PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PERUSAHAAN LISTRIK NEGARA (PERSERO) AREA PELAYANAN DAN JARINGAN KOTA SURAKARTA UNIT PELAYANAN JARINGAN SURAKARTA KOTA TESIS Diajukan Kepada Program Studi Magister Manajemen Universitas Muhammadiyah Surakarta untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Magister Manajemen Oleh : SIGIT SUBIYANTORO NIM : P. 100 090 014 PROGRAM PASCA SARJANA UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2012
MOTTO Jangan berharap dihargai orang lain bila tidak bisa menghargai orang lain vi
PERSEMBAHAN Karya ini kupersembahkan kepada: Ayah dan Ibu tercinta Istriku tercinta Anakku tersayang Almamaterku vii
ABSTRAK Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas jasa yaitu : bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan empati. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui : (1) adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan; (2) adanya pengaruh variabel bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan; (3) adanya pengaruh variabel keandalan terhadap kepuasan pelanggan; (4) adanya pengaruh variabel ketanggapan terhadap kepuasan pelanggan; (5) adanya pengaruh variabel jaminan terhadap kepuasan pelanggan; (6) adanya pengaruh variabel empati terhadap kepuasan pelanggan; dan (7) untuk mengetahui variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Penelitian dilakukan di PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Area Pelayanan Dan Jaringan Kota Surakarta, Unit Pelayanan Jaringan Surakarta Kota. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Area Pelayanan dan Jaringan Kota Surakarta, Unit Pelayananan Jaringan Surakarta Kota pada kategori rumah tangga R1 yang jumlahnya 54.755 rumahtangga. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 responden, menggunakan teknik simple random sampling, sedangkan analisis data dengan menggunakan analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian ini adalah : (1) variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan empati secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai F hitung sebesar 33,043 pada taraf signifikan 0,000 < 0,05 dan secara parsial semua variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, ditunjukkan oleh nilai t hitung semuanya pada taraf signifikan < 0,05; (2) dari hasil koefisien regresi yang didapat menunjukkan bahwa variabel empati (B = 0,167) merupakan variabel yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan, kemudian variabel jaminan (B = 0,128), variabel keandalan (B = 0,122), variabel bukti fisik (B = 0,111) dan variabel ketanggapan (B = 0,101) adalah variabel terkecil pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan; dan (3) koefisien determinasi menunjukkan bahwa kemampuan variabel bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan empati dalam menjelaskan kepuasan pelanggan di PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Area Pelayanan Jaringan Kota Surakarta, Unit Pelayanan Jaringan Surakarta Kota adalah sebesar 63,7 %, sedangkan sisanya sebesar 36,3 % dijelaskan oleh variabel lainnya diluar model yang ditentukan dalam penelitian. Kata kunci: bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, empati, dan kepuasan pelanggan. viii
ABSTRACT One of the factors that determines customer s satisfaction is the customer s perception of service quality which focuses on five dimensions of service quality, namely : physical evidence, reliability, responsiveness, assurance and empathy. The aims of this study were to find out : (1) the influence of service quality to customer s satisfaction, (2) the influence of variable physical evidence for customer s satisfaction, (3) the influence of variable reliability for customer s satisfaction, (4) the influence of variable responsiveness for customer s satisfaction, (5) the influence of variable assurance for customer s satisfaction, (6) the influence of variable empathy for customer s satisfaction, and (7) the most dominant factor that affect customer s satisfaction. The study was conducted at PT. National Electricity Company (Limited) Service Area and Network Surakarta, Network Services Unit Surakarta City. The population in this study was all customers of PT.National Electricity Company (Limited) Services Area and Network Surakarta, Surakarta City Network Services Unit in the category of households R1, with the total number 54755 households. The samples in this study were 100 respondents, using simple random sampling technique, while the data analysis using multiple linear regression analysis. The results of this study were : (1) variable quality of service that consists of variable physical evidence, reliability, responsiveness, assurance and empathy jointly affect customer s satisfaction with the calculated F value of 33.043 at 0.000 significant level < 0.05 and partially all the variables of service quality affects customer s satisfaction, indicated by the value t count all the significant level < 0.05, (2) from the results of the regression coefficients obtained indicate that empathy variables (B= 0.167) was the most dominant variable effects on customer s satisfaction, and assurance (B = 0.128), reliability (B = 0.122), physical evidence (B = 0.111) and variable responsiveness (B = 0.101) is the smallest variable impact on customer s satisfaction, and (3) the coefficient of determination indicates that the variable ability of physical evidence, reliability, responsiveness, assurance and empathy in explaining customer s satisfaction in the PT. National Electricity Company (Limited) Service Area Network Surakarta, Surakarta City Network Services Unitamounted to 63.7%, while the rest of 36.3% explained by other variables outside the model specified in the study. Keywords: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty and customer satisfaction ix
DAFTAR ISI Halaman JUDUL... NOTA PEMBIMBING... LEMBAR PENGESAHAN DEWAN PENGUJI... PERNYATAAN KEASLIAN TESIS... MOTTO... PERSEMBAHAN... i ii iv v vi vii ABSTRAK... viii ABSTRACT... DAFTAR ISI... ix x DAFTAR TABEL... xiii DAFTAR GAMBAR... xiv DAFTAR LAMPIRAN... xv KATA PENGANTAR... xvi BAB I PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakang Masalah... 1 B. Rumusan Masalah... 3 C. Tujuan Penelitian... 5 D. Manfaat Penelitian... 6 BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 7 A. Kajian Teori... 7 1. Kepuasan Pelanggan... 7 2. Kualitas Pelayanan... 14 x
B. Penelitian Terdahulu... 21 C. Kerangka Pemikiran... 25 D. Hipotesis... 26 BAB III METODE PENELITIAN... 27 A. Lokasi Penelitian... 27 B. Jenis dan Sumber Data... 27 C. Populasi dan Sampel... 28 D. Variabel Penelitian... 29 E. Instrumen Penelitian... 29 F. Definisi Operasional... 30 G. Uji Validitas dan Reliabilitas... 31 H. Metode Analisis Data... 33 1. Uji Hipotesis... 33 2. Uji Asumsi Klasik... 35 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN ANALISA DATA... 38 A. Hasil Uji Kuesioner... 38 1. Karakteristik Responden... 38 2. Deskripsi Data... 42 3. Uji Validitas... 46 4. Uji Reliabilitas... 52 B. Analisis Data... 53 1. Analisis Regresi Linier Berganda... 53 2. Uji Ketepatan Parameter Penduga... 54 xi
3. Uji Ketepatan Model... 55 4. Uji Asumsi Klasik... 56 C. Pembahasan... 59 BAB V PENUTUP... 65 A. Kesimpulan... 65 B. Keterbatasan Penelitian... 67 C. Implikasi... 67 D. Saran-Saran... 68 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN xii
DAFTAR TABEL Tabel 1 Distribusi Responden Penelitian Menurut Jenis Kelamin... 38 Tabel 2 Distribusi Responden Penelitian Menurut Tingkat Pendidikan... 39 Tabel 3 Distribusi Responden Penelitian Menurut Pekerjaan... 40 Tabel 4 Distribusi Responden Penelitian Menurut Daya Terpasang... 41 Tabel 5 Distribusi Responden Penelitian Menurut Jenis Layanan... 42 Tabel 6 Deskripsi Nilai Rata-Rata Bukti Fisik... 43 Tabel 7 Deskripsi Nilai Rata-Rata Keandalan... 43 Tabel 8 Deskripsi Nilai Rata-Rata Ketanggapan... 44 Tabel 9 Deskripsi Nilai Rata-Rata Jaminan... 45 Tabel 10 Deskripsi Nilai Rata-Rata Empati... 45 Tabel 11 Deskripsi Nilai Rata-Rata Kepuasan Pelanggan... 46 Tabel 12 Anti Image Correlation (AIC) Variabel Bukti Fisik... 47 Tabel 13 Anti Image Correlation (AIC) Variabel Keandalan... 48 Tabel 14 Anti Image Correlation (AIC) Variabel Ketanggapan... 49 Tabel 15 Anti Image Correlation (AIC) Variabel Jaminan... 50 Tabel 16 Anti Image Correlation (AIC) Variabel Empati... 51 Tabel 17 Anti Image Correlation (AIC) Variabel Kepuasan Pelanggan... 52 Tabel 18 Uji Reliabilitas Angket... 52 Tabel 19 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda... 53 Tabel 20 Uji Normalitas... 57 Tabel 21 Ringkasan Hasil Pengujian Multikolinearitas dengan menggunakan Variance Inflation Factor (VIF)... 59 xiii
DAFTAR GAMBAR Gambar I Kerangka Pemikiran... 25 xiv
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Lampiran 2 Lampiran 3 Lampiran 4 Lampiran 5 Lampiran 6 Lampiran 7 Kuesioner Rekapitulasi Hasil Kuesioner Factor Analysis Reliability Regression Heteroskedastisitas Npar Tests (Normalitas) xv
KATA PENGANTAR Syukur penulis panjatkan atas kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan rahmat-nya, sehingga dalam penulisan tesis yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Area Pelayanan dan Jaringan Kota Surakarta Unit Pelayanan Jaringan Surakarta Kota dapat diselesaikan dengan tepat waktu. Penulis menyadari bahwa tanpa bantuan dari berbagai pihak, tidak mungkin Tesis ini dapat tersusun dengan baik karena keterbatasan yang dimiliki penulis. Untuk itu dalam kesempatan ini penulis menyampaikan banyak terima kasih dan penghargaan kepada semua pihak yang telah membantu, terutama kepada: 1. Prof. Dr. Bambang Setiaji, M.Si, Rektor Universitas Muhammadiyah Surakarta; 2. Prof. Dr. Khudzaifah Dimyati, SH., M.Hum., Direktur Program Pasca Sarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta; 3. Drs. Ahmad Mardalis, MBA., Ketua Program Pascasarjana Magister Manajemen; 4. Dr. Agung Riyardi, M.Si., selaku dosen pembimbing I yang telah memberikan petunjuk serta pengarahan hingga selesainya penulisan tesis ini; 5. Anton Agus Setyawan, SE., M.Si., selaku dosen pembimbing II yang telah memberikan saran dan kritik hingga terselesainya penulisan tesis ini; 6. Segenap pengelola dan segenap dosen Program Studi Magister Manajemen Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikan ilmu pengetahuan dan pelayanan administrasi demi suksesnya penyelesaian studi; xvi
7. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu-persatu yang telah turut membantu penulis dalam menyelesaikan tesis ini. Penulis sangat menyadari bahwa penulisan karya ini masih mempunyai banyak kekurangannya, oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun demi penyempurnaan tesis ini. Semoga tesis ini dapat bermanfaat bagi penulis pribadi, pembaca dan pihak-pihak yang membutuhkan. Surakarta, Januari 2012 Penulis xvii