BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada zaman modern ini, perkembangan teknologi berkembang pesat. Dalam kemajuan teknologi tersebut mempunyai daya tarik tersendiri pada industri saat ini. Dengan teknologi saat ini sangatlah memudahkan suatu pekerjaan, penghematan biaya, penghematan waktu serta mengurangi tingkat kesalahan dalam operasional. Kemajuan teknologi pada tiap industri berbeda beda baik dalam segi manfaat dan kegunaannya. Salah satunya adalah mesin bordir. Mesin bordir merupakan salah satu mesin yang paling berkembang pada saat ini. Mesin bordir telah menjadi salah satu teknologi dalam pembuatan berbagai macam barang seperti pakaian atau baju, celana, tas, logo dan lain lainnya. Tetapi pada zaman sekarang mesin bordir tidak hanya merupakan suatu teknologi dalam membuat kebutuhan primer (pakaian atau baju, celana, tas, dan logo serta atribut lainnya) tetapi dari teknologi tersebut dapat mengubah gaya hidup atau lifestyle terutama pada masyarakat dengan gaya hidup yang modern. Menurut Kotler, gaya hidup menggambarkan keseluruhan diri seseorang yang berinteraksi dengan lingkungannya (Kotler,2002). Menurut Nugrahani yang disadur oleh Susanto, gaya hidup adalah perpaduan antara kebutuhan ekspresikan diri dan harapan kelompok terhadap seseorang dalam bertindak berdasarkan pada norma yang berlaku (Nugrahani, 2003). Macam gaya hidup yang berkembang di masyarakat sekarang misalnya gaya hidup hedonis, gaya hidup metropolis, gaya hidup global dan lain sebagainya. 1
2 Dalam pembuatan pakaian diperlukan mesin-mesin untuk membuatnya, diantaranya seperti mesin jahit, mesin sontek, mesin kancing dll, yang sebagaimana diikuti oleh variasi jenis pakaian yang sangat beragam. Untuk membuat variasi tersebut, PT. LUNG XIANG INDONESIA menyediakan alat atau mesin untuk membuat variasi tersebut. Mesin yang ditawarkan antara lain, mesin bordir komputer yang memiliki banyak ukuran dari single head, 6 head, 12 head sampai 20 head yang mesin bordir terbagi menjadi beberapa jenis mesin tergantung pada ukuranya dan jenisnya. Mesin bordir komputer dapat digunakan untuk bordir celana jeans, kaos, tas, baju yang ukuran bordirnya max. 40 x 40 dan 40 x 80. Jenis bajunya seperti muslim, mukena, kaos, jeans dll. Perusahaan besar maupun home-industry telah memproduksi berbagai jenis pakaian dengan menggunakan mesin bordir komputer. Dengan menggunakan mesin bordir komputer, sangat banyak variasi yang dapat dihasilkan. Seperti contoh logo untuk beberapa universitas yang ada di Indonesia kebanyakan menggunakan logo yang dibordir, sama halnya dengan yang pada lingkungan perusahaan dan pemerintahan. Oleh karena itu PT. LUNG XIANG menghasilkan produk yang diinginkan dengan menyedikan mesin bordir komputer. Namun, PT. LUNG XIANG dilihat dari sisi kualitas pelayanan, terbilang masih cukup minim. Hal ini tidak sebanding dengan bagaimana kualitas produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Kuantitas teknisi yang minim menjadi salah satu faktor kelemahan perusahaan. Disini PT. LUNG XIANG yang sebagai distributor mesin bordir komputer, kini tengah membangun kualitas pelayanan yang baik, yang tidak hanya berguna meningkatkan kepuasan konsumen namun juga untuk terus menambah jumlah pasar mereka dan terus berupaya meningkatkan kualitas jasa pada pelanggannya yang telah membeli mesin bordir komputer. Distributor tidak langsung
3 putus hubungan dengan konsumen tetapi dengan tetap menjaga hubungan kerja sama yang baik dalam jangka waktu yang lama agar terciptanya loyalitas konsumen. Dengan adanya kerja sama yang telah terjalin dengan baik, perusahaan pun harus meningkatkan sistem pelayanan mengingat sepertinya tidak mudah bagi perusahaan memberikan kualitas jasa yang baik secara bersamaan bagi setiap pelanggan yang memiliki perbedaan persepsi, keinginan, waktu dan tempat. Adanya pelayanan jasa maka akan meningkatkan hubungan antara perusahaan dan konsumen sehingga hubungan kerja sama tersebut tidak hanya berlaku pada jangka waktu yang pendek saja namun juga untuk menjaga hubungan kerja dalam jangka waktu yang lama agar terciptanya loyalitas konsumen. Loyalitas konsumen merupakan dorongan prilaku untuk melakukan pembelian secara berulang ulang dan membangun kesetian pelanggan terhadap suatu produk maupun jasa yang dihasilkan oleh suatu badan usaha tersebut yang membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang terjadi secara berulang ulang. Loyalitas konsumen mampu diwujudkan dengan menjaga suatu mutu produk atau kualitas jasa itu sendiri. Dengan demikian perusahaan dapat menjaga hubungan dengan konsumennya dengan mempertahankan kepercayaan konsumen serta mampu meningkatkan loyalitas konsumen sehingga tidak berpaling kepada pesaing. Dalam membentuk kualitas jasa yang baik adalah hal penting bagi banyak perusahaan, termasuk PT. LUNG XIANG INDONESIA. Kualitas jasa adalah suatu yang berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelangaan. Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived
4 service. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian, seperti yang disampaikan oleh Fandy Tjiptono, baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten (Tjiptono, 2005). Dalam rangka untuk memenuhi kebutuhan pelanggan atau konsumen, perusahaan menggunakan kualitas jasa sebagai salah satu sarana dalam memberikan nilai yang lebih baik bagi perusahaan maupun bagi konsumen. Dalam hal ini kualitas jasa terus diupayakan oleh perusahaan untuk membuat kepuasan konsumen itu sendiri sehingga menimbulkan loyalitas konsumen. Dari sisi kualitas jasa menimbulkan berbagai pandangan dimata konsumen. Konsumen mempunyai berbagai persepsi yang berbeda beda dalam mengartikan kepuasan konsumen, tergantung dari setiap karakteristik, pribadi, pengalaman serta pengaruh lingkungan. Berbagai pandangan mengenai kualitas jasa dimata konsumen menimbulkan pengaruh yang cukup signifikan pada konsumen dalam merasakan kepuasan konsumen itu sendiri. Konsumen ada yang memiliki kecenderungan menyukai suatu kualitas jasa yang dapat memuaskan konsumen sesuai persepsi konsumen tersebut baik secara keinginan, tepat, waktu dan tempat. Dengan adanya kecenderungan yang seperti ini maka merupakan hal yang menarik untuk diteliti. Pergeseran pergeseran paradigma, dinamika gaya hidup, serta berbagai pengaruh dan perubahan lingkungan lain yang memberikan dampak sebagaimana konsumen memendang kualitas jasa itu sendiri.
5 Kepuasan konsumen menurut Fandy Tjiptono (2002:24) adanya kepuasan pelanggan akan dapat menjalin hubungan harmonis antara produsen dan konsumen. Menciptakan dasar yang baik bagi pembelian ulang serta terciptanya loyalitas konsumen dan membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang dapat menguntungkan sebuah perusahaan. Sedangkan menurut pendapat Amstrong (2002:13) kepuasan adalah sejauh mana suatu tingkatan produk dipersepsikan sesuai dengan harapan pembeli. Oleh sebab itu hal tersebut dijalankan secara bersamaan oleh PT. LUNG XIANG INDONESIA untuk menciptakan nilai lebih kepada pelanggan dibandingkan para pesaing. Berdasarkan pembahasan diatas, maka penulis melakukan pembahasan mengenai : ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN (STUDI KASUS : PT. LUNG XIANG INDONESIA) 1.2 Identifikasi Masalah : 1. Seberapa besar pengaruh Kualitas Jasa terhadap Kepuasan Konsumen pada PT. LUNG XIANG INDONESIA? 2. Seberapa besar pengaruh Kualitas Jasa terhadap Loyalitas Konsumen pada PT. LUNG XIANG INDONESIA? 3. Seberapa besar pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen pada PT. LUNG XIANG INDONESIA? 4. Seberapa besar pengaruh Kualitas Jasa dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen pada PT. LUNG XIANG INDONESIA?
6 1.3 Tujuan Penelitian : 1. Untuk mengetahui besar pengaruh Kualitas Jasa terhadap Kepuasan Konsumen pada PT. LUNG XIANG INDONESIA. 2. Untuk mengetahui besar pengaruh Kualitas Jasa terhadap Loyalitas Konsumen pada PT. LUNG XIANG INDONESIA. 3. Untuk mengetahui besar pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen pada PT. LUNG XIANG INDONESIA. 4. Untuk mengetahui besar pengaruh Kualitas Jasa dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen pada PT. LUNG XIANG INDONESIA. 1.4 Manfaat Penelitian : Bagi Perusahaan : 1. Perusahaan dapat mengetahui seberapa besar pengaruh dari Kualitas Jasa itu sendiri bagi Konsumen terhadap Kepuasan konsumen. 2. Sebagai bahan pertimbangan bagi pihak perusahaan untuk menentukan strategi yang tepat. Bagi Penulis : 1. Membantu penulis untuk lebih memahami tentang pemecahan masalah yang dihadapi melali penelitian atau riset. 2. Dengan penelitian ini penulis ingin memberikan pengalaman menulis dan pemahaman mengenai penelitian yang baik dan benar, serta meningkatkan pengetahuan penelitian mengenai masalah yang dihadapi peneliti.
7 Bagi Pembaca : 1. Memberikan pengetahuan sebagai referensi untuk penelitian selanjutnya. 2. Memberikan informasi dan wawasan terhadap penelitian penulis. 3. Sebagai bahan pertimbangan bagi orang lain yang ingin melakukan penelitian sejenis.