BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Masalah Sektor pariwisata adalah salah satu sektor andalan disamping industri kecil dan argo industri. Sektor pariwisata juga merupakan suatu instrumen yang menghasilkan devisa dan sekaligus diharapkan akan memperluas dan meratakan kesempatan berusaha, lapangan kerja serta memupuk rasa cinta tanah air. Pariwisata adalah suatu fenomena yang ditimbulkan oleh salah satu bentuk kegiatan manusia, yaitu kegiatan yang disebut perjalanan (travel). Menurut dua pakar pariwisata berkebangsaan Swiss, Prof. Hunziker dan Prof. Krapf dalam Kodhyat (1996) menyatakan bahwa pariwisata adalah perjalanan dan persinggahan yang dilakukan oleh manusia di luar tempat tinggalnya untuk berbagai maksud dan tujuan, tetapi bukan untuk tinggal menetap di tempat yang dikunjungi atau disinggahi, atau untuk melakukan pekerjaan pekerjaan untuk mendapatkan upah. Dari pengertian di atas, maka dapat diketahui bahwa pariwisata bukan merupakan kegiatan yang menghasilkan upah, sebaliknya dengan mengadakan perjalanan pariwisata, maka seseorang akan mengeluarkan biaya. Jenis biaya yang dimaksud antara lain biaya konsumsi, biaya transportasi, biaya menginap, dan biaya lainnya. Biaya ini dikeluarkan sesuai dengan sarana yang digunakan oleh wisatawan ketika melakukan kunjungan wisata.
Berkaitan dengan itulah, maka kunjungan wisatawan mempunyai dampak ekonomi kepada daerah tujuan wisata yang didatangi, baik secara langsung maupun tidak langsung. Dampak langsung adalah dengan adanya kunjungan wisatawan, maka akan menciptakan permintaan terhadap fasilitas yang berkaitan dengan jasa industri pariwisata seperti hotel/losmen, rumah makan, sarana angkutan/travel biro, spa/salon, dan jenis hiburan lainnya. Dengan adanya kegiatan pemenuhan kebutuhan wisatawan, maka pendapatan masyarakat akan meningkat. Dampak tidak langsung adalah perkembangan di bidang pariwisata akan meningkatkan juga bidang lainnya. Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan ke pasar dan dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Menurut wujudnya, produk diklasifikasikan menjadi dua, yaitu barang dan jasa. Menurut Kotler (2004, p.410) jasa adalah Services are intangible, inseparable, variable, and perishable products. As a result, they normally require more quality control, supplier credibility, and adaptability. Yang mempunyai arti sebagai berikut ; Jasa adalah produk tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan, variabel, dan tahan lama. Akibatnya, mereka biasanya memerlukan lebih banyak kontrol kualitas, kredibilitas pemasok, dan kemampuan beradaptasi. Berdasarkan pengertian di atas, maka salah satu contoh jasa adalah pastry. Usaha pastry merupakan usaha menyiapkan, mengolah, dan menyajikan aneka produk pastry, bakery, dan puff pastry. Grandville Island menjual berbagai jenis cake, cookies, bakery, dan puff pastry dan juga menerima pesanan aneka kue dan roti sesuai dengan permintaan konsumen. Tabel berikut adalah jumlah konsumen yang menikmati produk di Grandville Island tahun 2008 2011.
Tabel I.1 Jumlah Konsumen di Grandville Island 2008-2011 Tahun Jumlah Konsumen Persentase 2008 9.567-2009 9.065 Penurunan 5,24% 2010 8.276 Penurunan 8,7% 2011 8.598 Peningkatan 3,89% Sumber : Grandville Island Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat jumlah konsumen di Grandville Island mengalami perubahan setiap tahunnya. Pada tahun 2009 jumlah konsumen mengalami penurunan sebesar 5,24% dari tahun 2008 dan di tahun 2010 pun mengalami penurunan konsumen sebesar 8,7%. Namun, pada tahun 2011 jumlah konsumen meningkat sebanyak 3,89% dari tahun sebelumnya. Kualitas pelayanan jasa merupakan faktor penting untuk terciptanya kepuasan konsumen yang pada akhirnya akan menumbuhkan loyalitas dalam diri konsumen. Terdapat lima dimensi SERVQUAL, yaitu (1) tangibles (bukti fisik), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, sarana komunikasi, tenaga staf atau pegawai, (2) empathy (empati), meliputi kemudahan dan menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman terhadap kebutuhan individual para pelanggan, (3) reliability (reliabilitas), meliputi kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan, (4) responsiveness (daya tanggap), meliputi keinginan para staf memberikan layanan atau memberikan bantuan kepada pelanggan dengan tanggap, (5) assurance (jaminan), meliputi pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf. Kelima dimensi ini sering disingkat menjadi teori
TERRA. Teori TERRA memiliki keuntungan dalam memberikan skala pengukuran kualitas pelayanan jasa. Kualitas jasa dapat didefinisikan sebagai perbedaan antara kenyataan yang dirasakan pelanggan dengan harapan pelanggan. Apabila pelayanan dapat sesuai atau bahkan melebihi harapan pelanggan berarti kualitas jasanya baik, tetapi apabila pelayanan yang diberikan dibawah harapan pelanggan berarti kualitas jasanya tidak baik. Oleh karena itu, tugas perusahaan adalah memberikan pelayanan berkualitas agar pelanggan mendapatkan kepuasan, sehingga pelanggan menjadi loyal dan mampu menarik pelanggan baru. Tjiptono (1997, p.24) menyatakan bahwa terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya adalah pertama hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, kedua memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta terbentuknya rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth), yang dapat menguntungkan bagi perusahaan. Bagi perusahaan faktor faktor penentu kesuksesan dalam menciptakan kesetiaan pada pelanggannya adalah kepuasan terhadap kualitas yang diberikan. Dengan demikian, kualitas produk yang baik akan menciptakan, mempertahankan kepuasan serta menjadikan pelanggan yang loyal. Salah satu cirri pelanggan yang loyal adalah selalu melakukan pembelian ulang secara terus menerus. Loyalitas pelanggan secara umum dapat diartikan sebagai kesetiaan seseorang terhadap suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas pelanggan merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan pelanggan dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan pihak perusahaan, serta tetap menjadi
pelanggan dari perusahaan tersebut. Loyalitas adalah bukti konsumen yang selalu menjadi konsumen yang memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan itu. Menurut Kotler (2003, p.42) biaya yang dibutuhkan untuk mendapatkan pelanggan baru lima kali lebih besar dari biaya untuk mempertahankan pelanggan yang telah ada. Oleh karena itu, tiap tiap perusahaan berusaha membuat komitmen jangka panjang untuk mempertahankan hubungan dengan pelanggan melalui kepuasan loyalitas produk dan pelayanannya. Upaya penciptaan kepuasan pelanggan harus selalu diikuti dengan evaluasi terhadap tingkat kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan yang dicapai oleh konsumen. Hal ini diperlukan agar manajemen perusahaan dapat menentukan strategi pemasaran yang akan digunakan pada masa yang akan datang dengan baik. Akhir akhir ini cukup banyak industri pastry yang muncul baik yang dikerjakan oleh professional dan memenuhi standar maupun pastry kecil seadanya yang beberapa standar tidak terpenuhi. Karena itu, Grandville Island harus mengetahui proses konsumen dalam memenuhi keinginan dan harapannya. Pastry harus dapat menciptakan kualitas yang baik agar pelanggan merasa puas dan loyal terhadap service maupun produk yang diberikan. Alasan dalam pemilihan Grandville Island sebagai objek penelitian karena Grandville Island merupakan salah satu pastry yang sudah lama dan masih konsisten dengan jasa dan produk yang diberikan. Dan memiliki ratusan pelanggan yang tersebar di Pulau Jawa. Sehingga mendorong penulis untuk melakukan penelitian lebih lanjut mengenai analisis kepuasan terhadap loyalitas konsumen di Grandville Island.
I.2 Rumusan Masalah Dari uraian latar belakang tersebut, maka penulis dapat mengidentifikasikan masalah dalam penelitian, yaitu : 1. Bagaimana terdapat pengaruh kualitas pelayanan jasa (tangibles, empathy, reability, responsiveness, dan assurance) terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen? 2. Indikator kualitas jasa manakah yang berpengaruh paling signifikan terhadap kepuasan konsumen? I.3 Tujuan Penelitian Dalam penelitian ini, tujuan yang ingin dicapai yaitu : 1. Menganalisa pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen 2. Menganalisa indikator mana yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen I.4 Landasan Teori Teori yang digunakan penulis dalam mengidentifikasikan masalah dalam penelitian, yaitu: Teori jasa menurut Kotler adalah : Kualitas sebagai perbaikan terus menerus
Teori kepuasan menurut Zeithaml dan Bitner adalah : Satisfaction is the customer evaluation of product or service in terms of whether that product or service has meet their needs and expectations. Dapat diartikan sebagai berikut : Kepuasan adalah evaluasi konsumen terhadap produk atau jasa dimana produk atau jasa tersebut telah memiliki kepuasan mereka Teori pelanggan menurut Yoeti adalah : Pelanggan adalah masyarakat yang pada umumnya membutuhkan barang dan jasa yang berpotensi melakukan pembelian Teori loyalitas pelanggan menurut Kotler adalah : Suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh seorang pelanggan karena komitmen pada suatu merek atau perusahaan Teori TERRA menurut Kotler adalah : Lima faktor dominan atau penentu kualitas jasa yang disingkat menjadi TERRA, yaitu tangibles (bukti langsung), empathy (empati), responsiveness (ketanggapan), realibility (keandalan), dan assurance (jaminan).
I.5 Metode Penelitian Metode yang digunakan penulis adalah : Metode Wawancara Bertujuan untuk mendapatkan informasi mengenai masalah yang dihadapi. Dasar dari teknik wawancara ini adalah mengumpulkan data mengenai sikap dan perilaku yang dikemukakan oleh responden atas pertanyaan pewawancara Metode Observasi Dengan menggunakan metode observasi penulis melakukan pengamatan secara langsung mengenai kegiatan dan kondisi perusahaan tempat penulis melakukan penelitian Studi Pustaka Penulis mencari buku buku atau jurnal yang sesuai dengan judul penelitian. Data yang diperoleh melalui studi pustaka adalah sumber informasi yang telah ditemukan oleh para ahli yang kompeten di bidangnya masing masing sehingga relevan dengan dengan pembahasan yang sedang diteliti I.6 Sistematika Penulisan
BAB I. PENDAHULUAN Pada bab ini penulis menjelaskan latar belakang masalah yang akan diteliti dan rencana penelitian yang akan diteliti. BAB II. LANDASAN TEORI Pada bab ini penulis menjelasjkan teori teori yang dipakai sebagai dasar pembuatan skripsi. BAB III. METODELOGI PENELITIAN Pada bab ini penulis menjelaskan secara rinci tentang bagaimana suatu penelitian dilakukan. Serta berisi langkah langkah yang digunakan dalam pengumpulan data. BAB IV. OBJEK KAJIAN PENELITIAN Pada bab ini penulis akan menjelaskan hasil penelitian. BAB V. ANALISA Pada bab ini penulis akan menganalisa hasil penelitian berdasarkan data yang sudah dikaji penulis. BAB. VI KESIMPULAN DAN SARAN Pada bab ini penulis menjelaskan kesimpulan yang diperoleh setelah penelitian dilakukan. Serta berisi saran saran pengembangan agar dapat menjadi bahan pemikiran bagi para pembaca.