PENGARUH PERCEIVED RISK DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP PURCHASE INTENTION DAN INTENTION TO REVISIT PADA GRAMEDIA ONLINE SURABAYA

dokumen-dokumen yang mirip
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERILAKU BELANJA KONSUMEN DALAM PEMBELIAN MAINAN ANAK-ANAK PADA PETRA TOYS DI GALAXY MALL SURABAYA

OLEH: HE LEN

PENGARUH ATRIBUT CITRA TOKO TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA TOKO POINT BREAK TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN SUASANA TOKO TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN DAN KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN PADA HERO DI SURABAYA

OLEH: GRACIA ABIGAIL SALIM

SKRIPSI OLEH: IRWAN LIUBUN

PENGARUH ADVERTISING ATTITUDE TERHADAP SHOPPING LOYALTY MELALUI IMPULSE BUYING PADA CARREFOUR GOLDEN CITY MALL MAYJEN SUNGKONO SURABAYA

OLEH: NIKO WIRADINATA SUTJIONO

PENGARUH E-SERVICESCAPE TERHADAP KEPERCAYAAN DAN NIAT PEMBELIAN PADA TOKO ONLINE ZALORA. Oleh : FUMIKO JOVITA

PENGARUH PERCEIVED PRICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA PRODUK HANDPHONE BLACKBERRY DI SURABAYA

OLEH: Maria Anastasia Anggrian JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA

OLEH : David Santoso

OLEH: Gregorius A. Parera

PENGARUH HARGA DISKON TERHADAP NIAT BELI MELALUI STORE IMAGE PADA MATAHARI DEPARTMENT STORE SURABAYA OLEH: INDRA HANJAYA

PENGARUH BRAND IMAGE, PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP KEPUASAN DALAM MENCIPTAKAN LOYALITAS KONSUMEN PADA DAPUR COKLAT SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED RISK, TRUST, PERCEIVED USEFULNESS, DAN PERCEIVED EASE OF USE TERHADAP PURCHASE INTENTION PADA WEBSITE LAZADA.

ANALISIS HUBUNGAN ANTARA CITRA TOKO, KEPERCAYAAN, KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA CARREFOUR BUBUTAN SURABAYA Skripsi S-1

PENGARUH SERVICE QUALITY, RELATIONAL BENEFITS

PENGARUH SERVICE ENCOUNTER QUALITY DAN SERVICE QUALITY TERHADAP SATISFACTION DAN REVISIT INTENTIONS PADA KONSUMEN RANCH MARKET DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH ATTRIBUTES CONSUMER SATISFACTION TERHADAP STORE LOYALTY HARTONO ELEKTRONIK BUKIT DARMO SURABAYA SKRIPSI OLEH: KENNY HADDY

PENGARUH PRODUCT SIGNATURENESS

PENGARUH STORE ATTRIBUTES DAN CONSUMER CONFIDENCE TERHADAP STORE SATISFACTION DAN SHARE OF WALLET DI SOGO DEPARTMENT STORE GALAXY MALL SURABAYA

HALAMAN JUDUL PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PARFUM VICTORIA SECRET DI SURABAYA SKRIPSI

ANALISIS PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING

OLEH: MONICA SYLVIA HANDIWIJAYA

PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP NIAT KONSUMEN MEMBELI JASA JNE DI MASA MENDATANG DI AREA SURABAYA

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE, DAN MINAT BELI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SMARTPHONE SAMSUNG DI SURABAYA SKRIPSI S-1

ANALISIS PENGARUH TRUST IN ONLINE STORE, PERCEIVED RISK, ATTITUDE TOWARDS ONLINE PURCHASING TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN PRODUK FASHION DI SURABAYA

PENGARUH BRAND LOVE, BRAND IMAGE, BRAND AFFECT TERHADAP BRAND LOYALTY DAN CONSUMER BRAND EXTENSION ATTITUDE PADA PRODUK PEPSODENT DI SURABAYA

PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS YANG DIMODERASI OLEH KEPERCAYAAN PADA KASKUS.COM DI SURABAYA. Proposal untuk Skripsi S-1

PENGARUH SELF CONCEPT, BRAND LOVE DAN EMOTIONAL ATTACHMENT TERHADAP LOYALTY PADA PELANGGAN ORIFLAME DI SURABAYA

PENGARUH PERSEPSI CITRA TOKO, CITRA HARGA, DAN KESADARAN NILAI TERHADAP NIAT PEMBELIAN PRODUK MEREK TOKO PADA INDOMARET DI SURABAYA PUSAT

PENGARUH BRAND IMAGE, CUSTOMER PERCEIVED VALUE, DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION. MOBIL AVANZA di SURABAYA

PENGARUH INNOVATIVENESS TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI RISK PADA CALON CUSTOMER AUTHENTICSTORESBY. OLEH Shan Jordy R

PENGARUH PERCEIVED VALUE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN MODERASI CUSTOMER SATISFACTION DAN COMMITMENT PADA BCA SYARIAH DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PISA KAFE DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PENGGUNA XL CENTER DI SURABAYA

OLEH: Anton Wibowo Santoso

PENGARUH MALL ENVIRONMENT, MALL VALUE, CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA CIPUTRA WORLD MALL SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER TRUST, CUSTOMER COMMITMENT, DAN CUSTOMER LOYALTY PADA NASABAH BCA di SURABAYA

PENGARUH KEPERCAYAAN, KOMITMEN, DAN KEMAMPUAN KOMUNIKASI TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN PADA BANK MANDIRI SYARIAH DI SURABAYA. Skripsi S-1 OLEH :

ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA KARTU GSM SIMPATI DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH BRAND IMAGE, COUNTRY OF ORIGIN, PRODUCT QUALITY,

MODEL BRAND ARCHITECTURE KONSUMEN CARREFOUR NGAGEL OLEH: FRANCISCUS HARTANTO

PENGARUH PERSONALISASI, PENANGANAN KELUHAN, DAN PERSEPSI KUALITAS TERHADAP KESETIAAN PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK APPLE

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN HYPERMART CIPUTRA WORLD SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, INOVASI, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA ERHA CLINIC DI SURABAYA

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP STORE BRAND MELALUI PRODUCT CLASS DI HYPERMART SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED SOCIAL PRESENCE

ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING BARRIER TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MOBILE TELEPHONY PADA TOKOPEDIA SURABAYA

PENGARUH KEPUASAN KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL, KINERJA DAN TURNOVER INTENTION PADA PT. INDOSPRING GRESIK OLEH: AGUS SALIM

PENGARUH PERCEIVED INFORMATION QUALITY TERHADAP PERCEIVED VALUE DAN LOYALTY INTENTION PADA FASHION STORE WEBSITE

Konsentrasi / Bidang Minat : Ritel

ANALISIS PERSISTENSI RASIO CAMEL DALAM MENILAI KESEHATAN BANK SWASTA NASIONAL. Skripsi S-1

PENGARUH CUSTOMER TRUST DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION, CUSTOMER LOYALTY, DAN BRAND SWITCHING PADA BCA CABANG DARMO SURABAYA

PENGARUH HOTEL IMAGE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI HOTEL QUALITY DAN PERCEIVED VALUE PADA HOTEL SHERATON DI SURABAYA

PENGARUH ATRIBUT SUPERMARKET TERHADAP MOTIF BELANJA HEDONIK DAN MOTIF BELANJA UTILITARIAN SERTA LOYALITAS KONSUMEN CARREFOUR DI SURABAYA

PENGARUH IMPULSE BUYING TERHADAP COMPULSIVE BUYING TENDENCY SERTA FEELING REGRET AFTER A PURCHASE DI GIANT SURABAYA

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN ONLSHOP DI SURABAYA OLEH : SAMUEL TANUWIDJOJO

PENGARUH FAKTOR DEMOGRAFI DAN ATRIBUT RITEL TERHADAP FREKUENSI BELANJA KONSUMEN ELEKTRONIK DI SURABAYA SKRIPSI OLEH: SWIJIANA SALIM

OLEH: TIMOTHY HALIM

PENGARUH RELATIONSHIP ORIENTED PROMOTION TERHADAP SATISFACTION

Oleh : ANTHONY RAHARDJA

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI PERCEIVED VALUE PADA RESTORAN SUSHI TEI DI TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

PENGARUH MUSIK DAN PENCAHAYAAN TERHADAP PERILAKU KONSUMEN YANG DIMEDIASI EMOSI PADA CHARLES & KEITH GALAXY MALL SURABAYA.

PENGARUH BRAND AFFECT, BRAND TRUST,

PENGARUH ANTARA EXPERIENTIAL MARKETING DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PIZZA HUT DARMO SURABAYA

OLEH: Rio Suhartono

ANALISIS HUBUNGAN STRUKTUR KEPEMILIKAN MANAJERIAL KINERJA KEUANGAN DAN NILAI PERUSAHAAN PADA PERUSAHAAN YANG GO PUBLIC PERIODE

PENGARUH TREND DISCOVERY

PENGARUH PRICE FAIRNESS, TRUST DAN BRAND IMAGE TERHADAP PURCHASE INTENTION PADA SPECIALIST STORE : POCHI PETSHOP SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA KAFE EXCELSO JALAN BILITON SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED CUSTOMER DENSITY, WAIT EXPECTATION,

PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION

PENGARUH BRAND PERSONALITY DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PADA KAOS ZARA DI SURABAYA

PENGARUH KARAKTERISTIK PEKERJAAN DAN KEPUASAN KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL DAN TURNOVER INTENTION

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA MC DONALD'S DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND SATISFACTION DAN BRAND TRUST ANDROID SAMSUNG DI SURABAYA

PENGARUH AROUSAL TERHADAP PURCHASE INTENTION DIMEDIASI OLEH PLEASURE DAN SERVICE QUALITY DI SURABAYA TOWN SQUARE SKRIPSI OLEH :

FAKTOR- FAKTOR YANG MEMPENGARUHI IMPULSE BUYING PADA PRODUK ACCESSORIES FURNITURE DI INFORMA INNOVATIVE FURNISHINGS SURABAYA

PENGARUH BRAND LOYALTY, BRAND IMAGE, PERCEIVED FIT TERHADAP ATTITUDE TOWARD BRAND PARENT MELALUI ATITTUDE TOWARD BRAND EXTENSION

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI REPURCHASE INTENTION WEBSITE KONSUMEN ZALORA DI SURABAYA

PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION

PENGARUH STAFF BEHAVIOR, SELF IMAGE CONGRUENCE,DAN BRAND AWARENESS TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL MERCURE DI SURABAYA

KARINA CECILIA HERTANTO

PENGARUH KUALITAS PRODUK, CITRA MEREK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPERCAYAAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA TAKSI BLUE BIRD DI SURABAYA

PENGARUH MOTIVASI KERJA, KEPEMIMPINAN, LINGKUNGAN KERJA TERHADAP ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR DAN KEPUASAN KERJA DI PT.

PENGARUH E-TAIL BRAND EXPERIENCE

PENGARUH VARIABEL COGNITIVE BASED TRUST, AFFECTIVE BASED TRUST DAN FAMILIARITY TERHADAP NIAT BELI MELALUI TRUST KONSUMEN PADA WEBSITE RETAILER

OLEH: JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA SURABAYA

PENGARUH COUNTRY OF ORIGIN IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND KNOWLEDGE DAN BRAND IMAGE PRODUK PAKAIAN NIKE DI SURABAYA

PENGARUH MERCHANDISE ATTRACTIVENESS, EASE OF USE, ENJOYMENT,

Oleh : FERDINAND WENDYANTO

SKRIPSI YANNO PENGARUH WARNA DAN PENCAHAYAAN TERHADAP SHOPPING INTENTION

PENGARUH CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI MEDIASI PADA PRODUK VIVA KOSMETIK DI KOTA SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, PERCEIVED VALUE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN BRAND LOYALTY PADA STARBUCK COFFEE DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP REPURCHASE INTENTION

PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN ATAS STORE DESIGN

PENGARUH KELOMPOK REFERENSI, KESADARAN HARGA, DAN PENGALAMAN TERHADAP SIKAP DAN NIAT PEMBELIAN PADA PRODUK NIKE DI CIPUTRA WORLD SURABAYA

OLEH: HENRY STEFANUS

Transkripsi:

PENGARUH PERCEIVED RISK DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP PURCHASE INTENTION DAN INTENTION TO REVISIT PADA GRAMEDIA ONLINE SURABAYA OLEH: STEVEN JULIANTO 3103008048 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2012

PENGARUH PERCEIVED RISK DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP PURCHASE INTENTION DAN INTENTION TO REVISIT PADA GRAMEDIA ONLINE SURABAYA SKRIPSI Diajukan kepada FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA Untuk memenuhi sebagian persyaratan Memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen OLEH: STEVEN JULIANTO 3103008048 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2012

HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI PENGARUH PERCEIVED RISK DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP PURCHASE INTENTION DAN INTENTION TO REVISIT PADA GRAMEDIA ONLINE SURABAYA Oleh : STEVEN JULIANTO 3103008048 Telah disetujui dan Diterima Untuk Diajukan Kepada Tim Penguji Pembimbing I, Pembimbing II,

HALAMAN PENGESAHAN Skripsi yang ditulis oleh : STEVEN JULIANTO, NRP : 3103008048 telah diuji pada tanggal 28 Januari 2012 dan dinyatakan lulus oleh : Ketua Tim Penguji Mengetahui :

PERNYATAAN KEASLIAN DAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH Saya yang bertanda tangan di bawah ini : Nama : STEVEN JULIANTO NRP : 3103008048 Judul : Pengaruh Perceived Risk, dan Customer Satisfaction terhadap Purchase Intention dan Intention to Revisit pada Gramedia Online Surabaya Menyatakan bahwa tugas akhir ini adalah ASLI karya tulis saya. Apabila karya ini merupakan plagiarisme, saya bersedia menerima sanksi yang diberikan oleh Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Saya menyetujui pula bahwa karya tulis ini dipublikasikan/ditampilkan di Internet atau media lain (Digital Library Perpustakaan Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya) untuk kepentingan akademik sesuai dengan Hak Cipta. Demikian pernyataan keaslian dan persetujuan publikasi karya ilmiah ini saya buat dengan sebenarnya. Surabaya, Februari 2012 Yang Menyatakan, (STEVEN JULIANTO)

KATA PENGANTAR Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala anugerah, penyertaan dan kasih karunia-nya sehingga skripsi yang berjudul Pengaruh Perceived Risk dan Customer Satisfaction terhadap Purchase Intentiondan Intention to Revisit pada Gramedia Online Surabaya dapat terselesaikan dengan baik.adapun tujuan dari penulisan skripsi ini adalah untuk memenuhi persyaratan dalam memperoleh gelar sarjana ekonomi jurusan manajemen di Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Penulis menyadari bahwa skripsi ini dapat terselesaikan karena bantuan dan dukungan dari banyak pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan yang baik ini penulis ingin menyampaikan terima kasih yang sebesarbesarnya kepada: 1. Ibu Dr. Chr. Whidya Utami, MM., selaku dekan Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 2. Bapak Drs. Yulius Runtu, M.Si., selaku Sekretaris Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 3. Bapak Drs. Ec, Yulius Koesworo, MM selaku ketua Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 4. Bapak Drs. Ec. C. Martono, M, Si selaku Pembimbing I yang telah meluangkan waktu, tenaga, pikiran, serta banyak memberikan masukan dan saran yang sangat bermanfaat bagi penulis. 5. Bapak Hendro Susanto, SE., MMselaku Pembimbing II yang telah meluangkan waktu, tenaga, pikiran, serta banyak i

memberikan masukan dan saran yang sangat bermanfaat bagi penulis. 6. Ibu Veronika Rahmawati, SE., M. Si, dan Ibu Elisabeth Supriharyanti, SE, M.Si, selaku dosen-dosen Rumpun Ritel Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 7. Bapak dan Ibu dosen dan seluruh staff pengajar yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan yang sangat berguna bagi penulis. 8. Seluruh staff tata usaha Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya dan staff perpustakaan yang telah membantu selama proses perkuliahan dan kelancaran pengajuan skripsi. 9. Papa, Mama, Kakak, dan seluruh keluarga yang telah memberikan doa, semangat,dan perhatian kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 10. Sahabat-sahabat penulis, Anita, Cristine P. K., Ayu L.G, Helen, Sherly Taner, Adrian Intan, Steven F. J., Ronald Mulyono, Ivander, Irwan. L, Devi Sutomodan Hioe Steven. S yang selalu memberikan semangat dan dukungan kepada penulis. 11. Semua teman-teman konsentrasi Ritelyang telah meluangkan waktu untuk membantu penulis menyelesaikan skripsi ini. 12. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. ii

Penulis secara jujur mengakui tidak dapat membalas kebaikankebaikan semua pihak yang telah disebutkan di atas. Kiranya Tuhan Yang Maha Kuasa memberkati dan membalas semua amal baik dari pihak yang telah membantu penulis dalam penyusunan skripsi ini. Penulis juga menyadari bahwa skripsi ini masih belum sempurna mengingat terbatasnya pengalaman dan pengetahuan penulis. Oleh karena itu, saran dan kritik membangun dari berbagai pihak akan sangat membantu penulis untuk memperbaiki penulisan-penulisan berikutnya.akhir kata, besar harapan penulis kiranya hasil penelitian ini dapat bermanfaat bagi pihak yang berkepentingan serta dapat menjadi masukan bagi penelitian berikutnya. Surabaya, Februari 2012 Penulis iii

DAFTAR ISI Halaman Kata Pengantar... i Daftar Isi... iv Daftar Tabel... viii Daftar Gambar... ix Daftar Lampiran... x Abstrak... xi Abstract... xii BAB1: PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang Permasalahan... 1 1.2 Rumusan Masalah... 5 1.3 Tujuan Penelitian... 5 1.4 Manfaat Penelitian... 6 1.5 Sistematika Skripsi... 7 BAB 2: TINJAUAN KEPUSTAKAAN... 9 2.1 Penelitian Terdahulu... 9 2.2 Landasan Teori... 11 2.2.1 Ritel Online (E-Retailing)... 11 2.2.2 Perceived Risk... 11 2.2.3 Customer Satisfaction... 15 2.2.3.1 Faktor-faktor yang mempengaruhi Customer Satisfaction... 20 2.2.3.2 Macam Kepuasan dan Macam pelanggan... 23 iv

2.2.3.3 Cara mengukur Customer Satisfaction... 23 2.2.4 Purchase Intention... 25 2.2.5 Intention to Revisit... 26 2.2.6 Hubungan antara Perceived Risk dan Purchase Intention... 27 2.2.7 Hubungan antara Perceived Risk dan Intention to Revisit... 28 2.2.8 Hubungan antara Customer Satisfaction dan Purchase Intention... 29 2.2.9 Hubungan antara Customer Satisfaction dan Intention to Revisit... 29 2.3 Kerangka Konseptual... 30 2.4 Hipotesis... 30 BAB 3: METODE PENELITIAN... 31 3.1 Desain Penelitian... 31 3.2 Identifikasi Variabel. 3.2.1 Variabel Eksogen... 31 3.2.2 Variabel Endogen... 31 3.3 Definisi Operasional... 32 3.4 Jenis dan Sumber Data... 33 3.4.1 Jenis Data... 33 3.4.2 Sumber Data... 33 3.5 Metode Pengumpulan Data... 34 3.6 Populasi dan Sampel... 34 3.6.1 Populasi... 34 3.6.2 Sampel... 34 v

3.7 Pengukuran Variabel... 35 3.8 Teknik Analisis Data... 35 3.8.1 Uji Normalitas... 35 3.8.2 Prosedur Penerapan SEM... 36 BAB 4: ANALISIS DAN PEMBAHASAN... 42 4.1 Deskripsi Data... 42 4.1.1 Karakteristik Responden... 42 4.1.2 Deskripsi Variabel Penelitian... 44 4.2 Analisis Data... 48 4.2.1 Uji Normalitas... 48 4.2.2 Uji Kecocokan Model Pengukuran... 50 4.2.3 Uji Kecocokan Keseluruhan Model... 55 4.2.4 Uji Kecocokan Model Struktural... 58 4.3 Pembahasan... 61 4.3.1 Pengaruh Perceived Risk terhadappurchase Intention pada Gramedia Online Surabaya... 61 4.3.2 Pengaruh Perceived Risk terhadap Intention to Revisit pada Gramedia Online Surabaya... 62 4.3.3 Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Purchase Intention pada Gramedia Online Surabaya... 63 4.3.4 Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Intention to Revisit pada Gramedia Online Surabaya... 64 vi

BAB 5: SIMPULAN DAN SARAN... 66 5.1 Simpulan... 66 5.2 Saran... 68 5.2.1 Saran Akademik... 68 5.2.2 Saran Praktis... 68 Daftar Pustaka Lampiran vii

DAFTAR TABEL Halaman Tabel 2.1. Perbandingan antara penelitian terdahulu dengan penelitian saat ini... 10 Tabel 4.1. Karakteristik Responden... 42 Tabel 4.2. Derajat Penilaian Setiap Variabel... 44 Tabel 4.3.Statistik Deskripsi Variabel Perceived Risk... 44 Tabel 4.4. Statistik Deskripsi Variabel Customer Satisfaction... 45 Tabel 4.5.Statistik Deskripsi Variabel Purchase Intention... 46 Tabel 4.6.Statistik Deskripsi Variabel Intention to Revisit... 47 Tabel 4.7. Uji Normalitas Univariate... 48 Tabel 4.8. Uji Normalitas Multivariate... 49 Tabel 4.9. Hasil Pengujian Validitas dengan nilai t-statistik... 50 Tabel 4.10. Reliabilitas Konstruk Perceived Risk... 52 Tabel 4.11. Reliabilitas Konstruk Customer Satisfaction... 53 Tabel 4.12. Reliabilitas Konstruk Purchase Intention... 53 Tabel 4.13. Reliabilitas Konstruk Intention to Revisit... 54 Tabel 4.14. Goodness of Fit Index... 55 Tabel 4.15. Hasil Uji Kecocokan Model Struktural... 58 Tabel 4.16. Pengaruh Langsung, Pengaruh Tidak Langsung dan Pengaruh Total... 59 viii

DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 Kerangka Konseptual... 30 ix

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Lampiran 2 Lampiran 3 Lampiran 4 Lampiran 5 Lampiran 6 Lampiran 7 Kuesioner Hasil Pengisian Kuesioner Responden Tabel Frekuensi Karakteristik Responden Tabel Deskripsi Variabel Uji Normalitas Univariate dan Multivariate Uji Validitas dan Uji Reliabilitas, Estimate Uji Kecocokan Model Keseluruan dan Uji Kecocokan Model Struktural x

ABSTRAK Seiring dengan perkembangan internet yang semakin pesat, sehingga menyebabkan Perusahaan Ritel harus mengikutinya. Salah satu Perusahaan Ritel yang mengikuti perkembangan internet adalah Toko Buku Gramedia, yang membuat situs online, yaitu Gramedia Online.com. Seiring dengan itu, munculnya situs-situs online ini juga akan menimbulkan persepsi konsumen akan risiko dari situs online tersebut sehingga risiko ini akan bisa berpengaruh pada niat beli konsumen dan niat berkunjung kembali pada situs online itu, dan disamping itu, perlu juga untuk memperhatikan kepuasan konsumen.tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh Perceived Risk dan Customer Satisfaction terhadap Purchase Intentiondan Intention to Revisit pada Gramedia Online Surabaya. Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel pada penelitian ini adalah non-probability sampling. Sedangkan, teknik analisis yang digunakan adalah menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM) dengan program LISREL 8.70. Responden yang diambil berasal dari konsumen Toko Buku Gramedia yang ada di kota Surabaya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh negatif antara Perceived Risk terhadap Purchase Intention dan Intention to Revisit. Sedangkan untuk Customer Satisfaction berpengaruh positif terhadap Purchase Intention dan Intention to Revisit. Kata Kunci: E-Retailing, Perceived Risk, Customer Satisfaction, Purchase Intention, Intention to Revisit. xi

The Effect of Perceived Risk and Customer Satisfaction on Purchase intention and Intention to Revisit in Gramedia Online Surabaya ABSTRACT Along with the development ofthe internetis rapidly increasing,thus causing Retail Companies have to follow it. One of the Retail Companies that follow the development of the Internetis a Gramedia Book Store, which makes online sites, namely Gramedia Online.com. Along with that, the advent ofthese online sites will also lead to consumer perceptions of the risks of online sitesso that these risks will bean effect on consumer purchase intention and intention to visit again at the onlinesite, and besides that, it is necessary alsotopay attention to customer satisfaction. The purpose of this study was todetermine the effect ofperceivedriskand Customer Satisfaction against Purchase Intention and Intention to Revisit the Gramedia Online Surabaya. Techniques used in the study sampling this is a non-probability sampling. Mean while, the analysis technique used is to use them ethod of Structural Equation Modeling (SEM) with LISREL 8.70 program. RespondentsaredrawnfromconsumerGramediaBook Storeinthe city ofsurabaya. The results showed thatthere werenegative effectsofperceivedriskonpurchaseintentionandintentiontorevisit. As forcustomersatisfactionpositive effect onpurchaseintentionandintentiontorevisit. Keywords:E-Retailing, PerceivedRisk, Customer Satisfaction, PurchaseIntention, IntentiontoRevisit. xii

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan