PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN, KEPERCAYAAN PELANGGAN DAN SWITCHING BARRIERS TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN HARTONO ELEKTRONIKA SURABAYA.

dokumen-dokumen yang mirip
PENGARUH ATTRIBUTES CONSUMER SATISFACTION TERHADAP STORE LOYALTY HARTONO ELEKTRONIK BUKIT DARMO SURABAYA SKRIPSI OLEH: KENNY HADDY

PENGARUH SHOPPING LIFESTYLE, FASHION INVOLVEMENT DAN HEDONIC SHOPPING VALUE TERHADAP IMPULSE BUYING BEHAVIOUR PELANGGAN TOKO ELIZABETH SURABAYA.

Konsentrasi: Manajemen Ritel

PENGARUH CREDIT CARD, DISCOUNT, FREE PRODUCT DAN WINDOW DISPLAY TERHADAP PEMBELIAN IMPULSIF KONSUMEN SOGO TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

OLEH : MARIA ANGELA R JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA

PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN, KEPERCAYAAN PELANGGAN DAN SWITCHING BARRIERS TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN HARTONO ELEKTRONIKA SURABAYA

PENGARUH PERFORMANCE EXPECTANCY, EFFORT EXPECTANCY DAN SOCIAL INFLUENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION PADA RITEL ONLINE.

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN, PEMULIHAN KEGAGALAN PELAYANAN, DAN KEADILAN PEMULIHAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN TOKO ONLINE DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH MERCHANDISE, PROMOTION, STORE SERVICE, DAN STORE ATMOSPHERE TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DALAM BELANJA DI INDOMARET SURABAYA

PENGARUH MALL ATMOSPHERE, QUALITY OF MERCHANDISE, CONVENIENCE, DAN ENHANCEMENTS TERHADAP SHOPPING ENJOYMENT PADA KONSUMEN GALAXY MALL SURABAYA

ANALISIS PERBEDAAN KEPUASAN KONSUMEN PADA PEMBELIAN BARANG ELEKTRONIK ANTARA TOKO KHUSUS DAN HYPERMARKET DI SURABAYA

PENGARUH SITE CHARACTERISTICS TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION PADA TOKO ONLINE ZALORA.COM

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP NILAI, KEPUASAN, DAN PERILAKU PASCA PEMBELIAN PADA PELANGGAN CIRCLE K INDRAGIRI DI SURABAYA.

OLEH : MARCELINO CUNDAWAN

PENGARUH RELATIONSHIP ORIENTED PROMOTION TERHADAP SATISFACTION

ANALISIS DIMENSI E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN TOKO ONLINE OLEH: CELIA FAUSTINE NOVELIA

PENGARUH CAREER PLANNING TERHADAP ORGANIZATIONAL COMMITMENT MELALUI JOB SATISFACTION SEBAGAI MEDIASI PADA KARYAWAN BAGIAN PEMASARAN MOBIL DI SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED PRICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA PRODUK HANDPHONE BLACKBERRY DI SURABAYA

PENGARUH KEPUASAN KERJA EKSTRINSIK DAN INTRINSIK TERHADAP TURNOVER INTENTION KARYAWAN BEBERAPA BANK TERBESAR DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, INOVASI, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA ERHA CLINIC DI SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE, CUSTOMER PERCEIVED VALUE, DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION. MOBIL AVANZA di SURABAYA

Oleh : FERDINAND WENDYANTO

PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN ATAS STORE DESIGN

OLEH: Maria Anastasia Anggrian JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PENGGUNA XL CENTER DI SURABAYA

PENGARUH ASPEK FISIK, KEANDALAN TOKO, INTERAKSI INDIVIDU UNTUK MENCIPTAKAN KEPUASAN KONSUMEN DI INFINITE GALAXY MALL SURABAYA

ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY, SATISFACTION DAN TRUST TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI RESTAURANT NOODLE HOUSE SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN HYPERMART CIPUTRA WORLD SURABAYA

PENGARUH KEPEMIMPINAN, MOTIVASI, KEPUASAN KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL DAN KINERJA KARYAWAN PADA KARYAWAN PT.SMARTFREN,Tbk DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PISA KAFE DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN DAN PENGALAMAN TERHADAP PERSEPSI NILAI PELANGGAN DI PIZZA HUT DARMO SURABAYA

PENGARUH SITUASIONAL, PSIKOLOGIS DAN PEMASARAN TERHADAP IMPULSE BUYING KONSUMEN ZARA TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA. OLEH: Kent Tanuwijaya

PENGARUH KREDIBILITAS MEREK TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN DENGAN MODERASI KESADARAN MEREK DAN CITRA MEREK PADA PRODUK ANDROID OPPO DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN ONLSHOP DI SURABAYA OLEH : SAMUEL TANUWIDJOJO

PENGARUH KEADILAN ORGANISASIONAL DAN KEPERCAYAAN PADA ATASAN TERHADAP ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR PADA KARYAWAN PT. YORIMASA COMPANY DI GRESIK

PENGARUH BRAND EXPERIENCE, PRODUCT QUALITY, DAN BRAND TRUST TERHADAP SATISFACTION PELANGGAN SHAMPO CLEAR OLEH : MESAK PEKEI

PENGARUH STORE ATTRIBUTES DAN CONSUMER CONFIDENCE TERHADAP STORE SATISFACTION DAN SHARE OF WALLET DI SOGO DEPARTMENT STORE GALAXY MALL SURABAYA

PENGARUH STORE IMAGE PERCEPTION, STORE BRAND PRICE IMAGE,

PENGARUH PRICE CONSCIOUSNESS

PENGARUH SHOPPING LIFESTYLE, FASHION INVOLVEMENT DAN HEDONIC SHOPPING VALUE TERHADAP IMPULSE BUYING BEHAVIOUR PELANGGAN TOKO THE EXECUTIVE SURABAYA

PENGARUH VARIABEL TRUST

PENGARUH STIMULI EKSTERNAL DAN STIMULI INTERNAL TERHADAP IMPULSE BUYING DI ZARA STORE PLAZA TUNJUNGAN, SURABAYA

PENGARUH RISIKO PERISHABLE GOODS TERHADAP PENGECEKAN TANGGAL KADALUARSA DI HYPERMART EAST COAST SURABAYA OLEH : NATALIA GODE

OLEH: TIMOTHY HALIM

PENGARUH TRUST DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP BRAND LOYALTY PADA PRIVATE LABEL BRAND SUPER INDO SURABAYA

PENGARUH PERSONALISASI, PENANGANAN KELUHAN, DAN PERSEPSI KUALITAS TERHADAP KESETIAAN PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK APPLE

ANALISIS DISKRIMINAN KECENDERUNGAN PERILAKU BELANJA KONSUMEN PADA PASAR TRADISIONAL DAN PASAR MODERN DI SURABAYA. Skripsi S-1

ANALISIS PENGARUH BRAND IMAGE, COUNTRY OF ORIGIN, PRODUCT QUALITY,

PENGARUH HARGA DISKON TERHADAP NIAT BELI MELALUI STORE IMAGE PADA MATAHARI DEPARTMENT STORE SURABAYA OLEH: INDRA HANJAYA

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2012

PENGARUH SERVICE ENCOUNTER QUALITY DAN SERVICE QUALITY TERHADAP SATISFACTION DAN REVISIT INTENTIONS PADA KONSUMEN RANCH MARKET DI SURABAYA SKRIPSI S-1

OLEH: DESSY KOESTIONO

PENGARUH ATTITUDE, SUBJECTIVE NORM, DAN PERCEIVED BEHAVIORAL CONTROL TERHADAP CONTINUED USE INTENTION PADA KONSUMEN PAKAIAN ONLINE DI SURABAYA

PENGARUH KENYAMANAN, HARGA, BANYAKNYA PILIHAN BARANG, NILAI UTILITAS, LAYANAN PELANGGAN DAN KESENANGAN TERHADAP SIKAP KONSUMEN PADA ONLINE SHOPPING

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI AUDITOR DALAM KEPUTUSAN PENERIMAAN KLIEN OLEH: CAROLINA NOVIANTI HALIM

PENGARUH FAKTOR-FAKTOR TRANSAKSI ONLINE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PRODUK HANDPHONE DI SURABAYA. OLEH: Theo Fondy

OLEH: GRACIA ABIGAIL SALIM

Oleh : FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS SURABAYA 2012

PENGARUH BRAND AFFECT, BRAND TRUST,

PENGARUH MOTIVASI BERBELANJA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DI INFINITE GALAXY MALL SURABAYA. Skripsi S-1

PENGARUH FAKTOR DEMOGRAFI DAN ATRIBUT RITEL TERHADAP FREKUENSI BELANJA KONSUMEN ELEKTRONIK DI SURABAYA SKRIPSI OLEH: SWIJIANA SALIM

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP STORE BRAND MELALUI PRODUCT CLASS DI HYPERMART SURABAYA

PENGARUH LINGKUNGAN TOKO TERHADAP EMOSI POSITIF DALAM KEPUTUSAN PEMBELIAN DI THE EXECUTIVE PAKUWON TRADE CENTRE SURABAYA

PENGARUH CONVENIENCE, QUALITY, PRICE DAN CONGRUENCE TERHADAP SIKAP AFEKTIF KONSUMEN PADA PRODUK PRIVATE LABEL INDOMARET DI SURABAYA

PENGARUH KEADILAN ORGANISASIONAL TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL MELALUI KEPUASAN KERJA SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA KARYAWAN CV

PENGARUH JOB ENRICHMENT TERHADAP MOTIVASI, KEPUASAN KERJA DAN KOMITMEN ORGANISASIONAL PADA PT. NUTRIFOOD INDONESIA SURABAYA.

ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING BARRIER TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MOBILE TELEPHONY PADA TOKOPEDIA SURABAYA

Oleh : ANTHONY RAHARDJA

Konsentrasi / Bidang Minat Manajemen Sumber Daya Manusia

PENGARUH PERCEIVED CUSTOMER DENSITY, WAIT EXPECTATION,

PENGARUH KEPUASAAN KERJA DAN KOMITMEN ORGANISASIONAL TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN ADMINISTRASI DI SURABAYA OLEH: SHELVYE KUNCORO

PENGARUH IN- STORE BROWSING, SHOPPING ENJOYMENT, DAN PERCEIVED TIME PRESSURE

PENGARUH MERCHANDISE, STORE ATMOSPHERE, DAN SERVICE TERHADAP PEMILIHAN FORMAT TOKO PADA TOKO PAKAIAN POLO DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, CITRA MEREK,

PENGARUH SELF CONCEPT, BRAND LOVE DAN EMOTIONAL ATTACHMENT TERHADAP LOYALTY PADA PELANGGAN ORIFLAME DI SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE, BRAND SATISFACTION, DAN BRAND TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY PADA PRODUK VASELINE DI SURABAYA OLEH: PUPUT TRIANTI

Disusun oleh: TERRY HADI PURNOMO

HALAMAN JUDUL PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PARFUM VICTORIA SECRET DI SURABAYA SKRIPSI

Konsentrasi / Bidang Minat : Ritel

PENGARUH PHYSICAL QUALITY, STAFF BEHAVIOR, IDEAL SELF CONGRUENCE, BRAND IDENTIFICATION,

PENGARUH ADVERTISING ATTITUDE TERHADAP SHOPPING LOYALTY MELALUI IMPULSE BUYING PADA CARREFOUR GOLDEN CITY MALL MAYJEN SUNGKONO SURABAYA

PENGARUH KEPEMIMPINAN TRANSAKSIONAL DAN TRANSFORMASIONAL TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL DAN KINERJA KARYAWAN DI PT. SURABAYA WIRE DRIYOREJO-GRESIK

PENGARUH BRAND PERSONALITY DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PADA KAOS ZARA DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA MC DONALD'S DI SURABAYA SKRIPSI

ANALISIS PENGARUH TRUST IN ONLINE STORE, PERCEIVED RISK, ATTITUDE TOWARDS ONLINE PURCHASING TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN PRODUK FASHION DI SURABAYA

OLEH: FRANSISKA KAROLINA

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERILAKU BELANJA KONSUMEN DALAM PEMBELIAN MAINAN ANAK-ANAK PADA PETRA TOYS DI GALAXY MALL SURABAYA

PENGARUH EXPERIENTIAL ATTITUDE

PENGARUH PRICE, SERVICE QUALITY DAN PRODUCT QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA RESTORAN PENANG S HOUSE DI SURABAYA

PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER TRUST, CUSTOMER COMMITMENT, DAN CUSTOMER LOYALTY PADA NASABAH BCA di SURABAYA

PENGARUH ANTARA EXPERIENTIAL MARKETING DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PIZZA HUT DARMO SURABAYA

Pengaruh Service Quality dan Corporate Brand Image terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty pada Bank Mandiri Surabaya SKRIPSI

PENGARUH CONSUMER S PERCEPTIONS DAN ATTITUDE TERHADAP PURCHASE INTENTION PRIVATE LABEL FOOD PRODUCTS PADA GIANT HYPERMARKET DI SURABAYA SKRIPSI S-1

OLEH: MONICA SYLVIA HANDIWIJAYA

SKRIPSI OLEH: IRWAN LIUBUN

OLEH: Anton Wibowo Santoso

Pengaruh Keterlibatan Pekerjaan Terhadap Kepuasan Kerja melalui Komitmen Kerja Pada Karyawan PT. Muncul Mekar di Surabaya.

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, BRAND IMAGE DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP RE-PURCHASE INTENTION PADA MEREK SAMSUNG DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA KARTU GSM SIMPATI DI SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND SATISFACTION DAN BRAND TRUST ANDROID SAMSUNG DI SURABAYA

Transkripsi:

Konsentrasi / Bidang Minat : Ritel PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN, KEPERCAYAAN PELANGGAN DAN SWITCHING BARRIERS TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN HARTONO ELEKTRONIKA SURABAYA Skripsi S-1 Oleh: STEFANNY RATNA SARI T 3103009242 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2013

PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN, KEPERCAYAAN PELANGGAN DAN SWITCHING BARRIERS TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN HARTONO ELEKTRONIKA SURABAYA SKRIPSI Diajukan kepada FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA untuk memenuhi sebagian persyaratan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Bidang Studi Manajemen OLEH: STEFANNY RATNA SARI T 3103009242 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2013

KATA PENGANTAR Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmatnya yang berlimpah sehingga skripsi yang berjudul Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan Pelanggan dan Switching Barriers terhadap Loyalitas Pelanggan Hartono Elektronika Surabaya dapat terselesaikan dengan baik. Adapun skripsi ini digunakan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana Ekonomi Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Keberhasilan dalam pengerjaan skripsi ini tidaklah lepas dari bantuan dan dukungan dari semua pihak. Oleh karena itu penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih sebesar-besarnya kepada yang terhormat : 1. Bapak Lodovicus Lasdi, SE., MM selaku Dekan Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 2. Ibu Herlina Yoka Roida, SE., M.Com. selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 3. Ibu Lena Elitan, Ph.D. selaku dosen pembimbing I dan Ibu Elisabeth Supriharyanti, SE, M.Si selaku pembimbing II yang telah memberikan waktu serta curahan pemikiran untuk membimbing, memberikan nasihat dan masukan yang sangat bermanfaat dalam penyusunan skripsi ini. 4. Yang tersayang kedua orang tua dan kedua saudari terkasih, Christine dan Cindy terima kasih atas semua doa, motivasi, dan dukungan yang tercurah kepada penulis selama penyelesaian naskah ini.

5. Teman-teman seperjuangan dan sahabat-sahabat yang tak pernah lelah memberikan dukungan, motivasi, dan bantuan berharga bagi penulis. 6. Para responden penelitian yang telah berpartisipasi dalam penelitian ini dan meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner. 7. Semua pihak terkait yang telah membantu terselesaikannya skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat untuk penelitian selanjutnya. Akhir kata, karena disadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, maka sangat diharapkan kritik dan saran yang membangun untuk penyempurnaan skripsi ini. Surabaya, 2013 Penulis

DAFTAR ISI Halaman KATA PENGANTAR.... i DAFTAR ISI.... iii DAFTAR TABEL vi DAFTAR LAMPIRAN... vii ABSTRAK. viii ABSTRACT. ix BAB 1 PENDAHULUAN. 1 1.1.Latar Belakang Masalah... 1 1.2. Rumusan Masalah.... 4 1.3. Tujuan Penelitian.... 4 1.4. Manfaat Penelitian... 4 1.5. Sistematika Penelitian.. 5 BAB 2 TINJAUAN KEPUSTAKAAN... 7 2.1. Penelitian Terdahulu.... 7 2.2. Landasan Teori 9 2.2.1. Kepuasan Pelanggan.. 9 2.2.2. Kepercayaan Pelanggan.... 11 2.2.3. Switching Barriers........ 13 2.2.4. Loyalitas Pelanggan.... 14 2.3. Hubungan Antar Variabel.. 16 2.3.1. Pengaruh Kepuasan pelanggan terhadap Loyalitas pelanggan 16 2.3.2. Pengaruh Kepercayaan pelanggan terhadap Loyalitas pelanggan.... 17

2.3.3. Pengaruh Switching barriers terhadap Loyalitas pelanggan.. 18 2.4. Kerangka Pemikiran... 18 2.5. Hipotesis Penelitian... 19 BAB 3 METODE PENELITIAN 20 3.1. Desain Penelitian... 20 3.2. Identifikasi Variabel Penelitian.. 20 3.3. Definisi Operasional Penelitian 20 3.4. Jenis dan Sumber Data. 22 3.5. Pengukuran Variabel 22 3.6. Alat dan Metode Pengumpulan Data 23 3.7. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel.. 23 3.7.1. Populasi Penelitian 23 3.7.2. Sampel Penelitian. 23 3.7.3. Teknik Pengambilan Sampel 24 3.8. Teknik Analisis Data.. 24 3.8.1. Uji Validitas.. 24 3.8.2. Uji Reliabilitas.. 24 3.8.3. Analisis Regresi Linier Berganda 25 BAB 4 ANALISIS DAN PEMBAHASAN... 28 4.1. Deskripsi Data Responden 28 4.2. Karakteristik Responden. 28 4.2.1. Statistik Deskriptif 32 4.3. Pengujian Instrumen Penelitian 35 4.3.1. Validitas Kuesioner... 35 4.3.2. Reliabilitas Jawaban Responden... 37 4.4. Analisis Data Penelitian. 39 4.4.1. Uji Kecocokan Model... 39

4.4.2. Pengujian Asumsi.. 40 4.4.3. Pengujian Hipotesis.. 41 4.4. Pembahasan. 42 4.4.1. Pengaruh Kepuasan pelanggan terhadap Loyalitas pelanggan.. 42 4.4.2. Pengaruh Kepercayaan pelanggan terhadap Loyalitas pelanggan.. 42 4.4.3. Pengaruh Switching barriers terhadap Loyalitas pelanggan...... 43 BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN. 45 5.1. Simpulan... 45 5.2. Saran 45 DAFTAR KEPUSTAKAAN

DAFTAR TABEL Halaman Tabel 2.1. Perbandingan Penelitian Terdahulu dan Penelitian saat ini.. 8 Tabel 4.1. Profile Responden Berdasarkan Jenis Kelamin. 29 Tabel 4.2. Profile Responden Berdasarkan Usia... 29 Tabel 4.3. Profile Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir. 30 Tabel 4.4. Profile Responden Berdasarkan Status...... 30 Tabel 4.5. Profile Responden Berdasarkan Pengeluaran sebulan. 31 Tabel 4.6. Profile Responden Berdasarkan Frekuensi Mengunjungi Hartono Elektronika dalam 3 bulan terakhir. 31 Tabel 4.7. Kelompok Interval Penilaian... 32 Tabel 4.8. Statistik Deskriptif Kepuasan Pelanggan. 33 Tabel 4.9. Statistik Deskriptif Kepercayaan Pelanggan. 33 Tabel 4.10. Statistik Deskriptif Switching Barriers 34 Tabel 4.11. Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan... 35 Tabel 4.12. Uji Validitas Variabel Kepercayaan Pelanggan... 36 Tabel 4.13. Uji Validitas Variabel Switching Barriers... 37 Tabel 4.14. Uji Reliabilitas Jawaban Responden..... 38 Tabel 4.15. Output Analisis Regresi... 39 Tabel 4.16. Asumsi Multikolinearitas dan Heteroskedatisitas Loyalitas Pelanggan 40 Tabel 4.17. Pengujian Hipotesis.. 41

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Kuesioner Penelitian Lampiran 2. Hasil Kuesioner Lampiran 3. Profile Responden Lampiran 4. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Lampiran 5. Uji Validitas dan Reliabilitas Lampiran 6. Hasil Regresi Linier Berganda Lampiran 7. Pengujian Asumsi Multikoliniearitas dan Heteroskedatisitas

DAFTAR GAMBAR Gambar 2.4 Kerangka Konseptual.. 18

ABSTRAK PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN, KEPERCAYAAN PELANGGAN DANSWITCHING BARRIERS TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI HARTONO ELEKTRONIKA SURABAYA Pertumbuhan bisnis ritel, terutama bisnis ritel modern saat ini semakin berkembang dengan cukup pesat dengan banyaknya peritel-peritel yang bermunculan, mulai dari minimarket, supermarket, hypermarket hingga departement store. Ritel modern mengutamakan konsep kenyamanan, kebersihan, keamanan, lokasi yang strategis, kualitas produk yang baik, serta kelengkapan dan variasi produk untuk bersaing dalam industri ritel. Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan dan switching barriers terhadap loyalitas pelanggan. Manfaat penelitian ini adalah untuk memberikan masukan pemikiran yang berarti bagi industri ritel dalam menyusun strategi pemasaran yang tepat bagi pasar sasaran dan sebagai tambahan informasi dalam melakukan penelitian selanjutnya. Penelitian ini merupakan penelitian kausal dengan menggunakan hipotesis dan merupakan Non Probability Sampling. Variabel bebas penelitian ini meliputi kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan, dan switching barriers. Sedangkan variabel terikat adalah loyalitas pelanggan. Teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling. Sampel yang digunakan berjumlah 100 konsumen yang suka berbelanja di Hartono Elektronika. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda. Temuan menunjukkan bahwa semua hipotesis terdukung. Hasil analisis menunjukkan bahwa variabel kepercayaan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai pengaruh tertinggi, diikuti dengan variabel switching barriers dan kepuasan pelanggan. Kata kunci: Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan Pelanggan, Switching Barriers dan Loyalitas Pelanggan.

ABSTRACT EFFECT OF CUSTOMER SATISFACTION, CUSTOMER TRUST AND SWITCHING BARRIERS TO CUSTOMER LOYALTY AT HARTONO ELEKTRONIKA SURABAYA The growth of the retail business, especially modern retail business is currently growing quite rapidly with many retailers that are emerging, ranging from minimarket, supermarket, hypermarket to department stores. Modern retail s concept prioritizes comfort, cleanliness, security, strategic location, good product quality, as well as the completeness and variety of products to compete in the retail industry. The purpose of this study is to investigate and analyze the effect of customer satisfaction, customer trust and switching barriers to customer loyalty. Benefits of this research is to provide meaningful input ideas for the retail industry in developing appropriate marketing strategies for target markets and as additional information in subsequent research. This study is a causal hypothesis and using a Non-Probability Sampling. Independent variables of this research include customer satisfaction, customer trust, and switching barriers. The dependent variable is customer loyalty. The sampling technique used was purposive sampling. The samples used were 100 consumers who like to shop at Hartono Elektronika. The analysis technique used is multiple linear regression. The result shows that all the hypotheses are supported. The analysis showed that the customers' trust significantly affects to customer loyalty, with the highest influence, followed by a variable switching barriers and customer satisfaction. Keyword: Customer Satisfaction, Customer Trust, Switching Barriers And Customer Loyalty.

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan