PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPERCAYAAN MELALUI KEPUASAN PADA NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA CABANG PAHLAWAN SURABAYA

dokumen-dokumen yang mirip
GIANT HYPERMARKET DIPONEGORO SURABAYA

SKRIPSI OLEH: ANDHY KURNIAWAN

ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA BENGKEL NEW ARIESTA MOTOR DI SIDOARJO TESIS

PENGARUH WORD OF MOUTH PADA BRAND LOYALTY MELALUI BRAND TRUST DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP MASKAPAI PENERBANGAN LOW COST CARRIER

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PISA KAFE DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH POLITIK PENILAIAN KINERJA TERHADAP KEINGINAN BERHENTI DAN KEPUASAN KERJA SEBAGAI MEDIATORNYA PADA PT. BFI FINANCE INDONESIA, TBK SKRIPSI

ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING BARRIER TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MOBILE TELEPHONY PADA TOKOPEDIA SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA KAFE EXCELSO JALAN BILITON SURABAYA

TESIS. Diajukan kepada Universitas Katolik Widya Mandala untuk memenuhi persyaratan gelar Magister Manajemen

PENGARUH BRAND AFFECT, BRAND TRUST,

PENGARUH SERVICE ENCOUNTER QUALITY DAN SERVICE QUALITY TERHADAP SATISFACTION DAN REVISIT INTENTIONS PADA KONSUMEN RANCH MARKET DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH BRAND EXPERIENCE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP REPURCHASE INTENTION MELALUI BRAND SATISFACTION PADA HONDA CR-V DI HONDA SURABAYA CENTER

PENGARUH BRAND LOVE, BRAND IMAGE, BRAND AFFECT TERHADAP BRAND LOYALTY DAN CONSUMER BRAND EXTENSION ATTITUDE PADA PRODUK PEPSODENT DI SURABAYA

PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER TRUST, CUSTOMER COMMITMENT, DAN CUSTOMER LOYALTY PADA NASABAH BCA di SURABAYA

PENGARUH RELATIONSHIP ORIENTED PROMOTION TERHADAP SATISFACTION

PENGARUH BRAND EXPERIENCE, PRODUCT QUALITY, DAN BRAND TRUST TERHADAP SATISFACTION PELANGGAN SHAMPO CLEAR OLEH : MESAK PEKEI

OLEH: DESSY KOESTIONO

PENGARUH LOYALITAS MEREK, SIKAP MEREK, DAN CITRA MEREK TERHADAP PREFERENSI MEREK MELALUI EKUITAS MEREK SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

PENGARUH KEADILAN DISTRIBUTIF TERHADAP KEPUASAN KERJA DENGAN DUKUNGAN ORGANISASI SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA KARYAWAN CV MORODADI DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP NILAI, KEPUASAN, DAN PERILAKU PASCA PEMBELIAN PADA PELANGGAN CIRCLE K INDRAGIRI DI SURABAYA.

PENGARUH RELATIONSHIP ORIENTED PROMOTION TERHADAP SATISFACTION, TRUST, COMMITMENT, DAN CUSTOMER LOYALTY PADA MASKAPAI CITILINK DI SURABAYA

SKRIPSI FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI BRAND TRUST DAN BRAND COMMITMENT PADA SITUS BUKALAPAK.COM DI SURABAYA OLEH: AGUNG SEPTIAN ARDYANTO

PENGARUH BRAND IMAGE, PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP KEPUASAN DALAM MENCIPTAKAN LOYALITAS KONSUMEN PADA DAPUR COKLAT SURABAYA

PENGARUH PENGALAMAN BELANJA ONLINE, KEPUASAN PELANGGAN, ADJUSTED EXPECTATIONS, TERHADAP NIAT PEMBELIAN ULANG PADA LAZADA.CO.ID

PENGARUH STORE ATTRIBUTES DAN CONSUMER CONFIDENCE TERHADAP STORE SATISFACTION DAN SHARE OF WALLET DI SOGO DEPARTMENT STORE GALAXY MALL SURABAYA

OLEH : PITER / PINPIN

OLEH: TIMOTHY HALIM

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, INOVASI, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA ERHA CLINIC DI SURABAYA

OLEH: Maria Anastasia Anggrian JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA

PENGARUH CUSTOMER TRUST DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION, CUSTOMER LOYALTY, DAN BRAND SWITCHING PADA BCA CABANG DARMO SURABAYA

PENGARUH ATTITUDE TOWARD ADVERTISEMENT TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN BRAND AWARENESS PADA MOBIL TOYOTA AGYA DI SURABAYA

PENGARUH INNOVATIVENESS TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI RISK PADA CALON CUSTOMER AUTHENTICSTORESBY. OLEH Shan Jordy R

OLEH: MONICA SYLVIA HANDIWIJAYA

OLEH: NIKO WIRADINATA SUTJIONO

PENGARUH LINGKUNGAN TOKO TERHADAP EMOSI POSITIF DALAM KEPUTUSAN PEMBELIAN DI THE EXECUTIVE PAKUWON TRADE CENTRE SURABAYA

PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP NIAT KONSUMEN MEMBELI JASA JNE DI MASA MENDATANG DI AREA SURABAYA

PENGARUH DUKUNGAN ORGANISASIONAL DAN KEPUASAN KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL PADA PT. FREEPORT INDONESIA OLEH: MENASE DEBA

PENGARUH SERVICE QUALITY DAN WILLINGNESS TO PAY TERHADAP CUSTOMER PERCEIVED VALUE DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL SHANGRILA DI SURABAYA

Konsentrasi / Bidang Minat : Ritel

OLEH: CRISTIAN WIJAYA DJUNAEDI

PENGARUH BRAND PERSONALITY DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PADA KAOS ZARA DI SURABAYA

PENGARUH EXPERIENTIAL ATTITUDE

HALAMAN JUDUL PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PARFUM VICTORIA SECRET DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH BRAND IMAGE, CUSTOMER PERCEIVED VALUE, DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION. MOBIL AVANZA di SURABAYA

ANALISIS PENGARUH BRAND IMAGE, COUNTRY OF ORIGIN, PRODUCT QUALITY,

ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP SATISFACTION TERHADAP LOYALITAS MELALUI TRUST, COMMITMENT, DAN BRAND ATTITUDE PADA HARYONO TOURS AND TRAVEL SURABAYA

OLEH: HE LEN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN HYPERMART CIPUTRA WORLD SURABAYA

PENGARUH BRAND LOYALTY, BRAND IMAGE, PERCEIVED FIT TERHADAP ATTITUDE TOWARD BRAND PARENT MELALUI ATITTUDE TOWARD BRAND EXTENSION

PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND SATISFACTION DAN BRAND TRUST ANDROID SAMSUNG DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PENANGANAN KOMPLAIN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA LOYALITAS NASABAH BANK BRI DI SURABAYA SKRIPSI

TESIS PENGARUH SENSE OF COMMUNITY DAN BRAND IDENTIFICATION TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI MEDIASI BRAND LOVE PADA BRAND TOYOTA

PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP PERCEIVED VALUE DAN KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK LAMPU HEMAT ENERGI MEREK ACR DI SURABAYA TESIS

PENGARUH BRAND AWARENESS TERHADAP REPURCHASE INTENTION DENGAN PENDEKATAN TRILOGY OF EMOTION PADA PENGGUNA SAMSUNG GALAXY S SERIES DI SURABAYA

PENGARUH BUDAYA ORGANISASI DAN TEKNOLOGI INTERNET TERHADAP KINERJA MELALUI KEPUASAN KERJA KARYAWAN PT. BNI CABANG SURABAYA

ANALISIS PENGARUH KARAKTERISTIK PEKERJAAN TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL MELALUI KEPUASAN KERJA PADA KARYAWAN BAGIAN PRODUKSI PT

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE, DAN MINAT BELI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SMARTPHONE SAMSUNG DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, CITRA MEREK,

PENGARUH HOTEL IMAGE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI HOTEL QUALITY DAN PERCEIVED VALUE PADA HOTEL SHERATON DI SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED CUSTOMER DENSITY, WAIT EXPECTATION,

PENGARUH STRUKTUR AUDIT, KONFLIK PERAN, KETIDAKJELASAN PERAN, DAN INDEPENDENSI TERHADAP KINERJA AUDITOR PADA KANTOR AKUNTAN PUBLIK DI SURABAYA

SKRIPSI OLEH LANNY

PENGARUH ANTARA EXPERIENTIAL MARKETING DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PIZZA HUT DARMO SURABAYA

SKRIPSI OLEH: IRWAN LIUBUN

PENGARUH KELOMPOK REFERENSI, KESADARAN HARGA, DAN PENGALAMAN TERHADAP SIKAP DAN NIAT PEMBELIAN PADA PRODUK NIKE DI CIPUTRA WORLD SURABAYA

PENGARUH ELEMEN-ELEMEN MARKETING MIX TERHADAP BRAND EQUITY PADA APPLE DI SURABAYA TESIS. OLEH: Frengky Wongso, S.E

PENGARUH STORE ENVIRONMENT

TESIS. Oleh Christine Iswantho, S.Sn

Pengaruh Service Quality dan Corporate Brand Image terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty pada Bank Mandiri Surabaya SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PENGGUNA XL CENTER DI SURABAYA

PENGARUH KEPERCAYAAN, KOMITMEN, DAN KEMAMPUAN KOMUNIKASI TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN PADA BANK MANDIRI SYARIAH DI SURABAYA. Skripsi S-1 OLEH :

PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION

PENGARUH E-TAIL BRAND EXPERIENCE

PENGARUH MALL ENVIRONMENT, MALL VALUE, CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA CIPUTRA WORLD MALL SURABAYA SKRIPSI

Oleh: Raysha Barbara Rivany, S.E

PENGARUH VARIABEL TRUST

PENGARUH SELF CONCEPT, BRAND LOVE DAN EMOTIONAL ATTACHMENT TERHADAP LOYALTY PADA PELANGGAN ORIFLAME DI SURABAYA

PENGARUH PRICE, SERVICE QUALITY DAN PRODUCT QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA RESTORAN PENANG S HOUSE DI SURABAYA

Konsenstrasi / Bidang minat. Manjemen Pemasaran

PENGARUH PERCEIVED INFORMATION QUALITY TERHADAP PERCEIVED VALUE DAN LOYALTY INTENTION PADA FASHION STORE WEBSITE

ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA KARTU GSM SIMPATI DI SURABAYA

PENGARUH PERSONALISASI, PENANGANAN KELUHAN, DAN PERSEPSI KUALITAS TERHADAP KESETIAAN PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK APPLE

PENGARUH PRODUCT, IMAGE, VISUAL TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN PADA TOKO ROTI BREADTALK DI GALAXY MALL SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED PRICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA PRODUK HANDPHONE BLACKBERRY DI SURABAYA

OLEH : David Santoso

PENGARUH CAREER PLANNING TERHADAP ORGANIZATIONAL COMMITMENT MELALUI JOB SATISFACTION SEBAGAI MEDIASI PADA KARYAWAN BAGIAN PEMASARAN MOBIL DI SURABAYA

PENGARUH SERVICE FAILURE TERHADAP CONSUMER COMPLAINT DENGAN BUYER-SELLER RELATIONSHIP SEBAGAI VARIABEL MODERATOR DI ONLINE SHOP TWINKLE HOUSE

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN SUASANA TOKO TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN DAN KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN PADA HERO DI SURABAYA

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI REPURCHASE INTENTION WEBSITE KONSUMEN ZALORA DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN ONLSHOP DI SURABAYA OLEH : SAMUEL TANUWIDJOJO

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, PERCEIVED VALUE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN BRAND LOYALTY PADA STARBUCK COFFEE DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA MC DONALD'S DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH CITRA MEREK DAN KOMITMEN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGGAN MOTOR HONDA DI SURABAYA

Tesis. Diajukan Guna Memenuhi Persyaratan Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Strata 2. Program Studi Magister Manajemen

Tesis. Diajukan sebagai salah satu syarat Untuk menyelesaikan Program Pasca Sarjana Pada Program Megister Manajemen Universitas Diponegoro

PENGARUH CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI MEDIASI PADA PRODUK VIVA KOSMETIK DI KOTA SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, BRAND IMAGE DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP RE-PURCHASE INTENTION PADA MEREK SAMSUNG DI SURABAYA

PENGARUH SERVICE QUALITY

TUGAS AKHIR PENGARUH PERCEIVED VALUE, PERCEIVED EASE OF USE, DAN PERCEIVED USEFULNESS TERHADAP E-PURCHASE INTENTION MELALUI ATTITUDE PADA

PENGARUH KEPUASAN KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL, KINERJA DAN TURNOVER INTENTION PADA PT. INDOSPRING GRESIK OLEH: AGUS SALIM

Transkripsi:

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPERCAYAAN MELALUI KEPUASAN PADA NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA CABANG PAHLAWAN SURABAYA Disusun Oleh : Bintang Ichtianto R 8112415022 PROGAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2017

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPERCAYAAN MELALUI KEPUASAN PADA NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA CABANG PAHLAWAN SURABAYA TESIS Diajukan kepada Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya untuk memenuhi persyaratan gelar Magister Manajemen Disusun Oleh : Bintang Ichtianto R 8112415022 PROGAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2017

KATA PENGANTAR Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan Yang Maha Kuasa yang telah melibatkan kasih, karunia dan rahmatnya sehingga penulis dapat menyusun dan menyelesaikan tesis ini. Maksud dan tujuan dari penyusunan tesis ini adalah untuk memenuhi persyaratan untuk meraih gelar Srata 2 Pasca Sarjana di Universitas Katolik Widya Mandala. Dalam penulisan tesis ini, memperoleh banyak bantuan dan dukungan dari berbagai pihak secara langsung maupun tidak langsung, sehingga disampikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Kedua Orang Tua saya 2. Pasangan saya, yang selalu mendukung dan mendampingi saya didalam senang maupun susah 3. Dosen Pembimbing saya, yang selalu menyemangati dan mendukung saya selalu. 4. Teman-teman sekantor, dan masih banyak lagi yang tidak dapat saya sebutkan satu-persatu Saran-sara yang bersifat konstruktif sangat diharapkan untuk perbaikan tesis ini. Semoga penyusunan tesis ini bisa memberikan manfaat kepada berbagai pihak. Amin ii

DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL KATA PENGANTAR... ii DAFTAR ISI... iii DAFTAR GAMBAR... vi DAFTAR TABEL... vii DAFTAR LAMPIRAN... viii ABSTRAK... ix BAB 1 PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Rumusan Masalah... 12 1.3 Tujuan Penelitian... 13 1.4 Manfaat Penelitian... 13 1.5 Sistematika Penulisan... 14 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA... 16 2.1 Penelitian Terdahulu... 16 2.2. Landasan Teori... 20 2.2.1. Kualitas Pelayanan... 20 2.2.2 Trust (Kepercayaan)... 34 2.2.3. Kepuasan Pelanggan... 41 2.3 Pengaruh Antar Variabel... 49 iii

2.3.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan... 49 2.3.2 Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Trust... 51 2.3.3 Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Trust... 52 2.4 Model Penelitian... 54 2.5 Hipotesis Penelitian... 55 BAB 3 METODE PENELITIAN... 56 3.1. Desain Penelitian... 56 3.2. Variabel Penelitian... 56 3.3. Definisi Operasional Variabel... 57 3.4 Populasi dan Sampel... 61 3.5 Teknik Pengumpulan Data... 63 3.6 Skala Pengukuran... 63 3.7 Analisis Data... 65 BAB 4 HASIL DAN ANALISIS DATA PENELITIAN... 67 4.1. Hasil Pengolahan Data Penelitian... 67 4.1.1. Statistik Deskriptif... 67 4.2. Pengujian Data... 74 4.2.1. Uji Normalitas Data... 74 4.2.2. Uji Validitas... 76 4.2.3. Uji Reliabilitas... 81 4.2.4. Pengujian Model fit... 81 iv

4.3. Persamaan Struktural... 83 4.4. Measurement model... 84 4.5. Pengujian Hipotesis Penelitian... 89 4.6. Pembahasan... 91 BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN... 102 5.1. Simpulan... 102 5.2. Saran... 103 DAFTAR KEPUSTAKAAN LAMPIRAN v

DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1.1. Jumlah Nasabah PT. BRI Cabang Pahlawan Surabaya... 4 Tabel 3.1. Indeks Pengujian Kelayakan Model... 66 Tabel 4.1. Tanggapan Nasabah Terhadap Service quality pada Layanan BRI Cabang Pahlawan Surabaya 68 Tabel 4.2. Tanggapan Nasabah Terhadap Customer satisfaction pada Service quality BRI Cabang Pahlawan Surabaya... 70 Tabel 4.3. Tanggapan Nasabah Terhadap Trust pada Service quality BRI Cabang Pahlawan Surabaya... 73 Tabel 4.4. Pengujian Univariate dan Multivariate Normality... 75 Tabel 4.5. Hasil Uji Validitas Indikator Service quality... 77 Tabel 4.6. Hasil Uji Validitas Indikator Customer Satisfaction... 78 Tabel 4.7. Hasil Uji Validitas Indikator Trust... 80 Tabel 4.8. Construct reliability Variabel Penelitian... 81 Tabel 4.9. Pengujian Model fit... 82 Tabel 4.10. Pengujian Pengaruh Direct Effect... 89 Tabel 4.11. Pengujian Pengaruh Indirect Effect... 91 vi

DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1. Model Kepuasan/Ketidakpuasan Pelanggan... 44 Gambar 2.2. Model Kepuasan Pelanggan Paradikma Diskonfirmasi... 45 Gambar 2.3. Konsep Multidimensi Kepuasan Pasien... 46 Gambar 2.4. Model Penelitian... 54 Gambar 4.1. Measurement model Untuk Konstruk Service quality... 85 Gambar 4.2. Measurement model Untuk Konstruk Customer satisfaction... 87 Gambar 4.3. Measurement model Untuk Konstruk Trust... 88 vii

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Kuesioner Lampiran 2. Nilai Rata-Rata dan Standar Deviasi Variabel penelitian Lampiran 3. Interval Rata-Rata Variabel Penelitian Lampiran 4. Output Normalitas Lampiran 5. Output SEM Lampiran 6. Path Diagram Lampiran 7. Perhitungan Construct Reliability Halaman viii

ABSTRAKSI Tujuan penelitian ini adalah menjelaskan pengaruh kualitas layanan terhadap kepercayaan dan kepuasan pelanggan, pengaruh kepuasan pelanggan terhadap kepercayaan, dan menjelaskan kemampuan mediasi kepuasan pelanggan atas pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan pada nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Pahlawan Surabaya. Desain penelitian ini adalah penelitian kausal yang menjelaskan hubungan sebab akibat. Jumlah sampel penelitian sebanyak 200 sampel nasabah BRI Cabang Pahlawan Surabaya. Pengukuran variabel penelitian menggunakan skala likert, dan teknik analisis data menggunakan structural equation model menggunakan program lisrel. Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dari layanan BRI Cabang Pahlawan Surabaya terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan dari layanan BRI Cabang Pahlawan Surabaya terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap kepercayaan. Kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap kepercayaan. Temuan penelitian ini juga menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan adalah variabel yang memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan. ix

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan, BRI Cabang Pahlawan Surabaya x

ABSTRACT The purpose of this research is to identify the influence of service quality on trust and customer satisfaction, the influence of customer satisfaction towards trust, and the mediation effect of customer satisfaction toward service quality on trust. The research object is BRI Cabang Pahlawan Surabaya. The research design is causal which explore the causes and effect relationship. The number of samples are 200 samples. Variables measurement using likert scale, and data analysis technique using structural equation model with lisrel program. The finding of this research showing that service quality have impact on trust and customer satisfaction, the influence of customer satisfaction influence on trust, and customer satisfaction variable has mediation effect toward service quality on trust. Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, Trust, BRI Cabang Pahlawan Surabaya xi

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan