ANALISIS PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP REPURCHASE INTENTION

dokumen-dokumen yang mirip
PENGARUH KETIDAKPUASAN KONSUMEN, KEBUTUHAN MENCARI VARIASI DAN HARGA PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PERPINDAHAN MEREK HANDPHONE

TERHADAP WEB SITE TRUST

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN SUASANA TOKO TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN DAN KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN PADA HERO DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY, SATISFACTION DAN TRUST TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI RESTAURANT NOODLE HOUSE SURABAYA

ANALISIS PENGARUH KEBIASAAN DAN SIKAP TERHADAP INTENSI BELANJA PADA FORMAT RITEL MODERN DI SURABAYA SKRIPSI

OLEH: Anton Wibowo Santoso

Konsentrasi / Bidang Minat : Manajemen Ritel

SKRIPSI OLEH: ANDHY KURNIAWAN

ANALISIS PENGARUH MERCHANDISE, PROMOTION, STORE SERVICE, DAN STORE ATMOSPHERE TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DALAM BELANJA DI INDOMARET SURABAYA

PENGARUH IKLAN TERHADAP NIAT BELI KONSUMEN MELALUI CITRA MEREK DAN SIKAP PADA MINUMAN ISOTONIC MIZONE DI SURABAYA OLEH: ROMY VICTOR TANONI

PENGARUH BRAND PERSONALITY DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PADA KAOS ZARA DI SURABAYA

PENGARUH CATEGORY CHARACTERISTIC, CUSTOMER CHARACTERISTIC DAN CUSTOMER ACTIVITIES TERHADAP UNPLANNED PURCHASES DI CARREFOUR GOLDEN CITY MALL SURABAYA

OLEH: Andreas Yuwono Putro

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN YANG DIMODERASI STORE ATMOSPHERE PADA SINAR SUPERMARKET BINTORO SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED VALUE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN MODERASI CUSTOMER SATISFACTION DAN COMMITMENT PADA BCA SYARIAH DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN HYPERMART CIPUTRA WORLD SURABAYA

PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP NIAT KONSUMEN MEMBELI JASA JNE DI MASA MENDATANG DI AREA SURABAYA

ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING BARRIER TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MOBILE TELEPHONY PADA TOKOPEDIA SURABAYA

PENGARUH FAKTOR-FAKTOR TRANSAKSI ONLINE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PRODUK HANDPHONE DI SURABAYA. OLEH: Theo Fondy

OLEH: NIKO WIRADINATA SUTJIONO

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PISA KAFE DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH ATTRIBUTES CONSUMER SATISFACTION TERHADAP STORE LOYALTY HARTONO ELEKTRONIK BUKIT DARMO SURABAYA SKRIPSI OLEH: KENNY HADDY

MODEL BRAND ARCHITECTURE KONSUMEN CARREFOUR NGAGEL OLEH: FRANCISCUS HARTANTO

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP REPURCHASE INTENSION MELALUI EXPERIENTIAL VALUE PADA MASKAPAI PENERBANGAN GARUDA INDONESIA DI SURABAYA

SKRIPSI YANNO PENGARUH WARNA DAN PENCAHAYAAN TERHADAP SHOPPING INTENTION

HALAMAN JUDUL PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PARFUM VICTORIA SECRET DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI BRAND EQUITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA MASKAPAI PENERBANGAN AIR ASIA DI SURABAYA

Oleh : FERDINAND WENDYANTO

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, INOVASI, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA ERHA CLINIC DI SURABAYA

OLEH: HE LEN

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PENGGUNA XL CENTER DI SURABAYA

OLEH: SHERLY OCTAVIA

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, BRAND IMAGE DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP RE-PURCHASE INTENTION PADA MEREK SAMSUNG DI SURABAYA

OLEH: TIMOTHY HALIM

PENGARUH SELF CONCEPT, BRAND LOVE DAN EMOTIONAL ATTACHMENT TERHADAP LOYALTY PADA PELANGGAN ORIFLAME DI SURABAYA

PENGARUH PENGALAMAN BELANJA ONLINE, KEPUASAN PELANGGAN, ADJUSTED EXPECTATIONS, TERHADAP NIAT PEMBELIAN ULANG PADA LAZADA.CO.ID

PENGARUH HARGA DISKON TERHADAP NIAT BELI MELALUI STORE IMAGE PADA MATAHARI DEPARTMENT STORE SURABAYA OLEH: INDRA HANJAYA

PENGARUH E-SERVICESCAPE TERHADAP KEPERCAYAAN DAN NIAT PEMBELIAN PADA TOKO ONLINE ZALORA. Oleh : FUMIKO JOVITA

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP NIAT PEMBELIAN ULANG DENGAN MEDIATOR TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA SUPERMARKET BONNET, SURABAYA

SKRIPSI OLEH: SOFYAN SIDIN

ANALISIS PENGARUH TRUST IN ONLINE STORE, PERCEIVED RISK, ATTITUDE TOWARDS ONLINE PURCHASING TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN PRODUK FASHION DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH CUSTOMER RELATHIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI CARREFOUR SURABAYA

PENGARUH BRAND AFFECT, BRAND TRUST,

OLEH: GRACIA ABIGAIL SALIM

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN DAN PENGALAMAN TERHADAP PERSEPSI NILAI PELANGGAN DI PIZZA HUT DARMO SURABAYA

OLEH: Gregorius A. Parera

Konsentrasi/Bidang Minat: Pemasaran

Konsentrasi / Bidang Minat : Ritel

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP STORE BRAND MELALUI PRODUCT CLASS DI HYPERMART SURABAYA

ANALISIS PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING

PENGARUH ATRIBUT CITRA TOKO TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA TOKO POINT BREAK TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

PENGARUH KEPERCAYAAN, KOMITMEN, DAN KEMAMPUAN KOMUNIKASI TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN PADA BANK MANDIRI SYARIAH DI SURABAYA. Skripsi S-1 OLEH :

SKRIPSI OLEH LANNY

OLEH: MELISSA YUSTIKA WIYANTO

PENGARUH AROUSAL TERHADAP PURCHASE INTENTION DIMEDIASI OLEH PLEASURE DAN SERVICE QUALITY DI SURABAYA TOWN SQUARE SKRIPSI OLEH :

PENGARUH VARIABEL TRUST

OLEH : MARIA ANGELA R JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2012

ABSTRAK. Kata kunci : kualitas sistem informasi akuntansi penjualan, E-Ticketing, kepuasan pelanggan. vii. Universitas Kristen Maranatha

OLEH : PITER / PINPIN

ALLEN JONATHAN SAMPURNO

Disusun oleh: TERRY HADI PURNOMO

ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA BENGKEL NEW ARIESTA MOTOR DI SIDOARJO TESIS

PENGARUH ATTITUDE, SUBJECTIVE NORM, DAN PERCEIVED BEHAVIORAL CONTROL TERHADAP CONTINUED USE INTENTION PADA KONSUMEN PAKAIAN ONLINE DI SURABAYA

PENGARUH MALL ATMOSPHERE, QUALITY OF MERCHANDISE, CONVENIENCE, DAN ENHANCEMENTS TERHADAP SHOPPING ENJOYMENT PADA KONSUMEN GALAXY MALL SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED SOCIAL PRESENCE

PENGARUH CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI MEDIASI PADA PRODUK VIVA KOSMETIK DI KOTA SURABAYA

PENGARUH COUNTRY OF ORIGIN IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND KNOWLEDGE DAN BRAND IMAGE PRODUK PAKAIAN NIKE DI SURABAYA

PENGARUH ADVERTISING DAN PRICE PROMOTION TERHADAP DIMENSI BRAND EQUITY CARREFOUR DI SURABAYA OLEH ANGELINA NATASHA

ANALISIS FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PENGGUNAAN SISTEM INFORMASI DENGAN MINAT PEMANFAATAN SISTEM INFORMASI SEBAGAI VARIABEL PEMEDIASI

PENGARUH SERVICE QUALITY, RELATIONAL BENEFITS

PENGARUH FAKTOR KEPUASAN KERJA TERHADAP NIAT UNTUK KELUAR PADA KARYAWAN YANG BEKERJA PADA BIDANG PELAYANAN KONSUMEN DI SURABAYA

PENGARUH EXPERIENTIAL ATTITUDE

OLEH : David Santoso

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN ONLSHOP DI SURABAYA OLEH : SAMUEL TANUWIDJOJO

PENGARUH PRODUCT QUALITY, BRAND IMAGE, DAN AFTER SALES SERVICE TERHADAP RE-PURCHASE INTENTION KONSUMEN MOTOR HONDA SUPRA X DI SURABAYA

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, CITRA MEREK,

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA MC DONALD'S DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH ADVERTISING, SALES PROMOTION, DAN PERCEIVED QUALITY TERHADAP PURCHASE INTENTION PADA SMARTPHONE SAMSUNG GALAXY NOTE DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH BRAND IMAGE, COUNTRY OF ORIGIN, PRODUCT QUALITY,

PENGARUH KEPUASAN KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL, KINERJA DAN TURNOVER INTENTION PADA PT. INDOSPRING GRESIK OLEH: AGUS SALIM

PENGARUH SITE CHARACTERISTICS TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION PADA TOKO ONLINE ZALORA.COM

ABSTRAK PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN TOKO BUKU GRAMEDIA ISTANA PLAZA BANDUNG

PENGARUH BRAND IMAGE, CUSTOMER PERCEIVED VALUE, DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION. MOBIL AVANZA di SURABAYA

PENGARUH KREDIBILITAS MEREK TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN DENGAN MODERASI KESADARAN MEREK DAN CITRA MEREK PADA PRODUK ANDROID OPPO DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP SATISFACTION TERHADAP LOYALITAS MELALUI TRUST, COMMITMENT, DAN BRAND ATTITUDE PADA HARYONO TOURS AND TRAVEL SURABAYA

PENGARUH PROMOSI HARGA DAN PROMOSI PRODUK EXTRA TERHADAP NIAT MEMBELI KONSUMEN DENGAN PENGKATEGORIAN STOCK-UP

OLEH: MONICA SYLVIA HANDIWIJAYA

PENGARUH SERVICE QUALITY DAN WILLINGNESS TO PAY TERHADAP CUSTOMER PERCEIVED VALUE DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL SHANGRILA DI SURABAYA

PENGARUH CREDIT CARD, DISCOUNT, FREE PRODUCT DAN WINDOW DISPLAY TERHADAP PEMBELIAN IMPULSIF KONSUMEN SOGO TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

PENGARUH BRAND EXPERIENCE, PRODUCT QUALITY, DAN BRAND TRUST TERHADAP SATISFACTION PELANGGAN SHAMPO CLEAR OLEH : MESAK PEKEI

PENGARUH KEPUASAN KERJA EKSTRINSIK DAN INTRINSIK TERHADAP TURNOVER INTENTION KARYAWAN BEBERAPA BANK TERBESAR DI SURABAYA

SKRIPSI OLEH: EDWIN ADE HARTANTO

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, BRAND AWARENESS, BRAND LOYALTY, DAN BRAND ASSOCIATION TERHADAP BRAND EQUITY SEPATU OLAHRAGA DEWASA MEREK BATA DI SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PRODUK SIMPATI TELKOMSEL DI SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED RISK, TRUST, PERCEIVED USEFULNESS, DAN PERCEIVED EASE OF USE TERHADAP PURCHASE INTENTION PADA WEBSITE LAZADA.

PENGARUH BRAND IMAGE DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI BRAND ATTITUDE PADA LAPTOP ACER DI SURABAYA. Skripsi S-1 OLEH :

PENGARUH PRICE, SERVICE QUALITY DAN PRODUCT QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA RESTORAN PENANG S HOUSE DI SURABAYA

PENGARUH FAKTOR DEMOGRAFI DAN ATRIBUT RITEL TERHADAP FREKUENSI BELANJA KONSUMEN ELEKTRONIK DI SURABAYA SKRIPSI OLEH: SWIJIANA SALIM

Transkripsi:

ANALISIS PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP REPURCHASE INTENTION MELALUI BRAND PREFERENCE SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA LAYANAN ONLINE GARUDA INDONESIA DI SURABAYA Oleh : Tjiang Siu Fen 3103007125 FAKULTAS BISNIS JURUSAN MANAJEMEN UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2010

ANALISIS PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP REPURCHASE INTENTION MELALUI BRAND PREFERENCE SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA LAYANAN ONLINE GARUDA INDONESIA DI SURABAYA SKRIPSI Ini diajukan Kepada FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA Untuk memenuhi persyaratan Memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen OLEH: TJIANG SIU FEN 3103007125 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA 2011

KATA PENGANTAR Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan Yesus Kristus yang telah melimpahkan kasih, karunia, berkat dan rahmat-nya sehingga penulis dapat menyususn dan menyelesaikan skripsi ini sebagai pemenuhan salah satu syarat dalam memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Selama penulisan skripsi ini penulis memperoleh banyak bantuan dan dukungan dari berbagai pihak secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu, penulis ingin menyampaikan terima kasih yang sebesarbesarnya kepada: 1. Ibu Dr. Christina Whidya Utami, MM selaku Dekan Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 2. Bapak Drs. Ec., Julius Koesworo., MM selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya dan dosen pembimbing 1 yang telah bersedia meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran untuk membimbing dan memberikan semangat serta saran-saran yang dibutuhkan penulis dalam rangka penyelesaian skripsi ini. 3. Ibu Maria Mia Kristanti SE., MM selaku pembimbing 2 dan dosen wali penulis yang telah dengan sabar membimbing dan memberikan pengarahan yang sangat berguna sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. 4. Bapak Hendro Susanto, SE.,MM selaku dosen Jurusan Manajemen Universitas Katolik Widya Mandala yang telah memberikan semangat dan saran-saran yang membangun dalam penyelesaian skripsi ini. 5. Bapak/Ibu dosen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya yang telah banyak memberikan pengetahuan dan pengajaran i

selama penulis menjadi mahasiswa di Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 6. Papa, mama, adik, dan saudara-saudara yang telah banyak memberikan dukungan kepada penulis, baik material maupun spiritual kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 7. My best friend Mikke Hanyanto, Marike Angelina, dan Anita Caroline yang telah banyak membantu dan memberikan saran serta semangat dalam rangka menyelesaikan skripsi ini. Akhir kata dengan segala keterbatasan waktu, kemampuan serta pengalaman yang dimiliki maka kritik dan saran yang membangun dari berbagai pihak sangat diharapkan. Semoga penulisan skripsi ini dapat berguna bagi semua pihak yang membutuhkan. Surabaya, Januari 2010 Penulis ii

DAFTAR ISI Halaman KATA PENGANTAR... i DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... ABSTRAK... ABSTRACT BAB 1: PENDAHULUAN... 1 1.1. Latar Belakang... 1 1.2. Perumusan Masalah... 7 1.3. Tujuan Penelitian... 7 1.4. Manfaat Penelitian... 7 1.5. Sistematika Skripsi... 8 BAB 2: TINJAUAN KEPUSTAKAAN... 10 2.1. Penelitian Terdahulu... 10 2.2. Landasan Teori... 11 2.2.1. Internet Marketing... 12 2.2.2. Pengertian Belanja Melalui Internet atau Belanja Online (Online Shopping) dan Perilaku Konsumen di Internet... 13 2.2.3. Customer Satisfaction (Kepuasan Pelanggan)... 16 a. Definisi dan Ruang Lingkup Customer Satisfaction... 16 b. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Customer Satisfaction... 17 iii iii vii ix x xi xii

c. Macam-macam Customer Satisfaction... 20 d. Mengukur Customer Satisfaction... 20 2.2.4. Brand Preference (Prefernsi Merek)... 21 a. Definisi dan Ruang Lingkup Brand Preference... 22 b. Mengukur Brand Preference... 23 2.2.5. Repurchase Intention (Niat Pembelian Ulang)... 24 a. Definisi dan Ruang Lingkup Repurchase Intention... 24 b. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Repurchase Intention... 26 c. Mengukur Repurchase Intention... 28 2.2.6. E-ticketing... 29 2.3. Hubungan Antar Variabel Penelitian... 29 2.3.1. Hubungan Customer Satisfaction dan Repuchase Intention... 30 2.3.2. Hubungan Customer Satisfaction dan Brand Preference... 31 2.3.3. Hubungan Brand Preference dan Repurchase Intention... 31 2.3.4. Peran Brand Preference Sebagai Variabel Intervening... 32 2.4. Model Penelitian... 33 2.5. Hipotesis Penelitian... 33 BAB 3: METODE PENELITIAN... 34 3.1. Desain Penelitian... 34 3.2. Identifikasi Variabel... 34 iv

3.3. Definisi Operasional Variabel... 35 3.4. Jenis dan Sumber Data... 36 3.5. Pengukuran Variabel... 37 3.6. Alat dan Metode Pengumpulan Data... 37 3.7. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel... 37 3.7.1. Populasi... 38 3.7.2. Sampel... 38 3.7.3. Taknik Pengambilan Sampel... 38 3.8. Teknik Pengambilan Data... 39 3.9. Uji Validitas dan Reliabilitas... 39 3.9.1. Uji Validitas... 39 3.9.2. Uji Reliabilitas... 40 3.10. Uji Asumsi Klasik... 40 3.10.1. Uji Normalitas... 40 3.10.2. Uji Multikolinearitas... 41 3.10.3. Uji Heteroskedatisitas... 41 3.11. Teknik Analisis Data... 42 3.11.1. Analisis Regresi dengan Variabel Intervening... 42 3.12. Prosedur Pengujian Hipotesis... 44 BAB 4: ANALISIS DAN PEMBAHASAN... 46 4.1. Karakteristik Responden... 46 4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas... 49 4.3. Deskripsi Variabel Penelitian... 51 4.4. Uji Asumsi Klasik... 54 4.4.1. Uji Normalitas... 54 4.4.2. Uji Multikolinearitas... 56 4.4.3. Uji Heteroskedatisitas... 57 v

4.5. Pengujian Hipotesis... 58 4.5.1. Hubungan Customer Satisfaction dengan Repurchase Intention... 59 4.5.2. Hubungan Customer Satisfaction dan Brand Preference dengan Repurchase Intention... 60 4.5.3. Uji Hipotesis 1... 60 4.5.4. Uji Hipotesis 2... 61 4.5.5. Nilai Path Customer Satisfaction Terhadap Brand Preference... 62 4.5.6. Nilai Path Customer Satisfaction Terhadap Repurchase Intention Melalui Brand Preference... 63 4.5.7. Nilai Path Pada Setiap Jalur... 64 4.6. Pembahasan... 65 BAB 5: SIMPULAN DAN SARAN... 67 5.1. Simpulan... 67 5.2. Saran... 68 DAFTAR KEPUSTAKAN 70 LAMPIRAN vi

DAFTAR TABEL Nomor Halaman 1.1. Perbandingan Tarif Pada Beberapa Maskapai Penerbangan Untuk Rute Surabaya-Jakarta Kelas Ekonomi Pada Keberangkatan One Way Tanggal 20 Desember 2010... 3 1.2. Jumlah Pembelian Penerbangan Domestik 2006-2009... 3 2.1. Perbandingan Penelitian Terdahulu dan Penelitian Sekarang... 12 2.2. Pengukuran Terhadap Brand Preference... 24 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 47 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 48 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan... 48 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan... 49 4.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian Tiket Pesawat Garuda Indonesia Secara Online... 49 4.6. Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian Tiket Pesawat Garuda Indonesia Secara Online Berdasarkan Keputusan Sendiri... 50 4.7. Uji Validitas dan Reliabilitas... 51 4.8. Derajat Setiap Penilaian Variabel... 52 4.9. Nilai Rata-rata dan Standar Deviasi Variabel Customer Satisfaction... 53 4.10. Nilai Rata-rata dan Standar Deviasi Variabel Brand Preference... 54 4.11. Nilai Rata-rata dan Standar Deviasi Variabel Repurchase Intention... 55 4.12. Variance Influence Factor... 57 vii

4.13. Hasil Korelasi Customer Satisfaction Terhadap Repurchase Intention... 60 4.14. Hasil Korelasi Customer Satisfaction dan Brand Preference Terhadap Repurchase Intention... 61 4.15. Uji Hipotesis Customer Satisfaction Terhadap Repurchase Intention... 62 4.16. Uji Hipotesis Customer Satisfaction Terhadap Repurchase Intention Melalui Brand Preference... 63 4.17. Hasil Koefisien Customer Satisfaction Terhadap Brand Preference... 63 4.18. Hasil Koefisien Customer Satisfaction Terhadap Repurchase Intention Melalui Brand Preference... 64 viii

DAFTAR GAMBAR Nomor Halaman 2.1. Model Perilaku Konsumen Internet... 16 2.2. Model Penelitian... 34 3.1. Model Variabel Penelitian... 44 4.1. Grafik Uji Normalitas... 56 4.2. Diagram Pencar... 58 4.3. Nilai Path Pada Setiap Jalur... 65 ix

DAFTAR LAMPIRAN Nomor 1. Kuesioner 2. Hasil Pengisian Kuesioner 3. Frequencies 4. Descriptive 5. Uji Validitas 6. Uji Reliabilitas 7. Uji Asumsi Klasik 8. Regression x

Analisis Pengaruh Customer Satisfaction Terhadap Repurchase Intention Melalui Brand Preference Sebagai Variabel Intervening Pada Layanan Online Garuda Indonesia di Surabaya ABSTRAK Customer Satisfaction dan Brand Preference merupakan faktorfaktor yang berhubungan dan berpengaruh terhadap Repurchase Intention oleh pelanggan. Hal ini juga berlaku pada pembelian secara online produk tiket pesawat yang akan diteliti, yaitu tiket pesawat Garuda Indonesia. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh Customer Satisfaction terhadap Repurchase Intention, pengaruh Customer Satisfaction terhadap Repurchase Intention melalui Brand Preference sebagai variabel intervening, dan bagaimana model yang sesuai untuk menggambarkan hubungan dan alur dari masing-masing variabel. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan cara non probability sampling, yaitu tidak semua anggota populasi menerima kesempatan yang sama untuk menjadi responden. Jenis metode yang digunakan adalah purposive sampling, dimana pemilihan sampel berdasarkan kriteria tertentu, yaitu pelanggan berusia 17 tahun ke atas yang dalam satu tahun terakhir melakukan pembelian tiket Garuda Indonesia secara online. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Customer Satisfaction berpengaruh positif terhadap Repurchase Intention dan Customer Satisfaction berpengaruh positif terhadap Repurchase Intention melalui Brand Preference sebagai variabel intervening serta menunjukkan bahwa pengaruh Customer Satisfaction terhadap Repurchase Intention merupakan pengaruh tidak langsung yaitu melalui variabel intervening Brand Preference. Kata kunci: Customer Satisfaction, Brand Preference, Repurchase Intention. xi

Influence Analysis of Customer Satisfaction Towards Repurchase Intention Through Brand Preference as an Intervening Variable on Online Service of Garuda Indonesia in Surabaya ABSTRACT Customer Satisfaction and Brand Preference are related factors and influence Repurchase Intention by the customer. This also applies on online purchase of airplane ticket product that will be studied in this papper which is airplane ticket of Garuda Indonesia. The purpose of this study is to investigate the influence of Customer Satisfaction on Repurchase Intention, the influence of Customer Satisfaction on Repurchase Intention through Brand Preference as an intervening variable, and how the appropriate model to describe the relationship and flow of each variable. The sampling technique was done by non-probability sampling, specifically not all members of the population receive the same opportunity to be the respondent. Type of the used method was purposive sampling, where sample selection based on certain criteria, namely customer of age 17 and over who within the past year has purchase Garuda Indonesia airline ticket via online. The result of this study shows that Customer Satisfaction has a positive impact on Repurchase Intention and Customer Satisfaction also has a positive impact on Repurchase Intention through Brand Preference as an intervening variable and shows that the relation between Customer Satisfaction and Repurchase Intention is an indirect effect which is through intervening variable Brand Preference. Keywords: Customer Satisfaction, Brand Preference, Repurchase Intention. xii

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan