EVALUASI ATRIBUT, PRODUK DAN LAYANAN PRIVATE BANKING PT BNI (PERSERO) TBK. Oleh : Hedmon Yusfid PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAN BISNIS SEKOLAH PASCASARJANA INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008
Judul : Evaluasi Atribut, Produk dan Layanan Private Banking PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Nama : Hedmon Yusfid NRP : P056050143.24E Program Studi : MANAJEMEN DAN BISNIS Menyetujui 1. Komisi Pembimbing Pembimbing I Pembimbing II Dr. Ir. Budi Suharjo, MS Dr. Ir. Heny K. Daryanto, MEc 2. Ketua Program Studi 3. Dekan Sekolah Pascasarjana Dr. Ir. Arief Daryanto, MEc Prof. Dr. Ir. Khairil Anwar Notodiputro, MS Tanggal Ujian: 28 Januari 2008 Tanggal Lulus:
SURAT PERNYATAAN Saya menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa segala pernyataan dalam tesis saya yang berjudul : EVALUASI ATRIBUT, PRODUK DAN LAYANAN PRIVATE BANKING PT BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) Tbk. merupakan gagasan atau hasil penelitian tesis saya sendiri, dengan arahan Komisi Pembimbing, kecuali yang dengan jelas ditunjukkan rujukannya. Tesis ini belum pernah diajukan untuk memperoleh gelar atau capaian akademik lainnya pada program sejenis di perguruan tinggi lain. Semua data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan secara jelas dan dapat diperiksa kebenarannya. Bogor, Januari 2008 Yang Membuat Pernyataan Hedmon Yusfid
RIWAYAT HIDUP Penulis lahir di Bukittinggi pada tanggal 11 Januari 1973, merupakan anak kelima dari sembilan bersaudara dari pasangan Keluarga Bapak Dalioes Amin dan Ibu Haida. Penulis menamatkan pendidikan pada Sekolah Dasar Negeri (SDN) Biaro, Kec. Ampek Angkek, Kab. Agam, Sumatera Barat tahun 1985, Sekolah Menengah Pertama Negeri (SMPN) III Bukittingi, Sumatera Barat tahun 1988, Sekolah Menengah Atas Negeri (SMAN) IV Angkat Candung, Kab. Agam, Sumatera Barat tahun 1991, dan pada tahun 1997 menamatkan pendidikan Strata-I pada Fakultas Ekonomi Jurusan Akuntansi Universitas Andalas, Padang, Sumatera Barat. Sejak tahun 1999 hingga saat ini, penulis bekerja di PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. sebagai Internal Auditor. Pada tahun 2005, penulis melanjutkan studi di Program Studi Manajemen dan Bisnis Sekolah Pascasarjana Institut Pertanian Bogor.
KATA PENGANTAR Puji syukur atas kehadirat Allah SWT yang Maha Pengasih lagi Maha Penyayang atas segala rahmat dan berkat yang telah dianugerahkan-nya sehingga penulisan tesis ini dapat diselesaikan. Penelitian tentang Evaluasi Atribut, Produk dan Layanan Private Banking PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. ini disusun sebagai salah satu persyaratan untuk menyelesaikan Program Studi Manajemen dan Bisnis, Sekolah Pascasarjana, Institut Pertanian Bogor. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh pemikiran tentang pentingnya usaha untuk mempertahankan konsumen di masa persaingan yang semakin kompetitif. Salah satu cara untuk meretensi konsumen adalah dengan menciptakan kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen dapat tercipta dengan memahami dan memenuhi kebutuhan mereka. Banyak faktor yang mempengaruhi kebutuhan konsumen, namun tidak semua faktor yang disediakan produsen untuk memenuhi kebutuhan konsumen dapat memberikan kepuasan kepada konsumen. Penelitian ini dilakukan untuk melihat atribut, produk dan layanan apa yang dibutuhkan nasabah Private Banking BNI dan seberapa jauh konsumen merasa puas dengan atribut, produk dan layanan Private Banking BNI. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesarbesarnya kepada : 1. Bapak Dr. Ir. Budi Suharjo, MS dan Ibu Dr. Ir. Heny K. Daryanto, MEc selaku komisi pembimbing, yang telah memberikan bimbingan dan arahan dalam penulisan tesis ini.
2. Bapak Dr. Ir. Arief Daryanto, MEc selaku dosen penguji pada Forum Konsultasi Akhir atas kritik dan saran yang diberikan untuk perbaikan tesis ini, dan selaku Ketua Program Studi Manajemen dan Bisnis (MB IPB) yang telah memberikan dorongan akademik untuk penyelesaian tesis ini. 3. Direksi, staf pengajar, dan karyawan MB IPB yang telah membantu dalam kelancaran studi. 4. Pimpinan dan semua pegawai pada Divisi Private Banking BNI yang telah membatu dalam kelancaran penelitian. 5. Istriku tercinta Yanti Rahmi Nur, yang selalu setia, anak-anak yang membanggakan Puti Assyifa Matoati Yusfid dan Muhammad Althaf Nandiati Yusfid yang telah memberi motivasi dan semangat serta inspirasi dalam penulisan tesis ini. 6. Rekan-rekan seperjuangan Angkatan Eksekutif 24, yang telah banyak memberikan dorongan dan bantuan dengan semangat kebersamaan dan kekeluargaan, serta semua pihak yang telah ikut membantu dalam penyelesaian tesis ini. Semoga penelitian ini dapat bermanfaat bagi yang memerlukannya. Bogor, Januari 2008 Hedmon Yusfid