BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Seiring dengan kemajuan zaman yang pesat kebutuhan manusia semakin lama semakin meningkat terutama di bidang teknologi informasi dan komunikasi, sehingga mendorong pelanggan untuk meningkatkan intensitas penggunaan teknologi dalam kehidupan sehari-hari. Teknologi informasi dan komunikasi yang pada awalnya sangat terbatas dalam menunjang kebutuhan sehari-hari, saat ini telah menjadi bagian yang tidak terpisahkan atau telah menjadi kebutuhan hidup. Pada era globalisasi sekarang ini, telekomunikasi memegang peranan yang sangat penting dan strategis dalam kehidupan manusia. Melalui teknologi komunikasi manusia dapat saling tukar menukar informasi dari jarak jauh dengan waktu yang relative cepat dan efisien. Dengan perkembangan teknologi yang pesat dan sadar akan pentingnya mendapatkan informasi membuat banyak orang tertarik untuk menggunakan internet sebagai alternative untuk dapat mengakses informasi melakukan aktivitas komunikasi dengan menggunakan internet. Seiring dengan perubahan gaya hidup masyarakat sekarang ini, masyarakat membutuhkan akses informasi yang beragam, mudah, cepat dan handal maka merupakan peluang sekaligus tantangan bagi operator layanan telekomunikasi untuk memenuhi kebutuhan masyarakat tersebut. Pesatnya perkembangan teknologi akses jaringan dan teknologi yang berbasis internet memungkinkan bagi operator layanan untuk dapat menyediakan layanan yang beragam (multi service) bagi pelanggannya yaitu layanan suara (telepon), data (internet) dan gambar (IP- TV) dalam satu jaringan akses atau dikenal dengan layanan triple-play. Banyaknya provider penyedia jasa telekomunikasi yang persaingannya semakin ketat untuk perkembangan sekarang ini membuat PT Telkom Tbk melakukan inovasi mengeluarkan produk Indihome, menyediakan layanan yang beragam (multi service) bagi pelanggannya yaitu layanan suara (telepon), data 1
(internet) dan gambar (IP-TV) dalam satu jaringan akses atau dikenal dengan layanan triple-play. IndiHome merupakan layanan Triple Play dari Telkom yang terdiri dari Internet on Fiber atau High Speed Internet, Phone (Telepon Rumah), dan IPTV (UseeTV Cable). Indihome merupakan produk baru dari PT Telkom Sukabumi yang dikeluarkan pada awal tahun 2015. Dikeluarkannya produk Indihome ini sehubungan dengan mulai beralihnya jaringan Telkom dari kabel tembaga ke kabel fiber optic. Akan tetapi produk Indihome ini masih banyak calon pelanggan yang belum mengetahui apa itu Indihome dan berbagai keunggulan serta fasilitas yang dimiliki dari penggunaan Indihome. Indihome merupakan produk bundling sehingga harga yang ditawarkan kepada pelanggan juga harga paket sesuai kebutuhan paket yang digunakan oleh pelanggan. Disisi lain untuk pelayanan jaringan fiber optic ini belum semua wilayah di Sukabumi terlayani sedangakan juga sebagian masyarakat berminat untuk berlangganan Indihome. Hal ini lah yang perlu diperhatikan oleh pihak Telkom Sukabumi apabila dalam penyaluran Indihome tidak bisa maksimal maka untuk peningkatkan pengguna Indihome juga belum berjalan sesuai target yang telah direncanakan. Dalam penggunaan Indihome untuk pelanggan baru yang ingin berlangganan internet, mau tak mau juga harus berlangganan telepon rumah dan tv kabel UseeTV. Jadi pelanggan harus sekaligus berlangganan 3 paket, tidak bisa hanya internet saja. Otomatis biaya berlangganan yang dikeluarkan oleh pelanggan juga menjadi lebih mahal, karena ada biaya tambahan tersebut. Tentunya ragam paket berlangganan yang tersedia di Telkom tersebut perlu disosialisasikan kepada seluruh masyarakat supaya masyarakat mengetahui paket langganan dan jenis paket yang ditawarkan oleh Telkom Sukabumi sehingga akan membantu masyarakat dalam memilih paket langganan yang sesuai dengan kebutuhan mereka. Tujuan sosialisasi ini merupakan proses bagi anggota masyarakat untuk mengenalkan program yang dilakukan secara terus menerus dengan harapan bisa diketahui masyarakat lain. 2
Indihome merupakan produk baru yang diluncurkan oleh PT Telkom. Merupakan tantangan bagi Telkom untuk memilih strategi marketing yang tepat sehingga mampu meningkatkan pemahaman produk tersebut ke pelanggan, meningkatkan penetrasi ke pasar, dan mampu memenangkan persaingan di bisnis layanan multi service. 2500 2333 2135 2000 1906 1849 1500 1000 500 0 Agustus September Oktober November Grafik Komplain Telkom Indihome Periode 2016 Sumber : Unit BP Datel Sukabumi, 2016 GRAFIK 1.1 Grafik Komplain Telkom Indihome selama Agustus-November 2016 Berdasarkan data di atas dapat diketahui bahwa jumlah komplain pelanggan masih cenderung mengalami trend meningkat. Bahkan pada bulan Oktober 2016 Indihome memperoleh paling banyak komplain dari pelanggan, yaitu sebanyak 2.333 komplain. Walaupun sempat mendapatkan penurunan jumlah komplain 2.135 komplain pada bulan November. Sesuai dengan data Unit BP Datel Sukabumi, adanya peningkatan komplain Indihome yang terjadi dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Komplain yang terus meningkat berarti 3
Indihome harus berusaha untuk mengurangi komplain pelanggan sehingga kepuasan pelanggan akan meningkat. Apabila pelanggan menyampaikan keluhan, respon yang baik dari pihak peru akan dapat membuat nasabahmerubah sikapnya dari ketidakpuasan menjadi kepuasan. Ketika seorang pelanggan menyampaikan komplain nya maka pelanggan memberi kesempatan pada pihak perusahaan untuk memperbaikinya, dan yang menarik apabila pihak perusahaan bisa menangani komplain tersebut dengan baik maka, hal tersebut akan mampu untuk meningkatkan kepuasan dari pelanggan tersebut menurut Mittal (2008). Untuk itu Telkom berusaha untuk menjaga kepuasan pelanggan. Tjiptono dan Chandra ( 2012 : 74) menyatakan bahwa dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk yang ditawarkan organisasi harus berkualitas. Pada era globalisasi saat ini, persaingan dalam dunia bisnis semakin bertambah ketat. Persaingan ini menuntut para pelaku bisnis untuk mampu memaksimalkan kinerja perusahaannya agar dapat bersaing di pasar. Perusahaan harus berusaha keras untuk mempelajari dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggannya. Dengan memahami kebutuhan, keinginan dan permintaan pelanggan, maka akan memberikan masukan penting bagi perusahaan untuk merancang strategi pemasaran agar dapat menciptakan kepuasan bagi pelanggannya (Kotler dan Armstrong, 2001). Menurut Thio (2001), dalam kondisi persaingan yang ketat seperti ini, hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan adalah kepuasan pelanggan agar dapat bertahan, bersaing, dan menguasai pangsa pasar. Dengan menyadari bahwa sebenarnya nilai merupakan sintesa dari sejumlah hal yang diantaranya adalah kualitas dan pelayanan pelanggan, maka keputusan atau ketidakpuasan pelanggan menjadi topik yang menarik untuk dibicarakan dan dibahas pada setiap kesempatan yang ada. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas barang atau jasa yang dikehendaki pelanggan, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan sebagai tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan tersebut. Kualitas pelayanan dalam perusahaan jasa merupakan hal yang sangat penting 4
dari sudut pandang pelanggang. Pelanggan tidak hanya menilai dari hasil jasa, tetapi juga dari proses penyampaian jasa tersebut (Gronroos 2000). Pelanggan diibaratkan seorang raja yang harus dilayani, namun hal ini bukan berarti menyerahkan segala - galanya kepada pelanggan. Usaha memuaskan kebutuhan pelanggan harus dilakukan secara menguntungkan atau bersifat win - win situation yaitu dimana kedua belah pihak merasa senang atau tidak ada yang dirugikan. Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat berharga demi mempertahankan keberadaan pelanggannya tersebut untuk tetap berjalannya suatu bisnis atau usaha (Chandra dan Danny, 2001). Kualitas pelayanan Indihome yang menurun seperti lambatnya proses pendaftaran menjadi pelanggan baru, Karyawan tidak tanggap dalam menangani keluhan pelanggan, tingkat kelengkapan fasilitas di Plasa Telkom yang kurang baik, juga lambatnya penanganan atas gangguan Indihome pada pelanggan.. Serta kualitas produk indihome yang ikut menurun juga, seperti jaringan internet sering tidak stabil, mempengaruhi kualitas kecepatan dan koneksi internet, adanya gangguan pada telepon rumah, banyaknya keluhan selama menggunakan produk Indihome, produk Indihome gampang rusak dan kinerja dari produk Indihome tidak ada peningkatan. Penanganan gangguan Indihome dapat dilaporkan melalui call center 147 dan akan dipandu oleh operator atau mendatangkan teknisi langsung dari Telkom. Lambatnya penanganan dalam pelayanan gangguan terhadap pelanggan, disebabkan oleh kurangnya pendataan laporan/ pengaduan gangguan yang diterima. Selain itu hal yang menyebabkan lambatnya penanganan dalam pelayanan gangguan yaitu kurangnya para pekerja memahami software yang telah ada, sehingga perlu adanya pengembangan dari aplikasi sebelumnya yang dapat dimengerti oleh para teknisi lapangan dan memudahkan para teknisi lapangan dalam mengerjakan tugas-tugasnya. Kesulitan dalam pencarian alamat pelanggan merupakan salah satu kendala juga bagi para petugas atau teknisi lapangan yang akan menangani gangguan internet. Seperti kurangnya proses update data yang dilakukan oleh 5
pelanggan kepada pihak Telkom. Kualitas pelayanan dan Kualitas produk yang ditawarkan akan mempengaruhi tingkat Kepuasan pelanggan Sari (2009: 4). Menurut Wyckof (Arief, 2007:118), Menyatakan bahwa kualitas Pelayanan adalah tingkat keunggulan yang di harapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan sangat penting bagi perusahaan, karena dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan akan menciptakan kepuasan bagi para pelanggannya. Setelah pelanggan merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, pelanggan akan membandingkan pelayanan yang diberikan. Apabila pelanggan merasa benar-benar puas, mereka akan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama. Oleh karena itu perusahaan harus memulai memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melaui kualitas pelayanan, karena kini semakin disadari bahwa pelayanan (kepuasan pelanggan) merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan (Tjiptono,2004:145). Dalam penelitian yang dilakukan Christiana (2012) menggambarkan bahwa lima dimensi dari kualitas pelayanan yaitu, tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy memiliki hubungan yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian yang dilakukan Tjiptono (2005) menyatakan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Menurut Kotler (2009) kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul Karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil terhadap ekspektasi mereka. Jika suatu kinerja produk tidak dapat memenuhi ekspektasi dari pelanggan, maka pelanggan akan tidak puas dan juga sebaliknya. Produsen yang sukses tidak saja menawarkan suatu produk dengan harga murah, bentuk yang menarik,volume yang menggiurkan dan memiliki tampilan fisik yang lebih baik, tetapi mereka lebih banyak menawarkan suatu produk dengan nilai manfaat yang lebih baik dari pesaingnya serta tindakan penyempurnaan terhadap atribut lain dari fisik produk 6
yang secara substantive mendorong pelanggan untuk menjadi lebih terpuaskan (Mabruroh,2003). Wedarini (2012) menyebutkan sepuluh factor penentu kepuasan (ten domains of satisfaction) yang mempengaruhi perilaku konsumen,salah satunya adalah kualitas produk. Pendapat diatas didukung oleh penelitian dari (Evawati,2012) yang dilakukan pada produk Mc Donald, menyebutkan bahwa kualitas produk dan citra merek berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian lainnya dilakukan oleh (Wedarini,2012) pada produk Telkom Flexi yang menghasilkan bahwa kualitas produk Telkom Flexi terpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. (Hermawan,2011) yang melakukan penelitian pada produk jamu Tolak Angin, menyebutkan bahwa terdapat pengaruh langsung yang diberikan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan sudah termasuk kuat. Pelanggan akan merasa puas jika harapannya terpenuhi. Peningkatan kualitas pelayanan sangat penting bagi perusahaan jasa karena akan menarik minat konsumen untuk membeli produk jasa yang ditawarkan. Kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan akan menciptakan rasa puas pada pelanggan, kepuasan tersebut mengakibatkan pelanggan akan terus membeli produk yang ditawarkan (Hidayat 2009 : 59). Kepuasan pelanggan dalam dunia pemasaran merupakan konsep sentral dalam teori maupun prakteknya. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu indikator laba terbaik di masa depan, maka dari itu perusahaan berlomba-lomba menciptakan produk yang bisa memenuhi ekspektasi atau harapan pelanggan. Disamping itu menurut Anderson (1998), kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi di masa depan, dan meningkatnya efisiensi dan produktifitas karyawan. Menurut Kotler (2009) kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi maka pelanggan akan tidak puas, sebaliknya jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang. Pelanggan yang merasa puas atas 7
terpenuhinya ekspekasi dan harapan pelanggan akan merekomendasikan produk dengan citra merek yang baik (positive word of mouth) kepada orang lain karena ada perasaan bangga saat menggunakan produk tersebut. Berdasarkan latar belakang di atas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN TELKOM INDIHOME, TBK KANTOR DAERAH TELEKOMUNIKASI SUKABUMI 1.2 Identifikasi Masalah Suatu perusahaan khususnya yang bergerak dalam bidang jasa telekomunikasi harus memprioritaskan kepuasan pelanggan agar dapat bertahan, bersaing, dan menguasai pasar. Oleh sebab itu sebuah perusahaan perlu menciptakan produk yang unggul dan berkualitas serta meningkatkan kualitas pelayanan, sehingga perusahaan dapat tetap memuaskan para pelanggan. Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas bahwa fenomena jumlah komplain yang terus meningkat berpotensi akan menyebabkan pelanggan tidak puas. Selanjutnya, ketidakpuasan pelanggan akan berdampak pada jumlah pelanggan yang berhenti menggunakan jasa Indihome. Hal ini akan berdampak pada pendapatan jangka panjang. Jumlah komplain pelanggan mengalami peningkatan pada tahun 2016, hal ini dikarenakan adanya ketidaksesuaian harapan pelanggan terhadap layanan Telkom Indihome. Maka masalah penelitian yang dikembangkan disini adalah bagaimana meningkatkan kepuasan pelanggan Produk yang berkualitas, pelayanan yang baik pada suatu produk, akan membuat para pelanggan puas memakai jasa yang ditawarkan sehingga dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan. Oleh karena itu meningkatkan kualitas 8
produk, kualitas layanan menjadi suatu hal yang sangat penting bagi perusahaan untuk memberikan nilai dan kepuasan pelanggan. Merujuk pada rumusan masalah tersebut, maka dapat ditarik beberapa pertanyaan penelitian sebagai berikut : 1. Bagaimana tanggapan pelanggan mengenai kualitas pelayanan yang dilakukan oleh Telkom Indihome? 2. Bagaimana tanggapan pelanggan mengenai kualitas produk yang dilakukan oleh Telkom Indihome? 3. Bagaimana tanggapan pelanggan mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh Telkom Indihome? 4. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Telkom Indihome? 5. Seberapa besar pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan pada Telkom Indihome? 6. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan Telkom Indihome? 1.3 Tujuan Masalah Tujuan dari Penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui bagaimana tanggapan pelanggan mengenai kualitas pelayanan yang dilakukan oleh Telkom Indihome? 2. Untuk mengetahui bagaimana tanggapan pelanggan mengenai kualitas produk yang dilakukan oleh Telkom Indihome? 9
3. Untuk mengetahui bagaimana tanggapan pelanggan mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh Telkom Indihome? 4. Untuk mengetahui seberapa besar kualitas pelayanan dapat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Telkom Indihome. 5. Untuk mengetahui seberapa besar kualitas produk dapat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Telkom Indihome. 6. Untuk mengetahui seberapa besar kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan Telkom Indihome 1.4 Kegunaan Penelitian 1. Bagi praktis Penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran bahwa kualitas pelayanan, kualitas produk mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan perusahaan untuk menentukan strategi yang tepat dalam meningkatkan volume penjualan. 2. Bagi akademisi Sebagai alat ukur untuk menguji kemampuan penulis dalam mengimplementasikan ilmu yang diperoleh dan dapat dijadikan sebagai referensi sebagai penelitian selanjutnya. 1.5 Sistematika Penulisan BAB I PENDAHULUAN Di dalam bab ini menguraikan tentang latar belakang, perumusan masalah, tujuan, kegunaan penelitian, serta sistematika penulisan. 10
BAB II landasan TEORI Dalam bab ini diuraikan mengenai teori teori yang berhubungan dengan pokok permasalahan yang dipilih yang akan dijadika landasan dalam penulisan skripsi ini. Selain itu di bab ini juga akan dipaparkan mengenai penelitian terdahulu yang mendorong untuk dilakukannya penelitian selanjutnya, disamping itu juga dijelaskan mengenai kerangka pemikiran teoritis dan hipotesis dari penelitian BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN Bab ini membahas tentang lokasi dan objek penelitian, populasi dan sampel, jenis dan sumber data yang digunakan serta dijelaskan mengenai metode analisis data yang digunakan untuk melakukan pengolahan data. BAB IV HASIL PENELETIAN DAN PEMBAHASAN Bab ini membahas tentang gambaran umum responden, dan hasil analis yang diteliti oleh peneliti. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini membahas tentang kesimpulan yang diperoleh dari penelitian dan saran yang diberikan oleh penelitian. 11