PENGARUH PERCEIVED VALUE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN MODERASI CUSTOMER SATISFACTION DAN COMMITMENT PADA BCA SYARIAH DI SURABAYA SKRIPSI

dokumen-dokumen yang mirip
OLEH: Anton Wibowo Santoso

PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS YANG DIMODERASI OLEH KEPERCAYAAN PADA KASKUS.COM DI SURABAYA. Proposal untuk Skripsi S-1

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN SUASANA TOKO TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN DAN KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN PADA HERO DI SURABAYA

PENGARUH ATRIBUT CITRA TOKO TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA TOKO POINT BREAK TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

OLEH: Gregorius A. Parera

PENGARUH KEPERCAYAAN, KOMITMEN, DAN KEMAMPUAN KOMUNIKASI TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN PADA BANK MANDIRI SYARIAH DI SURABAYA. Skripsi S-1 OLEH :

OLEH : David Santoso

HUBUNGAN ONLINE SHOPPING MOTIVATIONS, ATTITUDE TOWARDS ONLINE SHOPPING

PENGARUH SELF CONCEPT, BRAND LOVE DAN EMOTIONAL ATTACHMENT TERHADAP LOYALTY PADA PELANGGAN ORIFLAME DI SURABAYA

PENGARUH VARIABEL TRUST

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA MC DONALD'S DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH BRAND PERSONALITY DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PADA KAOS ZARA DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN HYPERMART CIPUTRA WORLD SURABAYA

PENGARUH CUSTOMER TRUST DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION, CUSTOMER LOYALTY, DAN BRAND SWITCHING PADA BCA CABANG DARMO SURABAYA

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERILAKU BELANJA KONSUMEN DALAM PEMBELIAN MAINAN ANAK-ANAK PADA PETRA TOYS DI GALAXY MALL SURABAYA

PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER TRUST, CUSTOMER COMMITMENT, DAN CUSTOMER LOYALTY PADA NASABAH BCA di SURABAYA

PENGARUH ADVERTISING ATTITUDE TERHADAP SHOPPING LOYALTY MELALUI IMPULSE BUYING PADA CARREFOUR GOLDEN CITY MALL MAYJEN SUNGKONO SURABAYA

SKRIPSI OLEH: ANDHY KURNIAWAN

PENGARUH SERVICE QUALITY, RELATIONAL BENEFITS

HALAMAN JUDUL PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PARFUM VICTORIA SECRET DI SURABAYA SKRIPSI

TERHADAP WEB SITE TRUST

PENGARUH BRAND IMAGE, PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP KEPUASAN DALAM MENCIPTAKAN LOYALITAS KONSUMEN PADA DAPUR COKLAT SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND SATISFACTION DAN BRAND TRUST ANDROID SAMSUNG DI SURABAYA

OLEH: MONICA SYLVIA HANDIWIJAYA

SKRIPSI OLEH LANNY

ANALISIS PENGARUH BRAND IMAGE, COUNTRY OF ORIGIN, PRODUCT QUALITY,

PENGARUH CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI MEDIASI PADA PRODUK VIVA KOSMETIK DI KOTA SURABAYA

MODEL BRAND ARCHITECTURE KONSUMEN CARREFOUR NGAGEL OLEH: FRANCISCUS HARTANTO

PENGARUH E-S-QUAL TERHADAP LOYALITAS MELALUI PERCEIVED VALUE PADA ONLINE SHOP FASHION DENGAN MEDIA FACEBOOK DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PENGGUNA XL CENTER DI SURABAYA

PENGARUH ANTARA EXPERIENTIAL MARKETING DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PIZZA HUT DARMO SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, BRAND AWARENESS, BRAND LOYALTY, DAN BRAND ASSOCIATION TERHADAP BRAND EQUITY SEPATU OLAHRAGA DEWASA MEREK BATA DI SURABAYA

SKRIPSI OLEH: IRWAN LIUBUN

ANALISIS PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP REPURCHASE INTENTION

OLEH : PITER / PINPIN

PENGARUH PERCEIVED PRICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA PRODUK HANDPHONE BLACKBERRY DI SURABAYA

PENGARUH MOTIVASI DAN KEPUASAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT. A.I.A INSURANCE DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH SERVICE QUALITY

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI PERCEIVED VALUE PADA RESTORAN SUSHI TEI DI TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

PENGARUH PRIVATE LABEL BRAND(PLB) KNOWLEDGE TERHADAP NIAT PEMBELIAN MELALUI VARIABEL MEDIASI PREFERENCE DI SUPER INDO SURABAYA

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN ONLSHOP DI SURABAYA OLEH : SAMUEL TANUWIDJOJO

ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY, SATISFACTION DAN TRUST TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI RESTAURANT NOODLE HOUSE SURABAYA

Disusun oleh: TERRY HADI PURNOMO

PENGARUH MOTIVASI KERJA DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN DI VINCENT MAESTRO GROUP SURABAYA

ANALISIS DIMENSI E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN TOKO ONLINE OLEH: CELIA FAUSTINE NOVELIA

PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN TRANSFORMASIONAL TERHADAP KINERJA KARYAWAN MELALUI KOMITMEN ORGANISASIONAL PADA YAYASAN BUDI BAKTI KARYA MASF DI BALIKPAPAN

PENGARUH BRAND IMAGE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PRODUK SIMPATI TELKOMSEL DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH TRUST IN ONLINE STORE, PERCEIVED RISK, ATTITUDE TOWARDS ONLINE PURCHASING TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN PRODUK FASHION DI SURABAYA

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP REPURCHASE INTENSION MELALUI EXPERIENTIAL VALUE PADA MASKAPAI PENERBANGAN GARUDA INDONESIA DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN YANG DIMODERASI STORE ATMOSPHERE PADA SINAR SUPERMARKET BINTORO SURABAYA

ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP SATISFACTION TERHADAP LOYALITAS MELALUI TRUST, COMMITMENT, DAN BRAND ATTITUDE PADA HARYONO TOURS AND TRAVEL SURABAYA

PENGARUH KEPUASAN KERJA EKSTRINSIK DAN INTRINSIK TERHADAP TURNOVER INTENTION KARYAWAN BEBERAPA BANK TERBESAR DI SURABAYA

OLEH: Rio Suhartono

PENGARUH SERVICE ENCOUNTER QUALITY DAN SERVICE QUALITY TERHADAP SATISFACTION DAN REVISIT INTENTIONS PADA KONSUMEN RANCH MARKET DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH RELATIONSHIP ORIENTED PROMOTION TERHADAP SATISFACTION

PENGARUH BRAND IMAGE, CUSTOMER PERCEIVED VALUE, DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION. MOBIL AVANZA di SURABAYA

PENGARUH KEPUASAN KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL, KINERJA DAN TURNOVER INTENTION PADA PT. INDOSPRING GRESIK OLEH: AGUS SALIM

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PISA KAFE DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH HOTEL IMAGE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI HOTEL QUALITY DAN PERCEIVED VALUE PADA HOTEL SHERATON DI SURABAYA

PENGARUH COUNTRY OF ORIGIN IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND KNOWLEDGE DAN BRAND IMAGE PRODUK PAKAIAN NIKE DI SURABAYA

PENGARUH HARGA DISKON TERHADAP NIAT BELI MELALUI STORE IMAGE PADA MATAHARI DEPARTMENT STORE SURABAYA OLEH: INDRA HANJAYA

PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI BRAND EQUITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA MASKAPAI PENERBANGAN AIR ASIA DI SURABAYA

OLEH: HENRY STEFANUS

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, PERCEIVED VALUE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN BRAND LOYALTY PADA STARBUCK COFFEE DI SURABAYA

PENGARUH FAKTOR DEMOGRAFI DAN ATRIBUT RITEL TERHADAP FREKUENSI BELANJA KONSUMEN ELEKTRONIK DI SURABAYA SKRIPSI OLEH: SWIJIANA SALIM

OLEH: TIMOTHY HALIM

PENGARUH KEADILAN ORGANISASIONAL DAN KEPERCAYAAN PADA ATASAN TERHADAP ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR PADA KARYAWAN PT. YORIMASA COMPANY DI GRESIK

PENGARUH BRAND IMAGE DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI BRAND ATTITUDE PADA LAPTOP ACER DI SURABAYA. Skripsi S-1 OLEH :

PENGARUH JOB ENRICHMENT TERHADAP MOTIVASI, KEPUASAN KERJA DAN KOMITMEN ORGANISASIONAL PADA PT. NUTRIFOOD INDONESIA SURABAYA.

ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING BARRIER TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MOBILE TELEPHONY PADA TOKOPEDIA SURABAYA

PENGARUH DUKUNGAN ORGANISASI DAN STRES KERJA TERHADAP KONFLIK KERJA-KELUARGA PADA PERAWAT RUMAH SAKIT HUSADA UTAMA DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA KARTU GSM SIMPATI DI SURABAYA

PENGARUH KEPUASAAN KERJA DAN KOMITMEN ORGANISASIONAL TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN ADMINISTRASI DI SURABAYA OLEH: SHELVYE KUNCORO

PENGARUH SERVICE QUALITY DAN WILLINGNESS TO PAY TERHADAP CUSTOMER PERCEIVED VALUE DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL SHANGRILA DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PENANGANAN KOMPLAIN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA LOYALITAS NASABAH BANK BRI DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH MOTIVASI KERJA, KEPEMIMPINAN, LINGKUNGAN KERJA TERHADAP ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR DAN KEPUASAN KERJA DI PT.

PENGARUH SITE CHARACTERISTICS TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION PADA TOKO ONLINE ZALORA.COM

SKRIPSI YANNO PENGARUH WARNA DAN PENCAHAYAAN TERHADAP SHOPPING INTENTION

PENGARUH KEPEMILIKAN INSTITUSI, KINERJA KEUANGAN, UKURAN PERUSAHAAN DAN MODAL TERHADAP KEBANGKRUTAN BANK DI INDONESIA. Skripsi S-1

E-CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DALAM UPAYA MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN TERHADAP PERUSAHAAN. OLEH: Bernard Tjokro Putro

PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP NIAT KONSUMEN MEMBELI JASA JNE DI MASA MENDATANG DI AREA SURABAYA

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN, PEMULIHAN KEGAGALAN PELAYANAN, DAN KEADILAN PEMULIHAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN TOKO ONLINE DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH KEBIASAAN DAN SIKAP TERHADAP INTENSI BELANJA PADA FORMAT RITEL MODERN DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE

KARINA CECILIA HERTANTO

OLEH: HE LEN

PENGARUH STORE ENVIRONMENT TERHADAP STORE IMAGE YANG DI MEDIASI OLEH MERCHANDISE QUALITY PADA THE BODY SHOP SURABAYA

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP NIAT PEMBELIAN ULANG DENGAN MEDIATOR TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA SUPERMARKET BONNET, SURABAYA

PENGARUH KEPUASAN KERJA DAN SIKAP KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL DAN KINERJA KARYAWAN PADA PT. DUTA ABADI PRIMANTARA, SURABAYA

OLEH : MARIA ANGELA R JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA

PENGARUH DIFERENSIASI PRODUK, MEREK, HARGA DAN PROMOSI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN PADA PRODUK PASTA GIGI PEPSODENT DI SURABAYA.

ANALISIS HUBUNGAN STRUKTUR KEPEMILIKAN MANAJERIAL KINERJA KEUANGAN DAN NILAI PERUSAHAAN PADA PERUSAHAAN YANG GO PUBLIC PERIODE

PENGARUH KENYAMANAN, HARGA, BANYAKNYA PILIHAN BARANG, NILAI UTILITAS, LAYANAN PELANGGAN DAN KESENANGAN TERHADAP SIKAP KONSUMEN PADA ONLINE SHOPPING

OLEH: ARDI YULIANTO LEMBONO

PENGARUH BRAND AFFECT, BRAND TRUST,

PENGARUH MALL ENVIRONMENT, MALL VALUE, CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA CIPUTRA WORLD MALL SURABAYA SKRIPSI

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2012

OLEH: VALERIA TRIFENA TULANGOW

OLEH: GRACIA ABIGAIL SALIM

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, BRAND IMAGE DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP RE-PURCHASE INTENTION PADA MEREK SAMSUNG DI SURABAYA

Transkripsi:

PENGARUH PERCEIVED VALUE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN MODERASI CUSTOMER SATISFACTION DAN COMMITMENT PADA BCA SYARIAH DI SURABAYA SKRIPSI OLEH: WIBIESONO WIJAYA 3103008094 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2012

PENGARUH PERCEIVED VALUE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN MODERASI CUSTOMER SATISFACTION DAN COMMITMENT PADA BCA SYARIAH DI SURABAYA SKRIPSI Diajukan kepada FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen OLEH : WIBIESONO WIJAYA 3103008094 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2012

LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI PENGARUH PERCEIVED VALUE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN MODERASI CUSTOMER SATISFACTION DAN COMMITMENT PADA BCA SYARIAH DI SURABAYA Oleh: WIBIESONO WIJAYA 3103008094 Telah Disetujui dan Diterima Untuk Diajukan Kepada Tim Penguji

HALAMAN PENGESAHAN Skripsi yang ditulis oleh: Wibiesono Wijaya NRP 3103008094. Telah diuji pada tanggal, 26 Januari 2012 dan dinyatakan lulus oleh Tim Penguji. Mengetahui:

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH Demi perkembangan ilmu pengetahuan, saya sebagai mahasiswa Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya: Nama : Wibiesono Wijaya NRP : 3103008094 Menyetujui skripsi/karya ilmiah saya: Judul: PENGARUH PERCEIVED VALUE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN MODERASI CUSTOMER SATISFACTION DAN COMMITMENT PADA BCA SYARIAH DI SURABAYA Untuk ditampilkan/dipublikasikan di internet atau media lain (Digital Library Perpustakaan Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya) untuk kepentingan akademik sebatas sesuai dengan Undang-Undang Hak Cipta. Demikian pernyataan persetujuan publikasi karya ilmiah ini saya buat dengan sebenarnya.

KATA PENGANTAR Puji syukur Kehadirat Tuhan Yang Maha Kuasa atas segala Rahmat dan Karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas skripsi yang berjudul Pengaruh Perceived Value Terhadap Customer Loyalty dengan Moderasi Customer Satisfaction dan Commitment pada BCA Syariah di Surabaya tepat pada waktunya. Adapun maksud dan tujuan penulisan skripsi ini adalah guna memenuhi persyaratan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada jenjang Stratum 1 (S-1) Jurusan Manajemen- Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Penyusunan dan penyelesaian skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak, maka dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada: 1. Ibu Dr. Christina Whidya Utami, MM., selaku Dekan Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 2. Bapak Drs. Yulius Runtu, M.Si., selaku Sekretaris Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 3. Bapak Drs. Ec. Yulius Koesworo, MM., selaku Ketua Jurusan Manajemen-Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya, sekaligus sebagai dosen pembimbing I Jurusan Manajemen-Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 4. Ibu Maria Mia Kristanti, MM., selaku dosen pembimbing II Jurusan Manajemen-Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. i

5. Segenap tim dosen penguji selama proses penyelesaian penulisan skripsi dalam memberikan saran dan masukan yang bersifat membangun. 6. Bapak Hendro Susanto, MM., dan Ibu Dr. Christina Esti Susanti, MM., selaku dosen rumpun pemasaran Jurusan Manajemen- Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 7. Bapak Drs. Ec. Siprianus Salvatore Sina, MM., selaku dosen Jurusan Manajemen-Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 8. Segenap dosen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya yang telah memberikan ilmu pengetahuan kepada penulis selama perkuliahan. 9. Orang tua, kakak dan famili yang telah mendukung penulis, baik dalam doa, material, dan sebagainya selama proses penyelesaian penulisan skripsi ini. 10. Teman-teman Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya, antara lain: Setiawan Nugroho, Alex Sutanto, Mariana Sari, Vina Herawati, Febriyanti dan teman-teman lainnya yang tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu dalam memberikan doa, semangat, waktu, dan sebagainya, sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. 11. Serta seluruh pihak yang terlibat selama proses penyelesaian skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu, terima kasih atas bantuannya. ii

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, mengingat adanya keterbatasan waktu, pikiran, kemampuan dan tenaga yang dimiliki. Oleh karena itu, dengan penuh kerendahan hati penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun guna pengembangan selanjutnya. Akhir kata, penulis berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan di masa mendatang. Surabaya, Januari 2012 Penulis, iii

DAFTAR ISI KATA PENGANTAR... i DAFTAR ISI... iv DAFTAR TABEL... vii DAFTAR GAMBAR... viii DAFTAR LAMPIRAN... ix ABSTRAK...x ABSTRACT...xi BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1. Latar Belakang Masalah... 1 1.2. Rumusan Masalah... 6 1.3. Tujuan Penelitian... 6 1.4. Manfaat Penelitian... 7 1.5 Sistematika Skripsi... 7 BAB 2 TINJAUAN KEPUSTAKAAN... 9 2.1. Penelitian Terdahulu... 9 2.2. Landasan Teori... 11 2.2.1. Deskripsi Teori...11 2.2.1.1. Bank Syariah...12 2.2.1.2. Konsep Pemasaran Bank Syariah...14 2.2.1.3. Perceived Value...16 2.2.1.4. Customer Satisfaction...20 2.2.1.5. Commitment...23 2.2.1.6. Customer Loyalty...26 2.2.2. Kerangka Teori...30 2.3. Hipotesis... 34 iv

2.4. Kerangka Penelitian... 34 BAB 3 METODE PENELITIAN... 35 3.1. Desain Penelitian... 35 3.2. Identifikasi Variabel... 35 3.2.1. Variabel Eksogen... 35 3.2.2. Variabel Endogen... 35 3.3. Definisi Operasional Variabel... 36 3.4. Pengukuran Variabel... 38 3.5. Jenis dan Sumber Data... 38 3.5.1. Jenis Data... 38 3.5.2. Sumber Data... 39 3.6. Alat dan Metode Pengumpulan Data... 39 3.6.1. Alat Pengumpulan Data... 39 3.6.2. Metode Pengumpulan Data... 39 3.7. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel... 40 3.7.1. Populasi... 40 3.7.2. Sampel... 40 3.7.3. Teknik Pengambilan Sampel... 40 3.8. Teknik Analisis Data... 41 3.8.1. Uji Validitas... 41 3.8.2. Uji Reliabilitas... 41 3.8.3. Uji Multikolinieritas... 41 3.8.4. Uji Path Analysis... 42 3.9. Prosedur Pengujian Hipotesis... 45 BAB 4 ANALISIS DAN PEMBAHASAN... 47 4.1. Karakteristik Responden... 47 4.2. Deskripsi Variabel Penelitian... 51 v

4.2.1. Variabel Perceived Value... 51 4.2.2. Variabel Customer Satisfaction... 52 4.2.3. Variabel Commitment... 53 4.2.4. Variabel Customer Loyalty... 54 4.3. Analisis... 54 4.3.1. Analisis Data... 55 4.3.2. Pengujian Hipotesis... 60 4.4 Pembahasan... 62 BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN... 65 5.1 Simpulan... 65 5.2. Saran... 65 DAFTAR PUSTAKA... 67 LAMPIRAN vi

DAFTAR TABEL 1.1. Perkembangan Bank Syariah di Indonesia... 2 2.1. Perbandingan antara Penelitian Terdahulu dengan Penelitian Saat ini.10 2.3. Jenis-Jenis Loyalitas... 27 4.1. Jenis Kelamin Responden... 47 4.2. Usia Responden... 48 4.3. Pekerjaan Responden... 49 4.4. Waktu Transaksi Terakhir Responden... 49 4.5. Penghasilan Responden... 50 4.6. Derajat Penilaian Setiap Variabel... 51 4.7. Statistik Deskripsi Variabel Perceived Value... 52 4.8. Statistik Deskripsi Variabel Customer Satisfaction... 52 4.9. Statistik Deskripsi Variabel Commitment... 53 4.10. Statistik Deskripsi Variabel Customer Loyalty... 54 4.11. Uji Validitas Variabel Manifest... 55 4.12. Uji Reliabilitas Variabel Manifest... 56 4.13. Koefisien Determinasi Variabel Penelitian... 56 4.14. Pengujian Hipotesis Melalui Uji F-Nilai F... 57 4.15. Pengujian Hipotesis Melalui Uji F-Nilai VIF... 58 4.16. Uji Hipotesis... 60 vii

DAFTAR GAMBAR 2.1. Penentu-Penentu Perceived Value... 18 2.2. Customer Satisfaction Outcomes... 21 2.3. Kerangka Penelitian... 34 3.1. Model Persamaan Struktural... 43 4.1. Nilai Path Pada Setiap Jalur... 59 viii

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1: Kuesioner...-72- Lampiran 2: Tabulasi Data Jawaban Responden...-75- Lampiran 3: Tabel Frekuensi...-81- Lampiran 4: Statistik Deskriptif Variabel Penelitian...-86- Lampiran 5: Output Uji Validitas...-87- Lampiran 6: Output Uji Reliabilitas...-89- Lampiran 7: Output Regresi...-92- Lampiran 8: Hasil Path Analysis...-97- ix

ABSTRAK Dewasa ini, Industri perbankan di Indonesia semakin berkembang, baik itu perbankan konvensional maupun perbankan syariah secara khusus. Meningkatnya perbankan syariah adalah salah satu cerminan bahwa persaingan antar perbankan pun semakin ketat. Guna mendapatkan loyalitas pelanggan, maka perbankan syariah berusaha untuk mengidentifikasi berbagai sudut pandang dari nasabah. Salah satu bank syariah yang menambah kompetisi adalah BCA Syariah di Surabaya. Oleh karena itu, tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh Perceived Value terhadap Customer Loyalty dengan Moderasi Customer Satisfaction dan Commitment pada BCA Syariah di Surabaya. Desain penelitian menggunakan metode survei 150 responden dengan teknik sampling non-probabilitas. Sedangkan, teknik analisis yang digunakan adalah menggunakan metode Analisis Jalur (Path Analysis) dengan bantuan program SPSS. Responden yang diambil berasal dari seluruh nasabah BCA Syariah yang ada di Surabaya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) terdapat pengaruh Perceived Value terhadap Customer Satisfaction; (2) terdapat pengaruh Perceived Value terhadap Commitment; (3) terdapat pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty; dan (4) terdapat pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty. Kata kunci : Perceived Value, Customer Satisfaction, Commitment dan Customer Loyalty. x

THE INFLUENCE OF PERCEIVED VALUE TO CUSTOMER LOYALTY WITH MODERATING CUSTOMER SATISFACTION AND COMMITMENT ON ISLAMIC BCA IN SURABAYA ABSTRACT Today, the industry of banking in Indonesia were developed, both of conventional banking or Islamic banking in especially. The increasing of Islamic banking is one of reflection that the competition between the others banks more strong. To get the customer loyalty, the Islamic banking seeks to identify the various points of view of the customer. One part of Islamic banking that to adds the competition is the Islamic BCA in Surabaya. Therefore, the purpose of this study was to determine the influence of Perceived Value to Customer Loyalty through Customer Satisfaction and Commitment on Islamic BCA in Surabaya. Design of this study is using survey method of the 150 respondents with non-probability sampling technique. Meanwhile, the analysis technique used in this study was the method of Path Analysis with the help of SPSS program. Respondents were taken from all customers of Islamic BCA in Surabaya. The results showed that: (1) there is the influence of Perceived Value to Customer Satisfaction; (2) there is the influence of Perceived Value to Commitment; (3) there is the influence of Customer Satisfaction to Customer Loyalty; and (4) there is the influence of Customer Satisfaction to Customer Loyalty. Keywords: Perceived Value, Customer Satisfaction, Commitment and Customer Loyalty. xi

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan