ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP SATISFACTION TERHADAP LOYALITAS MELALUI TRUST, COMMITMENT, DAN BRAND ATTITUDE PADA HARYONO TOURS AND TRAVEL SURABAYA

dokumen-dokumen yang mirip
OLEH: Gregorius A. Parera

TESIS. Diajukan kepada Universitas Katolik Widya Mandala untuk memenuhi persyaratan gelar Magister Manajemen

PENGARUH KEPERCAYAAN, KOMITMEN, DAN KEMAMPUAN KOMUNIKASI TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN PADA BANK MANDIRI SYARIAH DI SURABAYA. Skripsi S-1 OLEH :

PENGARUH BRAND PERSONALITY DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PADA KAOS ZARA DI SURABAYA

ANALISIS KEPUASAN PASIEN BERDASARKAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PADA KLINIK GIGI VINCENTIUS SURABAYA TESIS. Oleh : Arlene Tedjadiputra

OLEH: MONICA SYLVIA HANDIWIJAYA

TERHADAP WEB SITE TRUST

PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND SATISFACTION DAN BRAND TRUST ANDROID SAMSUNG DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH FIRM IMAGE DAN SERVICE OUTCOME TERHADAP PATIENT SATISFACTION MELALUI SERVICE QUALITY PADA KLINIK PRATAMA DI SURABAYA TESIS

PENGARUH BRAND PERSONALITY TERHADAP KOMITMEN DENGAN TRUST DAN ATTACHMENT SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA BRAND POCARI SWEAT DI SURABAYA

TESIS PENGARUH SENSE OF COMMUNITY DAN BRAND IDENTIFICATION TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI MEDIASI BRAND LOVE PADA BRAND TOYOTA

ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA BENGKEL NEW ARIESTA MOTOR DI SIDOARJO TESIS

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA MC DONALD'S DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH BRAND IMAGE, PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP KEPUASAN DALAM MENCIPTAKAN LOYALITAS KONSUMEN PADA DAPUR COKLAT SURABAYA

ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING BARRIER TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MOBILE TELEPHONY PADA TOKOPEDIA SURABAYA

PENGARUH VARIABEL TRUST

TESIS. Oleh THERESIA INTAN WIDOWATI

PENGARUH MALL ENVIRONMENT, MALL VALUE, CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA CIPUTRA WORLD MALL SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH STAFF BEHAVIOR, SELF IMAGE CONGRUENCE,DAN BRAND AWARENESS TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL MERCURE DI SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE, CUSTOMER PERCEIVED VALUE, DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION. MOBIL AVANZA di SURABAYA

PENGARUH CUSTOMER TRUST DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION, CUSTOMER LOYALTY, DAN BRAND SWITCHING PADA BCA CABANG DARMO SURABAYA

OLEH : David Santoso

Oleh: Raysha Barbara Rivany, S.E

PENGARUH IKLAN TERHADAP NIAT BELI KONSUMEN MELALUI CITRA MEREK DAN SIKAP PADA MINUMAN ISOTONIC MIZONE DI SURABAYA OLEH: ROMY VICTOR TANONI

OLEH: Rio Suhartono

PENGARUH ANTARA EXPERIENTIAL MARKETING DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PIZZA HUT DARMO SURABAYA

ANALISIS PENGARUH BRAND IMAGE, COUNTRY OF ORIGIN, PRODUCT QUALITY,

OLEH: TIMOTHY HALIM

PENGARUH COUNTRY OF ORIGIN IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND KNOWLEDGE DAN BRAND IMAGE PRODUK PAKAIAN NIKE DI SURABAYA

TUGAS AKHIR PENGARUH PERCEIVED VALUE, PERCEIVED EASE OF USE, DAN PERCEIVED USEFULNESS TERHADAP E-PURCHASE INTENTION MELALUI ATTITUDE PADA

PENGARUH PERCEIVED PRICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA PRODUK HANDPHONE BLACKBERRY DI SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED INFORMATION QUALITY TERHADAP PERCEIVED VALUE DAN LOYALTY INTENTION PADA FASHION STORE WEBSITE

PENGARUH PERCEIVED SOCIAL PRESENCE

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN HYPERMART CIPUTRA WORLD SURABAYA

PENGARUH RELATIONSHIP ORIENTED PROMOTION TERHADAP SATISFACTION

PENGARUH KEPUASAN KERJA DAN SIKAP KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL DAN KINERJA KARYAWAN PADA PT. DUTA ABADI PRIMANTARA, SURABAYA

ANALISIS DIMENSI E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN TOKO ONLINE OLEH: CELIA FAUSTINE NOVELIA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, INOVASI, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA ERHA CLINIC DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA KARTU GSM SIMPATI DI SURABAYA

PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION

PENGARUH BRAND IMAGE, BRAND SATISFACTION, DAN BRAND TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY PADA PRODUK VASELINE DI SURABAYA OLEH: PUPUT TRIANTI

PENGARUH BRAND INNOVATION TERHADAP CUSTOMER VALUE MELALUI BRAND PERCEPTION DAN BRAND EQUITY PADA HONDA JAZZ DI SURABAYA. Michael Wibowo

PENGARUH SERVICE QUALITY DAN WILLINGNESS TO PAY TERHADAP CUSTOMER PERCEIVED VALUE DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL SHANGRILA DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA KAFE EXCELSO JALAN BILITON SURABAYA

PENGARUH INNOVATIVENESS TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI RISK PADA CALON CUSTOMER AUTHENTICSTORESBY. OLEH Shan Jordy R

PENGARUH HOTEL IMAGE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI HOTEL QUALITY DAN PERCEIVED VALUE PADA HOTEL SHERATON DI SURABAYA

TESIS. Oleh Christine Iswantho, S.Sn

PENGARUH SERVICE ENCOUNTER QUALITY DAN SERVICE QUALITY TERHADAP SATISFACTION DAN REVISIT INTENTIONS PADA KONSUMEN RANCH MARKET DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH ATTITUDE, PERCEIVED BENEFIT, PERCEIVED RISK DAN PURCHASED EXPERIENCE

PENGARUH STORE ENVIRONMENT

PENGARUH VARIABEL COGNITIVE BASED TRUST, AFFECTIVE BASED TRUST DAN FAMILIARITY TERHADAP NIAT BELI MELALUI TRUST KONSUMEN PADA WEBSITE RETAILER

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN ONLSHOP DI SURABAYA OLEH : SAMUEL TANUWIDJOJO

SESILIA ENDANG PORWATI

SKRIPSI OLEH LANNY

PENGARUH HARGA DISKON TERHADAP NIAT BELI MELALUI STORE IMAGE PADA MATAHARI DEPARTMENT STORE SURABAYA OLEH: INDRA HANJAYA

PENGARUH PERCEIVED VALUE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN MODERASI CUSTOMER SATISFACTION DAN COMMITMENT PADA BCA SYARIAH DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH THE BIG FIVE PERSONALITY

PENGARUH E-SERVICESCAPE TERHADAP KEPERCAYAAN DAN NIAT PEMBELIAN PADA TOKO ONLINE ZALORA. Oleh : FUMIKO JOVITA

OLEH : PITER / PINPIN

PENGARUH PARENT TRUST OF SCHOOL DAN PARENT TRUST OF PRINCIPAL TERHADAP PROFESSIONAL LEARNING SMP KATOLIK SANTO STANISLAUS DI SURABAYA TESIS

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PENGGUNA XL CENTER DI SURABAYA

SKRIPSI OLEH: ANDHY KURNIAWAN

PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION

PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER TRUST, CUSTOMER COMMITMENT, DAN CUSTOMER LOYALTY PADA NASABAH BCA di SURABAYA

PENGARUH BRAND LOYALTY, BRAND IMAGE, PERCEIVED FIT TERHADAP ATTITUDE TOWARD BRAND PARENT MELALUI ATITTUDE TOWARD BRAND EXTENSION

PENGARUH BUDAYA ORGANISASI TERHADAP KOMITMEN ORGANISASI DAN KINERJA PADA KARYAWAN PT. KARATU ABADI JAYA SURABAYA OLEH : ARDRIAN KURNIA L.

PENGARUH SELF CONCEPT, BRAND LOVE DAN EMOTIONAL ATTACHMENT TERHADAP LOYALTY PADA PELANGGAN ORIFLAME DI SURABAYA

PENGARUH BRAND LOVE, BRAND IMAGE, BRAND AFFECT TERHADAP BRAND LOYALTY DAN CONSUMER BRAND EXTENSION ATTITUDE PADA PRODUK PEPSODENT DI SURABAYA

PENGARUH EMPLOYEE BEHAVIOUR DAN TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HANANA EVENT ORGANIZER DI SURABAYA.

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP STORE BRAND MELALUI PRODUCT CLASS DI HYPERMART SURABAYA

PENGARUH ATRIBUT CITRA TOKO TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA TOKO POINT BREAK TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

PENGARUH PRICE, SERVICE QUALITY DAN PRODUCT QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA RESTORAN PENANG S HOUSE DI SURABAYA

PENGARUH KEPUASAN KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL, KINERJA DAN TURNOVER INTENTION PADA PT. INDOSPRING GRESIK OLEH: AGUS SALIM

PENGARUH PRIVACY, BRAND NAME, DAN WORD OF MOUTH TERHADAP BRAND TRUST DAN BRAND COMMITMENT PADA PEMBELIAN GADGET SECARA ONLINE DI SURABAYA.

SKRIPSI OLEH: IRWAN LIUBUN

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, BRAND IMAGE DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP RE-PURCHASE INTENTION PADA MEREK SAMSUNG DI SURABAYA

PENGARUH EXPERIENTIAL ATTITUDE

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE

HALAMAN JUDUL PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PARFUM VICTORIA SECRET DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH BRAND AFFECT, BRAND TRUST,

PENGARUH E-TAIL BRAND EXPERIENCE

PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN TRANSFORMASIONAL TERHADAP KINERJA KARYAWAN MELALUI KOMITMEN ORGANISASIONAL PADA YAYASAN BUDI BAKTI KARYA MASF DI BALIKPAPAN

OLEH: JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA SURABAYA

PENGARUH SERVICE QUALITY

PENGARUH FAKTOR-FAKTOR PERCEIVED VALUE DAN SATISFACTION TERHADAP LOYALTY PADA LAZADA

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI REPURCHASE INTENTION WEBSITE KONSUMEN ZALORA DI SURABAYA

PENGARUH GAYA HIDUP, PERCEIVED USEFULNESS, PERCEIVED EASE OF USE TERHADAP INTENTION TO ADOPT PADA PRODUK APPLE DI SURABAYA

FAKTOR-FAKTOR YANG BERPENGARUH TERHADAP PENERIMAAN PERILAKU DISFUNGSIONAL AUDITOR (STUDI PADA KANTOR AKUNTAN PUBLIK DI SURABAYA)

PENGARUH CITRA MEREK DAN KOMITMEN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGGAN MOTOR HONDA DI SURABAYA

PENGARUH LOYALITAS MEREK, SIKAP MEREK, DAN CITRA MEREK TERHADAP PREFERENSI MEREK MELALUI EKUITAS MEREK SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

OLEH: GRACIA ABIGAIL SALIM

PENGARUH PRODUCT QUALITY, BRAND IMAGE, DAN AFTER SALES SERVICE TERHADAP RE-PURCHASE INTENTION KONSUMEN MOTOR HONDA SUPRA X DI SURABAYA

PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI BRAND EQUITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA MASKAPAI PENERBANGAN AIR ASIA DI SURABAYA

PENGARUH STORE ATTRIBUTES DAN CONSUMER CONFIDENCE TERHADAP STORE SATISFACTION DAN SHARE OF WALLET DI SOGO DEPARTMENT STORE GALAXY MALL SURABAYA

PENGARUH ELEMEN-ELEMEN MARKETING MIX TERHADAP BRAND EQUITY PADA APPLE DI SURABAYA TESIS. OLEH: Frengky Wongso, S.E

PENGARUH STORE ENVIRONMENT TERHADAP STORE IMAGE YANG DI MEDIASI OLEH MERCHANDISE QUALITY PADA THE BODY SHOP SURABAYA

TESIS DISUSUN OLEH: PUTRYANA. No. Mhs. : PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS ATMAJAYA YOGYAKARTA

PENGARUH PRODUCT SIGNATURENESS

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PENANGANAN KOMPLAIN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA LOYALITAS NASABAH BANK BRI DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH AROUSAL TERHADAP PURCHASE INTENTION DIMEDIASI OLEH PLEASURE DAN SERVICE QUALITY DI SURABAYA TOWN SQUARE SKRIPSI OLEH :

Transkripsi:

ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP SATISFACTION TERHADAP LOYALITAS MELALUI TRUST, COMMITMENT, DAN BRAND ATTITUDE PADA HARYONO TOURS AND TRAVEL SURABAYA OLEH: Antonius David 8112413033 PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2015

ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP SATISFACTION TERHADAP LOYALITAS MELALUI TRUST, COMMITMENT, DAN BRAND ATTITUDE PADA HARYONO TOURS AND TRAVEL SURABAYA TESIS Diajukan kepada Universtas Katolik Widya Mandala untuk memenuhi persyaratan gelar Magister Manajemen Oleh Antonius David 8112413033 PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2015 ii

iii

iv

v

LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH Demi perkembangan ilmu pengetahuan, saya sebagai mahasiswa Unika Widya Mandala Surabaya : Nama : Antonius David Hariboentoro NRP : 8112413033 Menyetujui tesis/karya ilmiah saya : Judul : Analisis Pengaruh Relationship Satisfaction Terhadap Loyalitas Melalui Trust, Commitment dan Brand Attitude Pada Haryono Tours and Travel Surabaya Untuk dipublikasikan/ditampilkan di internet/media lain (Digital Library Perpustakaan Unika Widya Mandala Surabaya) untuk kepentingan akademik sebatas sesuai dengan Undang Undang Hak Cipta. Demikian pernyataan persetujuan publikasi karya ilmiah ini saya buat dengan sebenarnya Surabaya, 18 Maret 2016 Yang Menyatakan, Antonius David Hariboentoro v

KATA PENGANTAR Puji Syukut kepada Tuhan Yang Mahakuasa, karena rahmat dan anugrah-nya penulis dapat menyelesaikan penelitian tesis ini dengan baik. Penelitian Tesis yang berjudul Analisis Pengaruh Relationship Satisfaction Terhadap Loyalitas Melalui Trust, Commitment, dan Brand Attitude Pada haryono Tours and Travel Surabaya. Tesis ini bertujuan untuk memenuhi persyaratan penyelesaian program pendidikan pasca sarjana jurusan Magister Management Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya Dalam penyelesaian tesis ini, telah banyak pihak yang membantu penulis baik secara langsung maupun tak langsung. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati penulis ingin menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya untuk: 1. Prof. Anita Lie, Ed.D sebagai Direktur Pasca Sarjana Universitas Katolik Widya Mandala yang selalu memberikan nasihat dan masukan positif. 2. Dr. Fenika Wulani, M.Si sebagai Kaprodi Pasca SarjanaUniversitas Katolik Widya Mandala yang dengan sabar memberikan dukungan untuk menyelesaikan tesis. 3. Dr. Christina Esti Susanti, MM., CPM (AP) sebagai dosen pembimbing yang telah membantu memberikan masukan, arahan dan bimbingan dari awal pembuatan hingga penulis menyelesaikan tesis. 4. Prof. V. Henky Supit, SE., Ak. Sebagai ketua penguji yang telah meluangkan waktu dan tenanga 5. Dr. Margaretha Ardhari sebagai penguji yang telah meluangkan waktu dan tenaga 6. Semua Bapak/Ibu dosen yang telah mengajar dan membagikan pengalaman selama proses perkuliahan 7. Orang tua, saudara dan keluarga uang memberikan dukungan dan doa sehingga penulis dapat menyelesaikan studi. vi

8. Teman-teman MM WM satu angkatan yang tekah menjadi teman baik dalam waktu yang singkat ini dan selalu ada untuk memberi dukungan. 9. Semua pihak lain yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah membantu penulis selama penyusunan tugas akhir ini. Penulis menyadari bahwa tugas akhir ini masih jauh dari sempurna, mengingat keterbatasan pikiran, waktu, tenaga dan kemampuan lainnya yang ada pada diri penulis. Oleh sebab itu penulis tidak menutup kemungkinan adanya kritik maupun saran dari semua pihak. Namun demikian, dengan segala kerendahan hari penulis berharap semoga tugas akhir ini bermanfaat dan berguna bagi pihak yang memerlukannya. Surabaya, 3 Maret 2016 Antonius David Hariboentoro vii

DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... i HALAMAN SAMPUL DALAM... ii LEMBAR PERSETUJUAN... iii LEMBAR PENGESAHAN... iv PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN... v KATA PENGANTAR... vi DAFTAR ISI... viii DAFTAR TABEL... xii DAFTAR GAMBAR... xiv DAFTAR LAMPIRAN... xv ABSTRAK... xvi ABSTRACT... xviii BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang Masalah... 1 1.2 Perumusan Masalah Penelitian... 13 1.3 Tujuan Penelitian... 14 1.4 Manfaat Penelitian... 15 1.5 Sistematika Penulisan... 16 BAB II KAJIAN PUSTAKA... 18 2.1 Penelitian Terdahulu... 18 2.2 Uraian Landasan Teori... 22 viii

2.3 Pengaruh Antar Variabel... 39 2.4 Model Penelitian... 43 2.5 Hipotesis... 45 BAB III METODE PENELITIAN... 47 3.1 Rancangan Penelitian... 47 3.2 Populasi dan Sampel... 47 3.2.1 Populasi... 47 3.2.2 Sampel... 48 3.3 Variabel Penelitian... 49 3.4 Definisi Operasional... 51 3.5 Instrumen Penelitian... 53 3.6 Prosedur Pengumpulan Data... 54 3.7 Teknik Analisa Data... 55 BAB IV PENGOLAHAN DATA DAN HASIL DISKUSI PENELITIAN... 62 4.1 Deskripsi Data... 62 4.1.1 Karakteritik Responden... 62 4.2 Deskripsi Variabel Penelitian... 64 4.3 Uji Asumsi SEM... 72 4.3.1 Ukuran Sampel... 73 4.3.2 Uji Normalitas... 73 4.3.3 Uji Outlier... 75 4.3.4 Uji Validitas... 78 4.3.5 Uji Reliabilitas... 80 ix

4.4 Model Struktural... 86 4.4.1 Identifikasi model fit... 86 4.4.2 Persamaan Struktural... 89 4.5 Pengujian Hipotesis... 91 4.5.1 Pengaruh relationship satisfaction terhadap kepercayan pelanggan di Haryono Tours and Travel Surabaya... 93 4.5.2 Pengaruh kepercayaan terhadap komitmen pelanggan di Haryono Tours and Travel Surabaya... 94 4.5.3 Pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan di Haryono Tours and Travel Surabaya... 94 4.5.4 Pengaruh kepercayaan terhadap brand attitude di Haryono Tours and Travel Surabaya... 95 4.5.5 Pengaruh komitmen terhadap loyalitas pelanggan di Haryono Tours and Travel Surabaya... 96 4.5.6 Pengaruh brand attitude terhadap loyalitas pelanggan di Haryono Tours and Travel Surabaya... 96 4.6 Pembahasan... 97 x

4.6.1 Pengaruh relationship satisfaction terhadap kepercayaan... 97 4.6.2 Pengaruh kepercayaan terhadap komitmen... 99 4.6.3 Pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas. 101 4.6.4 Pengaruh kepercayaan terhadap brand attitude... 103 4.6.5 Pengaruh komitmen terhadap loyalitas... 105 4.6.6 Pengaruh brand attitude terhadap loyalitas 106 BAB V PENUTUP... 109 5.1 Simpulan... 109 5.2 Saran... 111 DAFTAR PUSTAKA... 114 LAMPIRAN xi

DAFTAR TABEL Tabel 2.1 Halaman Tabel Perbedaan dan Persamaan Penelitian Terdahulu dan Penelitian Ini... 18 4.1 Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Hotel 62 4.2 Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Penggunaan Website B2B Haryono Tours and Travel Tiap Bulan... 4.3 63 Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Mengetahui Travel Agen Lain... 64 4.4 Tabel Interval rata rata skor... 65 4.5 Tabel Nilai rata-rata, Standar Deviasi Variabel Relationship Satisfaction... 4.6 Tabel Nilai rata-rata, Standar Deviasi Variabel Trust... 4.7 69 Tabel Nilai rata-rata, Standar Deviasi Variabel Brand Attitude... 4.9 67 Tabel Nilai rata-rata, Standar Deviasi Variabel Commitment... 4.8 66 70 Tabel Nilai rata-rata, Standar Deviasi Variabel Loyality... 71 4.10 Tabel Assesment of Normality... 74 xii

4.11 Tabel Observations farthest from the centroid (Mahalanobis distance)... 75 4.12 Tabel Regression Weight... 79 4.13 Tabel Reliabilitas Konstruk Realtionship Satisfaction... 81 4.14 Tabel Reliabilitas Konstruk Trust... 82 4.15 Tabel Reliabilitas Konstruk Commitment... 83 4.16 Tabel Reliabilitas Konstruk Brand Attitude... 84 4.17 Tabel Reliabilitas Konstruk Loyality... 85 4.18 Tabel Goodness of Fit Index... 86 4.19 Tabel Uji Hipotesis Pengaruh Langsung... 91 4.20 Tabel Pengujian Hipotesis... 92 xiii

DAFTAR GAMBAR Gambar 1. 2.1 Halaman Diagram Niat Beli Pelanggan Indonesia Produk Online pada 2014... 5 Model Penelitian... 44 xiv

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Kuesioner Lampiran 2 Hasil Pengisian Kuesioner Lampiran 3 Karakteristik Responden Lampiran 4 Tabel Frekuensi Lampiran 5 Assessment of normality Lampiran 6 Observations farthest from the centroid Lampiran 7 Regression Weights Lampiran 8 Standardized Regression Weights Lampiran 9 Model Fit Summary Lampiran 10 Diagram Path xv

ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP SATISFACTION TERHADAP LOYALITAS MELALUI TRUST, COMMITMENT, DAN BRAND ATTITUDE PADA HARYONO TOURS AND TRAVEL SURABAYA ABSTRAK Peningkatan pengunjung hotel di Indonesia membuat peningkatan bisnis tour dan travel. Kemudahan dalam mengakses website melalui internet membuat travel agen memanfaatkan kesempatan tersebut. Salah satu travel yang memanfaatkan internet dalam proses penjualan adalah Haryono Tours and Travel. Haryono Tours and Travel memiliki website B2B untuk melakukan transaksi pembelian dan penjualan kamar hotel di Indonesia. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh Relationship satisfaction terhadap loyalitas pelanggan melalui kepercayaan (trust), komitmen (commitment) dan brand attitude pada Haryono Tours and Travel Surabaya. Sehingga dapat diketahui faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan agar pelanggan tidak berpindah ke travel agen lain. Metode penelitian dengan menggunakan survei yang dibagikan secara online. Pengisian survei akan menggunakan google form. Kuisioner akan dikirim melalui email ke hotel yang menggunakan website B2B Haryono Tours and Travel. Teknik analisis yang digunakan adalah menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan program AMOS. Responden yang diambil berasal dari pengguna Website B2B Haryono Tours dan Travel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh relationship satisfaction terhadap kepercayaan (trust), terdapat pengaruh kepercayaan (trust) terhadap komitmen (commitment), brand attitude dan loyalitas pelanggan, dan terdapat pengaruh komitmen (commitment) dan brand attitude terhadap loyalitas pelanggan. xvi

Kata Kunci: B2B, Relationship Satisfaction, loyalitas pelanggan, Kepercayaan, Komitmen, Brand Attitude xvii

ANALYSIS INFLUENCE RELATIONSHIP SATISFACTION OF LOYALTY THROUGH TRUST, COMMITMENT, AND BRAND ATTITUDE AT HARYONO TOURS AND TRAVEL SURABAYA ABSTRACT Increased visitors to hotels in Indonesia make improvement at tour and travel business. Ease in accessing the website via the Internet make travel agents take advantage of the opportunity.one of travel agent that use the Internet in the sales process is Haryono Tours and Trvel. Haryono Tours and Travel has a B2B website to make purchases and sales of hotel rooms in Indonesia. The purpose of this study was to determine the effect Relationship satisfaction to customer loyalty through trust, commitment and brand attitude on Haryono Tours and Travel Surabaya. To find out the factors that affect customer loyalty so that customers do not switch to other travel agents. The research method by using a survey distributed online use google form. Questionnaires will be sent via email to the hotel who using a B2B website Haryono Tours and Travel. The analysis technique used is Structural Equation Modeling (SEM) with AMOS program assistance. Respondents obtained from users website B2B Haryono Tours. The results show that there are significant influence relationship satisfaction of the trust (trust), there are significant influence trust of the commitment, brand attitude and customer loyalty, and there are significant influence commitment and brand attitude towards customer loyalty. Keywords: B2B, Relationship Satisfaction, Customer Loyality, Trust, Commitment, Brand Attitude xviii

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan