PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP BRAND TRUST SERTA DAMPAKNYA PADA BRAND LOYALTY PRODUK SUSU CAIR FRISIAN FLAG DI GIANT MARGOREJO SURABAYA

dokumen-dokumen yang mirip
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN DI PT. SINAR BARU SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN YANG BERDAMPAK PADA LOYALITAS PELANGGAN DI BAGOES MUSIC STUDIO SIDOARJO SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

PENGARUH PESAN IKLAN MENGGUNAKAN MEDIA TELEVISI TERHADAP MINAT BELI KARTU SELULER MENTARI DI SURABAYA TIMUR SKRIPSI

PENGARUH KEPEMIMPINAN, MOTIVASI KERJA TERHADAP KEPUASAN KERJA KARYAWAN BAGIAN PRODUKSI KERTAS DI PT. TJIWI KIMIA MOJOKERTO SKRIPSI

PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI CV. RAJAWALI PLATING MASINDO DI SIDOARJO SKRIPSI

ANALISIS PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI RESTORAN HANAMASA GUBENG SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH PRODUCT IMAGE TERHADAP CUSTOMER S SATISFACTION YANG BERDAMPAK PADA CUSTOMER S LOYALTY PADA MAKANAN TRADISIONAL DI RUMAH MAKAN JIBAN SURABAYA

PENGARUH EFEKTIFITAS IKLAN, SIKAP DAN KEYAKINAN TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN SMARTPHONE BLACKBERRY SKRIPSI. Diajukan Oleh :

PENGARUH KEPEMIMPINAN, BUDAYA ORGANISASI DAN MOTIVASI KERJA TERHADAP KEPUASAN KERJA KARYAWAN DI PT. SURYA SEGARA SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP MINAT BELI ULANG DI GIANT SUN CITY SIDOARJO SKRIPSI

PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP KESETIAAN PELANGGAN PADA RIEZ BUTIK SKRIPSI

PENGARUH BRAND TRUST, CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP LOYALITAS MEREK PRODUK KECAP ABC (Studi Kasus Di Pasar Taman Sepanjang Sidoarjo) SKRIPSI

SKRIPSI. Diajukan Oleh : Endah Tri Wulansari /FE/EM FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL VETERAN JAWA TIMUR 2011

ANALISIS PENGARUH KEPUASAN KERJA DAN KOMITMEN ORGANISASI TERHADAP SEMANGAT KERJA KARYAWAN PADA PT. RICKY JAYA SAKTI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KESETIAAN MEREK MINUMAN SARI BUAH DALAM KEMASAN ABC DI SURABAYA SELATAN

PENGARUH IN STORE STIMULI

PENGARUH NILAI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN LONDON BEAUTY CENTRE DI SURABAYA SKRIPSI

SKRIPSI. Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen. Diajukan oleh :

ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK TERHADAP EKUITAS MEREK DAN DAMPAKNYA PADA RESPON PERILAKU KONSUMEN KARTU PRABAYAR XL DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN SIKAP KONSUMEN TERHADAP MINAT BELI HANDPHONE MOTOROLA DI SURABAYA

PENGARUH KEPERCAYAAN MEREK DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KESETIAAN MEREK

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KESETIAAN MEREK (Studi Kasus Restoran Gudeg Putri Bu Har Surabaya) SKRIPSI

PENGARUH SIKAP KONSUMEN DAN NORMA SUBYEKTIF TERHADAP MINAT BELI PRODUK SEPEDA MOTOR YAMAHA SCORPIO DI PT. SURYA TIMUR SAKTI MOTOR SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KESETIAAN MEREK SABUN NUVO DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH ATRIBUT PRODUK, HARGA, IKLAN DAN PERSEDIAAN PRODUK TERHADAP PERPINDAHAN MEREK SIM CARD MENTARI DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KLINIK DR. BENNY A. DSKK DI SURABAYA S K R I P S I

PENGARUH BRAND TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY PADA KONSUMEN OBAT FLU MIXAGRIP DI SURABAYA (STUDI PENELITIAN DI WILAYAH KEDUNG BARUK) SKRIPSI

PENGARUH BUDAYA ORGANISASI TERHADAP KEPUASAN KERJA DAN KINERJA KARYAWAN BAGIAN PRODUKSI TEH BOTOL SOSRO PADA PT. SINAR SOSRO GRESIK SKRIPSI

SKRIPSI. Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jawa Timur

KATA PENGANTAR PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KESETIAAN MEREK KOPI BUBUK INSTANT CAPPUCINO SUPER DI TAMAN

SKRIPSI. Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen. Diajukan oleh

PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PT. GARAM (PERSERO) DI JAWA TIMUR SKRIPSI

ANALISIS PENGARUH SELEBRITI ENDORSER TERHADAP CITRA MEREK PADA IKLAN PRODUK SABUN MANDI NUVO DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP LOYALITAS MEREK PADA PELANGGAN OBAT NYAMUK BAYGON DI SURABAYA SELATAN SKRIPSI

PENGARUH PERSEPSI DAN SIKAP KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN MIE SEDAAP DI SURABAYA

PERILAKU MANAJER PENJUALAN PENGARUHNYA TERHADAP PERFORMA TENAGA PENJUALAN (Studi Pada Tenaga Penjualan Dealer Dealer Suzuki di Surabaya) SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA JASA PENERBANGAN SRIWIJAYA AIR DI SURABAYA S K R I P S I

PENGARUH KEPUASAN, KEPERCAYAAN DAN HUBUNGAN PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PT. BANK MANDIRI (PERSERO) TBK CABANG PATI UNUS KEDIRI

SKRIPSI. Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen. Diajukan oleh :

PENGARUH KUALITAS PRODUK, CITRA MEREK DAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN NOTEBOOK ACER DI MIO HI TECH MALL SURABAYA

PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. SURYA TIMUR SAKTI JAWA TIMUR SKRIPSI

PENGARUH STRATEGI PEMASARAN (MARKETING MIX) TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI HYPERMARKET CARREFOUR BG JUNCTION BUBUTAN SURABAYA SKRIPSI

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PENGGUNA SEPEDA MOTOR SUZUKI DIWILAYAH SURABAYA UTARA

PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA DEPOT BAKSO RINDU MALAM CILIWUNG NO 73 SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN SEPEDA MOTOR YAMAHA PADA CV. SURYA SAKTI MOTOR BOJONEGORO SKRIPSI

PENGARUH TRUST IN BRAND DAN SWITCHING COST TERHADAP BRAND LOYALTY PADA PRODUK KARTU SELULER IM3 DI KOTA SURABAYA S K R I P S I

PENGARUH KOMPENSASI TERHADAP KEPUASAN KERJA DAN KINERJA KARYAWAN PT. INTRACO ADHITAMA SURABAYA SKRIPSI

PERAN TRUST IN BRAND TERHADAP BRAND LOYALTY PADA NOTEBOOK ACER DI HI-TECH MALL

PENGARUH BRAND CHARACTERISTIC, COMPANY CHARACTERISTIC, CONSUMER BRAND CHARACTERISTIC

PENGARUH KEPERCAYAAN PADA MERK TERHADAP LOYALITAS MERK PRODUK MINUMAN ISOTONIK VITAZONE

KATA PENGANTAR. Dengan mengucap rasa syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah

ANALISIS PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS MEREK VIVA HAND AND BODY LOTION DI SURABAYA (Studi Pada Carrefour Bubutan Junction Surabaya)

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI BANK MANDIRI PEMUDA SURABAYA S K R I P S I

ANALISIS PENGARUH HARGA DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. FULLMOON EXPRESS TOUR AND TRAVEL SKRIPSI

ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA IZZI PIZZA DI SURABAYA TOWN SQUARE (SUTOS)

PERAN KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION ( Studi pada Fakultas Ekonomi UPN Veteran Jawa Timur ) SKRIPSI.

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MIE SEDAAP ( studi kasus pada Indomaret cabang Gedangan Sidoarjo ) SKRIPSI

PENGARUH BUDAYA ORGANISASI DAN KEPUASAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN BAGIAN PRODUKSI PT. COCA COLA BOTTLING INDONESIA (SURABAYA BRANCH) SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN STUDIO MUSIK HAZ DI SURABAYA

ANALISIS BEBERAPA VARIABEL YANG MEMPENGARUHI CITRA MEREK PADA SIKAT GIGI CIPTADENT (Studi Kasus Pada Alfamart Kutisari Surabaya) SKRIPSI

SKRIPSI. Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jawa Timur Untuk Menyusun Skripsi S-1 Jurusan Manajemen

Disusun Oleh : Perdana Mochtar Putra NPM:

PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN KARTU KREDIT VISA BNI 46 SURABAYA

PENGARUH EKUITAS MEREK TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN PADA MINUMAN ISOTONIK POCARI SWEAT DI SURABAYA SKRIPSI. Oleh :

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. KHARISMA GAMABA JAYA SURABAYA SKRIPSI

PERAN COUNTRY OF ORIGIN REPUTATION PERUSAHAAN, CONSUMER ETHNOCENTRISME, ANIMOSITY DAN TRUST PADA PRODUK BAJAJ INDIA DI PT. BAJAJ MITRA SUKSES ABADI

SKRIPSI. Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen. Diajukan Oleh :

PENGARUH ELEMEN-ELEMEN EKUITAS MEREK TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN PADA MINUMAN SARI BUAH DALAM KEMASAN FRUTANG DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH SIKAP DAN NORMA SUBYEKTIF TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN PRODUK SEPEDA MOTOR YAMAHA SCORPIO DI SURABAYA SKRIPSI. Oleh :

PENGARUH KETIDAKPUASAN KONSUMEN DAN VARIASI PRODUK TERHADAP MINAT BERPINDAH MEREK MINYAK KAYU PUTIH KONICARE

PENGARUH PEMBERIAN KOMPENSASI DAN MOTIVASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN BAGIAN PRODUKSI PADA UD.MORINAGA DI SURABAYA

: ARI SUSANTO / FE / EM

PENGARUH PUBLIC FIGURE SEBAGAI SELEBRITY ENDORSER TERHADAP BRAND IMAGE VITAZONE DI SURABAYA

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP WORD OF MOUTH BENGKEL KELUD MOTOR KEDIRI

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MINIMARKET SINAR REJEKI DI SIDOARJO SKRIPSI

PENGARUH IKLAN DAN STORE ATSMOSPHERE TERHADAP MINAT BELI PADA SMILE DIGITAL PRINTING SURABAYA SKRIPSI

ANALISIS KUALITAS PRODUK DAN HARGA DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA MINUMAN SARI BUAH FRUTANG SKRIPSI

PENGARUH EKUITAS MEREK TERHADAP RASA PERCAYA DIRI PELANGGAN SABUN MANDI NUVO DI SIDOARJO

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR PERILAKU KONSUMEN TERHADAP MINAT BELI HAND AND BODY LOTION CITRA DI SURABAYA SELATAN SKRIPSI

KATA PENGANTAR PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KESETIAAN. memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Progdi Manajemen pada Fakultas Ekonomi

ANALISIS PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA ASURANSI JASARAHARJA PUTERA DI SURABAYA S K R I P S I

PENGARUH EKUITAS MEREK TERHADAP MINAT BELI MINUMAN RINGAN BERSODA COCA COLA DI SURABAYA UTARA

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN BAN MOBIL BRIDGESTONE DI SURABAYA SKRIPSI. Oleh:

PENGARUH KEPUASAN PENGGUNA TERHADAP PERILAKU WOM (WORD OF MOUTH) PADA PRODUK NOTEBOOK TOSHIBA DI HI-TECH MALL SURABAYA

PENGARUH PERSEPSI HARGA, KEPUASAN PEMBELANJAAN DAN KEPUASAN PROSES PENGIRIMAN TERHADAP PEMBELIAN ULANG PADA CV ABDUL JAYA DI SIDOARJO SKRIPSI

PENGARUH KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP LOYALITAS MEREK SEPEDA MOTOR SUZUKI SMASH DI NGANJUK SKRIPSI

PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP EKUITAS MEREK PADA PRODUK AQUA DI SURABAYA (Studi pada Litha Store) S K R I P S I

PENGARUH PERLUASAN MEREK TERHADAP CITRA MEREK FILMA

PENGARUH EKUITAS MEREK TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN KECAP ABC DI SURABAYA (Studi Pada Giant Margerejo Surabaya)

PENGARUH HARGA, LEBEL DAN KEMASAN PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN ROKOK A MILD DI SURABAYA. Disusun Oleh /FE/EM

PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA KARTU MENTARI DI GALERI INDOSAT SURABAYA

ANALISIS KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN BERDAMPAK PADA LOYALITAS PELANGGAN YANG BERBELANJA DI MINI MARKET ALFAMART PAKIS 2 SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH ATRIBUT PRODUK TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN KECAP SEDAAP DI SURABAYA SKRIPSI

BEBERAPA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS HUBUNGAN SERTA DAMPAKNYA PADA KOMITMEN DAN KOMUNIKASI WORD OF MOUTH DI PRIMAGAMA CABANG GAYUNGSARI

PENGARUH HARGA DAN EFEKTIVITAS IKLAN TERHADAP MINAT BELI NOTEBOOK TOSHIBA DI TRIMEDIA SURABAYA

PENGARUH KEPUASAN KERJA DAN KOMITMEN ORGANISASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN PT. SEKAWAN KARYATAMA MANDIRI DI SIDOARJO

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN DAN KOMITMEN TERHADAP KESETIAAN MEREK PADA SHAMPO CLEAR DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH FAKTOR PENDORONG KREATIVITAS PROGRAM PEMASARAN TERHADAP KINERJA PEMASARAN (Studi Penelitian PT. ABC President Jatim) S K R I P S I

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN SIKAP TERHADAP MINAT BELI PRODUK POND S DI SURABAYA SKRIPSI

Transkripsi:

PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP BRAND TRUST SERTA DAMPAKNYA PADA BRAND LOYALTY PRODUK SUSU CAIR FRISIAN FLAG DI GIANT MARGOREJO SURABAYA SKRIPSI Diajukan Oleh : Valencia Dwiamanta 0612010121/FE/EM FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL VETERAN JAWA TIMUR 2010

PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP BRAND TRUST SERTA DAMPAKNYA PADA BRAND LOYALTY PRODUK SUSU CAIR FRISIAN FLAG DI GIANT MARGOREJO SURABAYA SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Diajukan Oleh : Valencia Dwiamanta 0612010121/FE/EM FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL VETERAN JAWA TIMUR 2010

KATA PENGANTAR Syukur Alhamdulillah dan terima kasih kepada junjungan tertinggi, ALLAH SWT atas kemampuan dan kasih karunia-nya yang diberikan sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP BRAND TRUST SERTA DAMPAKNYA PADA BRAND LOYALTY PRODUK SUSU CAIR FRISIAN FLAG DI GIANT MARGOREJO SURABAYA. Penyusunan skripsi ini dibuat sebagai salah satu syarat untuk dapat memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jawa Timur. Dengan selesainya penulisan skripsi ini penulis sangat berterima kasih kepada semua pihak yang bersedia untuk memberikan bantuan dan dukungannya baik secara materiil maupun moril kepada penulis, untuk itu dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada : 1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, M.P, selaku Rektor Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jawa Timur. 2. Bapak Dr. H. Dhani Ichsanuddin Nur, SE, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jawa Timur. 3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Jurusan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jawa Timur. 4. Ibu Dra. Ec. Hj. Kustini, MSi, selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah mengarahkan dan membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. i

5. Seluruh staf Dosen dan Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jawa Timur. 6. Bapak dan Ibu serta Saudara-saudaraku tercinta yang sudah mendukung penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Pada akhirnya penulis menyadari dalam penyusunan skripsi ini masih ada kekurangan dan perlu adanya perbaikan, oleh karenanya penulis senantiasa mengharapkan kritik dan saran serta masukan-masukan bagi peneliti yang lain di masa yang akan datang. Besar harapan penulis, semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi pembaca. Surabaya, Desember 2010 Penulis ii

DAFTAR ISI KATA PENGANTAR... i DAFTAR ISI... iii DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... vii ix x ABSTRAKSI... xi BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah... 1 1.2. Perumusan Masalah... 6 1.3. Tujuan Penelitian... 6 1.4. Manfaat Penelitian... 6 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Hasil Penelitian Terdahulu... 8 2.2. Landasan Teori... 10 2.2.1. Pengertian Pemasaran... 10 2.2.1.1. Konsep Pemasaran... 11 2.2.1.2. Pengertian Marketing Mix... 14 2.2.2. Perilaku Konsumen... 15 iii

2.2.2.1. Pengertian Perilaku Konsumen... 15 2.2.2.2. Faktor yang mempengaruhi Perilaku Konsumen... 17 2.2.3. Customer Satisfaction (Kepuasan Pelanggan)... 26 2.2.3.1. Pengertian Customer Satisfaction... 26 2.2.3.2. Dimensi Customer Satisfaction... 26 2.2.4. Brand Trust (Kepercayaan Merek)... 30 2.2.4.1. Pengertian Brand Trust... 30 2.2.5. Brand Loyalty (Loyalitas Merek)... 33 2.2.5.1. Pengertian Brand Loyalty... 33 2.2.6. Pengaruh Customer Satisfaction Terhadap Brand Trust... 36 2.2.7. Pengaruh Brand Trust Terhadap Brand Loyalty... 37 2.3. Kerangka Konseptual... 39 2.4. Hipotesis... 40 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel... 41 3.1.1. Definisi Operasional... 41 3.1.2. Pengukuran Variabel... 43 3.2. Teknik Pengambilan Sampel... 44 3.3. Teknik Pengumpulan Data... 45 3.3.1. Jenis Data... 45 iv

3.3.2. Sumber Data... 45 3.3.3. Pengumpulan Data... 45 3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis... 46 3.4.1. Teknik Analisis... 46 3.4.2. Outlier... 47 3.4.3. Evaluasi Atas Outlier... 48 3.4.4. Uji Reliabilitas... 49 3.4.5. Uji Validitas... 49 3.4.6. Uji Normalitas... 49 3.4.7. Multicollinearity dan Singularity... 50 3.4.8. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal... 50 3.4.9. Evaluasi Model... 51 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Obyek Penelitian... 55 4.2. Karakteristik Responden... 55 4.3. Deskripsi Hasil Penelitian... 57 4.3.1. Deskripsi Variabel Customer Satisfaction (X)... 57 4.3.2. Deskripsi Variabel Brand Trust (Y)... 59 4.3.3. Deskripsi Variabel Brand Loyalty (Z)... 61 4.4. Analisis Data... 62 4.4.1. Evalusi Atas Outlier... 62 4.4.2. Evaluasi Reliabilitas... 64 4.4.3. Evaluasi Validitas... 65 v

4.4.4. Evaluasi Construct Reliability dan Variance Ectracted. 66 4.4.5. Evaluasi Normalitas... 67 4.4.6. Analisis Model SEM... 68 4.4.7. Analisis Unidimensi First Order... 70 4.4.8. Analisis Unidimensi Second Order... 70 4.4.9. Uji Kausalitas... 70 4.5. Pembahasan... 71 4.5.1. Customer Satisfaction Berpengaruh Tidak Signifikan Positif Terhadap Brand Trust... 71 4.5.2. Brand Trust Berpengaruh Signifikan Positif Terhadap Brand Loyalty... 72 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan... 74 5.2. Saran... 74 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN vi

DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1.1. Brand Value Produk Susu Cair... 4 Tabel 3.1. Good of Fit Indices... 54 Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 56 Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasar Usia... 56 Tabel 4.3. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Atribut Related to Product... 57 Tabel 4.4. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Atribut Related to service... 58 Tabel 4.5. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Brand Reliability. 60 Tabel 4.6. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Brand Intention... 60 Tabel 4.7. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Brand Loyalty... 61 Tabel 4.8. Outlier Data... 63 Tabel 4.9. Reliabilitas Data... 64 Tabel 4.10. Validitas Data... 65 Tabel 4.11. Construct Reliability dan Variance Extracted... 66 Tabel 4.12. Normalitas Data... 67 Tabel 4.13. Evaluasi Kriteria Goodness Of Fit Indices Model One-Step vii

Approach-Base Model... 69 Tabel 4.14. Unidimensi First order... 70 Tabel 4.15. Unidimensi Second Order... 70 Tabel 4.16. Hasil Uji Kausalitas... 71 Tabel 4.17. Ringkasan Hasil Pengujian Hipotesis... 71 viii

DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1. Faktor Faktor Yang Mempengaruhi Konsumen... 18 Gambar 2.2. Kerangka Konseptual... 39 Gambar 3.1. Contoh Model Pengukuran Brand Loyalty... 35 Gambar 4.1. Model Pengukuran & Struktural One Step Approach Base Model... 69 ix

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Lampiran 2. Lampiran 3. Kuesioner Tabulasi Rekap Jawaban Responden Hasil Perhitungan Structural Equation Modeling x

PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP BRAND TRUST SERTA DAMPAKNYA PADA BRAND LOYALTY PRODUK SUSU CAIR FRISIAN FLAG DI GIANT MARGOREJO SURABAYA Oleh : Valencia Dwiamanta ABSTRAKSI Persoalan merek menjadi salah satu persoalan yang harus dipantau secara terus-menerus oleh setiap perusahaan. Merek-merek yang kuat, teruji dan bernilai tinggi terbukti tidak hanya sukses mengalahkan hitunganhitungan rasional, tetapi juga canggih mengolah sisi-sisi emosional konsumen. Suatu merek memberikan serangkaian janji yang didalamnya menyangkut kepercayaan, konsistensi, dan harapan. Dengan demikian merek sangat penting, baik bagi konsumen maupun produsen. Persaingan industri susu cair atau UHT kini semakin nyata posisi susu cair UHT Frisian Flag pada tahun 2008 berada di posisi ke dua dan pada tahun 2009 turun menduduki posisi ketiga. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh customer satisfaction terhadap brand trust, brand trust terhadap brand loyalty di Giant Margorejo Surabaya. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang membeli produk susu cair Frisian Flag di Giant Margorejo Surabaya. Skala pengukuran menggunakan skala interval dan skala pembentukan menggunakan skala semantic differential. Teknik pengambilan sampel menggunakan Non Probability Sampling dengan metode Purposive Sampling yaitu sampel dipilih berdasarkan kriteria yang sudah ditetapkan oleh peneliti. Dengan kriteria antara lain pelanggan yang membeli produk susu cair Frisian Flag di Giant Margorejo Surabaya dan yang mengkonsumsinya lebih dari 1x dalam 2 bulan terakhir. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 104 pelanggan. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dengan menyebarkan kuesioner kepada pelanggan yang membeli produk susu cair Frisian Flag di Giant Margorejo Surabaya. Teknik analisis yang digunakan adalah SEM (Structural Equation Modeling) untuk melihat hubungan kausalitas antar faktor. Hasil pengujian memperlihatkan bahwa customer satisfaction berpengaruh tidak signifikan positif terhadap brand trust, brand trust berpengaruh signifikan positif terhadap brand loyalty. Keyword : Customer Satisfaction, Brand Trust, Brand Loyalty. xi

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Persoalan merek menjadi salah satu persoalan yang harus dipantau secara terus-menerus oleh setiap perusahaan. Merek-merek yang kuat, teruji dan bernilai tinggi terbukti tidak hanya sukses mengalahkan hitungan-hitungan rasional, tetapi juga canggih mengolah sisi-sisi emosional konsumen. Merek bisa memiliki nilai tinggi karena ada brand building activity yang bukan sekadar berdasarkan komunikasi, tetapi merupakan segala macam usaha lain untuk memperkuat merek tersebut. Brand disebut juga dengan pelabelan, brand memiliki kekuatan untuk membantu penjualan. Demikian pula bahwa brand dihubungkan dengan sebuah kepercayaan konsumen terhadap suatu produk atau jasa yang dipercaya tidak saja untuk memenuhi kebutuhan mereka, namun dapat memberikan kepuasan yang lebih baik dan jaminan. Brand banyak membantu perusahaan besar menguasai pasar, konsumen justru lebih hafal nama brand daripada merek barang itu sendiri. (Soemanagara, 2006:98). Perilaku pembelian seseorang dapat dikatakan sesuatu yang unik, karena prefensi dan sikap terhadap obyek setiap orang berbeda. Selain itu konsumen berasal dari beberapa segmen, sehingga apa yang diinginkan dan dibutuhkan juga berbeda. Masih terdapat banyak faktor yang berpengaruh terhadap minat beli konsumen. Produsen perlu memahami 1

2 perilaku konsumen terhadap iklan atau merek yang ada di pasar, selanjutnya perlu dilakukan berbagai cara untuk membuat konsumen tertarik terhadap produk yang dihasilkan. Plank, Reid dan Pullins (1999:62) menyatakan bahwa apabila terjadi hubungan antara pembeli (outlet) dengan penjual (pemasok) maka yang harus diperhatikan adalah kepercayaan kepada tenaga penjual karena kepercayaan itu adalah cerminan dari keandalan kepada tenaga penjual dan menjadi wujud tanggung jawab penjual karena telah mendapatkan suatu pengertian yang baik dari pengecer (outlet). Dinyatakan juga bahwa pembeli harus dapat bersandar pada apa yang dikatakan dan dijanjikan suatu merek pada saat pembeli harus bergantung pada kejujuran dan keandalannya. Kepercayaan adalah perasaan alami atau keyakinan, suatu kepercayaan dimana seseorang bersedia bertindak (Dasgupta, 1988), atau suatu pilihan (Alpern, 1997). Kepercayaan telah digambarkan sebagai suatu tindakan kognitif (misalnya, bentuk pendapat atau predeksi bahwa sesuatu akan terjadi atau orang akan berperilaku dalam cara tertentu), afektif (misalnya masalah perasan) atau konatif (misalnya masalah pilihan atau keiginan). Harapan konsumen atau pelanggan merupakan keyakinan konsumen sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut, hal ini menunjukkan bahwa kepuasan konsumen sangat tergantung pada persepsi

3 dan harapan konsumen. Sebuah perusahaan perlu mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen. Menurut Yuliarmi (2003), faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen terhadap penyediaan jasa, yaitu kebutuhan dan keinginan, pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dan layanan, pengalaman teman-teman, dan komunikasi. Tjiptono (1995), kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirahasiakan dengan harapannya melalui iklan dan pemasaran. Banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan konsumen yang tinggi. Tingkat kepuasan konsumen yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas konsumen terhadap merek dan mencegah perputaran konsumen, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatkan jumlah konsumen, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis (Fornell, 1992). Suatu merek memberikan serangkaian janji yang didalamnya menyangkut kepercayaan, konsistensi, dan harapan. Dengan demikian merek sangat penting, baik bagi konsumen maupun produsen. Bagi konsumen, merek bermanfaat untuk mempermudah proses keputusan pembelian dan merupakan jaminan akan kualitas. Sebaliknya, bagi produsen merek dapat membantu upaya-upaya untuk membangun loyalitas dan hubungan berkelanjutan dengan konsumen. Riana, (2008:187)

4 Persaingan industri susu cair atau UHT kini semakin nyata, berdasarkan majalah MARKETING 2008-2009, menunjukkan riset majalah MARKETING posisi susu cair UHT Frisian Flag, pada tahun 2008 2009 dapat dilihat sebagai berikut : Tabel 1.1 : Top Brand Index Produk Susu Cair TBI Kategori Merek Merek 2008 Susu Cair TBI 2009 Indomilk 27,6 % Indomilk 29,4 % Frisian Flag 24,9 % Ultra Milk 28,3 % Ultra Milk 23,5 % Frisian Flag 22,7 % Sumber : Majalah MARKETING 2008-2009 Berdasarkan data di atas dapat dilihat bahwa top brand index susu cair merek Frisian Flag pada tahun 2008 berada pada posisi kedua dengan nilai 24,9 % sedangkan pada tahun 2009 berada di posisi ketiga mengalami penurunan dengan nilai 22,7 %. Hal tersebut menunjukkan bahwa loyalitas merek produk susu cair Frisian Flag menurun yang disebabkan oleh persaingan produk susu cair yang ketat di antara produsen susu cair, kepercayaan pada produk susu cair Frisian Flag masih kurang di mana mereka lebih percaya pada kompetitor merek lain yang memiliki kualitas, rasa yang lebih baik dari produk susu cair Frisian Flag. Berdasarkan gambaran fenomena diatas menunjukkan bahwa loyalitas konsumen terhadap susu cair Frisian Flag yang mengindikasikan adanya penurunan. Menurut Aaker (1996:8) adalah A measure of the attachment that a customer has a brand. Loyalitas merek menunjukkan adanya suatu ikatan antara konsumen dengan merek tertentu dan ini seringkali ditandai dengan adanya pembelian ulang dari konsumen.

5 Mowen (2002:109) mengemukakan bahwa loyalitas dapat didasarkan pada perilaku pembelian aktual produk yang dikaitkan dengan proporsi pembelian. Suatu merek memberikan serangkaian janji yang di dalamnya menyangkut kepercayaan, konsistensi, dan harapan. Dengan demikian, merek sangat penting baik bagi konsumen maupun produsen. Bagi konsumen, merek bermanfaat untuk mempermudah proses keputusan pembelian dan merupakan jaminan akan kualitas (Riana, 2008:187) Kepuasan pelanggan perlu dipelihara dan ditingkatkan agar dapat menciptakan dan memperoleh kesetiaan terhadap merek. Bila konsumen memperoleh kepuasan dari pembeliannya akan suatu produk maka hal tersebut akan menciptakan sikap positif terhadap merek tersebut sehingga konsumen akan melakukan pembelian ulang. (Samuel dan Foedjiawati, 2005:74-82). Adanya kepuasan pada konsumen akan menimbulkan kepercayaan, karena adanya kondisi konsistensi merek dalam memenuhi harapan konsumen. Di samping itu, merek yang dipilih dapat melindungi, menjaga keselamatan, keamanan dan kepentingan konsumen. Dengan demikian, keyakinan mengenai keandalan dan kenyamanan merupakan hal yang penting dari trust (kepercayaan) (Riana, 2008) Oleh karena itu di dalam penelitian ini diangkatlah judul Pengaruh Customer Satisfaction Terhadap Brand Trust serta Dampaknya Pada Brand Loyalty Produk Susu Cair Frisian Flag Di Giant Margorejo Surabaya.

6 1.2. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan diatas maka perumusan masalah dalam penelitian ini, yaitu : 1. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap brand trust pada produk susu cair Frisian Flag di Giant Margorejo Surabaya? 2. Apakah brand trust berpengaruh terhadap loyalitas merek produk susu cair Frisian Flag di Giant Margorejo Surabaya? 1.3. Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah penelitian maka tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap brand trust pada produk susu cair Frisian Flag di Giant Margorejo Surabaya. 2. Untuk mengetahui pengaruh brand trust terhadap loyalitas merek pada produk susu cair Frisian Flag di Giant Margorejo Surabaya. 1.4. Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan akan dapat memberikan manfaat sebagai berikut : 1. Bagi Peneliti Hasil penelitian ini dapat dipergunakan bagi peneliti yang akan datang sebagai bahan acuan atau pertimbangan dalam penelitiannya agar

7 dapat lebih baik dari penelitian yang sudah ada sebelumnya. 2. Bagi Perusahaan Hasil penelitian ini dapat digunakan oleh perusahaan sebagai bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan perusahaan yang berkaitan dengan produknya. 3. Bagi Lembaga Hasil penelitian ini dapat menambah referensi perbendaharaan buku dari penelitian yang ada di perpustakaan dan juga dijadikan sebagai bahan acuan untuk melakukan penelitian selanjutnya.