BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kualitas Kehidupan Kerja Perawat (Quality of Nursing Work Life) 2.1.1.Pengertian Kualitas Kehidupan Kerja Menurut Robbin (2007) kualitas kehidupan kerja merupakan sebuah proses dimana organisasi memberi respon pada kebutuhan karyawan dengan cara mengembangkan mekanisme untuk mengijinkan para karyawan memberikan sumbang saran penuh dan ikut serta mengambil keputusan dan mengatur kehidupan kerja mereka dalam suatu perusahaan. Menurut Cascio (2003) kualitas kehidupan kerja karyawan merupakan salah satu tujuan penting dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pegawai. Kualitas kehidupan kerja adalah persepsi karyawan tentang kesejahteraan dan fisiknya ketika bekerja. Ada dua pandangan mengenai maksud dari kualitas kehidupan kerja. Pertama, kualitas kehidupan kerja adalah sejumlah keadaan dan praktek dari organisasi (contoh: pengayaan penyelia yang demokratis, keterlibatan pekerja, dan kondisi kerja yang nyaman). Sementara yang kedua, kualitas kehidupan kerja adalah persepsi karyawan bahwa mereka ingin rasa aman, mereka merasa puas, dan mendapatkan kesempatan untuk tumbuh dan berkembang sebagai layaknya manusia. Kualitas kehidupan kerja (quality of work life) mengungkapkan pentingnya penghargaan terhadap manusia dalam lingkungan kerjanya. Dengan demikian peran penting dari quality of work life adalah mengubah iklim organisasi 29
agar secara tehnis dan manusiawi membawa kepada quality of work life yang lebih baik. Quality of work life merumuskan bahwa setiap proses kebijakan yang diputuskan oleh perusahaan merupakan sebuah respon atas apa yang menjadi keinginan dan harapan karyawan mereka (Luthans, 1995). Menurut Lau & Bruce (1998), quality of work life didefinisikan sebagai strategi tempat kerja yang mendukung dan memelihara kepuasan karyawan dengan tujuan untuk meningkatkan kondisi kerja karyawan dan organisasi serta keuntungan untuk pemberi kerja. Jewell & Siegall (1998) mengemukakan bahwa berbagai macam komponen dari kesejahteraan karyawan secara umum yang lebih penting adalah lingkungan kerja yang aman dan sehat, hubungan yang baik dengan supervisor, dukungan dan persahabatan dengan rekan kerja, pekerjaan yang sesuai dengan kebutuhan dan kemampuan individu, derajat kepuasan dengan situasi kerja, dan kesempatan untuk bertumbuh dan pengembangan pribadi. Istilah yang digunakan untuk menjelaskan hasil interaksi individu, pekerjaan, organisasi global dan multidimensi ini adalah kualitas kehidupan kerja. 2.1.2. Pengertian Kualitas Kehidupan kerja Perawat Menurut Brooks & Anderson (2005) kualitas kehidupan kerja perawat adalah sejauh mana perawat merasa puas mengenai kebutuhan pribadi mereka (pertumbuhan, kesempatan, keamanan) serta persyaratan organisasi (peningkatan produktivitas, penurunan turnover) melalui pengalaman mereka dalam organisasi tempat kerja mereka untuk mencapai tujuan organisasi. 30
2.1.3 Tujuan Kualitas Kehidupan Kerja Perawat (Quality of Nursing Work Life) Hall (2003) menyatakan, untuk mempertahankan dan meningkatkan kualitas kehidupan kerja yang dialami oleh perawat professional mengharuskan perawat lebih terampil dan produktif dalam pekerjaan mereka. Kualitas kehidupan kerja perawat dirumah sakit yang sangat rendah akan mengakibatkan tingginya ketidakhadiran perawat dan turnover. Namun dengan meningkatnya kualitas kehidupan kerja, kinerja staff meningkat, stress berkurang, absensi menurun dan turnover juga akan menurun. Kualitas kehidupan kerja perawat yang positif dapat mendukung perawatan pasien yang berkualitas tinggi dan memberikan kontribusi pada kelanjutan system perawatan kesehatan (Horrigan, Lightfoot, Lariviere & Jaclin, 2013) Perusahaan yang berusaha mewujudkan kualitas kehidupan kerja melalui manajemen pengendalian mutu dan manajemen dengan pendekatan sumber daya manusia, keberhasilannya dapat dilihat dari indikator-indikator yaitu dari sudut pekerja, prosedur operasional, konsumen dan financial. Bila dilihat dari sudut pekerja, maka keikutsertaan dalam bekerja akan memberikan dan meningkatkan perasaan puas sehingga semakin aktif dalam bekerja, tingkat kehadiran semakin tinggi, bersedia bekerja secara sukarela, merasa merugi bila tidak hadir, dan selalu terdorong untuk menyampaikan saran untuk peningkatan produktivitas. Bila dilihat dari sudut prosedur operasional dalam bekerja, maka tingkat reliabilitas proses produksi dan pelayanan meningkat, sehingga semakin kecil kekeliruan, 31
sedang kepuasan konsumen positif, persentase produk sampai tepat pada waktunya semakin meningkat. Disamping itu penyampaian produk pada konsumen yang tepat juga meningkat, keterlibatan terutama dalam ketaatan pada waktu melaksanakan proses kerja semakin tinggi, inventarisasi asset organisasi/perusahaan semakin sempurna, pembiayaan (cost) terhindar dari pembiayaan kualitas yang buruk atau gagal, karena semakin baiknya kontrol, seleksi dan pelatihan, selalu relevan dengan usaha meningkatkan sumber daya manusia yang kompetitif. Dari sudut konsumen, pada umumnya konsumen akan memperoleh dan meningkat kepuasannya, klaim atau keluhan konsumen semakin menurun, kecenderungan konsumen menggunakan produk dan jasa perusahaan semakin meningkat dan meluas. Dari sudut Finansial, pemasaran produk dan atau jasa semakin meluas/menyebar, semakin banyak pekerja yang ikut memasarkan produk atau jasa dari perusahaan, asset perusahaan semakin meningkat, penjualan secara kuantitas terus meningkat (Nawawi, 2003) 2.1.4 Komponen Kualitas Kehidupan Kerja Perawat Ross (2012) mengemukakan bahwa ada delapan komponen kualitas kehidupan kerja perawat yang dapat diidentifikasi, yang pertama adalah kompensasi yang layak dan adil, maksudnya adalah bahwa petugas kesehatan harus menerima gaji yang wajar untuk pekerjaan yang mereka lakukan dan mereka butuhkan untuk percaya bahwa gaji yang mereka terima adil. Manager perawat mengidentifikasi pentingnya hadiah uang, seperti gaji yang kompetitif, bonus kinerja, remunerasi, tunjangan seperti cuti diperpanjang, promosi, fasilitas penitipan anak dan rekreasi. Menurut Simamora (2004), pemberian kompensasi 32
berdasarkan prestasi dapat meningkatkan kinerja seseorang yaitu dengan system pembayaran karyawan berdarkan prestasi kerja. Kedua adalah memberikan kesempatan untuk memanfaatkan, mengembangkan dan meningkatkan kemampuan mereka untuk melaksanakan fungsi-fungsi tertentu atau mencapai tujuan tertentu. Maksudnya bahwa perawat harus diberdayakan agar mereka percaya bahwa mereka bisa membuat perubahan penting yang akan secara signifikan memajukan praktek keperawatan professional dan meningkatkan kesehatan pasien. Menurut Pratama (2012) keterlibatan karyawan dapat meningkatkan kinerja perawat di Rumah Sakit Tk II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan. Melibatkan perawat dalam setiap pengambilan keputusan yang mempengaruhi mereka dan hubungan mereka dengan pekerjaan, tugas dan organisasi, akan membuat mereka lebih bertujuan bahkan merasa memiliki terhadap keputusan yang telah dibuat. Ketiga yaitu kesempatan di masa mendatang untuk pertumbuhan lanjutan dan keamanan. Keempat Interaksi sosial atau dukungan sosial. Interaksi sosial/dukungan sosial di tempat kerja dapat mengurangi depresi dan stres, yang mana hal ini dapat membantu untuk memberikan solusi untuk masalah pekerjaan. Kerja tim yang efektif sangat penting di pelayanan kesehatan. Kepercayaan juga merupakan syarat penting dalam hubungan apapun, dan itu juga berlaku bagi hubungan ditempat kerja. Komponen kelima adalah rasa hormat dari manajemen, rekan kerja dan pasien. Bentuk ekuitas dan pekerja mengharapkan hak untuk adil dalam segala hal misalnya promosi, penghargaan, dan keamanan kerja. Keenam adalah keseimbangan antara pekerjaan dan kehidupan diluar pekerjaan. Perawat 33
dapat melakukan lebih baik untuk pasien ketika keseimbangan antara pekerjaan dan kehidupan diluar pekerjaan dapat dicapai. Komponen ketujuh yaitu relevansi sosial dari pekerjaan. Pekerjaan harus dilakukan untuk kepentingan semua dalam organisasi dan masyarakat. Relevansi sosial dari pekerjaan, adalah tanggung jawab sosial organisasi, misalnya untuk menghormati hak asasi manusia dan pada harga diri karyawan. Kurangnya pengakuan atas kerja perawat dalam institusi, media, dan di masyarakat umum dapat menyebabkan perawat merasa diremehkan atas kontribusi mereka untuk kesehatan dan kesejahteraan masyarakat. Apapun kedudukan orang tersebut, yang penting bagi mereka adalah dapat merasakan bahwa pekerjaan bermakna dan berharga. Terakhir adalah kondisi kerja yang aman dan sehat, termasuk lingkungan fisik dan psikologis. Keselamatan kerja menjadi salah satu prioritas tertinggi yang dihadapi organisasi pada umumnya dan manajemen sumber daya manusia pada khususnya. Menurut Cascio (2003), usaha perusahaan untuk memperbaiki kualitas kehidupan kerja adalah upaya untuk memperbaiki komponen (1) Keterlibatan karyawan (Employee participation), contohnya dengan membentuk tim peningkatan kualitas, membentuk tim keterlibatan karyawan dan mengadakan pertemuan partisipasi karyawan (2) Pengembangan karir (Career development), contohnya dengan mengadakan peningkatan pendidikan dan pelatihan, evaluasi kinerja dan promosi (3) Penyelesaian masalah (Conflic resolution), contohnya manajemen membuka jalur formal utuk menyampaikan keluhan atau permasalahan (4) Komunikasi (Communication), komunikasi secara terbuka baik melalui manajemen langsung, maupun serikat pekerja (5) Fasilitas yang didapat 34
(Wellness), contohnya jaminan keselamatan, program rekreasi, proses konseling. (6) Rasa aman terhadap pekerjaan (Job security), contohnya program pensiun dan status karyawan tetap (7) Keselamatan lingkungan kerja (Safe environment), contohnya perusahaan membentuk komite keselamatan tim gawat darurat, dan program keselamatan (8) Kompensasi yang seimbang (Equitable compensation), contohnya perusahaan memberikan gaji dan keuntungan yang kompetitif. Menurut Hasibuan (2000) besarnya kompensasi mencerminkan status, pengakuan dan tingkat pemenuhan kebutuhan yang dinikmati oleh karyawan bersama keluarganya (9) Rasa bangga terhadap institusi (Pride), contohnya perusahaan memperkuat identitas dan citra perusahaan, meningkatkan partisipasi masyarakat, dan lebih peduli terhadap lingkungan. 2.1.4. Aktivitas yang Dilakukan Untuk Memperbaiki Kualitas Kehidupan Kerja Kualitas kehidupan kerja mempengaruhi kualitas kehidupan karyawan. Kualitas kehidupan kerja merupakan aktivitas-aktivitas yang dilakukan oleh manajemen sumber daya manusia untuk memartabatkan karyawannya dalam lingkungan kerja (Kossen, 1987). Beberapa aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan untuk memperbaiki kualitas kehidupan kerja bagi karyawan pertama yaitu partisipasi (participation). Partisipasi ini ada dua bentuk yaitu partisipasi horizontal yaitu interaksi karyawan dengan teman sekerja dan tim sedangkan partisipasi vertikal yaitu keterlibatan dalam membuat keputusan dengan atasan. Tujuannya adalah untuk menyediakan lingkungan dimana karyawan memiliki kebebasan dan otonomi dalam membuat pilihan yang berkaitan dengan 35
lingkungan kerjanya dan menyesuaikan kepribadiannya dengan tuntutan kerja sebagaimana halnya dengan menyesuaikan pekerjaannya dengan diluar pekerjaaannya. Kedua adalah Job design. Kepuasan kerja dan performa kerja yang berimplikasi negatif terhadap organisasi dan menurunkan kualitas kehidupan kerja. Oleh karena itu, mendesain ulang kerja dalam batasan produksi dapat meningkatkan kualitas kehidupan kerja dan mempertahankan atau meningkatkan produktivitas. Tujuannya adalah untuk menyesuaikan karakteristik pribadi karyawan dengan karakteristik pekerjaan. Salah satu bentuk job design adalah job enrichment, dimana dengan meningkatkan tanggung jawab karyawan baik dalam perencanaan, pelaksanaan dan pengontrolan pekerjaaan, dan dengan memberikan kesempatan untuk membuat keputusan tentang metode dan prosedur yang akan dilaksanakan, atau dengan memberikan kesempatan untuk berinteraksi langsung dengan klien atau departemen lain, semuanya dapat meningkatkan kualitas kehidupan kerja. Ketiga adalah team building. Tim merupakan salah satu bentuk kelompok, dimana setiap anggota menganut kepribadian kelompok yang ditandai dengan cohesiveness, beliefs, value and norm dan goal. Kerja tim dapat meningkatkan dan memaksimalkan kerjasama anggota tim dan meningkatkan pembelajaran karyawan untuk mempelajari keahlian karwayan lain terutama cara efisien dalam meningkatkan produksi. 36
2.2. Kepuasan Pasien 2.2.1 Pengertian kepuasan Kepuasan adalah suatu keadaan yang dirasakan oleh seseorang (klien/pasien) setelah ia mengalami suatu tindakan atau hasil dari tindakan yang memenuhi harapan-harapannya (Hartono, 2010) Menurut Kotler (2002) Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan pelanggan amat puas atau senang. Oliver (2007) menyatakan bahwa kepuasan merupakan respon pelanggan terhadap dipenuhinya kebutuhan dan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan sangat puas, sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan tersebut. Nursalam (2012) menyebutkan kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produk dengan harapannya. 37
Berdasarkan uraian tersebut diatas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan merupakan perasaan senang, puas seseorang karena antara harapan dan kenyataan dalam memakai dan pelayanan yang diberikan terpenuhi. 2.2.3. Pengertian Kepuasan Pasien Singh (1989) berpendapat bahwa kepuasan pasien adalah sebagai evaluasi individu terhadap kualitas pelayanan dalam situasi perawatan medis tertentu. Kepuasan pasien adalah persepsi, sikap pasien terhadap pelayanan keperawatan, dan merupakan kriteria hasil evaluasi dari kualitas pelayanan keperawatan (Risser, 1975). Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya ( Pohan, 2004). Kepuasan pelanggan adalah perasaan pelanggan terhadap suatu jenis pelayanan yang didapatkan ( zeithaml, Berry, Leonardo & Parasuraman, 1996) Kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap kesesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian (Rangkuti, 2006) 2.2.4. Manfaat Kepuasan Pasien Menurut Hasan (2008) perencanaan, implementasi, dan pengendalian program kepuasan pelanggan memberikan mamfaat yaitu pertama reaksi terhadap produsen berbiaya rendah. Maksudnya adalah bahwa persaingan pemotongan harga dianggap oleh banyak perusahaan menjadi senjata ampuh untuk meraih pangsa pasar. Cukup banyak fakta bahwa pelanggan bersedia membayar harga 38
yang lebih mahal untuk pelayanan dan kualitas yang lebih baik. Strategi fokus pada kepuasan pelanggan merupakan alternatif dalam upaya mempertahankan pelanggan untuk menghadapi para produsen berbiaya rendah Kedua adalah mamfaat ekonomis. Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan dan memuaskan pelanggan saat ini jauh lebih murah dibandingkan terus menerus berupaya menarik atau memprospek pelanggan baru. Ketiga adalah reduksi sensivitas harga. Pelanggan yang puas terhadap sebuah perusahaan cenderung lebih jarang menawar untuk setiap pembelian individualnya. 2.2.5. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Muninjaya (2004) mengemukakan bahwa kepuasan pasien dipengaruhi beberapa faktor yang pertama adalah pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya. Dalam hal ini aspek komunikasi memegang peranan penting karena pelayanan kesehatan adalah high personnel contact. Kedua adalah empati (sikap peduli) yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan. Sikap ini akan menyentuh emosi pasien. Faktor ini akan berpengaruh pada tingkat kepatuhan pasien (complience). Ketiga adalah biaya (cost). Tingginya biaya pelayanan dapat dianggap sebagai sumber masalah bagi pasien dan keluarganya, menyebabkan mereka menerima saja jenis perawatan dan tehnologi kedokteran yang ditawarkan oleh petugas kesehatan. Akibatnya biaya perawatan menjadi lebih mahal. Informasi terbatas yang dimiliki oleh pihak pasien dan keluarganya tentang perawatan yang diterima dapat menjadi sumber keluhan pasien. Keempat adalah penampilan fisik (kerapian) petugas, kondisi kebersihan dan kenyamanan ruangan (tangibility). Kelima yaitu jaminan keamanan yang ditunjukkan oleh 39
petugas kesehatan (assurance). Ketepatan jadwal pemeriksaan dan kunjungan dokter juga termasuk dalam faktor ini. Keenam adalah keandalan dan keterampilan (reliability) petugas kesehatan dalam memberikan perawatan. Ketujuh yaitu kecepatan petugas memberikan tanggapan terhadap keluhan pasien (responsiveness). Tjiptono (2011) mengemukakan bahwa kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa faktor yaitu kinerja (performance), keistimewaan tambahan, keandalan, kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification), daya tahan, servis dan estetika. Bila dipandang dari sudut kinerja yaitu bahwa wujud dari kinerja ini adalah kecepatan pelayanan, kemudahan dalam menerima pelayanan dan kenyamanan yang diberikan oleh perawat dalam memberikan jasa pengobatan terutama keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif cepat, kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan kelengkapan peralatan rumah sakit. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), merupakan karakteristik sekunder atau karakteristik pelengkap yang dimiliki oleh jasa pelayanan, misalnya kelengkapan interior dan eksterior, seperti televisi, air conditioner (AC), sound system, dan sebagainya. Keandalan (reliability), dipengaruhi oleh kemampuan yang dimiliki oleh perawat didalam memberikan jasa keperawatannya yaitu dengan kemampuan dan pengalaman yang baik terhadap pelayanan keperawatan dirumah sakit. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification), yaitu sejauh mana karakteristik pelayanan memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Daya tahan (durability), berkaitan dengan beberapa lama 40
produk tersebut digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis dalam pengggunaan peralatan rumah sakit, misalnya: peralatan bedah, alat transportasi, dan sebagainya. Service (ability), meliputi kecepatan, kompetensi serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan oleh perawat dapat memberikan penangan yang cepat dan kompetensi yang tinggi terhadap keluhan pasien sewaktu-waktu. Estetika, merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh panca indra, misalnya: keramahan perawat, peralatan rumah sakit yang lengkap dan modern, desain arsitektur rumah sakit, dekorasi kamar, kenyamanan ruang tunggu, taman yang indah dan sejuk, dan sebagainya. Menurut Zeithaml & Binner dalam Jasfar (2012) terdapat bermacam macam faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu aspek barang dan jasa,aspek emosi pelanggan, aspek pengaruh kesuksesan dan pelanggan lain, keluarga dan rekan kerja. Kepuasan pelanggan terhadap barang dan jasa dipengaruhi secara signifikan oleh penilaian pelanggan terhadap fitur barang dan jasa. Aspek emosi pelanggan. Emosi atau perasaan dari pelanggan dapat mempengaruhi persepsinya terhadap barang dan jasa. Aspek pengaruh kesuksesan pelanggan terkadang dikagetkan oleh sebuah hasil suatu jasa dimana bisa lebih baik atau lebih buruk dari yang diharapkan. Aspek persepsi atas persamaan atau keadilan maksudnya adalah pelanggan akan bertanya tanya pada diri mereka sendiri apakah mereka sudah dilayanai secara adil dibandingkan pelanggan lain, apakah pelanggan lain mendapatkan perlakuan yang lebih baik, harga yang lebih murah, atau kualitas jasa yang lebih baik. 41
Menurut Parasuraman, et al. (1990) menilai bahwa kualitas pelayanan dikaitkan dengan kepuasan pasien dengan berfokus pada aspek fungsi dari proses pelayanan yaitu: tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (tanggung jawab), assurance (jaminan), empathy (empati). Tangibles (bukti fisik) adalah wujud langsung yang meliputi fasilitas fisik, yang mencakup kemutakhiran peralatan yang digunakan, kondisi sarana, kondisi sumber daya manusia perusahaan dan keselarasan antara fasilitas fisik dengan jenis jasa yang diberikan. Reliability (keandalan) adalah pelayanan yang disajikan dengan segera dan memuaskan, hal ini merupakan aspek-aspek keandalan system pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yang meliputi kesesuaian pelaksanaan pelayanan dengan rencana, kepedulian perusahaan kepada permasalahan yang dialami pasien, keandalan penyampaian jasa sejak awal, ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan dan keakuratan penanganan. Responsiveness (tanggung jawab) adalah keinginan untuk membantu dan menyediakan jasa yang dibutuhkan konsumen. Hal ini meliputi kejelasan informasi waktu penyampaian jasa, ketepatan dan kecepatan dalam pelayanan administrasi, kesediaan pegawai dalam membantu konsumen, keluangan waktu pegawai dalam menanggapi permintaan pasien dengan cepat. Assurance (jaminan) adalah adanya jaminan bahwa jasa yang ditawarkan memberikan jaminan keamanan yang meliputi kemampuan staf, kesabaran staf, dan rasa aman selama berurusan dengan staf. Empathy (empati) adalah berkaitan dengan memberikan perhatian penuh kepada konsumen yang meliputi, perhatian staff secara pribadi 42
kepada konsumen, pemahanan akan kebutuhan konsumen, perhatian terhadap kepentingan dan kesesuaian waktu pelayanan dengan kebutuhan konsumen. 2.2.6. Pengukuran Kepuasan Pasien Hartono (2010) mengemukakan bahwa ada empat cara yang dapat dilakukan rumah sakit untuk mengukur kepuasan pasien, yang pertama adalah melihat indicator hasil pelayanan yaitu dengan menghitung Bed Occupatincy Rate (BOR), ALOS (Average Length of Stay) dan Turn Over Interval (TOI). Ukuran ini merupakan ukuran yang tidak langsung (indirect) dan sebenarnya tidak cukup. Dalam situasi yang tidak ada pesaing, ukuran ini tidak mencerminkan keadaan sesungguhnya, karena pasien tidak memiliki pilihan lain. Kedua yaitu menampung keluhan dan saran, misalnya dengan menyediakan kotak saran, pembagian formulir tanggapan/komentar, membentuk komite pengawas perawat. Ketiga adalah menyelenggarakan panel pasien yaitu dengan cara membentuk kelompok kecil pasien untuk membahas hal-hal yang sudah baik dan kekurangankekurangan dari rumah sakit guna disampaikan kepada rumah sakit dan yang keempat yaitu menyelenggarakan survey kepuasan pasien. Cara ini merupakan pelengkap bagi cara cara lain tersebut diatas. Cara ini dapat dilakukan sendiri oleh rumah sakit atau diborongkan kepada organisasi lain. Kotler (2002), mengemukakan ada empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yang pertama adalah sistem keluhan dan saran. Pelanggan diberi kesempatan untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan terhadap pelayanan yang diberikan. Kedua adalah Survei kepuasan pelanggan, dengan cara pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan (directly reported 43
satisfaction), pertanyaan yang berkaitan dengan besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan (dirrived dissatisfaction) dan pelanggan diminta untuk menilai berbagai atribut dari penawaran dan juga diminta untuk menilai kinerja perusahaan tersebut sesuai atribut masing- masing. Ketiga yaitu Gost shopping (mystery shopping), yaitu dengan cara perusahaan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai pelanggan pada pesaing dan yang keempat adalah analisa kehilangan pelanggan (lost costumer analysis) yaitu dengan cara perusahaan menghubungi pelanggan yang berhenti membeli atau berganti pemasok untuk mempelajari penyebabnya. 2.2.7 Indikator kepuasan pasien Pohan, (2004) menyatakan indikator kepuasan pasien pada pelayanan dapat diukur dengan kepuasan terhadap akses layanan, mutu layanan, proses layanan dan sistem layanan. Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan akan dinyatakan tentang sikap dan pengetahuan tentang sejauh mana kesehatan itu tersedia pada waktu dan tempat saat dibutuhkan. Adanya kemudahan memperoleh layanan kesehatan, baik dalam keadaan biasa ataupun keadaan gawat darurat, dan sejauhmana pasien mengerti bagaimana system layanan kesehatan itu bekerja, keuntungan dan tersedianya layanan kesehatan. Kepuasan terhadap mutu layanan artinya adalah adan rasa kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan akan ditunjukan dengan adanya kompetensi dokter atau profesi layanan kesehatan lain yang berhubungan dengan pasien. Hal lain yang menimbulkan kepuasan adalah keluaran dari peyakit atau bagaimana perubahan yang dirasakan oleh pasien sebagai hasil dari layanan kesehatan. 44
Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan antar manusia. Hal ini akan ditentukan dengan melakukan pengukuran sejauh mana ketersediaan rumah sakit menurut penilaian pasien, persepsi tentang perhatian dan kepedulian dokter dan profesi layanan kesehatan lain, tingkat kepercayaan dan keyakinan terhadap dokter, tingkat pengertian tentang kondisi dan diagnosis dan sejauh mana tingkat kesulitan untuk dapat mengerti nasihat dokter atau rencana pengobatan. Kepuasan terhadap system layanan kesehatan ditentukan oleh sikap terhadap fasilitas fisik dan lingkungan layanan kesehatan, system perjanjian termasuk menunggu giliran dan waktu tunggu, lingkup dan sifat keuntungan dan layanan kesehatan yang ditawarkan. 2.2.8 Aspek aspek yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien. Griffith (2007) mengatakan ada beberapa aspek yang mempengaruhi rasa puas pada pasien yaitu yang pertama adalah sikap pendekatan perawat pada pasien yaitu sikap perawat ketika pasien pertama kali datang kerumah sakit. Kedua adalah kualitas perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah dilakukan oleh perawat pada pasien, seberapa jauh pelayanan perawatan yang berkaitan dengan proses kesembuhan penyakit yang diderita pasien dan kelangsungan perawatan pasien selama berada dirumah sakit. Ketiga prosedur yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi pasien maupun prosedur tindakan pengobatan atau perawatan yang dimulai sejak masuk rumah sakit selama perawatan berlangsung sampai keluar dari rumah sakit. Keempat yaitu yang 45
berkaitan dengan waktu yang disediakan untuk konsultasi, menyampaikan masalah atau keluhan, dan waktu berkunjung bagi keluarga. Kelima yaitu fasilitas umum seperti kualitas pelayanan berupa makanan dan minuman, privasi dan kunjungan. fasilitas ini berupa bagaimana pelayanan terhadap pemenuhan kebutuhan pasien seperti makanan dan minuman yang disediakan dan privasi ruang tunggu sebagai sarana bagi orang-orang yang berkunjung di rumah sakit. Keenam yaitu fasilitas ruang rawat inap untuk pasien yang harus dirawat. Fasilitas ruang rawat inap ini disediakan berdasarkan permintaan pasien yang dikehendaki. Ketujuh adalah hasil treatment atau hasil perawatan yang diterima oleh pasien yaitu perawatan yang berkaitan dengan kesembuhan penyakit pasien baik berupa operasi, kunjungan dokter atau perawat. Risser (1975) menjelaskan tiga dimensi perilaku perawat terhadap kepuasan pasien yaitu, praktik profesional (technical-professional), hubungan saling percaya (trusting relationship), hubungan pendidikan (educational relationship). Praktik profesional (technical-professional) yaitu perilaku perawat yang mampu mencapai tujuan sesuai dengan perannya, sebagai contoh adalah pengetahuan perawat dalam pemeriksaan fisik kepada pasien, dan keahlian dalam melaksanakan pelayanan kesehatan. Hubungan saling percaya (trusting relationship) yaitu kemampuan berkomunikasi secara langsung maupun tidak langsung dengan baik, misalnya perhatian kepada pasien, mendengarkan keluhankeluhan pasien, dan rasa sensitif kepada pasien. Hubungan pendidikan (educational relationship) yaitu pertukaran informasi antara pasien dan perawat, 46
termasuk di dalamnya seperti aktifitas dalam menjawab pertanyaan pertanyaan, penjelasan dan demonstrasi tindakan 2.3 Landasan Teoritis Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien merupakan nilai subyektif pasien terhadap pelayanan yang diberikan setelah membandingkan dari hasil pelayanan yang diberikan dengan harapannya. Kepuasan pasien pada penelitian ini didasari teori yang dikembangkan oleh Biering, at al (2006). Semakin meningkatnya persaingan dari fasilitas pelayanan kesehatan, maka organisasi pelayanan kesehatan harus terus meningkatkan produktivitas kerjanya bagi kelangsungan hidup organisasi demi tercapainya kepuasan pasien, namun peningkatan produktivitas tidak dapat dicapai dengan mengorbankan kualitas kehidupan kerja karyawanya (Brooks & Anderson, 2005). Perusahaan yang berusaha mewujudkan kualitas kehidupan kerja yang berintegrasi dengan manajemen dengan pendekatan sumber daya manusia akan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Kualitas kehidupan kerja dalam penelitian ini didasari teori Cascio (2003) yang menyatakan kualitas kehidupan kerja dapat didefenisikan sebagai persepsi karyawan tentang kesejahteraan dan fisiknya ketika bekerja. 2.3.1.Teori Keperawatan Betty Nauman Model System. Paradigma keperawatan teori Neuman disajikan dalam empat model yaitu perawat, manusia, sehat dan lingkungan. Neuman memandang keperawatan 47
sebagai profesi unik karena berkaitan dengan semua variabel yang mempengaruhi respon seseorang terhadap stres (Neuman dalam Tomey & Alligood, 2006). Neuman meyakini bahwa keperawatan memperhatikan manusia secara utuh. Tujuan keperawatan adalah membantu individu, keluarga dan kelompok dalam mencapai dan mempertahankan tingkat kesehatan yang optimal. Perawat mengkaji, mengatur dan mengevaluasi sistem klien. Perawatan berfokus pada variabel-variabel yang mempengaruhi respon klien terhadap stressor. Tindakan keperawatan terdiri dari pencegahan primer, sekunder dan tertier. Neuman system model berfokus pada respon klien terhadap lingkungan aktual dan potensial, intervensi pencegahan keperawatan sekunder dan tersier untuk perawat, pencapaian dan mempertahankan system kesehatan optimal klien. Teori ini menganggap seluruh keperawatan sebagai suatu system dengan batas batas yang harus jelas diidentifikasi dan didefenisikan sebelum bagian-bagian individu dapat dianalisa. Setelah batas batas diidentifikasi dan ditetapkan, seluruh hubungan dapat diidentifikasi yaitu mencakup perawatan dirumah sakit sebagai system keperawatan keseluruhan, dengan berinteraksi dengan setiap bagian termasuk lingkungan perawat, kepuasan pasien dan kualitas yang dirasakan dari pelayanan yang disampaikan (Fawcett dan Neuman, 2011) Sistem model ini berlaku untuk perawat dilingkungan rumah sakit, seperti pengakuan atas perubahan peran, fungsi dan kondisi. Agar system keperawatan (rumah sakit) menjadi sukses, stress lingkungan kerja dan tuntutan pekerjaan harus dipenuhi oleh staff perawat. Stress lingkungan kerja perlu ditangani jika ditemukan kualitas kerja yang menurun dan terjadinya penurunan kepuasan pasien 48
terhadap kualitas pelayanan sehingga seluruh system dapat ditingkatkan dan berhasil sebagai perawatan kesehatan. Model ini juga menunjukkan fleksibilitas yang diperlukan untuk memenuhi tuntutan internal dan eksternal yang dihadapi profesi keperawatan. Dampak dari kualitas kehidupan kerja yang buruk salah satu diantaranya adalah timbulnya stress di tempat kerja. Stess kerja merupakan istilah umum yang menunjuk pada tekanan dan masalah yang dialami oleh setiap orang dalam kehidupan kerjanya. Konsep stress mengandung dua makna yaitu positif dan negatif. Jika orang dapat mengatur atau mengelola stress dengan baik maka secara psikologis akan menumbuhkan semangat dan motivasi untuk bekerja. Sebaliknya jika stress terlalu berlebihan akan menyebabkan terganggunya kesehatan baik secara fisik maupun nonfisik (Neuman, 2002 dalam Tomey & Alligood, 2006). Stress yang sering dikeluhkan orang biasanya merupakan suatu perasaan tegang atau tekanan yang dialami ketika tuntutan yang dihadapi melebihi kekuatan yang ada pada diri kita. Saat ini, reaksi stress pada umumnya berhubungan dengan ancaman finansial, emosional, mental, dan sosial. Oleh karena itu pimpinan suatu organisasi perlu mengelola stress agar karyawan mampu bekerja produktif sehingga kinerja organisasi dapat dicapai secara maksimal. 2.4. Kerangka Konsep Kerangka teori dalam penelitian ini didasarkan pada teori kualitas kehidupan kerja dan kepuasan pasien, berdasarkan teori- teori yang dikemukakan 49
oleh Cascio dan Risser dapat disimpulkan bahwa kualitas kehidupan kerja perawat merupakan suatu pengaturan tempat kerja perawat yang mampu meningkatkan kualitas hasil dari pelayanan keperawatan sehingga tercapai kepuasan pasien. Pelayanan kesehatan tergantung pada kapasitas dan kualitas sumber daya manusia. Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien berhubungan erat dengan kualitas kehidupan kerja yang dialami oleh perawat. Kualitas kehidupan kerja yang rendah dapat mengakibatkan menurunya kinerja perawat dalam memberikan pelayanan kepada pasien yang mengakibatkan ketidakpuasan pasien dalam menerima pelayanan yang diberikan. Agar pelayanan memiliki kualitas dan memberikan kepuasan kepada pasien maka perlu diperhatikan komponen kualitas kehidupan kerja perawat yaitu keterlibatan karyawan, pengembangan karir, penyelesaian masalah, komunikasi, fasilitas yang didapat, rasa aman terhadap pekerjaan, keselamatan lingkungan kerja, kompensasi yang seimbang dan perasaan bangga terhadap institusi. Gambaran yang jelas dan terarah akan alur penelitian ini adalah dengan memperhatikan tinjauan pustaka dan landasan teori. Digambarkan dalam kerangka konsep berikut ini: 50
Variabel Independen Kualitas kehidupan kerja perawat (quality of nursing work life): Keterlibatan karyawan (employee participation) Pengembangan karir (career development) Penyelesaian masalah (conflict resolution) Komunikasi (communication) Fasilitas yang didapat (wellness) Rasa aman terhadap pekerjaan (job security) Keselamatan lingkungan kerja (safe environment). Kompensasi yang seimbang (equitable compensation) Rasa bangga terhadap institusi (pride) Variabel dependen Kepuasan pasien Praktik profesional (Technicalprofessional) Hubungan saling percaya (Trusting relationship) Hubungan pendidikan (Educational relationship) (Risser, 1975). (Cascio, 2003). Gambar 2.1 Kerangka konsep penelitian 51