ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, PROMOSI, PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN PADA KASIMURA SUPERMART DI MEDAN TESIS Oleh AFNI YUNITA 107019028/IM SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2012
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, PROMOSI, PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN PADA KASIMURA SUPERMART DI MEDAN TESIS Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Sains dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Sekolah Pascasarjana Oleh AFNI YUNITA 107019028/IM SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2012
Judul Tesis : ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, PROMOSI, PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN PAA KASIMURA SUPERMART DI MEDAN Nama Mahasiswa : Afni Yunita Nomor Pokok : 107019028 Program Studi : Ilmu Manajemen Menyetujui, Komisi Pembimbing (Prof. Dr. Amrin Fauzi) Ketua (Dr. Beby KF Sembiring, SE, MM) Anggota Ketua Program Studi, Direktur, (Prof. Dr. Paham Ginting, MS) ( Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang,MSIE) Tanggal lulus : 12 Juli 2012
Telah diuji pada Tanggal : 12 Juli 2012 PANITIA PENGUJI TESIS Ketua : Prof. Dr. Amrin Fauzi Anggota : 1. Dr. Beby KF Sembiring, SE, MM 2. Prof. Dr. Paham Ginting, SE, MS 3. Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA 4. Dr. Endang S. Rini, M. Si
PERNYATAAN ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, PROMOSI, PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN PADA KASIMURA SUPERMART DI MEDAN Dengan ini penulis menyatakan bahwa tesis ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Magister pada Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana adalah benar merupakan hasil karya penulis sendiri. Adapun pengutipan- pengutipan yang penulis lakukan pada bagian-bagian tertentu dari hasil karya orang lain dalam penulisan tesis ini, telah penulis cantumkan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah, dan etika penulisan ilmiah. Apabila di kemudian hari ternyata ditemukan seluruh atau sebagian tesis ini bukan hasil karya penulis sendiri atau adanya plagiat dalam bagian-bagian tertentu, penulis bersedia menerima sanksi pencabutan gelar akademik yang penulis sandang dan sanksi-sanksi lainnya sesuai dengan peraturan perundangan yang berlaku. Medan, Juli 2012 Penulis Afni Yunita
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, PROMOSI, PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN PADA KASIMURA SUPERMART DI MEDAN ABSTRAK Perkembangan industri ritel Indonesia kini semakin semarak. Kehadiran para pelaku usaha ritel modern telah memberi warna tersendiri bagi perkembangan industri ritel Indonesia. Pesatnya perkembangan perekonomian saat ini diikuti juga berkembangnya berbagai tempat perbelanjaan modern di berbagai kota besar di Indonesia, begitu juga di Medan. Kehadiran supermarket merupakan tuntutan perubahan gaya hidup masyarakat kota. Kondisi semacam ini mencerminkan suatu fenomena yang terjadi bahwa masyarakat menjadi semakin kritis dalam memilih tempat pembelanjaan. Penelitian ini menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, promosi, produk dan harga terhadap keputusan pembelian konsumen Kasimura Supermart di Medan. Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana pengaruh kualitas pelayanan, promosi, produk dan harga terhadap keputusan pembelian konsumen pada Kasimura Supemart Medan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, promosi, produk dan harga terhadap keputusan pembelian konsumen Kasimura Supermart Medan. Teori yang di gunakan adalah teori manajemen pemasaran yang berkaitan dengan kualitas pelayanan, promosi, produk, harga dan keputusan pembelian. Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dan Sifat penelitian adalah explanatory. Penelitian ini menggunakan metode accidental sampling untuk mengambil data 100 responden dengan sampel menggunakan rumus Slovin dan keseluruhan responden adalah jumlah rata-rata konsumen tahun 2011 yang melakukan transaksi produk di kasir. Data penelitian di kumpulkan melalui daftar pertanyaan (questioner) dan studi dokumentasi. Analisis data mempergunakan Regresi Linier Berganda, uji F dan uji t untuk hipotesis pertama sampai hipotesis kelima dengan program SPSS. Hasil penelilitian secara simultan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, promosi, produk dan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen Kasimura Supermarket di Medan. Hasil penelitian secara parsial menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen, promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen, produk berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen dan harga berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen. Kesimpulan yang di peroleh adalah bahwa kualitas pelayanan, promosi, produk dan harga mempengaruhi keputusan pembelian konsumen Kasimura Supermarket di Medan. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Promosi, Produk, Harga, Keputusan Pembelian
THE ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY, PROMOTION, PRODUCT, AND PRICE ON THE CONSUMERS DECISION TO PURCHASE AT KASIMURA SUPERMARKET IN MEDAN ABSTRACT The Development of the retail businesses in Indonesia is increasing speedily. The existence of modern retail businessmen has given its own specification to the Indonesia retail businesses. The speed economic development today is followed by the development of modern supermarkets in big cities in Indonesia, including in Medan. The existence of supermarkets is the need for change of urban community s life style. This condition reflects a phenomenon that people become more critical in selecting the right place to shop. This research analyzed the influences of service quality, promotion, product and price on the consumer s buying decision at Kasimura Supermart, Medan. The formula of problem in the research was how far service quality, promotion, product and price on the consumer s buying decision at Kasimura Supermart, Medan. The aim of the research was to know and to analyze the influence of service quality, promotion, product and price on the consumer s buying decision at Kasimura Supermart, Medan. The theory in used in the research was marketing management theory which was related to the service quality, promotion, product, price and buying decision. The type of the research was descriptive quantitative with an explanatory approach. This research used accidental sampling technique in order to collect the data of 100 respondents as the samples, using Slovin formula. All respondents were consumers who conducted product transactions with the cashiers in 2011. The data were gathered by using questionnaires and conducting documentary study and analyzed by using Multiple Linear Regression tests, F-test and t-test for the first hypothesis until the fifth one with an SPSS program. The result of the research simultaneously showed that service quality, promotion, product and price had positiveand significant influence on the consumer s buying decision at Kasimura Supermart, Medan. Partially, it showed that service quality had positiveand significant influence on the consumer s buying decision, promotion had positiveand significant influence on the consumer s buying decision, product had positiveand significant influence on the consumer s buying decision and price had positiveand significant influence on the consumer s buying decision. It could be concluded that service quality, promotion, product and price influenced the consumer s buying decision at Kasimura Supermart, Medan. Keywords: Service Quality, Promotion, Product, Price, Buying Decision
KATA PENGANTAR Bismillahirrahmanirrahiim, Puji dan syukur peneliti ucapkan hanya bagi Allah Yang Maha Pengasih lagi Maha Penyayang karena atas segala rahmat dan karunianya sehingga peneliti dapat menyelesaikan tesis ini. Dalam Penelitian tesis ini, peneliti telah banyak mendapat bantuan dari berbagai pihak, dan pada kesempatan ini peneliti menyampaikan ucapan terima kasih kepada : 1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM & H., M.Sc., (CTM)., Sp. A (K) selaku Rektor. 2. Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE selaku Direktur Sekolah Pascasarjana. 3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS, selaku Ketua Program Studi Ilmu Manajemen dan juga selaku Ketua Komisi Pembanding yang telah banyak memberikan masukan untuk perbaikan tesis ini. 4. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA., selaku Sekertaris Program Studi Ilmu Manajemen, sekaligus sebagai anggota Komisi Pembanding yang telah banyak memberikan masukan untuk perbaikan tesis ini. 5. Bapak Prof. Dr. Amrin Fauzi selaku Ketua Komisi Pembimbing yang telah membantu dalam penyusunan tesis ini. 6. Ibu Dr. Beby KF Sembiring, SE, MM, selaku Anggota Komisi Pembimbing yang telah memberikan pengarahan dan bimbingan kepada peneliti dalam menyelesaikan tesis ini. 7. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si, selaku Anggota Komisi Pembanding yang telah banyak memberikan masukan untuk perbaikan tesis ini. 8. Bapak Hasancius Sitinjak, selaku Store Manager Kasimura Supermart Medan. 9. Seluruh Staf Pengajar dan Staf Administrasi Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana. 10. Kedua Orangtuaku Ayahanda Mukabul Hidayat dan Ibunda Andrawaty. 11. Rekan-rekan Sekolah Pascasarjana Ilmu Manajemen Angkatan XIX, yang telah memberikan semangat dalam belajar dan menyelesaikan pendidikan. Semoga Allah SWT senantiasa memberikan limpahan rahmat dan kasih sayangnya kepada kita semua. Peneliti menyadari tesis ini belum sempurna, oleh karena itu sangat mengharapkan masukan bagi semua pihak khususnya bagi pengembangan serta penelitian bidang pemasaran. Amin ya rabbil alamin. Medan, Juli 2012 Peneliti, Afni Yunita
RIWAYAT HIDUP Afni Yunita, dilahirkan di Medan - Sumatera Utara pada tanggal 06 November 1986, anak kedua dari lima bersaudara, dari pasangan Ayahanda Mukabul Hidayat dan Ibunda Andrawaty. Pendidikan Sekolah Dasar di SD Muhammadiyah 18 Medan. Setelah tamat SD tahun 1998 melanjutkan pendidikan Sekolah Menengah Pertama di SMP Negeri 14 Medan, selesai tahun 2001. Selanjutnya pendidikan Sekolah Menengah Umum di SMA Gajah Mada Medan tamat tahun 2004, melanjutkan Studi di pada Fakultas Pertanian (FP) Jurusan Teknologi Pertanian selesai tahun 2009. Melanjutkan Studi pada Program Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana pada tahun 2010. Medan, Juli 2012 Afni Yunita
DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK... i ABSTRACT... ii KATA PENGANTAR... iii RIWAYAT HIDUP... iv DAFTAR ISI... v DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR... x DAFTAR LAMPIRAN... xi BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1. Latar Belakang... 1 1.2. Perumusan Masalah... 9 1.3. Tujuan Penelitian... 9 1.4. Manfaat Penelitian... 10 BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 11 2.1. Penelitian Terdahulu... 11 2.2. Landasan Teori... 13 2.2.1 Pengertian Retail (Eceran)... 13 2.2.1.1 Tipe-tipe Retail... 15 2.2.2 Keputusan Pembelian... 18 2.2.2.1 Pengertian Keputusan Pembelian. 18 2.2.2.2 Peranan dalam Proses Keputusan Pembelian... 19 2.2.2.3 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian.. 20 2.2.3 Kualitas Pelayanan... 24 2.2.4 Promosi... 27 2.2.5 Produk... 32 2.2.5.1 Pengertian Produk... 32 2.2.5.2 Klasifikasi Produk... 32 2.2.6 Harga... 34 2.2.6.1 Tujuan Penetapan Harga... 36 2.2.6.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Penetapan Harga...... 37 2.3. Kerangka Berfikir... 37 2.4. Hipotesis Penelitian... 40 BAB III METODE PENELITIAN... 41 3.1. Jenis dan Sifat Penelitian... 41 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian... 41 3.3. Populasi dan Sampel... 42 3.3.1 Populasi... 42 3.3.2 Sampel... 42 3.4. Teknik Pengumpulan Data... 43 3.5. Jenis dan Sumber Data... 44 3.6. Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel Penelitian... 44
3.6.1. Identifikasi Variabel Penelitian... 44 3.6.2. Definisi Operasionalisasi Variabel Penelitian... 44 3.7. Pengujian Validitas dan Reliabilitas... 46 3.7.1. Uji Validitas... 47 3.7.1.1. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kualitas Pelayanan...... 47 3.7.1.2. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Promosi... 47 3.7.1.3. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Produk... 48 3.7.1.4. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Harga.. 49 3.7.1.5. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Keputusan Pembelian... 49 3.7.2. Uji Reliabilitas... 50 3.7.2.1. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel... 51 3.8. Metode Analisis Data... 51 3.8.1. Analisis Deskriptif... 51 3.8.2. Analisis Regresi Linier Berganda... 52 3.8.3. Uji F (overall test)... 53 3.8.4. Uji t (partial test)... 53 3.8.5. Koefisien Determinasi (R 2 )... 54 3.9. Pengujian Asumsi Klasik... 55 3.9.1. Uji Normalitas... 55 3.9.2. Uji Multikolonieritas... 55 3.9.3. Uji Heteroskedastisistas... 56 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 57 4.1 Hasil Penelitian... 57 4.1.1. Gambaran Umum Kasimura Supermart Medan... 57 4.1.2. Karakteristik Responden Kasimura Supermart Medan.. 59 4.1.2.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 60 4.1.2.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 60 4.1.3. Analisis Statistik Deskriptif... 61 4.1.3.1. Analisis Statistik Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan... 62 4.1.3.2. Analisis Statistik Deskriptif Variabel Promosi... 63 4.1.3.3. Analisis Statistik Deskriptif Variabel Produk... 65 4.1.3.4. Analisis Statistik Deskriptif Variabel Harga... 66 4.1.3.5. Analisis Statistik Deskriptif Variabel Keputusan Pembelian... 68 4.1.4 Pengujian Asumsi Klasik... 68 4.1.5 Hasil Regresi Berganda... 72 4.1.5.1. Uji-F (Serempak)... 74 4.1.5.2. Uji t (Parsial)... 75
4.1.5.3. Hasil Uji Hipotesis I... 75 4.1.5.4. Hasil Uji Hipotesis II... 76 4.1.5.5. Hasil Uji Hipotesis III... 76 4.1.5.6. Hasil Uji Hipotesis IV... 77 4.1.5.7. Hasil Uji Hipotesis V... 77 4.2 Pembahasan... 78 4.2.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan, Promosi, Produk dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian... 78 4.2.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian... 79 4.2.2 Pengaruh Promosi Terhadap Keputusan Pembelian..... 81 4.2.3 Pengaruh Produk Terhadap Keputusan Pembelian... 82 4.2.4 Pengaruh Harga Terhadap Keputusan Pembelian. 83 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN... 86 5.1. Kesimpulan... 86 5.2. S a r a n... 88 DAFTAR PUSTAKA... 90 LAMPIRAN... 93
DAFTAR TABEL Nomor Judul Halaman 1.1. Tabel arus rata-rata konsumen perbulan pada Kasimura Supermart tahun 2011... 7 2.1. Peneliti Terdahulu... 12 2.2 Aspek-aspek pelayanan yang dievaluasi oleh pelanggan ritel... 26 3.1. Operasionalisasi Variabel Penelitian... 46 3.2. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kualitas Pelayanan... 47 3.3. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Promosi... 48 3.4. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Produk... 48 3.5. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Harga... 49 3.6. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Keputusan Pembelian... 49 3.7. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel... 51 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 60 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 61 4.3. Penjelasan Responden atas Variabel Kualitas Pelayanan... 62 4.4. Penjelasan Responden atas Variabel Promosi... 64 4.5. Penjelasan Responden atas Variabel Produk... 65 4.6. Penjelasan Responden atas Variabel Harga... 67 4.7. Penjelasan Responden atas Variabel Keputusan Pembelian... 68 4.8. Hasil Uji Multikolinearitas... 71 4.9. Hasil Uji Koefisien Regresi... 73 4.10. Koefisien Determinasi... 73
4.11. Hasil Uji-F Secara Simultan... 74 4.12. Hasil Uji-t (parsial)... 75
DAFTAR GAMBAR Nomor Judul Halaman 2.1. Model lima tahap proses pembelian konsumen... 21 2.2. Kerangka Konseptual... 40 4.1. Hasil Uji Normalitas... 70 4.2. Hasil Uji Heteroskedastisitas... 72
DAFTAR LAMPIRAN Nomor Judul Halaman 1. Angket Kuisioner Peneliti... 93 2. Uji Validitas dan Reliabilitas... 97 3. Jawaban Kuesioner... 100 4. Output SPSS... 115 5. Daftar Singkatan... 118