MODUL PERKULIAHAN Enterprise Resource Planning Supply Chain Management and Customer Relationship Management Fakultas Program Studi Tatap Muka Kode MK Disusun Oleh Sistem Informasi Sistem Informasi 04 MK18046 Wuwuh Hartiningsih, ST. MMSI. Abstract Menjelaskan secara general mengenai SCM dan CRM dan kaitannya dengan system ERP Kompetensi Mampu memahami alur dari SCM dan CRM sebagai pendukung dari system ERP
Supply Chain Management (SCM) Pada dasarnya SCM membantu perusahaan dalam hal berikut : Mendapatkan product yang tepat Ke tempat yang tepat Pada waktu yang tepat Dalam jumlah yang tepat Tanpa biaya yang mahal Tujuan SCM adalah efisiensi, dengan cara : Forecast demand Inventory control Meningkatkan hubungan yang baik dengan costumer, supplier, distributor dan yang lainnya. Menerima umpan balik pada setiap link dalam rantai pasokan. Supply Chain adalah : hubungan timbal balik antara suppliers, customers, distributor dan other business yang digunakan untuk merancang, membangun dan menjual sebuah produk. Setiap supply chain proses seharusnya menambah nilai dari sebuah produk atau jasa sebuah perusahaan. Hal ini sering disebut sebagai rantai nilai. Berikut adalah life cycle SCM : 2
Electronic Data Procesing (EDI) Merupakan teknologi informasi yang pertama kali digunakan didalam SCM Transaksi dilakukan secara elektronik disetiap mata rantai SCM Hampir melengkapi semua otomatisasi di e-commerce Supply Chain Banyak transaksi terjadi melalui internet, dengan menggunakan jaringan pribadi virtual yang aman. Typical EDI activities: Peran dan aktifitas SCM didalam dunia bisnis: Perencanaan dan pelaksanaan fungsi SCM : Planning : Supply chain design Collaborative demand and supply planning Execution : Material management 3
Collaborative manufacturing Collaborative fulfillment Supply chain event management Supply chain performance management Benefit dari SCM : Untuk order proses lebih cepat dan akurat Mengurangi inventory level Distribusi lebih cepat Biaya material dan transaksi lebih rendah Terjalin hubungan yang strategis dengan costumer Tujuan SCM : Tantangan implementasi SCM : Kurangnya pengetahuan perencanaan kebutuhan, alat dan pedoman Data yang tersedia dari system tidak akurat Kurangnya kolaborasi antara marketing, produksi dan manajemen persediaan Tools SCM nya belum sempurna, tidak lengkap dan susah diimplementasikan 4
Trend didalam SCM : Customer Relationship Management (CRM) Filosofi bisnis yang baru adalah Customer-Centric philosophy adalah filosofi yang focus pada pelanggan dan cara untuk memenuhi kebutuhannya. Berbeda dengan filosofi lama yaitu produk-centric philosophy dimana bisnis focus pada produk. Customer-centric bukan berarti perusahaan melakukan semua keinginan customer melainkan memberi pelanggan pilihan yang palin bernilai dengan harga yang minimal. Apa itu CRM? System ini digunakan untuk mengelola berbagai hubungan dengan pelanggan, meliputi : 1. CRM dapat menyediakan informasi yang lengkap dari setiap customer kepada frontoffice employee. 2. CRM dapat menyediakan informasi yang lengkap mengenai perusahaan kepada pelanggan. CRM menggunakan IT untuk membuat system enterprise antar fungsi yang terintegrasi dan terotomatisasi dari semua proses dalam rangka melayani customer. 5
Application Cluster didalam CRM: 1. Contact and Account Management CRM membantu sales, marketing dan service professional menagkap dan melacak data yang berhubungan dengan : Data kontak terakhir dengan pelanggan dan rencana kontak/transaksi berikutnya. Bisnis lain dan siklus hidup costumer. Data yang tercapture meliputi : telepon, fax, email, website, toko retailnya, kios dan kontaknya. 2. Sales System CRM membantu sales representative dengan tools dan data untuk men support dan mengelola aktifitas sales dan mengoptimalisasi cross selling dan up selling. CRM juga menyediakan sarana untuk mengecek account customer dan historynya sebelum menjadwalkan a sales call. 3. Marketing and fulfillment CRM membantu tugas-tugas marketing secara otomatis seperti : Kualifikasi untuk target marketing Penjadwalan dan pelacakan surat Menangkap dan mengelola respon 6
Menganalisis nilai bisnis Memenuhi tanggapan dan permintaan 4. Customer service and support System CRM memberikan service representative untuk mengakses database yang sama dalam waktu yang bersamaan untuk sales dan marketing. Permintaan pelayanan seperti dibuat, ditugaskan dan dikelola. Software callcenter menyambungkan panggilan ke agen Software helpdesk menyediakan service data dan saran untuk menyelesaikan masalah. Web-based self service memungkinkan customer untuk mengakses informasi pribadinya. 5. Retention and loyalty programs Customer retention : kemampuan untuk mempengaruhi pelanggan untuk tetap bersama (bertransaksi) dengan perusahaan. Customer loyalty : suatu komitmen dari pelanggan untuk tetap menjadi pelanggan dan mendapatkan kelanjutan bisnis dengan perusahaan. Loyalty program biasanya dengan memberikan reward kepada customer yang loyal dan paling menguntungkan. Fase-fase didalam CRM : 7
Manfaat CRM : Mengidentifikasi dan menargetkan pelanggan terbaik Kustomisasi dan personalisasi produk dan layanan secara real time Melacak kapan dan bagaimana sebuah kontak pelanggan terhadap perusahaan Menyediakan pengalaman pelanggan yang konsisten Menyediakan layanan yang unggul kepada semua customer. Kegagalan CRM Tidak adanya garansi terhadap manfaat bisnis CRM 50% dari project CRM tidak mendapatkan hasil seperti yang dijanjikan 20% karena rusaknya hubungan dengan pelanggan Alasan kegagalan dalam implementasi CRM : Kurangnya persiapan dan pengetahuan mengenai CRM Tidak menyelesaikan masalah bisnis proses yang ada sebelumnya Tidak ada partisipasi dari pihak stakeholder bisnis yang terlibat project. Trend didalam CRM Operational CRM Operasional CRM mendukung proses bisnis dari Front office, contohnya bagian pemasaran dan staff pelayanan. Interaksi dengan pelanggan secara umum disimpan dalam catatan kontak pelanggan, dan staff dapat mengambil informasi mengenai pelanggan jika diperlukan. Catatan kontak menyediakan akses cepat untuk informasi penting mengenai pelanggan (produk yang dimiliki, panggilan pelayanan sebelumnya dll), mengurangi keperluan pengambilan informasi secara langsung dari pelanggan. Operasional CRM memproses data pelanggan untuk beberapa kebutuhan: Mengelola iklan Otomasi pemasaran Perusahaan Otomasi tugas pemasaran Sistem manajemen pemasaran Analytical CRM Analytical CRM menganalisis data pelanggan untuk berbagai keperluan: Merancang dan menjalankan iklan pemasaran yang ditargetkan. Merancang dan menjalankan iklan, contohnya akuisisi pelanggan, crossselling, up-selling. 8
Menganalisis perilaku pelanggan dalam rangka untuk membuat keputusan yang berhubungan dengan produk dan pelayanan (contohnya, penetapan harga, pengembangan produk) Sistem informasi manajemen ( contohnya, sistem perencanaan keuangan dan pelanggan yang memberikan keuntungan) Analytical CRM secara umum membuat penggunaan data mining dan tehnik lainnya untuk mengeluarkan hasil yang berguna untuk pengambilan keputusan Collaborative CRM Collaborative CRM meliputi aspek-aspek perjanjian perusahaan dengan pelanggan yang ditangani oleh beberapa departemen dalam perusahaan, seperti penjualan, technical support dan pemasaran. Anggota-anggota staf dari departemen yang berbeda dapat berbagi informasi yang dikumpulkan ketika berinteraksi dengan pelanggan. Sebagai contoh, feedback yang diterima oleh agen customer support dapat digunakan oleh staff lainnya dengan informasi pelayanan dan fitur-fitur yang diinginkan oleh pelanggan. Tujuan utama dari collaborative CRM adalah penggunaan informasi kolektif oleh semua departemen untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan Portal-based CRM Menyediakan user dengan tools dan informasi yang sesuai dengan kebutuhan mereka Memberdayakan karyawan untuk merespon tuntutan pelanggan lebih cepat Menyediakan akses cepat ke semua informasi pelanggan internal dan eksternal 9