BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Gambaran masyarakat Indonesia dimasa akan datang yang ingin dicapai melalui pembangunan kesehatan adalah masyarakat, bangsa, dan negara yang penduduknya hidup dalam lingkungan dan perilaku hidup sehat, memiliki kemampuan untuk menjangkau pelayanan kesehatan yang bermutu secara adil dan merata serta memiliki derajat kesehatan yang setinggi-tingginya dalam rangka mewujudkan kesejahteraan rakyat sebagaimana dimaksud dalam Undang-undang Dasar 1945. Usaha peningkatan derajat kesehatan yang diupayakan pemerintah adalah membangun fasilitas pelayanan kesehatan untuk menyelenggarakan upaya peningkatan (promotif), pencegahan penyakit (preventif), penyembuhan (kuratif), serta upaya pemulihan kesehatan (rehabilitatif) (Kemenkes RI, 2009). Hal ini sesuai dengan konsep Hendrik L. Blum (1974) yang menyatakan pelayanan kesehatan adalah salah satu diantara empat faktor yang mempengaruhi status derajat kesehatan Masyarakat (Notoatmojodjo, 2003). Salah satu penyelenggara pelayanan kesehatan adalah rumah sakit. Dalam Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang rumah sakit menyebutkan bahwa rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna (meliputi promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif) dengan menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.
Di era pasar kompetitif, penyelenggara pelayanan kesehatan dituntut untuk memahami kebutuhan pasar dan mengidentifikasi keinginan konsumen sasaran dalam mutu jasa untuk memperbaiki kualitas penyelenggaraan pelayanan kesehatan. Rumah sakit sebagai salah satu perusahaan jasa haruslah lebih unggul daripada pesaingnya dengan memberikan pelayanan yang lebih bermutu dibandingkan dengan para pesaingnya (Kotler, 2000). Kualitas pelayanan rumah sakit adalah unsur penting dalam jasa pelayanan kesehatan. Rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan dengan kualitas terbaik, agar menjadi penyelenggara pelayanan kesehatan yang berperan aktif serta ikut mendukung tujuan pembangunan kesehatan dalam Sistem Kesehatan Nasional (SKN). Kualitas pelayanan merupakan salah satu alat yang digunakan untuk mengukur kinerja dari rumah sakit, oleh karena itu kualittas pelayanan harus mendapat perhatian yang serius dari manajemen rumah sakit. Untuk melihat kualitas pelayanan rumah sakit dapat diketahui dari penampilan professional personil Rumah Sakit, efisiensi dan efektivitas pelayanan serta kepuasan pasien. Kepuasan pasien ditentukan oleh keseluruhan pelayanan yang diberikan. Indikator yang dapat digunakan sebagai objektif dalam kepuasan pasien adalah jumlah keluhan pasien atau keluarga, kritik dalam kolom surat pembaca, pengaduan mal praktek, laporan dari staf medik dan perawatan. Dalam pengalaman sehari-hari, ketidakpuasan pasien yang paling sering dikemukakan dalam kaitannya dengan sikap dan perilaku petugas rumah sakit yaitu, keterlambatan pelayanan dokter dan perawat, dokter sulit ditemui, dokter yang
kurang komunikatif dan informatif, lamanya proses masuk, dan lain-lain (Sabarguna, 2004). Banyaknya tawaran di bidang pelayanan kesehatan membuat masingmasing rumah sakit haruslah memiliki nilai tambah untuk mengahdapi persaingan yang semakin ketat. Dalam strategi pemasaran jasa pelayanan rumah sakit harus lebih memperhatikan batasan tentang kiat-kiat pemasarannya yang sangat berbeda dengan pemasaran produk dalam bentuk barang. Pemasaran jasa pelayanan kesehatan rumah sakit harus selalu berorientasi pada kepuasan pengguna jasa pelayanannya, tetapi tetap memperhatikan standard operating procedure (Muninjaya, 2004). Dalam memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan atas pelayanan yang diberikan, rumah sakit dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan konsumen dengan meningkatkan kualitas pelayanan agar kepuasaan konsumennya meningkat. Salah satu konsumen pengguna jasa pelayanan kesehatan adalah peserta Badan Penyelenggara Jaminanan Sosial (BPJS). Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) merupakan suatu lembaga yang dibentuk untuk menyelenggarakan program Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN). Pasca Setahun peroperasi pada 1 Januari 2015 lalu menunjukan bahwa layanan Jaminan Kesehatan Nasional yang diselenggarakan BPJS pada tahun 2014 masih belum maksimal dan diwarnai dengan rapor kuning (Suara.com, 18 Desember 2015). Jumlah peserta BPJS Kesehatan terus meningkat, terhitung pada tanggal 13 Februari 2015 sebanyak 137.743.318 jiwa sudah terdaftar menjadi peserta
BPJS kesehatan di Indonesia (BPJS Kesehatan, 13 Februari 2015). Sementara itu Jumlah kepesertaan masyarakat Sumatera Utara pada Jaminan Kesehatan Nasional yang dikelola BPJS kesehatan saat ini menembus angka 6 juta jiwa (SumutPos, 25 September 2014). Di kota medan sendiri masyarakat yang sudah terdaftar menjadi anggota BPJS kesehatan berjumlah 1.700.000 jiwa (Waspada online, 29 September 2014). Tingginya minat masyarakat menjadi peserta BPJS Kesehatan tidak diiringi dengan kepuasan terhadap pelayanan kesehatan yang mereka dapatkan. Hal ini masih belum sejalan dengan keinginan pemerintah sewaktu meluncurkan BPJS Kesehatan di awal tahun 2014 lalu. Badan Penyelenggarakan Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan, sebuah program Jaminan Kesehatan Nasional yang diharapkan mampu meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan bagi seluruh masyarakat secara lebih profesional, tanggap, informatif sekaligus bermartabat (SumutPos, 2 Januari 2014). Banyaknya komplain dan penilaian yang kurang baik dari peserta BPJS terhadap kualitas pelayanan kesehatan membuat konsumen merasa tidak puas tehadap pelayanan yang didapatkannya. Mulai dari sistem yang berbelit-belit, tidak ada batasan pembiayaan yang jelas, pembatasan obat bahkan pelayanan yang dinilai lama yang dilakukan pihak rumah sakit terhadap peserta BPJS. Dalam mengidentifikasi keinginan konsumen terhadap suatu produk barang atau jasa dibutuhkan ilmu statistik diantaranya adalah analisis multivariat yang melibatkan lebih dari dua variabel dimana pola hubungannya dapat bersifat dependen maupun independen. Pola hubungan dependen dalam
analisinya memerlukan variabel bebas dan variabel tergantung sedangkan pola hubungan independen tidak memerlukan adanya variabel tergantung. Beberapa teknik dalam analisis multivariat yaitu analisis korelasi kanonikal, manova, analisis cluster, analisis diagram pohon, analisis faktor, analisis diskriminan, dan analisis konjoin (Sarwono, 2006). Analisis konjoin merupakan salah satu analisis multivariat untuk membantu mendapatkan kombinasi ataupun komposisi atribut-atribut suatu produk atau jasa yang paling disukai konsumen (Green dan Wind, 2001). Dalam analisisnya peneliti terlebih dahulu harus membentuk produk atau pelayanan hipotetik yaitu dengan cara mengkombinasikan taraf-taraf dari setiap atribut. Dari kombinasi-kombinasi yang terbentuk selanjutnya responden diminta untuk memberikan peringkat tehadap setiap kombinasi (Hair, et al, 2010). Analisis konjoin mulai dikembangkan pada tahun 1970-an yang pada awalnya digunakan pada riset pemasaran untuk mengetahui preferensi konsumen terhadap berbagai desain produk. Seiring dengan perkembangan teknologi analisis konjoin mulai banyak digunakan pada berbagai bidang ilmu yang terkait dengan persepsi seseorang, seperti psikologi, kesehatan, biologi, politik, dan ilmu sosial lainnya (Santoso, 2014). Dalam bidang kesehatan analisis konjoin telah sukses diterapkan pada berbagai praktik yang berimplikasi pada preferensi konsumen terhadap suatu produk atau jasa. Analisis konjoin banyak digunakan dalam riset ekonomi kesehatan dan manajemen pelayanan kesehatan. Beberapa penelitian dibidang kesehatan dengan analisis konjoin yaitu penelitian untuk mengidentifikasi
preferensi pasien terhadap tawaran operasi katarak (Ross, Avery, dan Foss, 2003), dan penelitian untuk kebijakan asuransi kesehatan (Murti, 2002). Analisis konjoin merupakan metode yang tepat digunakan untuk mengidentifikasi preferensi pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan, yaitu untuk mengetahui kepentingan relatif sejumlah aspek pelayanan kesehatan, bagaimana pasien membuat nilai pertukaran diantara aspek-aspek tersebut, dan total utilitas dari aspek tertentu yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien (Ryan dan Farrar, 2000). Berdasarkan uraian diatas peneliti ingin mengidentifikasi dan membandingkan preferensi peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) terhadap kualitas pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Umum Martha Friska Medan tahun 2015 menggunakan analisis konjoin untuk mengetahui kesukaan pasien peserta BPJS terhadap kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit tersebut. Alasan peneliti mengambil rumah sakit diatas dikarenakan rumah sakit diatas adalah rumah sakit yang berada di Kota Medan yang menjadi provider pelayanan kesehatan peserta BPJS dan memiliki tipe rumah sakit yang sama yaitu rumah sakit Tipe B. 1.2 Rumusan Masalah Rumusan masalah pada penelitian ini yaitu bagaimana preferensi pasien peserta BPJS terhadap kualitas pelayanan di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha Friska Medan Tahun 2015.
1.3 Tujuan Penelitian 1.3.1 Tujuan Umum Mengidentifikasi dan membandingkan preferensi peserta BPJS terhadap kualitas pelayanan di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha Friska Medan Tahun 2015. 1.3.2 Tujuan Khusus 1. Untuk mengetahui faktor atau atribut, subatribut dan level yang menjadi model preferensi peserta BPJS terhadap kualitas pelayanan di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha Friska Medan Tahun 2015. 2. Untuk mengidentifikasi tingkat kepentingan subatribut dan level dari atribut yang menjadi model preferensi peserta BPJS terhadap kualitas pelayanan di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha Friska Medan Tahun 2015 3. Untuk mendapatkan kombinasi level subatribut dari atribut kualitas pelayanan di Rumah Sakit Dr. Pingadi dan Rumah Sakit Martha Friska Medan Tahun 2015 yang paling disukai oleh peserta BPJS pengguna layanan kesehatan di rumah sakit tersebut. 4. Untuk mengetahui tingkat ketepatan prediksi dari hasil analisis konjoin dengan kesukaan pasien peserta BPJS yang sesungguhnya. 5. Untuk membandingkan hasil analisis konjoin di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan hasil analisis konjoin di Rumah Sakit Martha Friska Medan Tahun 2015.
1.4 Hipotesis Penelitian Ada korelasi yang kuat antara hasil analisis konjoin dengan preferensi pasien peserta BPJS terhadap kualitas pelayanan sesungguhnya di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha Friska Medan. 1.5 Manfaat Penelitian 1. Sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha Friska dalam meningkatkan kualitas pelayanan sesuai dengan preferensi peserta BPJS.