BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Seiring dengan kemajuan jaman, perkembangan teknologi pun mengalami perkembangan yang pesat. Manusia terus berupaya menciptakan teknologi dalam berbagai aspek, guna kehidupan yang lebih baik. Termasuk di dalam dunia komunikasi sendiri, teknologi pun mengalami kemajuan. Jika kita menengok beberapa waktu silam, kemajuan teknologi komunikasi belum sepesat dan semudah masa kini. Belum ada alat atau media komunikasi yang canggih seperti yang kita gunakan sekarang. Sejak kemunculan telepon genggam atau handphone beberapa waktu lalu, komunikasi semakin dimudahkan. Belum lagi ditambah kemunculan internet, di mana komunikasi antar manusia semakin beragam dan seolah tidak ada batasan ruang dan waktu. Di Indonesia sendiri, tercatat 39,6 juta dari populasi 237,5 juta penduduk Indonesia sebagai internet user. Data ini masih di luar users on top social network dan mobile subscribers. 1 Keberadaan teknologi internet ini juga yang menjadi inovasi bagi teknologi komunikasi untuk terus mengembangkan diri dan memberikan yang terbaik bagi masyarakat. Jika beberapa waktu lalu, masyarakat sempat digemparkan dengan munculnya media baru Blackberry, di mana memiliki keunikan dengan aplikasi Blackberry Messenger nya, kini keberadaan smartphone terus berkembang tidak hanya Blackberry tetapi bermunculan smartphone lain. Masyarakat melalui smartphone-nya sudah bisa mengakses internet. Tercatat, pada pertengahan tahun 2013 telah dilakukan riset bahwa terdapat sekitar 41 juta orang yang memiliki smartphone. 2 Pada tahun 2014, penggunaan smartphone semakin meningkat. Menurut data dari mediacell, hampir 30% 1 Sumber: portal.paseban.com/pengguna-internet-di-indonesia/diunduh pada 1 Desember 2014 2 Sumber: www.the-marketeers.com/archives/41-juta-masyarakat-indonesia-miliki-smartphone-95nyadigunakan-di-rumah.html diunduh pada 1 Desember 2014
pengguna smartphone, di tahun 2014 ini naik menjadi 35%. 3 Hal ini diungkapkan juga oleh ketua APSI (Asosiasi Ponsel Seluruh Indonesia), di mana smartphone menjadi kebutuhan utama di samping pangan, sandang dan papan. Pesatnya pertumbuhan smartphone tidak bisa dihindari karena masyarakat membutuhkan informasi dan akses internet. Melalui perkembangan teknologi ini, sebagian masyarakat memanfaatkan untuk melakukan transaksi bisnis online, baik untuk berjualan secara online, maupun membeli barang secara online. Seperti yang kita ketahui, bisnis merupakan sebuah salah satu elemen yang tidak bisa dipisahkan dalam konteks realitas sosial di masyarakat. Sejak terjadinya krisis ekonomi pada akhir dasawarsa sembilan puluhan, perubahan tren dari pemasaran konvensional ke pemasaran online pun terjadi (Ollie, 2008). Terlebih seiring dengan adanya internet, perkembangan bisnispun semakin meningkat dengan berkembangnya bisnis online 4. Jika dulu masyarakat berbelanja produk melalui toko, retail ataupun mall-mall terkenal, sekarang sudah pada beralih ke transaksi online shopping. Berbagai forum jual beli barang secara online bertebaran melalui dunia maya. Termasuk di antaranya forum jual beli yang cukup memiliki follower besar di Indonesia seperti 5 : kaskus, tokobagus (sekarang berganti nama menjadi OLX), tokopedia, bukalapak, berniaga dan lain sebagainya. Tidak hanya itu, dunia media sosial pun juga bisa digunakan untuk berbisnis online. Masyarakat tentu sudah tidak asing jika saat berinteraksi dalam dunia sosial, terdapat online shop yang menawarkan berbagai jenis barang, maupun rekan-rekan sekitar yang menggunakan akunnya sebagai lapak untuk berjualan. Menurut penelitian sebelumnya (Dinda, 2006), yang mana meneliti fungsi media sosial Facebook yang tidak hanya berfungsi sebagai media komunikasi tetapi juga bisnis, masyarakat tertarik beralih menggunakan Facebook sebagai media bisnis online karena dinilai lebih mudah atau praktis, efisien, serta jangkauan yang luas. 3 Sumber: www.techno.okezone.com/perkembangan-smartphone-semakin-meningkat/diunduh pada 1 Desember 2014 Sumber: ekonomi.kompasiana.com/bisnis-online-semakin-meningkat/diunduh pada 1 Desember 2014 5 Sumber: id.techinasia.com/data-toko-online-terbesar-di-indonesia/diunduh pada 1 Desember 2014
Meskipun tidak menutup kenyataan bahwa banyak penipuan yang terjadi di dalam dunia maya, termasuk pada bisnis online dan tidak sedikit masyarakat yang dirugikan dalam hal ini. Seperti yang dialami oleh Rini Meryani di Bandung 6, di mana ia tertipu dari modus berjualan online lewat Facebook yang menawarkan ponsel. Pengalaman serupa juga dialami oleh Herianto 7, yang berminat membeli ponsel dari forum jual beli Kaskus, namun harus menderita kerugian akibat ditipu dari transaksi via online. Namun, di tengah angka penipuan cukup tinggi, namun tetap tidak menutup minat masyarakat untuk tetap memilih berbelanja secara online. Bahkan ada pula masyarakat yang mengalami kepuasan tersendiri bahkan setia berbelanja online. Hal-hal negatif mengenai berbelanja secara online tidaknya mempengaruhi minat mereka. Mereka bisa berlangganan pada online shop tertentu, meskipun sebelumnya tidak ada hubungan maupun bertemu secara langsung. Sebagai contoh yang dialami oleh Castelo, yang berbelanja disitus okestore, yang mana pada awalnya ragu, namun karena barang bagus dan harga terjangkau, ia pun ketagihan berbelanja. Hal senada dialami juga oleh Imam, dalam situs blog.daragang.com, di mana ia merasa puas dengan barang yang ia beli. Hal inilah yang mendasari penulis melakukan penelitian. Penulis juga melihat fenomena online shop ini di kalangan mahasiswa Universitas Kristen Satya Wacana sendiri. Banyak mahasiswa UKSW yang berbelanja di toko-toko online bahkan berlangganan dalam arti melakukan secara terus-menerus. Dalam penelitian ini, penulis akan mengambil narasumber mahasiswa UKSW yang aktif berbelanja secara online dan mengalami kepuasan bahkan kesetiaan dalam berbelanja secara online. Hal ini cukup mewakili penelitian penulis di mana di dunia kampus UKSW sendiri, terdapat transaksi jual beli secara online. 6 Sumber: www.inilahkoran.com/read/detail/21362000/polisi-ungkap-penipuan-online-senilai-ratusanm/diunduh pada 3 Desember 2014 7 Sumber: www.republika.co.id/berita/nasional/13/11/20/mwi23f-hatihati-belanja-online-ini-buktinya/ diunduh pada 3 Desember 2014
1.2 Rumusan Masalah Bagaimana konsumen mengalami kepercayaan, kepuasan dan kesetiaan dalam berbelanja online? 1.3 Tujuan 1.3.1 Tujuan umum: Untuk mengetahui pernyataan konsumen mengalami kepercayaan, kepuasan dan kesetiaan 1.3.2 Tujuan khusus: a. Untuk mengetahui konsumen percaya dalam berbelanja secara online serta indikator-indikator kepercayaannya b. Untuk mengetahui konsumen puas dalam berbelanja secara online serta indikator-indikator kepuasannya c. Untuk mengetahui konsumen setia dalam berbelanja secara online serta indikator-indikator kesetiaannya 1.4 Manfaat Manfaat dari penelitian ini adalah: 1. Manfaat secara teoritis: a. Menerapkan teori dan pengetahuan mengenai perilaku konsumen, terkhusus dalam penelitian ini adalah mengenai kepercayaan, kepuasan dan kesetiaan konsumen dalam berbelanja secara online. b. Sebagai masukan dan sumbangan dalam kajian Ilmu Komunikasi khususnya terkait dengan perilaku konsumen maupun komunikasi pemasaran. 2. Manfaat secara praktis
a. Bagi mahasiswa, dapat mempelajari dan menerapkan ilmu-ilmu yang telah didapat terkhusus mengenai kepercayaan, kepuasan dan kesetiaan konsumen. b. Bagi online shop, dapat mengetahui indikator kepercayaan, kepuasan serta kesetiaan konsumen sehingga dapat memberikan pelayanan dan kualitas terbaik. c. Bagi konsumen online shop, sebagai alternatif dan masukan dalam berbelanja secara online sehingga dapat bertindak dengan baik serta bijak dalam berbelanja secara online.