BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dalam lingkungan yang semakin kompetitif, suatu industri jasa khususnya di bidang kesehatan harus membuat perencanaan yang strategis di setiap bagian manajemen rumah sakit agar dapat tetap bertahan di pasarnya. Rumah sakit sebagai suatu bentuk industri jasa yang memberikan pelayanan kesehatan, terdiri atas berbagai unit operasional yang bekerja selama 24 jam per hari dan tujuh hari seminggu. Sebagai institusi yang bersifat sosio-ekonomis rumah sakit mempunyai fungsi dan tugas memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat. Setiap perusahaan mempunyai kewajiban untuk memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pelanggannya. Pelanggan yang merasa cukup puas terhadap suatu produk atau jasa mudah berubah pikiran untuk mengkonsumsi produk atau jasa lain bila mereka mendapatkan tawaran suatu produk atau jasa yang lebih baik. Namun, pelanggan yang amat puas akan sulit mengubah untuk memilih produk atau jasa lain yang ditawarkan di pasar. Kepuasan yang amat tinggi akan menciptakan suatu kelekatan pada pelanggan dan pada akhirnya menghasilkan kesetiaan dan loyalitas yang tinggi terhadap produk atau jasa dan penyedia produk atau jasa tersebut. Salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan. Menurut Tracendi (1988) dalam Aditama (2002), penilaian kualitas
2 pelayanan merupakan salah satu isu yang paling kompleks dalam dunia pelayanan kesehatan. Dalam industri jasa kesehatan, rumah sakit menyediakan tipe pelayanan yang sama, namun tidak menyediakan kualitas pelayanan yang sama (Youssef et al, 1996). Kualitas pelayanan ini dapat digunakan sebagai senjata strategi diferensiasi yang ampuh dan dapat memberikan keuntungan tersendiri bagi perusahaan dimana pesaing sulit untuk menyamainya. Meskipun timbul banyak kesulitan dalam pengukuran kepuasan pelanggan, namun pada prinsipnya kepuasan pelanggan dapat diukur. Salah satu untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah dengan melakukan survei. Dengan survey kepuasan pelanggan, perusahaan dapat mengetahui sejauh mana kesesuaian antara layanan yang diharapkan dengan kinerja pelayanan yang telah diberikan perusahaan. Menurut Parasuraman, Zeithaml. (1985), terdapat lima dimensi yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk menilai suatu kualitas layanan yaitu: keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), kepastian (assurance), empati (emphaty), dan berwujud (tangible). Apabila kelima dimensi tersebut dapat dikelola dengan baik maka akan memuluskan jalan untuk mencapai kualitas pelayanan yang sesuai dengan yang diharapkan pelanggan bahkan melebihi dari apa yang diharapkan sehingga kepuasan pelanggan dapat tercapai. Oleh karena itu, penting bagi pimpinan perusahaan untuk mengetahui hal-hal apa saja yang dianggap penting oleh pelanggan sehingga senantiasa dapat memuaskan pelanggannya. Mengacu pada hal tersebut maka penulis tertarik untuk membuat skripsi dengan judul Analisa Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap Mutu Pelayanan pada
3 Industri Jasa Kesehatan ( Studi Kasus: Rumah Sakit Kanker Dharmais ). Hasil dari survei ini diharapkan memberikan informasi yang dapat dijadikan pedoman bagi manajemen perusahaan untuk memperbaiki dan meningkatkan kepuasan pelanggan melalui pemberian layanan yang lebih berkualitas demi meningkatkan kinerja perusahaan di masa yang akan datang. 1.2 Identifikasi dan Perumusan Masalah Dalam menghadapi persaingan yang semakin terbuka luas saat ini, maka suatu Rumah Sakit dituntut untuk dapat memiliki kepekaan yang kuat terhadap hal tersebut. Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya bahwa pelayanan yang berkualitas adalah salah satu faktor penentu bagi Rumah Sakit untuk dapat merespon dan menyesuaikan diri dalam persaingan usaha di era globalisasi ini. Yang dapat dirumuskan ke dalam beberapa hal sbb : a. Faktor-faktor kritikal apa dalam pelayanan jasa kesehatan yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien. b. Bagaimana persepsi pasien terhadap pelayanan jasa kesehatan di dalam Rumah Sakit tempat mereka berobat berdasarkan faktor-faktor kritikal yang dimaksud. c. Faktor-faktor pelayanan jasa kesehatan apa saja yang memberi konstribusi paling tinggi bagi kepuasan pasien.
4 1.3 Ruang Lingkup Ruang lingkup dalam penelitian ini, hanya mengidentifikasi masalah yang ada pada mutu pelayanan di Rumah Sakit Kanker Dharmais. Kemudian ruang lingkup dalam penelitian ini melibatkan : Pasien rawat inap di Rumah Sakit Kanker Dharmais, dengan menyebarkan kuisioner secara acak yang berisi pertanyaan-pertanyaan yang diperlukan untuk membantu dalam pemecahan masalah yang ada. Hal-hal yang akan dipertanyakan mencakup pelayanan kesehatan dari Rumah Sakit Kanker Dharmais seperti : Tipe pelayanan, kualitas pelayanan, fasilitas pendukung dalam proses perawatan, dsb. Pelaksanaan penyebaran kuesioner akan dilaksanakan pada bulan : Oktober - November 2005. 1.4 Tujuan dan Manfaat Adapun tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Mengidentifikasi atribut-atribut mutu pelayanan pada industri jasa kesehatan. 2. Mengetahui kebutuhan pasien rawat jalan terhadap atribut-atribut mutu pelayanan di Rumah Sakit Kanker Dharmais.
5 3. Menganalisa tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap mutu pelayanan di Rumah Sakit Kanker Dharmais. 4. Untuk menganalisa hubungan tiap faktor maupun tiap variabel yang mempengaruhi kepuasan pasien. 5. Untuk menganalisa tindakan yang akan diambil untuk dapat meningkatkan intensitas kepuasan pasien. Sedangkan manfaat dari penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan pertimbangan dan masukan bagi Rumah Sakit Kanker Dharmais dalam: 1. Memahami perilaku pasien sehingga dapat dijadikan masukan yang berarti untuk menyusun Customer Relationship Management. 2. Memperbaiki dan meningkatkan kinerja internal jasa atau Rumah Sakit Kanker Dharmais. 3. Mengetahui variabel-variabel apa saja yang mempengaruhi kepuasan pasien. 4. Meningkatkan kinerja secara terus menerus dalam jangka panjang. 5. Pengambilan suatu keputusan mengenai langkah-langkah yang harus diambil sebagai upaya meningkatkan kualitas pelayanan jasa dalam menghadapi persaingan.
6 1.5 Gambaran Umum Perusahaan 1.5.1 Sejarah Perkembangan Rumah Sakit Rumah Sakit Kanker Dharmais didirikan pada tanggal 30 Oktober 1993 yang secara resmi dibuka oleh presiden Soeharto yang kemudian pengelolaannya di serahkan kepada Departemen Kesehatan. Rumah Sakit Kanker Dharmais didirikan diatas tanah seluas 38.920 m 2. Luas seluruh bangunan 63.540,67 m 2. Rumah Sakit Kanker Dharmais terletak di Jl. Letjend S Parman Kav. 84-86 Slipi, Jakarta Barat. Dengan berjalannya waktu dan sesuai dengan program otonomi daerah yang dijalankan oleh pemerintah, maka sejak 1 Januari 2002 Rumah Sakit Kanker Dharmais menjadi perusahaan jawatan yang kepemilikannya oleh pemerintah Republik Indonesia, namun manajemen dan keuangannya dikelola secara otonomi oleh Perusahaan Jawatan Rumah Sakit Kanker Dharmais. Peraturan ini diterbitkan berdasarkan keputusan Menteri Kesehatan RI No. 128 Tahun 2000 tentang pendirian Perusahaan Jawatan Rumah Sakit Kanker Dharmais. Perjan Rumah Sakit Kanker Dharmais sesuai dengan surat keputusan Menteri Kesehatan RI No.72/MENKES/SK/1993, mempunyai tugas-tugas : a. Memberikan pelayanan kesehatan yang merata dan bermutu khususnya kepada pasien kanker. b. Menyediakan pelayanan dan pengembangan sarana yang luas di bidang pendidikan untuk dokter-dokter spesialis, sub spesialis dan paramedik.
7 c. Menyelenggarakan kegiatan penelitian dan pengembangan di bidang penyakit kanker untuk mengurangi angka kematian.
8 1.5.2 Struktur Organisasi DEWAN PENGAWAS DIREKTUR UTAMA KOMITE PROFESI KOMITE MEDIK KOMITE PKN SATUAN PENGAWASAN INTERN DIREKTUR PELAYANAN MEDIK PERAWATAN DIREKTUR UTAMA PENUNJANG MEDIK PENGADAAN PEMELIHARAAN & KERUMAHTANGGAN DIREKTUR UMUM S.D.M. PEMASARAN DIREKTUR KEUANGAN KEUANG AN I KEUANG AN II SEKERTARIAT RUMAH SAKIT BAGIAN PROGRAM DAN INFORMASI INSTALASI 1 INSTALASI 2 INSTALASI 3 INSTALASI 4 INSTALASI 5 INSTALASI 1 INSTALASI 2 INSTALASI 3 INSTALASI 4 INSTALASI 5 INSTALASI 1 INSTALASI 2 INSTALASI 3 BAGIAN ORGANISASI HUKUM&HUMAS INSTALASI 6 INSTALASI 6 INSTALASI 7 INSTALASI 7 INSTALASI 8 Gambar 1.1 Struktur Organisasi Rumah Sakit Kanker Dharmais
9 Struktur Organisasi Rumah Sakit Kanker Dharmais adalah sebagai berikut: a. Dewan Pengawas b. Direksi Tugas dan wewenang direksi adalah sebagai berikut : a. Memimpin dan mengurus Perjan Rumah Sakit Kanker Dharmais b. Menyiapkan rencana jangka panjang, rencana kerja dan anggaran perusahaan. c. Menetapkan struktur organisasi dan tata kerja lengkap dengan rincian tugasnya setelah disetujui oleh Dewan Pengawas. d. Mengangkat dan memberhentikan pegawai sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku. e. Menetapkan hal-hal yang berkaitan dengan hak dan kewajiban pegawai sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku. f. Menyiapkan Laporan Tahunan dan Laporan Berkala Direksi Terdiri dari : 1. Direktur Utama Tugas Direktur Utama adalah memimpin dan mengkoordinasikan penyelengaraan dan pelaksanaan seluruh tugas dan wewenang direksi.
10 2. Direktur Pelayanan Medik Tugas Direktur Pelayanan Medik adalah merumuskan, menetapkan dan melaksaakan kebijakan serta langkah-langkah strategis di bidang pelayanan medis dan penelitian termasuk pengembangan usaha. Direktorat pelayanan Medik Terdiri dari : 1. Divisi Keperawatan 2. Instalansi Rawat Jalan 3. Instalansi Rawat Inap 4. Instalansi Rawat Darurat 5. Instalansi Rawat Intensif 6. Instalansi Radioterapi 7. Instalansi Bedah Sentral 8. Instalansi Rekam Medis dan Admission 9. Instalansi Penelitian 3. Direktur Penunjang Medik Tugas Direktur Penunjang Medik adalah merumuskan, menetapkan dan melaksanakan kebijakan serta langkah-langkah strategis di bidang pelayanan penunjang medis. Direktorat Penunjang medik terdiri dari : 1. Instalansi Radiodiagnostik
11 2. Instalansi Patologi Klinik 3. Instalansi Patologi Anatomi 4. Instalansi Bank Darah 5. Instalansi Endoskopi 6. Instalansi Farmasi dan Sterilisasi Sentral 7. Instalansi Rehabilitas Medik 4. Direktur Umum Tugas Direktur Umum adalah merumuskan, menetapkan dan melaksanakan kebijakan serta langkah-langkah strategis di bidang pelayanan umum, pengem bangan sumber daya manusia dan pemeliharaan sarana. Direktorat Umum terdiri dari : 1. Divisi Sumber Daya Manusia 2. Divisi Pengadaan 3. Divisi Pemeliharaan dan Kerumahtanggaan 4. Instalansi Pendidikan dan Pelatihan 5. Instalansi Gizi dan Tata Boga 6. Instalansi Kesehatan Lingkungan
12 5. Direktur Keuangan Tugas Direktur Keuangan adalah merumuskan, menetapkan dan melaksanakan kebijakan serta langkah-langkah strategis di bidang keuangan dan pemasaran termasuk pengembangan usaha. a. Direktorat keuangan terdiri dari : 1. Divisi Keuangan I 2. Divisi Keuangan II 3. Divisi Pemasaran b. Sekretariat Rumah Sakit Tugas Sekretariat Rumah Sakit adalah melaksanakan kegiatan penyusunan program, pengolahan data dan penyediaan informasi, pengelolaan organisasi, hukum dan hubungan masyarakat, serta melaksanakan pelayanan administrasi dan ketatausahaan. Sekretariat Rumah Sakit terdiri dari : 1. Bagan Program dan Informasi 2. Bagan Organisasi, Hukum dan Hubungan Masyarakat c. Komite Profesi Komite Profesi terdiri dari: 1. Komite Medik
13 2. Komite Persiapan Pusat Kanker Nasional d. Satuan Pengawas Intern ( SPI ) Tugas Satuan Pengawas Intern adalah membantu Direktur Utama dalam melakukan pengawasan terhadap semua unsur di lingkungan Rumah Sakit Kanker Dharmais