PENGARUH KUALITAS JASA SMS BANKING TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT. BANK BRI (PERSERO) CABANG JATIBARANG SKRIPSI Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat dalam Menempuh Ujian Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen pada Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama Disusun Oleh: Nama : Karlina Yulianty NRP : 02.04.140 FAKULTAS BISNIS DAN MANAJEMEN UNIVERSITAS WIDYATAMA Terakreditasi (Accredited) SK. Ketua Badan Akreditasi Nasional Perguruan Tinggi (BAN-PT) Nomor : 010/BAN-PT/AK-X/S1/V/2007 Tanggal 19 Mei 2007 2008
SURAT PERNYATAAN Yang bertanda Tangan di bawah ini : Nama : Karlina Yulianty Tempat Tanggal Lahir : Bandung, 27 Juli 1986 Menyatakan bahwa skripsi yang berjudul Pengaruh Kualitas Jasa SMS Banking Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank BRI (Persero) Cabang Jatibarang adalah benar dan hasil karya sendiri, apabila tidak terbukti demikian, saya bersedia menerima segala sanksi yang telah ditetapkan. Bandung, September 2008 Karlina Yulianty
ABSTRAK Bank BRI merupakan salah satu bank yang memanfaatkan fasilitas sms yang terdapat dalam telepon mobile guna memberikan satu kemudahan kepada nasabah dan merupakan suatu ciri tersendiri. Fasilitas tersebut mempunyai keunggulan, dari sisi biaya tarif sms lebih murah dari percakapan biasa. Bank BRI menamakan produk layanan perbankan mereka dengan nama sms banking BRI 3300. Dalam penelitian ini penulis mengambil judul Pengaruh Kualitas Jasa SMS Banking Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank BRI (Persero) Cabang Jatibarang. Tujuan dari penelitian yang dilakukan adalah untuk mengetahui fasilitas yang ditawarkan dalam layanan SMS Banking BRI lalu tanggapan nasabah terhadap kualitas jasa SMS Banking BRI dan pengaruh kualitas jasa SMS banking terhadap loyalitas nasabah. Dari hasil penelitian bahwa fasilitas layanan SMS Banking BRI menggunakan sistim sms manual (SMS Plain) dengan kode akses 3300 dengan nama SMS Banking BRI 3300. Sedangkan Tanggapan nasabah terhadap kualitas jasa SMS Banking BRI dapat dikatakan baik, hal itu terlihat dari jawaban responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 49,13%, setuju 38,72%, cukup setuju 9,74%, tidak setuju 2,23% sedangkan yang menyatakan sangat tidak setuju hanya 0,17%. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen menanggapi dengan positif terhadap kualitas jasa SMS Banking BRI. Pengaruh kualitas jasa SMS banking terhadap loyalitas nasabah berdasarkan perhitungan didapat nilai Kd sebesar 11,35% yang merupakan pengaruh variabel kualitas jasa terhadap loyalitas nasabah. Sedangkan perhitungan korelasi diperoleh hasil rs antara pengaruh kualitas jasa SMS Banking terhadap loyalitas nasabah sebesar 0,337, berarti adanya hubungan yang rendah antara pengaruh kualitas jasa SMS banking terhadap loyalitas nasabah. Dalam pengujian hipotesis penelitian, diperoleh nilai t hitung 2,726 lebih besar dari t tabel 1,6723 berarti Ho ditolak dan Ha diterima dengan demikian hipotesis yang diajukan yaitu jika kualitas jasa SMS Banking yang diberikan perusahaan semakin baik atau positif, maka loyalitas nasabah akan lebih meningkat dan dapat diterima.
KATA PENGANTAR Puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah-nya sehingga penulis diberi kesempatan untuk dapat menyelesaikan skripsi dengan judul Pengaruh Kualitas Jasa SMS Banking Terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank BRI (PERSERO) Cabang Jatibarang. Penyusunan skripsi ini bertujuan untuk melengkapi skripsi sebagai syarat kelulusan Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Pada Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama Bandung. Dalam menyelesaikan skripsi ini, penulis banyak memperoleh bimbingan, bantuan dan dukungan moral maupun materil dari berbagai pihak. Untuk itu dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Allah SWT atas Rahmat, Hidayah serta Anugerah-Nya. 2. Ibu Sri Astuti Pratminingsih, S.E.,M.A. Sebagai Dosen Pembimbing yang bersedia meluangkan waktunya, pemikirannya, dan bimbingan yang sangat berharga untuk keberhasilan skripsi ini. 3. Ibu Prof. Dr. Hj Koesbandijah S.E, M.S.,Ak. Sebagai Ketua Yayasan Universitas Widyatama Bandung. 4. Bapak Dr. H. Mame S. Sutoko, Ir.,DEA. Sebagai Rektor Universitas Widyatama Bandung. 5. Ibu Sri Astuti Pratminingsih, S.E., M.A., Sebagai Dekan Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama. 6. Bapak DR. H. Tendi Haruman, S.E.,M.M. Sebagai Ketua Program Studi Manajemen S1&DIII Universitas Widyatama Bandung. 7. Bapak Iwan Ridwansyah, S.E., M.M selaku Sekretaris Program Studi Manajemen S1&DIII Universitas Widyatama Bandung. 8. Segenap staf pengajar, staf administrasi, pegawai perpustakaan, dan karyawan yang telah membantu penulis selama menuntut ilmu di Lingkungan Universitas Widyatama Bandung. 9. Bapak Inal Rojid Sihotang, S.E., M.Si sebagai pimpinan cabang PT. Bank BRI (PERSERO) cabang Jatibarang yang telah membantu penulis dalam penelitian skripsi ini.
10. Seluruh staf dan karyawan Kantor PT. Bank BRI (PERSERO) cabang Jatibarang yang telah membantu penulis dalam penelitian skripsi. 11. Alm. Apa yang semasa hidupnya senantiasa memberikan doa kepada penulis, walaupun tak sempat menyaksikan penulis menyelesaikan skripsi ini. 12. Amih dan kakak-kakakku yang telah memberikan doa, semangat, dan dorongan baik secara moril maupun materil sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. 13. Leni dan Maya yang telah menjadi soulmate aq selama ini. 14. Sahabat-sahabatku Lokita, Fenny, Putri, Gagan, Iman yang telah meluangkan waktunya untuk mendengarkan keluhan penulis dan memberi saran kepada penulis dan menemani penulis dalam suka dan duka. 15. Teman-temanku Zarinah Bibi (bibay..kapan maen lagi, soulmate malem minggu hehhee), Wanti (makasi atas pulsanya walaupun aq bayarnya lama hehehe), Ema (ayo lanjutkan perjuanganmu nak, kan mau jadi pendamping aq), Nesty&Vita (cepat bereskanlah tugas anda..hahaii), Dewi (ingat dunia nyata darling hahaa), Like (si neng bahenol), Anty (Katemi...kupinjam ragamu), Ully (kapan malem minggu bareng lagi..), Ina, Helly, Ricka, Mellya, Ria, Juli, Ridwan, Riski, Echi yang telah memberikan semangat kepada penulis. 16. Seluruh Teman-teman Pantai 04, MP 04 dan Manajemen 04. 17. Semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Akhir kata penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangannya, namun penulis berharap semoga skripsi ini dapat berguna bagi pihak yang membutuhkannya. Oleh karena itu maka penulis mengharapkan sumbang saran dan kritik yang membangun, guna kesempurnaan skripsi ini. Bandung, September 2008 Karlina Yulianty