BAB II KERANGKA TEORI 2.1 Teori Teori Umum Pada bab ini penulis akan membahas mengenai teori teori yang terdapat pada judul skripsi. Penulis juga akan membahas teori teori yang berhubungan dengan topik yang diambil untuk analisa skripsi. 2.1.1 Komunikasi Organisasi Menurut Goldhaber dalam (Romli, 2011, p. 13) memberikan definisi komunikasi organisasi sebagai berikut, organizational communications is the process of creating and exchanging messages within a network of independent relationship to cope with environmental uncertainly. Atau dengan kata kata lain komunikasi organisasi adalah proses menciptakan atau saling menukar pesan dalam satu jaringan hubungan yang saling tergantung satu sama lain untuk mengatasi lingkungan yang tidak pasti atau yang selalu berubah-ubah. Dari definisi di atas, penulis mengambil kesimpulan bahwa setiap proses komunikasi di dalam suatu organisasi memiliki sifat keterbukaan yang membuat setiap individu didalamnya mampu untuk saling bertukar pikiran dan informasi. Pertukaran pikiran dan informasi tersebut dapat dilakukan dengan adanya kebutuhan dalam menjalankan tugas tugas, pekerjaan, pemeliharaan hubungan antar individu dan unit, serta peran peran kemanusiaan. 9
10 Masih dalam kutipan buku yang sama (Romli, 2011, pp. 12-13), mengenai komunikasi organisasi, meskipun bermacam macam persepsi dari para ahli mengenai komunikasi organisasi ini, tetapi dari semuanya itu ada beberapa hal yang umum yang dapat disampaikan, yaitu : a. Komunikasi organisasi terjadi dalam suatu sistem terbuka yang kompleks yang diperngaruhi oleh lingkungannya sendiri, baik internal maupun eksternal. b. Komunikasi organisasi mengikuti peran dan arusnya, tujuan, arah, dan media. c. Komunikasi organisasi meliputi orang dan sikapnya, perasaannya, hubungannya dengan keterampilan / skill nya. Dari kesimpulan tersebut, penulis memiliki pandangan bahwa terjadinya proses komunikasi didalam suatu organisasi juga dipengaruhi oleh banyak faktor yang berasal dari setiap setiap individu itu sendiri. Baik secara internal dari dalam dirinya, proses pada saat penyampaiannya, dan pengaruh eksternal dari lingkungan sekitarnya. Komunikasi organisasi dilakukan agar mendapat perhatian dan saling pengertian antar individu atau unit didalamnya. Maka dari menyebabkan komunikasi tersebut akan saling terjadi secara terus menerus. 2.2 Teori Khusus 2.2.1 Teori Citra (Image Theory) Citra merupakan serangkaian pengetahuan pengalaman, perasaan (emosi) dan penilaian yang diorganisasikan dalam sistem kognisi manusia ; atau yang sangat diyakini kebenarannya (Winangsih Syam, dalam Ardianto., 2010, p. 98).
11 Citra mencerminkan pemikiran, emosi dan persepsi individu atas apa yang mereka ketahui. Terkadang, persepsi diyakini sebagai realitas karena persepsi membentuk citra. Untuk itu diperlukan peningkatan dan pemasaran citra yang bukan sekedar bisa tampil elegan dengan iklan atau menyatakan sebagai yang terbesar atau yang terbaik, melainkan lebih dari itu, mengupayakan agar nama dan reputasi perusahaan / produk serta reputasi public semakin positif. Kumpulan citra dibenak khalayak membentuk reputasi korporat (Alifahmi, dalam Ardianto., 2010, p. 99). Ada beberapa jenis Citra, diantaranya adalah sebagai berikut : 1. Citra bayangan (Mirror Image) Citra bayangan adalah citra yang dianut oleh orang dalam mengenai pandangan luar terhadap organisasinya. 2. Citra yang Berlaku (Current Image) Kebalikannya dari citra bayangan, yaitu suatu citra atau pandangan yang dianut oleh pihak-pihak luar mengenai suatu organisasi. Sama hal nya dengan citra bayangan, citra tidak berlaku selamanya dan bahkan jarang terjadi, sesuai dengan kenyataan karena semata-mata terbentuk dari pengalaman orang luar yang biasanya terbatas. 3. Citra yang Harapan (Wish Image) Citra harapan adalah suatu citra yang diinginkan oleh manajemen. Citra ini juga tidak sama dengan citra sebenarnya. Biasanya citra yang diharapkan itu lebih baik atau lebih menyenangkan daripada citra yang ada walaupun dalam keadaan tertentu.
12 4. Citra Perusahaan (Coorporate Image) Citra perusahaan adalah citra dari suatu organisasi secara keseluruhan, bukan sekedar citra atas produk atau pelayanannya. Citra perusahaan ini terbentuk dari banyak hal, seperti sejarah atau riwayat hidup perusahaan. 5. Citra Majemuk (Multiple Image) Banyaknya jumlah pegawai, cabang atau perwakilan dari sebuah perusahaan atau organisasi dapat memunculkan suatu citra yang belum tentu sama dengan citra organisasi atau perusahaan tersebut secara keseluruhan (Jefkin, dalam Ardianto., 2010, p. 100). Menurut John Nimpoeno, pembentukan citra dapat digambarkan sebagai berikut : Pengalaman CITRA Kognisi Stimulus Persepsi Sikap (Afeksi) Respon Motivasi Gambar 2.1, (Ardianto., 2010, p. 101) 1. Stimulus : Rangsangan (kesan lembaga yang diterima dari luar untuk membentuk persepsi. Sensansi adalah fungsi alat indera dalam menerima informasi dari langgganan). (Ardianto., 2010) 2. Persepsi : Hasil pengamatan terhadap unsur lingkungan yang langsung dikaitkan dengan suatu proses pemaknaan. Dengan kata lain, individu akan
13 memberikan makna terhadap rangsang berdasarkan pengalamannya mengenai rangsang. (Soemirat, 2008, p. 116) 3. Kognisi : Yaitu suatu keyakinan diri dari individu terhadap stimulus. Keyakinan ini akan timbul apabila individu telah mengerti rangsang tersebut, sehingga individu harus diberikan informasi-informasi yang cukup yang dapat mempengaruhi perkembangan informasinya. (Soemirat, 2008, p. 116) 4. Motivasi : Kecenderungan yang menetap untuk mencapai tujuan-tujuan tertentu, dan sedapat mungkin menjadi kondisi kepuasan maksimal bagi individu setiap saat. (Ardianto., 2010, p. 101) 5. Sikap : Adalah kecenderungan bertindak, berpersepsi, berpikir dan merasa dalam mengahadapi objek, ide, situasi, atau nilai. Sikap bukan perilaku, tetapi memiliki kecenderungan untuk berperilaku dengan cara-cara tertentu. Sikap mempunyai daya pendorong atau motivasi. Sikap menentukan apakah seseorang harus pro atau kontra terhadap sesuatu, menentukan apa yang disukai, diharapkan dan diinginkan. Sikap mengandung aspek evaluatif, artinya mengandung nilai yang menyenangkan dan tidak menyenangkan. Sikap seperti ini juga dapat di perteguh atau diubah. (Soemirat, 2008, p. 116) 6. Tindakan : Akibat atau respon individu sebagai organisme terhadap rangsangan-rangsangan yang berasal dari dalam dirinya maupun lingkungan. (Ardianto., 2010, p. 101) 7. Respons : Tindakan-tindakan seseorang sebagai reaksi terhadap rangsangan atau stimulus. (Ardianto., 2010, p. 101) Dari gambar bagan diatas, penulis menarik kesimpulan bahwa di dalam proses pembentukkan citra, akan dimulakan dengan adanya stimulus yang diperoleh oleh seorang individu tentang suatu objek, yang kemudian dari stimulus tersebut
14 akan memunculkan suatu persepsi atau ide yang baru. Persepsi tersebut akan dikembangkan menjadi suatu pengetahuan tentang objek yang akan di teliti. Sebuah pengetahuan tidak hanya dapat diperoleh dari pembentukan persepsi saja, namun juga dapat diperoleh dari sebuah pengalaman, yang pada akhirnya secara berkelanjutan akan memberikan motivasi kepada individu tersebut untuk menentukan sikapnya dalam mengambil suatu tindakan dan memberikan sebuah respons. 2.2.2 Kerjasama Bisnis Business to Business menggambarkan transaksi pemasaran antar perusahaan, seperti antara produsen dan grosir, atau antara grosir dan pengecer. Organisasi ini mengoperasikan situs web yang berfungsi penuh digunakan terutama untuk informasi produk / katalog dan sebagai antarmuka layanan pelanggan (misalnya menawarkan informasi status pengiriman, dll). (Power, 2009, p. 7). Dengan kata lain, bahwa Business to Business mempermudah transaksi antar satu perusahaan dengan perusahaan lain melalu media lain tanpa harus bertatap muka. Selain memberikan kemudahan dalam proses bertransaksi, strategi Business to Business juga memberikan kelancaran dalam member atau menerima informasi dengan keuntungan lebih menghemat waktu. Business to Business tidak hanya digunakan untuk bertransaksi dan penyampaian informasi saja, tetapi juga digunakan dalam konteks komunikasi dan kolaborasi. Karena saat ini, banyak sekali perusahaan yang menggunakan berbagai media demi memperlacar komunikasi dan hubungan dengan konsumen serta perusahaan masing masing. (Power, 2009, p. 3).
15 2.3 Penelitian Terdahulu Berikut merupakan beberapa jurnal penelitian terdahulu yang digunakan penulis sebagai acuan terkait dalam pelaksanaan penelitian ini. 2.3.1 Jurnal Citra Perusahaan Citra perusahaan diawali dengan persepsi publik dari kegiatan yang dilakukan perusahaan yang dapat membentuk persepsi customer dari waktu ke waktu (Minkiewicz, Evans, Bridson, & Mavondo, 2011, hal. 7). Terkait dengan ini, Dowling menyatakan bahwa citra perusahaan mencerminkan persepsi publik tentang tanggung jawab sosial yang dilakukan perusahaan melalui tindakan pemasaran. Lebih jauh Leblanc menggambarkan citra perusahaan sebagai kesan secara keseluruhan dari pikiran masyarakat terhadap apa yang dilakukan perusahaan. Ini berkaitan dengan atribut fisik dan perilaku berbagai dari perusahaan seperti nama bisnis, arsitektur, berbagai macam produk atau jasa, yang didapatkan dari persepsi pelanggan. (Muhadjir1, 2011, p. 180). Citra perusahaan merupakan pendorong utama dari servicescape, hasil ini mendukung anggapan bahwa lingkungan fisik memiliki kemampuan. (Muhadjir1, 2011, p. 6). Dari kutipan tersebut dapat dilihat bahwa citra juga ditimbulkan oleh persepsi, yang berproses panjang dan kemudian menjadi sebuah sikap yang menentukan seorang individu untuk mengambil tindakan terhadap suatu hal dengan objek bentuk dan lingkungan dari perusahaan tersebut. Maka kemampuan fisik yang dimiliki oleh sebuah badan perusahaan memiliki kemampuan untuk menarik seseorang dalam memberikan respons terhadap objek yang diinginkan.
16 2.3.2 Jurnal Business to Business Dalam jurnal (Power, 2009, p. 7) Business to Business E - commerce memiliki kemungkinan akan terus tumbuh dan pada kenyataannya menciptakan paradigma baru untuk operasi di sektor ini. Menggambarkan transaksi perdagangan antara perusahaan, seperti antara produsen dan grosir, atau antara grosir dan pengecer. Organisasi ini mengoperasikan situs web yang berfungsi penuh digunakan terutama untuk informasi produk / katalog dan sebagai antarmuka layanan pelanggan (misalnya menawarkan informasi status pengiriman, dll). Sebagai bagian dari penyediaan perangkat lunak dan lengan pengembangan bisnis, kelompok ini juga menawarkan berbagai solusi perangkat internet termasuk konsultasi, desain halaman web dan sistem berbasis web lainnya untuk memungkinkan Business to Business E - commerce. Menurut Connolly & Begg (2010: 1027) dalam (Subekti, Tandiono, Tania, & Wibowo, 2012, p. 665) E-commerce adalah penyebaran, pembelian, penjualan, pemasaran barang dan jasa melalui sistem elektronik seperti internet atau televisi, www, atau jaringan komputer lainnya. E-commerce dapat melibatkan transfer dana elektronik, pertukaran data elektronik, sistem manajemen inventori otomatis, dan sistem pengumpulan data otomatis. Industri teknologi informasi melihat kegiatan E - Commerce ini sebagai aplikasi dan penerapan dari e-bisnis (e-business) yang berkaitan dengan transaksi komersial, seperti : 1. Transfer dana secara elektronik, SCM (Supply Chain Management). 2. E-Pemasaran (e-marketing), atau suatu bentuk dari pemasaran online (online marketing), pemprosesan transaksi secara online (online transaction processing), serta pertukaran data elektronik (electronic data interchange /EDI), dll.
17 3. E-commerce, merupakan bagian dari e-business, di mana cakupan e-business lebih luas, tidak hanya sekedar perniagaan tetapi mencakup juga pengkolaborasian mitra bisnis, pelayanan nasabah, lowongan pekerjaan dll. Selain teknologi jaringan www, e-commerce juga memerlukan teknologi database atau pangkalan data (database) 4. E - Surat atau surat elektronik (e-mail), dan bentuk teknologi non komputer yang lain seperti halnya sistem pengiriman barang, dan alat pembayaran untuk e- Commerce ini. 5. Social Media, merupakan bagian dari lahan penyampaian informasi secara singkat dan langsung kepada target pemasaran tanpa bertatap muka secara langsung. Dalam jurnal lain disebutkan bahwa sebuah laporan oleh Cambridge Technology Partners, tentang ekonomi digital, dinyatakan bahwa perusahaan harus memiliki kemampuan untuk bertukar data dengan pemasok dengan cepat dan mudah, terlepas dari format. Laporan tersebut juga menyatakan bahwa format data dapat didasarkan pada standar, seperti extensible bahasa mark-up (XML) atau pertukaran data elektronik (EDI), di mana masuk sistem logistik mengenali dan memahami data yang berasal dari luar perusahaan, dan juga meniru dan mengubah untuk digunakan dalam proses hilir internal dan eksternal terlepas dari sumber data. Dalam operasi bagian dari model ini adalah tempat di mana nilai tambah yang dihasilkan. Akhirnya pada setiap proses penjualan dan pemasaran, pelayanan konsumen atau pelayanan pelanggan, dan dukungan merupakan sebuah link dan sebagai jalan untuk menghadapi konsumen / pelanggan dari rantai nilai nilai yang terintegrasi. (Khin, Fatt, & Kaur, 2010, p. 3). Ringkasnya, dalam setiap kegiatan pemasaran, para pelaku pemasaran harus mengutamakan juga pelayanan terhadap para konsumen
18 maupun partner kerja. Agar dapat lebih mudah membangun jalan pada saat kerjasama berlangsung. 2.3.3 Hubungan Jurnal Dengan Penelitian Ini Dari referensi beberapa jurnal di atas, penulis mengambil kesimpulan bahwa ada banyak cara untuk membentuk, membangun, mempertahankan, serta meningkatkan citra sebuah perusahaan. Dari sekian banyak cara, termasuk didalamnya beberapa dimensi yang mendukung terbentuknya kerjasama bisnis yang dijalankan oleh PT Bank Bukopin, Tbk dengan Universitas Esa Unggul. Beberapa jenis kemudahan seperti internet banking, kemudahan dalam berkomunikasi melayani konsumen melalui media sosial, dan lain sebagainya yang diberikan oleh Bank Bukopin kepada para nasabah didalam proses kerjasamanya akan memberikan pengaruh bagi setiap nasabah Bank Bukopin, terutama nasabah dari Universitas Esa Unggul. Begitu juga dengan adanya E Commerce dalam mempermudah kegiatan transaksi, jual beli, pelayanan jasa terhadap konsumen, e - marketing, media sosial, dan sebagainya dengan waktu yang lebih efisien. Sehingga, dengan adanya pengaruh tersebut akan dapat berpengaruh terhadap citra perusahaan Bank Bukopin terutama dalam menjaga kepercayaan nasabahnya. Dan dengan adanya kepercayaan nasabah yang demikian semakin meningkat, maka akan berpengaruh pula terhadap citra perusahaan yang terjadi dalam proses kerjasama bisnis yang sedang dijalankan oleh kedua perusahaan tersebut.
19 2.4 Kerangka Pikir Penelitian Kuantitatif. Kerangka Pikir / Kerangka Teori : Menggambarkan analisa bivariat dengan memiliki minimal satu variabel X dan satu variabel Y. Variabel X Variabel Y Kerjasama Bisnis - E-Commerce - Media Sosial - Pelayanan Konsumen - E - Marketing Citra Perusahaan - Persepsi - Kognisi - Motivasi - Sikap (Afeksi) Gambar 2.2 Indikator Penelitian Sumber : Vriabel X (Subekti, Tandiono, Tania, & Wibowo, 2012, p. 665) Variabel Y (Khin, Fatt, & Kaur, 2010, p. 3)