1.1 Gambaran Perusahaan 1.1.1 Profil Perusahaan BAB I PENDAHULUAN Holyshoes adalah sebuah usaha yang bergerak di bidang jasa pencucian & perawatan semua jenis sepatu. Holyshoes merupakan jasa perawatan premium sepatu yang pertama di Cilegon, dan jasa perawatan premium sepatu yang berbasis media sosial. Berdiri di Cilegon, Holyshoes mulai memberikan perawatan sepatu sejak 14 Februari 2014. Untuk melayani pelanggan, saat ini Holyshoes sudah memiliki 2 buah workshop. 1 buah workshop di Cilegon dan 1 workshop di Bandung. Berasal dari hobi koleksi sneakers/sepatu dan selalu membersihkan sneakers/sepatu. Membuat Ilham Maulana mendirikan jasa layanan ini. Tidak hanya sneakers/sepatu, Holyshoes juga melayani jasa perawatan leather shoes, boots, pantofel, high heels, mountain boots, bike boots dengan hati-hati. Saat ini Holyshoes menawarkan menu jasa fast cleaning, deep cleaning, recolour, unyellowing, reglue sepatu, hingga repair sepatu. Awal mula terbentuknya Holyshoes yakni hanya menawarkan jasa Deep Cleaning & Fast Cleaning, dikarenakan keterbatasan dana yang dimiliki oleh Nuriansyah Adiputra sebagai pemilik Holyshoes, belum mampu menyediakan jasa recolour, unyellowing, reglue dan repair. Seiring berjalannya waktu, permintaan dari calon konsumen tidak hanya Deep Cleaning & Fast Cleaning saja, tetapi juga menginginkan jasa fast cleaning, deep cleaning, recolour, unyellowing, reglue, dan repair sehingga owner mengajak seorang rekannya untuk bergabung ke dalam Holyshoes untuk membantu dalam pemenuhan jasa untuk recolour, unyellowing, reglue, dan repair dengan sistem bagi hasil. Semenjak itu, pada tahun 2015 owner memilih untuk memfokuskan bisnisnya dalam bidang jasa pencucian & perawatan sepatu yang memiliki slogan premium shoe cleaning solution. Holyshoes sebagai penyedia jasa pencucian & perawatan sepatu dengan memiliki slogan premiun shoe cleaning solution. Holyshoes selalu mencoba menjadi yang terdepan dalam pelayanan jasanya dengan menawarkan pelayanan 1
yang prima, yaitu mengutamakan kebutuhan konsumen, aman; bersih; dan tepat waktu. Dalam memenuhi kebutuhan konsumen yang semakin banyak nya percaya akan pelayanan yang diberikan oleh Holyshoes. Banyak konsumen yang susah untuk datang ke workshop akibat kurang mengetahui lokasi workshop kita dan kesibukan waktu yang membuat konsumen tidak dapat datang ke workshop. akhirnya Holyshoes menyediakan jasa pelayanan Pick Up & Delivery Service. Pick Up & Delivery Service merupakan service yang diberikan oleh Holyshoes untuk menambah opsi bagi konsumen yang ingin mengunakan jasa pelayanan kita. Bagi mereka yang malas atau tidak punya waktu untuk memberikan sepatu kotor mereka, mereka bisa menggunakan service tersebut dan service tersebut tidak dikenakan biaya sama sekali bagi konsumen yang ingin menggunakan service tersebut. Holyshoes sangat menjaga citra perusahaan, sehingga layanan perawatan sepatu yang diberikan kepada konsumen dilakukan secara professional dengan teknik khusus, serta menggunakan alat dan bahan premium untuk perawatan sepatu, baik dari dalam maupun luar negeri dan semua dilakukan dengan penuh tanggung jawab. Proses transaksi dikerjakan pun secara cepat, tepat dan ramah dengan memahami kebutuhan para calon konsumen. Holyshoes juga bekerja sama dengan Andrrows yang merupakan produk cairan/cleaner sepatu pertama di indonesia sebagai partner dalam penyediaan cleaner/cairan sepatu untuk di gunakaan membersihkan sepatu konsumen di Holyshoes. Kerjasama yang terjadi antara Holyshoes dan para mitra pun dikelola dengan sebaik-baiknya dan penuh tanggung jawab. Dan sistem yang terjadi antara kerjasama dengan para mitra menggunakan sistem bagi hasil untuk setiap penggunaan produk mereka yang kami pakai, para mitra pun boleh memperkenalkan produk mereka di setiap workshop holyshoes yang berada di Cilegon dan Bandung dan kita ikut turut mempromosikan produk mereka ke konsumen kita sebagai cleaner/cairan sepatu terpercaya yang di gunakaan oleh Holyshoes. Para mitra pun ikut memperkenalkan Holyshoes ke seluruh indonesia sebagai tempat pencucian & perawataan sepatu yang terpercaya oleh mereka dan sebagai tempat bagi konsumen yang ingin mencari produk mereka. 2
Selain melayani perawatan sepatu, Holyshoes paham bahwa edukasi sangatlah penting untuk meningkatkan kesadaran masyarakat. Maka dari itulah, Holyshoes selalu memberikan tips-tips perawatan sepatu dan konsultasi gratis. Holyshoes juga sering di undang dalam berbagai acara untuk memberikan tips dan workshop mengenai perawatan sepatu. Sampai saat ini lebih dari 30.000 pasang sepatu telah ditangani oleh Holyshoes. Pelanggan tidak hanya berasal dari Cilegon dan Bandung saja. Tetapi juga dari Palembang, Lampung, Jakarta, Denpasar, Bogor, dan Depok. Gambar 1.1 Logo Holyshoes Sumber: Data Internal Perusahaan 3
1.1.2 Visi Misi Holyshoes Visi dari Holyshoes yaitu, menjadi perusahaan berkelas dan profesional di dalam bidang pencucian & perawatan, serta menjadikan jasa pencucian & perawatan yang maju, besar, dan modern. Adapun misi dari Holyshoes yaitu : 1. Meningkatkan kepuasan konsumen dengan menetapkan kualitas layanan yang terbaik. 2. Berusaha meningkatkan kemampuan laba perusahaan. 3. Mampu bersaing secara global berdasarkan kompetensi, sesuai dengan motto Holyshoes Premium Shoe Cleaning Solution. 1.1.3 Struktur Organisasi Holyshoes Berikut ini adalah gambar struktur organisasi yang dijalankan Holyshoes : OWNER ILHAM MANAGER DENNY BENDAHA RA DELLA MARKETING MIRZA OPERASIONAL RHESA ADMINISTRASI DWI KASIR EKA SHOE CARE TECHINICIAN ANKA SHOE CARE TECHINICIAN BINTANG Gambar 1.2 Struktur Organisasi Holyshoes Tahun 2015 (Sumber : Data Internal Perusahaan) 1.1.4 Produk Jasa Holyshoes Produk servis yang ada di Holyshoes beserta harga yang ditawarkan adalah sebagai berikut : 4
TABEL 1.1 JENIS PRODUK DAN SERVICE BESERTA HARGA Jenis Katego Harga Dan Proses Pengerjaan Service ri Deep Easy Rp. 20.000,- / 3 hari Cleaning Medium Rp. 30.000,- / 3 hari Hard Rp. 50.000,- / 3 hari Cleaning Fast Easy Rp. 15.000,- / 40 menit Medium Rp. 25.000,- / 40 menit Repaint Recolour/ Kategori Semua Rp. 80.000,- / 7 hari ing Unyellow Kategori Semua Rp. 60.000,- / 7 hari Repair Easy Rp. 100.000,- / 7 hari Medium Rp. 150.000,- / 7 hari Hard Rp. 250.000,- / 7 hari (Sumber : Data Internal Perusahaan) 1.2 Latar Belakang Penelitian Gaya hidup yang serba praktis dan padatnya kinerja seseorang menjadikan banyak orang yang tidak mau lagi dipusingkan oleh beban tambahan seperti membersihkan sepatu kotor yang mereka miliki. Selain pakaian, sepatu juga merupakan kebutuhan pokok yang menjelma jadi bagian dari gaya hidup masyarakat. Mengenakan pakaian yang bagus tak lengkap rasanya bila tak dipadukan dengan alas kaki yang serasi. Kalau tak sempat atau bingung merawat sepatu, anda tak perlu khawatir lagi. Saat ini, ada beberapa tempat binatu sepatu yang bisa membantu untuk membersihkan dan memperbaiki koleksi alas kaki anda. 5
Melihat kondisi tersebut terjadi pada salah satu binatu sepatu ternama di Bandung. Tarif pencucian dibedakan menurut bahan sepatu. Untuk sepatu sneaker dan sepatu bahan kanvas, tarif cuci mulai Rp. 60.000 per pasang. Sementara, untuk pencucian sepatu dari bahan suede dan kulit dipungut biaya Rp. 147.000 per pasang. Jumlah sepatu yang dicuci rata-rata tiga pasang hingga tujuh pasang. Tiap outlet menerima sepatu untuk dicuci alias tak pernah kosong. Dari usaha ini bisa meraup omzet Rp. 70.000.000 per bulan, jelasnya. (Sumber : bisniskeuangan.kompas.com 2015/11/14) Semakin banyaknya binatu sepatu di kota bandung persainganpun semakin ketat. Untuk dapat menciptakan kemampuan bersaing antar perusahaan, perusahaan harus dapat menawarkan atau memberikan sesuatu yang lebih menarik dibandingkan dengan pesaingnya seperti memberikan pelayanan yang baik terhadap konsumennya. Holyshoes senantiasa selalu ingin memberikan layanan yang terbaik bagi pelanggannya. Adapun kualitas pelayanan yang dijanjikan adalah dengan adanya keunggulan dalam menangani sepatu yang kotor dengan harga yang relative murah tetapi kualitas yang dihasilkan sama dengan binatu sepatu ternama yang ada di Indonesia dan sesuai motto dari Holyshoes yaitu Premium Shoe Cleaning Solution. Artinya Holyshoes memberikan pelayanan yang memuaskan terhadap konsumen semaksimal mungkin dan memperkenalkan Holyshoes kepada konsumen baru, serta selalu memperhatikan kebersihan sepatu konsumen yang dikerjakan. Adapun data penjualan yang di dapat dari Holyshoes sebagai berikut : 6
Tabel 1.2 Data Pendapatan Holyshoes Tahun 2016 Bulan Pendapatan Januari Rp. 17.000.000 Februari Rp.18.000.000 Maret Rp. 19.500.000 April Rp. 21.000.000 Mei Rp. 30.500.000 Juni Rp. 25.000.000 Juli Rp. 15.500.000 Agustus Rp. 22.000.000 (Data Internal Perusahaan) DATA PENDAPATAN TAHUN 2016 Rp35,000,000 Rp30,000,000 Rp25,000,000 Rp20,000,000 Rp15,000,000 30,500,000 25,000,000 22,000,000 21,000,000 17,000,000 18,000,00019,500,000 15,500,000 Rp10,000,000 Rp5,000,000 Rp0 Januari Februari Maret April Mei Juni Juli Agustus Gambar 1.3 Data Pendapatan Holyshoes Tahun 2016 (Sumber : Data Internal Perusahaan) Dari data pendapatan diatas dapat dilihat pendapatan dari Holyshoes cenderung stabil karena pendapatan perusahaan tidak pernah turun dari pendapatan pada awal tahun. Namun pada grafik data penjualan Holyshoes dapat 7
dilihat bahwa pendapatan yang didapatkan naik-turun dari awal tahun 2016 yakni bulan Januari sampai bulan Agustus. Dari hasil wawancara yang dilakukan dengan Owner Holyshoes Ilham Maulana, mengatakan bahwa pendapatan tertinggi yang didapat pada bulan Mei karena memasuki liburan semester bagi mahasiswa dan memasuki bulan ramadhan. Dan pada bulan Juli dapat dilihat pendapatan Holyshoes turun drastis karena terjadinya Hari Raya Idul Fitri dan Mudik dan terjadi penurunan kualitas dalam kualitas pelayanan sehingga sedikit konsumen yang menggunakan jasa cuci sepatu pada bulan Juli. Dari wawancara yang telah dilakukan dengan Ilham, Holyshoes Tidak hanya menyediakan jasa cuci sepatu namun juga menyediakan jasa Pick Up & Delivery Order yang dimana dibuat untuk konsumen yang tidak memiliki waktu datang ke Outlet Holyshoes untuk membersihkan sepatu kotor yang mereka punya. Jasa tersebut dibuat agar memudahkan konsumen dalam menikmati layanan yang di sediakan oleh Holyshoes dan layanan ini diberikan secara gratis yang sesuai dengan tagline dari Holyshoes yaitu Premium Shoe Cleaning Solution. Walaupun harga yang ditawarkan lebih murah dibandingkan binatu sepatu yang lain, tetapi kualitas pelayanan yang ditawarkan sama dengan binatu sepatu yang menawarkan jasa pelayanan nya dengan harga yang mahal. Menurut Ilham, Pick up & Delivery order adalah suatu hal yang sangat penting bagi kesuksesan Holyshoes karena dari Pick up & Delivery Order perusahaan dapat memberikan pelayanan yang maksimal. Penulis melakukan wawancara kepada 30 responden dari konsumen Holyshoes, dan berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan, beberapa responden menyatakan bahwa mereka menggunakan jasa dari Holyshoes karena sepatu kotor yang mereka punya menjadi kembali bagus, nyaman, dan bersih. Responden juga menyatakan pelayanan dari Shoe Care Technician yang ramah dan penyampaian dari Shoe Care Techincian yang sangat sabar dalam menjelaskan pelayanan yang bagus untuk sepatu mereka. Namun ada responden yang mengalami masalah dengan pelayanan dari Holyshoes yaitu ada pelanggan yang mendapati sepatu yang dikerjakan tidak bersih dan ada keterlambatan dalam pengiriman sepatu bersih dan penjemputan sepatu kotor yang tidak sesuai dengan jam yang sudah ditentukan. 8
Hal tersebut membuat pelanggan merasa belum puas sesuai dengan teori yang menyatakan bahwa menurut Kotler (2013:150), kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya. Pelanggan merasa puas jika harapan mereka dapat terpenuhi, dan merasa amat gembira kalau harapan mereka terlampaui. Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller (2010) menyatakan bahwa menentukan tingkat kepuasaan pelanggan terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu : a. Kualitas Produk b. Kualitas Pelayanan c. Emosional d. Harga e. Biaya Dari hasil wawancara dengan responden diketahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh Holyshoes belum maksimal. Menurut Parasuraman yang dikutip oleh Tjiptono (2011:198) untuk mengukur kualitas pelayanan ada 5 dimensi utama sebagai berikut : a. Tangible (bukti fisik). b. Empathy (empati). c. Reliability (kehandalan). d. Responsiveness (daya tanggap). e. Assurance (jaminan). Sesuai dengan 5 dimensi utama kualitas pelayanan, dalam hasil wawancara dengan responden tersebut belum maksimalnya dimensi tangible (bukti fisik) dan realibility (kehandalan). Parasuraman, Zietham, Dan Berry dalam Tjiptono (2011:45) menyatakan bahwa kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima/peroleh. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima/peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atribut- 9
atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dapat dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Dari penjelasan diatas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dengan judul PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOLYSHOES. 1.3 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, dirumuskan masalah sebagai berikut : 1. Bagaimana kualitas pelayanan dari Holyshoes? 2. Bagaimana kepuasan konsumen pada Holyshoes? 3. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Holyshoes secara simultan dan parsial? 1.4 Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah maka tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini sebagai berikut : 1. Mengetahui kualitas pelayanan dari Holyshoes. 2. Mengetahui kepuasan konsumen pada Holyshoes. 3. Mengetahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Holyshoes secara simultan dan parsial. 10
1.5 Kegunaan Penelitian Dari hasil penelitian yang dilaksanakan pada Holyshoes diharapkan bermanfaat bagi : 1. Kegunaan Teoritis Dari penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan perbandingan dan pengembangan yang lebih untuk mengkaji ilmu manajemen pemasaran, terutama sebagai acuan bagi studi ilmiah tentang bagaimana menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu penelitian ini dapat digunakan sebagai sumber informasi dan bahan referensi bagi penulis lain yang hendak melakukan penelitian dibidang yang sama. 2. Kegunaan Praktis Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pihak perusahaan, yaitu sebagai masukan dan pertimbangan dalam mengembangkan dan menyempurnakan kebijakan perusahaan terutama yang berhubungan dengan kualitas pelayanan untuk membantu menunjang perkembangan perusahaan di masa yang akan datang. 11
1.6 Sistematika Penulisan Tugas Akhir Untuk memberikan gambaran yang jelas mengenai penelitian yang dilakukan maka disusunlah sistematika penelitian yang berisi informasi mengenai materi dan hal-hal yang dibahas dalam tiap-tiap bab. Adapun sistematika penulisan sebagai berikut : BAB I PENDAHULUAN Pada bab I berisi mengenai gambaran umum objek penelitian, latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, dan sistematika penulisan skripsi. BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENILITAN Pada bab II berisi mengenai tinjauan pustaka penelitian, penelitian terdahulu, kerangka pemikiran, hipotesis penelitian, dan ruang lingkup penelitian. BAB III METODE PENELITIAN Pada bab III berisi mengenai jenis penelitian variabel operasional, tahapan penelitian, populasi dan sampel, pengumpulan data, uji validitas dan reliabilitas, dan teknik analisis data. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Pada bab IV menceritakan hasil dan pembahasan mengenai karakteristik responden dilihat dari berbagai aspek, membahas dan menjawab rumusan masalah serta hasil perhitungan analisis data yang telah dilakukan. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Berisi tentang kesimpulan dari hasil penelitian dan saran. 12