PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK.- TOYOTA (AUTO 2000) DI KOTA BANDUNG SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi dan Melengkapi Salah Satu Syarat Dalam Menempuh Ujian Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen pada Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama Disusun Oleh : NAMA : WINANTO WIRAWAN NRP : 0203150 FAKULTAS BISNIS DAN MANAJEMEN UNIVERSITAS WIDYATAMA Terakreditasi (Accredited) SK. Ketua Badan Akreditasi Nasional Perguruan Tinggi (BAN-PT) Departemen Pendidikan Nasional Nomor : 010/BAN-PT/AK-X/S1/V/2007 Tanggal 19 Mei 2007 2008
SURAT PERNYATAAN Yang bertanda tangan dibawah ini : Nama : Winanto Wirawan NRP : 0203150 Tempat / tanggal lahir : Jakarta, 16 Juli 1985 Menyatakan bahwa skripsi ini merupakan hasil pekerjaan saya sendiri. Apabila terbukti skripsi tersebut bukan hasil pekerjaan sendiri, saya bersedia menerima segala sanksi yang telah ditetapkan. Demikian pernyataan ini dibuat sebagaimana mestinya dan benar adanya. Bandung, Maret 2008 Winanto Wirawan
ABSTRAK Dalam penelitian ini penulis mengambil judul Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Astra International Tbk.-Toyota (AUTO 2000) di Kota Bandung. Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui pelaksanaan CRM yang dilakukan PT. Astra International Tbk.-Toyota (AUTO 2000), untuk mengetahui tanggapan responden mengenai pelaksanaan CRM di PT. Astra International Tbk.-Toyota (AUTO 2000), untuk mengetahui tanggapan responden mengenai loyalitas pelanggan di PT. Astra International Tbk.-Toyota (AUTO 2000), dan untuk mengetahui pengaruh pelaksanaan CRM dalam membangun loyalitas pelanggan pada PT. Astra International Tbk.-Toyota (AUTO 2000). Dalam penelitian ini, metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif dan verifikatif. Metode deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran ataupun sekelompok kelas peristiwa pada masa sekarang. Sedangkan metode verifikatif yaitu metode yang mencari korelasi atau hubungan kausal (menanyakan apakah ada hubungan atau pengaruh terhadap objek yang diteliti). Teknik pengumpulan data yang dilakukan penulis adalah penelitian kepustakaan guna memperoleh data skunder, serta penelitian lapangan guna memperoleh data primer dengan wawancara dan penyebaran kuesioner yang dibagikan kepada 90 responden. Berdasarkan hasil perhitungan kuesioner, dapat diketahui bahwa tanggapan responden terhadap pelaksanaan CRM di PT. Astra International Tbk.- Toyota (AUTO 2000) adalah baik dengan nilai rata-rata 3,97 dan tanggapan responden terhadap loyalitas pelanggan PT. Astra International Tbk.-Toyota (AUTO 2000) juga baik dengan nilai rata-rata sebesar 3,75. Selanjutnya perhitungan statistik terhadap variabel X yaitu pelaksanaan CRM dan variabel Y yaitu loyalitas pelanggan diperoleh angka koefisien korelasi Rank Spearman sebesar 0,471 hal ini menunjukan bahwa hubungan kedua variabel sedang dan searah. Sedangkan nilai koefisien determinasi diperoleh sebesar 22,1% artinya loyalitas pelanggan terhadap PT. Astra International Tbk.-Toyota (AUTO 2000) dipengaruhi oleh pelaksanaan CRM sebesar 22,2% dan sisanya sebesar 77,8% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti oleh penulis misalnya kualitas pelayanan, promosi penjualan, atribut produk, dan lain-lain. Pada pengujian hipotesis dengan uji signifikansi satu pihak, yaitu pihak kanan diperoleh nilai signifikansi (0,000) < α (0,05), jelas terlihat bahwa H 0 ditolak dan H 1 diterima atau hipotesis diterima, artinya bahwa pelaksanaan CRM berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Maka hipotesis yang penulis ajukan dapat diterima. i
KATA PENGANTAR Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat serta karunia-nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang merupakan salah satu syarat guna mencapai gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih terdapat banyak kekurangan dan masih jauh dari sempurna, mengingat keterbatasan ilmu dan pengalaman yang penulis miliki, oleh karena itu penulis sangat mengharapkan saran dan kritik dari para pembaca sebagai bahan masukan yang berharga. Akhir kata, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi rekan-rekan pembaca. Bandung, Maret 2008 Penulis ii
UCAPAN TERIMA KASIH Begitu banyak do a, bimbingan, bantuan serta dorongan semangat yang penulis peroleh dan rasakan selama penyusunan skripsi ini, maka dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih kepada : 1. Allah SWT atas rahmat, hidayah serta anugerah-nya. 2. Baginda Rasul Muhammad SAW beserta keluarga dan sahabatnya. 3. Ayahanda Ir. H. Hadi Sukaryanto, M.Si. dan Ibunda Ir. Hj. Kustini, M.M. tercinta yang selalu memberikan doa serta dukungan moril maupun materil, serta kakakku tercinta Windy Widowaty, S.T. dan adikku tercinta Wistianto Windarwan yang selalu memberikan motivasi yang tinggi sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. 4. Ibu Maya Ariyanti, S.E., M.M. selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktu, tenaga, pikiran, serta memberikan dorongan selama penyusunan skripsi ini. 5. Ibu Prof. Dr. Hj. Koesbandijah, S.E., M.S., Ak., selaku ketua Yayasan Universitas Widyatama Bandung. 6. Bapak Dr. H. Mame S. Sutoko, Ir., D.E.A., selaku Rektor Universitas Widyatama Bandung. 7. Ibu Sri Astuti Pratminingsih, S.E., M.A., selaku Dekan Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama. 8. Bapak H. Tendi Haruman, S.E., M.M., selaku Ketua Pogram Manajemen Pada Fakultas Bisnis Manajemen S1 Universitas Widyatama. 9. Bapak Iwan Ridwansyah, S.E., M.M., selaku sekretaris jurusan Manajemen pada fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama. 10. Seluruh Dosen, asisten dan staf pengajar, Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama, yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah memberikan bekal pengetahuan sampai penulisan ini selesai. 11. Seluruh Staf Tata Usaha, Staf Perpustakaan, dan Karyawan yang telah banyak membantu penulis selama kuliah di universitas Widyatama. iii
12. Ibu Lina Lisnawati selaku karyawan AUTO 2000 Cabang Asia Afrika bagian Customer Relationship Coordinator atas bimbingan dan pengarahannya, juga telah membantu memberikan data-data yang penulis butuhkan. 13. Pimpinan dan seluruh karyawan AUTO 2000 Cabang Asia Afrika yang telah membantu dalam pembuatan skripsi ini. 14. Seluruh keluarga besar Hanggar Angkatan 2003 (Mas Nandar, Ray, Abank, Bari, Aroel, K Mbing, Etem, Ismail, Goro, Ubed, Pey, M pir, Ami, David, Boy, Jaka, Yogie, Josh, Bjo, Rian, Goes, Wanito, Febby, Ari, Lusi, Acie) yang selalu memberikan perhatian, dorongan, doa, dan selalu membantu penulis selama penyusunan skripsi 15. Seluruh teman-teman seperjuangan angkatan 2003 terima kasih atas kebersamaannya selama ini. 16. Ani Nuraeni, A.Md. beserta keluarga yang selalu memberikan dukungan dan motivasi kepada penulis. 17. Seluruh pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu, terima kasih atas segala bantuan serta dukungan yang telah diberikan. Penulis berharap semoga Allah S.W.T membalas segala kebaikan bagi semua pihak yang telah memberikan bantuan kepada penulis untuk menyelesaika skripsi ini. Bandung, Maret 2008 Penulis iv