BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Teori-teori Dasar / Umum Berisikan teori-teori dasar / umum yang akan digunakan oleh peneliti dalam melakukan penelitian. 2.1.1 Komunikasi 2.1.1.1 Pengertian Komunikasi Komunikasi diartikan sebagai transfer informasi atau pesan dari pengirim pesan sebagai komunikator dan kepada penerima sebagai komunikan. Beberapa definisi komunikasi dari pakar sebagai berikut: (Tommy, 2011 : 5-6) 1. Laswell Komunikasi adalah proses yang menggambarkan siapa mengatakan apa dengan cara apa, kepada siapa dengan efek apa 2. Carl I. Hovland Komunikasi adalah proses dimana seseorang individu atau komunikator mengoperkan stimulan biasanya dengan lambang-lambang bahasa verbal maupun non verbal untuk mengubah tingkah laku orang lain Pada umumnya, komunikasi dilakukan secara lisan atau verbal yang dapat dimengerti oleh kedua belah pihak. Apabila tidak ada bahasa verbal yang dapat dimengerti oleh keduanya, komunikasi masih dapat dilakukan dengan menggunakan gerak-gerik badan, menunjukkan sikap 10
tertentu, misalnya tersenyum, menggelengkan kepala, mengangkat bahu. Cara seperti ini disebut komunikasi dengan bahasa nonverbal. 3. Theodorson dan Thedorson Komunikasi adalah penyebaran informasi, ide-ide sebagai sikap atau emosi dari seseorang kepada orang lain terutama melalui symbolsimbol 4. William Albig Komunikasi adalah proses social, dalam arti pelemparan pesan/lambang yang mana mau tidak mau akan menumbuhkan pengaruh pada semua proses dan berakibat pada bentuk perilaku manusia dan adat istiadat 11 Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa komunikasi merupakan suatu proses dimana seseorang atau beberapa orang, kelompok, organisasi, dan masyarakat menciptakan, dan menggunakan informasi agar terhubung dengan lingkungan dan orang lain. Bila dikaitkan dengan penelitian ini, maka penelitian ini termasuk dalam kegiatan komunikasi yang dilakukan oleh public relations PT.Istana Lampung Raya, yaitu proses penyampaian pesan, ide, dan pikiran melalui karyawan-karyawan yang selanjutnya akan melayani pelanggan dengan tujuan terciptanya kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan karyawan PT.Istana Lampung Raya. 2.1.1.2 Tujuan Komunikasi Setiap aktivitas yang dilakukan oleh makhluk hidup pasti memiliki tujuan. Salah satu dari aktivitas tersebut ialah komunikasi. Setiap mahkluk yang berkomunikasi memiliki tujuan tertentu.
12 Ada pun tujuan dari komunikasi sebagai berikut : (Djatmiko, 2011 : p19) 1. Perubahan sikap (attitude change) 2. Perubahan pendapat (opinion change) 3. Perubahan perilaku (behaviour change) 4. Perubahan social (social change) Public Relations dari PT.Istana Lampung Raya mempunyai tujuan dalam aktivitas komunikasi nya, yaitu untuk merubah sikap, pendapat, perilaku dan perubahan social untuk menunjang terciptanya tujuan perusahaan melalui tindakan-tindakan komunikasi nya di dalam dan diluar perusahaan. 2.1.1.3 Tahap-tahap Dalam Proses Komunikasi Menurut Courtland L.Bovee dan Jhon V.Thilt dalam Business Communication Today, proses komunikasi terdiri dari enam tahap, yaitu : (Djatmiko, 2011 : 20) 1. Pengirim memiliki suatu idea tau gagasan 2. Pengirim mengubah ide menjadi suatu pesan 3. Pengirim menyampaikan pesan 4. Penerima menerima pesan 5. Penerima menafsirkan pesan 6. Penerima memberi tanggapan dan mengirim umpan balik kepada pengirim.
13 2.1.2 Public Relation 2.1.2.1 Pengertian Public Relations Definisi Public Relation menurut beberapa ahli : Menurut J.C. Sendel, Public Relation Director, Division Of Housing, State New York (Barata, 2003 : 200) menyatakan public relation adalah proses yang kontinu dari usaha-usaha manajemen untuk memperoleh goodwill dan pengertian dari para langganannya, pegawai dan publik umumnya, ke dalam dengan mengadakan analisis dan perbaikanperbaikan diri sendiri, keluar dengan mengadakan penyataan-pernyataan. Menurut Howard Bonham, vice chairman, American National Red Cross (Barata, 2003 : 200) menyatakan public relation adalah suatu seni untuk menciptakan pengertian publik yang lebih baik, yang dapat memperdalam kepercayaan publik terhadap seseorang atau sesuatu badan Menurut W.Emerson Reck, Public Relations Director, Coltage University (Barata, 2003 : 200) menyatakan bahwa public relations adalah kelanjutan dari proses penetapan kebijaksanaan, penentuan pelayanan-pelayanan dan sikap yang disesuaikan dengan kepentingan orang-orang atau golongan agar orang atau lembaga itu memperoleh kepercayaan dan goodwill dari mereka. Pelaksanaan kebijaksanaan pelayanan dan sikap adalah untuk menjamin adanya pengertian dan penghargaan yang sebaik-baiknya Menurut Moore (2004 : 6) dalam jurnal Masykuri (2011 : 356) Public Relations adalah Filsafat sosial dan manajemen yang dinyatakan dalam kebijaksanaan beserta pelaksaannya yang melalui interpretasi yang peka mengenai
peristiwa-peristiwa berdasarkan pada komunikasi dua arah dengan publiknya, berusaha memperoleh saling pengertian dan itikad baik 14 Pengertian Hubungan Masyarakat juga dikemukakan oleh International Public Relation Association (IPRA) (Rumanti, 2002 :12) yaitu : Public Relations adalah fungsi manajemen yang khas yang mendukung pembinaan dan pemeliharaan jalur bersama antara organisasi dengan publiknya mengenai komunikasi, pengertian, penerimaan, dan kerjasama, melibatkan manajemen dalam permasalahan dan persoalan, membantu manajemen memberikan penerangan dan tanggapan dalam hubungan dengan opini publik, menetapkan dan menekankan tanggungjawab, manajemen untuk melayani kepentingan umum, menopang manajemen dalam mengikuti dan memanfaatkan perubahan secara efektif, bertindak sebagai system peringatan yang dini dalam membantu mendahului kecenderungan, dan menggunakan penelitian serta teknik komunikasi yang sehar dan etis sebagai sarana utama Berdasarkan beberapa definisi public relations diatas, Public Relations PT.Istana Lampung Raya merupakan bagian dari fungsi manajemen yang bertugas untuk membina organisasi dengan publiknya melalui tindakan komunikasi dengan cara penetapan kebijaksanaan, penentuan kualitas sikap dan pelayanan-pelayanan yang akan dilakukan oleh karyawan nya yang disesuaikan dengan keinginan pelanggan. Hal ini dilakukan agar memperoleh kepercayaan dan kepuasan pelanggan PT.Istana Lampung Raya sehingga akan memberikan opini publik yang positif. 2.1.2.2 Fungsi Public Relations Menurut Cutlip, Center dan Broom (Nova, 2011 : 46) public relations memiliki fungsi sebagai berikut : 1. Menunjang aktifitas utama manajemen dalam mencapai tujuan organisasi
15 2. Membina hubungan harmonis antara organisasi dengan publiknya, sebagai khalayak sasarannya. 3. Mengidentifikasi yang menyangkut opini, persepsi, dan tanggapan masyarakat kepada organisasi yang diwakilinya. 4. Melayani keinginan publiknya dan memberikan sumbangan saran kepada pimpinan manjemen demi untuk manfaat bersama 5. Menciptakan komunikasi dua arah timbal balik, dan mengatur arus informasi publiknya serta pesan dan badan/organisasi ke publiknya dan sebaliknya demi terciptanya citra positif bagi kedua pihak 6. Memberikan anjuran kepada manajemen perihal pembentukan kebijaksanaan, prosedur, dan tindakan baru yang saling menguntungkan organisasi dan masyarakatnya. 7. Menghasilkan perubahan khusus dalam hal kesadaran, pendapat, sikap, dan perilaku di dalam dan di luar organisasi. Berdasarkan fungsi Public Relations diatas, Public Relations PT.Istana Lampung Raya berfungsi untuk menunjang fungsi manajemen yang sudah ada, mengidentifikasi opini masyarakat terhadap perusahaan, serta membina hubungan yang harmonis antara organisasi dengan publiknya dengan cara membentuk kebijaksanaan dan prosedur mengenai sikap dan perilaku antara karyawan dan pelanggannya.
16 2.1.2.3 Langkah-Langkah Public Relations Dalam Melaksanakan Fungsinya Menurut Rumanti (2002 : 36) Langkah-langkah public relations dalam melaksanakan fungsinya, yaitu : 1. Tujuan organisasi harus jelas, transparan, perlu diperhatikan perbedaan antara teori dan praktik. 2. Peninjauan kembali, perlu duduk bersama dengan direksi, bersama-sama mempertimbangkan, menggunakan komunikasi yang sehat dan etis, demi pencapaian tujuan untuk keuntungan semua pihak. 3. Membuat konsep, kualitas produk atau jasa yang akan direalisasi dengan segala sesuatu yang terkait termasuk sarana prasarana sehingga bisa direalisasikan. Sudah sesuai dengan tujuan? Secara kualitatif telah ada perhitungan sesuai kebutuhan. 4. Inventarisasi pelanggan, sudah sesuai dengan rencana? Dengan perhitungan yang tepat dengan penggolongan pelanggan potensian, yang cukup umum, yang baru mungkin memerlukan kekhususan? 5. Produk atau jasanya apakah sudah benar sesuai kebutuhan, keinginan, harapan publik, dan pengguna jasa dengan memperhitungkan kemampuan, kepentingan organisasi atau perusahaan demi keuntungan bersama 6. PR sebaiknya perlu meminta kepada direksi untuk memberi pengarahan. Hal ini penting supaya visi atau misi organisasi atau perusahaan tidak terabaikan dan benar-benar tidak dirugikan dan justru memberi kelangsungan hidupnya, karena hal ini merupakan kesejahteraan seluruh
17 organisasi dan dengan dampak positif ini kepercayaan publik akan menjadi semakin meningkat. 7. Memberi kesempatan direksi untuk memberi idenya, usulan dan terutama kritik. Ini sangat penting, pertama supaya benar-benar lengkap semua kebutuhan diintegrasikan sehingga semua pihak merasa puas, tidak ada ganjalan, apa yang masih perlu disampaikan bisa diolah dan diintegrasikan dalam kegiatan PR tersebut. Kedua, melalui ide, usulan, pendapat, dan kritik, yang merupakan input sangat penting untuk mengadakan perbaikan, perubahan sesuai dengan kebutuhan, keinginan dari harapan kedua belah pihak. 8. Mengambil inti dari pertemuan. Waktu itu sangat berharga, dan setiap relasi, komunikasi yang baik dan etis akan membuat kita lebih matang dan dewasa. Adanya sikap saling membutuhkan dan ketergantungan untuk menjadi lebih baik dan lebih lengkap. 9. Memilih atau menggunakan media yang tepat. Peka terhadap lingkungan, mengerti dan menyadari kekuatan organisasi. 10. PR itu mendengarkan, memperhatikan, menghargai, mempercayai lewat ide, pendapat, usul, keinginan, kebutuhan, keluhan, dan kritik. Berdasarkan langkah-langkah tersebut, apabila dikaitkan dengan penelitian ini, pada langkah-langkah nomor 3, 4, dan 5 merupakan langkah yang dijalankan oleh Public Relations Honda Lampung dalam membuat konsep, kualitas produk atau jasa yang akan direalisasikan pada pelayanan yang akan
18 diberikan kepada pelanggan, yang mencakup sarana dan prasarana yang meliputi segala jenis peralatan, perlengkapan kerja, dan fasilitas-fasilitas. Public Relations PT.Istana Lampung Raya juga melakukan inventarisasi pelanggan, apakah kualitas jasa yang direalisasikan sudah sesuai dengan kebutuhan, harapan pelanggan, dan kepentingan perusahaan demi keuntungan bersama. 2.2 Teori-teori Khusus Berisikan teori-teori dasar / umum yang akan digunakan oleh peneliti dalam melakukan penelitian. 2.2.1 Kualitas pelayanan 2.2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna. Orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan. Beberapa contoh definisi yang kerapkali dijumpai antara lain (Tjiptono, 2004 : 2) : 1. Kesesuaian dengan persyaratan/tuntutan, 2. Kecocokan untuk pemakaian 3. Perbaikan/penyempurnaan berkelanjutan 4. Bebas dari kerusakan/cacat, 5. Pemenuhan kebutuhan konsumen semenjak awal dan setiap saat, 6. Melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal, 7. Sesuatu yang bisa membahagiakan konsumen.
19 Menurut Tjiptono (2002 : 21) Kualitas adalah : Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan Berdasarkan beberapa definisi diatas, kualitas merupakan suatu kondisi yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, dan lingkungan yang bertujuan untuk pemenuhan kebutuhan konsumen. Menurut Rangkuti (2002 : 26) Jasa adalah : Jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, di mana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut Kesuksesan suatu industri jasa tergantung pada sejauh mana perusahaan mampu mengelola ketiga aspek sebagai berikut (Rangkuti, 2002 : 26) : 1. Janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada pelanggan. 2. Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi janji tersebut. 3. Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut kepada pelanggan.
20 PT.Istana Lampung Raya, selain menjual produk, juga memberikan pelayanan jasa melalui divisi service dan body repair. Demi mencapai tujuan perusahaan, perusahaan harus menyelaraskan antara janji akan jasa yang disampaikan kepada pelanggan, dan bagaimana kemampuan perusahaan dan karyawannya untuk dapat memenuhi janji tersebut. Pengertian kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk diimbangi dengan harapan pelanggan. Menurut Lewis dan Booms (1983) pengertian kualitas pelayanan sebagaimana dikutip oleh Tjiptono (2005, p121) : Kualitas pelayanan adalah pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan Berdasarkan definisi tersebut dapat diartikan bahwa kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan standar pelayanan yang telah dibakukan sebagai pedoman dalam pemberian pelayanan. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan / inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) oleh pelanggan PT.Istana Lampung Raya sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan
sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. 21 2.2.1.2 Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan Hal-hal yang dapat dilakukan perusahaan agar dapat selalu didekati dan diingat pelanggan adalah dengan cara mengembangkan pola layanan terbaik, yaitu : (Barata, 2003 : 22) 1. Memperhatikan perkembangan kebutuhan dan keinginan para pelanggan dari waktu ke waktu, untuk kemudahan mengantisipasinya, 2. Berupaya menyediakan kebutuhan pelanggan sesuai dengan keinginan atau lebih dari yang diharapkannya, dan 3. Memperlakukan pelanggan dengan pola layanan terbaik. Bila dikaitkan dengan penelitian ini, Public Relations PT.Istana Lampung Raya harus memperhatikan perkembangan kebutuhan dan keinginan para pelanggannya sehingga apabila ada kekurangan, Public Relations dapat dengan segera memberikan solusi untuk mengantisipasinya. Menyediakan kebutuhan pelanggan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan dari para pelanggan serta memberikan pola pelayanan yang terbaik yang diciptakan melalui pelatihan sikap-sikap dan pelayanan yang diberikan oleh karyawan. 2.2.1.3 Faktor-faktor Penentuan Kualitas Pelayanan Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang diterima dan yang sesungguhnya mereka harapkan. Jika
22 kenyataannya kurang, maka layanan dikatakan tidak bermutu dan apabila sama dengan harapan, maka layanan tersebut memuaskan. Sehingga kualitas pelayanan sangat ditentukan oleh bagaimana penyedia jasa memenuhi harapan pelanggan menurut Lupiyoadi (2009 : 148). Menurut Rangkuti (2006 : 18) Kualitas jasa dapat dilihat dari lima dimensi utama kualitas pelayanan (SERVQUAL), yaitu : 1. Kehandalan (reliability) Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. 2. Daya tanggap (responsiveness) Suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas dapat menyebabkan persepsi yang tidak baik dalam kualitas pelayanan. 3. Jaminan (assurance) Pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pada pelanggan kepada perusahaan. Hal ini terdiri dari beberapa komponen yaitu :
23 a. Kredibilitas (credibility) : menyangkut harapan pelanggan apakah perusahaan dapat dipercaya atau tidak serta factor kejujuran dari para karyawan. Semakin baik reputasi perusahaan tersebut maka semakin bagus kredibilitas perusahaan tersebut dimata pelanggan. b. Keamanan (security) : pelanggan menginginkan perasaan yang bebas dari bahaya, resiko, dan keraguan akan transaksi yang akan dijalani perusahaan dan harus menciptaka rasa aman bertransaksi dengan cara memperlihatkan milik pelanggan tersebut diproses. c. Kompetensi (competence) : kesigapan petugas yang selalu tepat di dalam menjawab setiap pertanyaan yang dilontarkan, keakuratan dalam pelaksanaan tugas, serta pengetahuan mengenai pekerjaan yang dilakukan oleh sumber daya manusia tersebut dalam upaya pemberian jasa. d. Sopan santun (courtesy) : pelanggan menginginkan pegawai memberikan jasa mempunyai sikap yang sopan, memperlihatkan rasa hormat, dapat dipercaya dan ramah, cakap dalam penampilan dan memberikan pertolongan yang dibutuhkan. 4. Perhatian (emphaty) Pemberian yang tulus dan bersifat individual/pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan secara spesifik, serta memiliki pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Hal ini terdiri dari beberapa komponen, yaitu :
24 a. Akses (access) : pelanggan mengharapkan kemudahan untuk dapat melakukan kontak dengan perusahaan dengan segera dan dengan mudah menghubungi perusahaan melalui telepon jika ingin menyampaikan keluhan, dan pelanggan menginginkan lokasi perusahaan mudah dicapai. b. Komunikasi (communication) : pelanggan menginginkan perusahaan yang memberikan jasa atau produknya untuk memberikan informasi melalui suatu cara yang mudah dimengerti. c. Memahami (understanding) : perusahaan harus melakukan usaha untuk mengetahui pelanggan dan kebutuhan apa yang diinginkan pelanggan. 5. Bentuk fisik (tangibles) Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik adalah seperti gedung dan gudang, perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan, serta penampilan para pegawainya. Berdasarkan dimensi kualitas pelayanan yang disebutkan diatas, peneliti akan menggunakan dimensi tersebut untuk mengukur kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT.Istana Lampung Raya.
25 2.2.2 Kepuasan Pelanggan 2.2.2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan menurut Umar (2010 : 50) adalah : Kepuasan adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Kepuasan menurut Kotler (2002 : 42) : Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya. Sedangkan, ketidakpuasan diartikan oleh Irawan (2003) dalam jurnal Turiana (2010 : 284) sebagai berikut : Hasil akumulasi dari kekecewaan konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk atau jasa. Pelanggan akan merasa tidak puas apabila tidak memperoleh nilai atau manfaat dari suatu produk atau jasa Berdasarkan definisi diatas, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kepuasan konsumen dapat didefinisikan sebagai hasil evaluasi konsumen terhadap suatu produk atau jasa dalam hal apakah produk atau jasa tersebut telah memenuhi kebutuhan dan harapannya. Kualitas layanan jasa merupakan salah satu aspek yang mempunyai pengaruh yang penting dalam proses pembentukan kepuasan konsumen. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus
menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak lagi dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya. 26 2.2.2.2 Faktor-faktor Pembentuk Kepuasan Pelanggan Barata (2003 : 46) memberikan penjelasan bahwa penelitian kepuasan pelanggan ditujukan untuk meneliti tingkat kepuasan pelanggan, antara lain : a) Mengukur kepuasan pelanggan atas kemudahan didapatnya barang atau jasa (menyangkut kelancaran distribusi atau penyebaran) b) Mengukur kepuasan pelanggan melalui kualitas barang atau jasa c) Mengukur kepuasan pelanggan melalui nilai barang atau jasa d) Mengukur kepuasan berdasarkan keyakinan pelanggan atas produk atau jasa yang digunakannya dibandingkan dengan produk atau jasa lainnya. Berdasarkan penjelasan diatas, dapat penulis pahami bahwa penelitian kepuasan pelanggan didasari dengan tingkat kepuasan pelanggan, meliputi: a) Kemudahan didapatkannya barang atau jasa. Misalnya pada saat pelanggan ingin melakukan perbaikan mobilnya, karyawan dapat dengan cepat memberikan pelayanan dan kemudahan dalam mendapatkan sparepart. b) Kualitas barang atau jasa, yaitu produk, pelayanan dan fasilitas, yang diberikan PT.Istana Lampung Raya memiliki kualitas yang baik. c) Nilai barang atau jasa, yaitu melalui ketersediaan fasilitas TV dan wi-fi, system pelayanan yang mudah, dan bermanfaat bagi pelanggan.
d) Keyakinan pelanggan atas produk atau jasa PT.Istana lampung Raya dibandingkan dengan produk atau jasa lainnya. 27 Menurut Irawan (2002 : 37), Faktor factor pendorong kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut : 1. Kualitas produk Pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut ternyata kualitas produknya baik. 2. Harga Untuk pelanggan yang sensitive, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena pelanggan akan mendapatkan value for money yang tinggi. Namun komponen harga ini relative tidak penting bagi mereka yang tidak sensitive terhadap harga. 3. Service quality (Kualitas pelayanan) Kualitas pelayanan sangat bergantung pada tiga hal, yaitu system, teknologi, dan manusia. Faktor manusia ini memegang kontribusi sekitar 70%. Tidak mengherankan, kepuasan terhadap kualitas pelayanan sulit ditiru. Pembentukan attitude dan perilaku yang seiring dengan keinginan perusahaan ciptakan bukanlah hal yang mudah. 4. Emotional Factor (Faktor emosional) Gaya hidup merupakan salah satu penentu factor emosional seseorang. Kepuasan pelanggan dapat timbul saat menggunakan atau memakai brand image yang baik.
28 5. Kemudahan Pelanggan akan semakin puas apabila relative mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. Berdasarkan kedua teori diatas, bila dikaitkan dengan kualitas pelayanan yang diberikan PT.Istana Lampung Raya, maka terdapat enam komponen yang dapat digunakan oleh peneliti untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu : 1. Kepuasan pelanggan atas kemudahan mendapatkan pelayanan 2. Kepuasan pelanggan atas ketersediaan fasilitas 3. Kepuasan pelanggan atas pelayanan yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan. 4. Kepuasan pelanggan melalui kualitas jasa 5. Kepuasan berdasarkan keyakinan pelanggan atas jasa yang digunakannya dibandingkan dengan jasa lainnya 6. Emotional Factor Selanjutnya faktor-faktor tersebut akan digunakan oleh peneliti untuk mengukur kepuasan konsumen berdasarkan pelayanan yang diberikan oleh PT.Istana Lampung Raya.
29 2.3 Kerangka Pikir Dari hasil penjabaran teori diatas dapat didapati kerangka pemikiran seperti tertuang dalam gambar berikut : Gambar 2.1 Kerangka Pikir PUBLIC RELATIONS PT.ISTANA LAMPUNG RAYA KUALITAS PELAYANAN PT.ISTANA LAMPUNG RAYA (X): 1. Bentuk Fisik (Tangibles) 2. Kehandalan (Reliability) 3. Daya Tanggap (Responsiveness) 4. Jaminan (Assurance) 5. Perhatian (Emphaty) PELANGGAN PT.ISTANA LAMPUNG RAYA KEPUASAN PELANGGAN PT.ISTANA LAMPUNG RAYA (Y): 1. Kepuasan atas kemudahan mendapatkan pelayanan 2. Kepuasan atas ketersediaan fasilitas 3. Kepuasan atas pelayanan yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan 4. Kepuasan atas kualitas jasa 5. Kepuasan berdasarkan keyakinan atas jasa yang digunakan dibandingkan jasa lainnya 6. Emotional Factor Keterangan :
30 Public Relations PT.Istana Lampung Raya sebagai penunjang fungsi manajemen, berperan untuk membina organisasi dengan publiknya melalui tindakan komunikasi dengan cara penetapan kebijaksanaan, penentuan kualitas sikap dan pelayananpelayanan yang meliputi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Kualitas pelayanan yang diberikan melalui karyawan dan ketersediaan fasilitas tersebut akan dirasakan oleh pelanggan yang kemudian akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan terbentuk berdasarkan Kepuasan atas kemudahan mendapatkan pelayanan, Kepuasan atas ketersediaan fasilitas, Kepuasan atas pelayanan yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan, Kepuasan atas kualitas jasa, Kepuasan berdasarkan keyakinan atas jasa yang digunakan dibandingkan jasa lainnya, Emotional Factor.