BAB II KERANGKA TEORITIS 2.1 Pemasaran Definisi Pemasaran Ebert dan Griffin (2009), Pemasaran adalah suatu aktifitas, serangkaian institusi dan proses menciptakan,menghubungkan, menghadirkan dan menawarkan peningkatan yang memberikan nilai kepada pelanggan, client, partners, dan masyarakat luas. Kotler dan Amstrong (2004), Marketing adalah suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain. Mohammed (2003), Marketing adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penentuan harga, promosi,dan distribusi ide, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan kebutuhan individu dan organisasi. 2.2 E- Marketing E-Marketing adalah pengembangan dan pengimplementasian kegiatan pemasaran yang dilakukan dengan layanan online dan Internet Settles (2001). Hal tersebut termasuk pemasaran yang bersifat langsung dan elemen pemasaran yang bersifat tidak langsung, serta penggunaan seluruh teknologi yang dapat membantu menghubungkan bisnis dengan pelanggannya. Dengan definisi tersebut, e- marketing melingkupi seluruh aktifitas bisnis melalui world wide web dengan tujuan menarik peluang bisnis baru, mempertahankan pelanggan dan membangun
indentitas brand. E-Marketing termasuk juga perencanaan marketing dengan konteks e-bisnis dan e-environment. Sehingga tidaklah heran apabila keberhasilan dari perencanaan e-marketing dicapai melalui ilmu marketing tradisional dan tehnik perencanaan dengan mengadaptasi media digital, lalu menggabungkannya menjadi tehnik komunikasi marketing digital yang baru. Menurut Keller (2003), definisi pemasaran online (e-marketing) adalah suatu kegiatan pemasaran pemasaran yang menggunakan jaringan online komunikasi melalui komputer dan media interaktif digital untuk meraih sasaran perusahaan. Sedangkan e-marketing merupakan suatu cara pemasaran baru yang dilakukan melalui komputer dengan menggunakan suatu sarana komunikasi yang bertujuan untuk mengurangi biaya pemasaran dan meningkatkan keefektifan usaha pemasaran. Walaupun menawarkan yang sangat besar. E-marketing bukanlah sebagai pengganti cara pemasaran konvensional, sepereti suratmenyurat, iklan, dan semua kegiatan promosi yang dilakukan untuk melakukan penjualan. E-marketing merupakan proses yang memanfaatkan cyberspace sebagai alat komunikasi untuk melengkapi pemasaran konvensional. Menurut Settles (2001), langkah-langkah dalam menjalankan e-marketing yaitu : 1. Membangun kesadaran dan kesetiaan merek. 2. Promosi Respon Langsung. 3. Edukasi pasar. 4. Demonstrasi Produk 5. Distribusi Produk. 6. Hubungan masyarakat (public relation)
7. Penelitian dan pengembangan produk (litbang) 8. Layanan dan dukungan 2.3 Keunggulan Pemasaran Melalui Internet Aplikasi berdasarkan internet dapat memberi keunggulan strategi bisnis untuk memenangkan kompetisi dalam : 1. Global Dissemination. Karena sekarang negara-negara sudah tersambung dengan internet, komunikasi global dalam bisnis menjadi benar-benar hidup. E-mail, electronic mailing list, chatting, dan pelayanan internet lainnya, mengakibatkan penyebaran informasi sekala internasional menjadi lebih cepat, murah dan mudah. Hal ini memberi keuntungan strategi bisnis dalam meningkatkan penghematan dan efisiensi komunikasi global, dan mampu untuk menjangkau, menjual, serta pengembangan pelayanan pasar konsumen internasional. 2. Interaction. Komunikasi interaktif adalah kemampuan internet yang lain, seperti: forum diskusi dan chat groups; Formulir interaktif untuk pesanan, feedback, dan dukungan teknis; E-mail untuk menjawab permintaan dan komentar secara on-line. Feedback yang cepat dan efisien kepada konsumen dan tanggapan dari konsumen support specialists memberi beberapa kesempatan untuk menunjukkan perhatian perusahaan pada konsumennya. Sehingga teknologi internet membantu bisnis membangun peranan dan loyalitas konsumen. 3. Customization. Kemampuan untuk mengotomatisasi penyediaan informasi dan pelayanan sesuai kebutuhan masing-masing konsumen, merupakan kemampuan strategi bisnis internet. Informasi dapat diakses dan
disebarkan dari server jaringan, tergantung pada kebutuhan pemakainya. Sebagai contoh: mengisi formulir pendaftaran untuk pengaksesan yang cepat dalam memilih tingkat situs Web. Efisiensi, biaya murah, dan sasaran pemasaran interaktif kepada masing-masing konsumen adalah kunci keunggulan bisnis dengan teknologi internet. 4. Collaboration. Internet mungkin memudahkan dan mengefisienkan akses data, hardware dan software yang ada pada jaringan secara bersama. Sebagai contoh: informasi pada situs Web dapat diperoleh dengan mudah menggunakan Web browsers. Groupware tools yang lain membantu koordinasi proyek dan mengurus informasi yang disimpan pada server situs Web cross-link. Hal ini dapat meningkatkan kerja sama diantara tim, workgroups, dan rekan bisnis, sehingga dapat melengkapi peran strategi bisnis perusahaan. 5. Electronic Commerce. Internet menjadi platform teknologi EC. Internet menghubungkan perusahaan dengan konsumen dan penjualnya, sehingga memungkinkan perusahaan pengguna internet dapat memasarkan, membeli, menjual, serta mendukung produk dan pelayanan secara elektronik. Beberapa keuntungan berbisnis lewat internet terletak pada aplikasi EC. EC memungkinkan untuk membuka pasar dan/atau membuat produk dan pelayanan baru. 6. Integration. Perusahaan yang bekerja menggunakan internet mengintegrasikan aktivitas di luar dengan proses bisnis di dalam perusahaan secara online. Sebagai contoh: situs Web perusahaan tersambung dengan database operasional yang tersimpan pada Server Web
Intranet, sehingga pengunjung situs Web perusahaan tersebut dalam memperoleh informasi lebih detil, up-to-date, dan dapat digunakan untuk mendukung aplikasi EC. Sehingga keuntungan perusahaan dari teknologi internet timbul dari efisiensi dan inovasi proses di dalam dan luar perusahaan. 2.4 Strategic Business Consumer Commerce Menurut Alison dan Richard Ashton dalam Keller (2003), Konsultan Teknologi Informasi Amerika Serikat, ada dua strategi yang harus diperhatikan dalam Business-to- Consumer Commerce. Pertama, strategi yang berkaitan dengan penarikan minat konsumen. Kedua, strategi yang berkaitan dengan penjagaan loyalitas konsumen. Sedangkan tip-tip agar Business-to-Consumer Commerce sukses adalah jagalah kesederhanaan, berikan nilai tambah, mudahkan cara pembelian, tunjukkan sertifikasi keaman, menjaga privasi pelanggan, berikan harga terendah, mudahkan akses, beri nomor bebas pulsa, usahakan tepat waktu, berilah jawaban secepatnya, gunakan penjawab otomatis, lakukan konfirmasi, berikan pengiriman terendah, dan sertakan garansi kepuasan. 1. Jagalah kesederhanaan. Situs yang didesain harus sederhana, lebih baik menyajikan informasi produk ketimbang memuat gambar-gambar yang tidak penting, apalagi menampilkan banyak animasi serta program multimedia. Karena tidak semua pemakai internet memiliki browser dan jaringan internet yang sempurna. Animasi dan efek multimedia yang disertakan dalam situs akan sia-sia, jika pengunjung situs tidak memiliki program plug-ins atau akses internet yang lambat, bahkan kemungkinan besar pengunjung internet meninggalkan situs tersebut.
2. Berikan nilai tambah. Menyediakan katalog produk serta deskripsi sedetildetilnya, karena pengunjung sangat menyukai situs yang menyajikan informasi mendalam tentang produk yang dijual. Informasi produk barang di situs dapat dilengkapi dengan foto-foto sederhana yang tidak menggangu kinerja browser dan jaringan internet pengunjung situs. 3. Mudahkan cara pembelian. Jangan biarkan pengunjung mendatangi situs tanpa membeli satupun barang yang ditawarkan. Pengunjung situs umumnya akan cepat pergi meninggalkan situs suatu toko begitu pengunjung merasa kesulitan untuk melakukan deal pembelian. Dengan mudahnya seseorang berpindah dari satu situs toko ke situs toko lain di internet, maka harus diberi cara termudah bagi pengunjung situs dalam melakukan transaksi. Contoh: Amazon.com menawarkan cara pembelian berdasarkan kebiasaan pelanggannya melakukan browsing situs. Shopping cart selalu ditampilkan dalam setiap halaman produk, sehingga memudahkan pengunjung untuk melakukan transaksi pembelian. 4. Tunjukkan sertifikasi keamanan. Faktor utama keberhasilan penjualan lewat internet adalah kepercayaan. Baik kepercayaan dalam hal pelayanan (misalnya pengiriman barang yang tepat waktu) maupun keamanan. Faktor terakhir yang sangat penting karena orang tidak akan mudah mengeluarkan uangnya begitu saja tanpa percaya bahwa uang yang dikirim lewat internet aman dari gangguan hacker. Salah satu lembaga yang memberikan sertifikat keamanan bagi situs EC adalah VeriSign, berpusat di Mountain View, California. Bagi pemilik situs yang mendapatkan sertifikasi dari
lembaga ini, harus menampakkan pada situs Web-nya agar konsumen dapat melihatnya dengan jelas. 5. Jaga privasi pelanggan. Informasi yang diberikan konsumen menjadi tanggung jawab dan rahasia pemilik situs. Pemilik situs tidak berhak atau bahkan bisa dituntut jika menyebarkan informasi konsumennya. Ada beberapa konsumen yang tidak suka memberikan informasi pribadinya di internet, sekalipun nama dan alamat. Karena itu, pemilik situs harus memiliki kebijakan mengenai hal ini. Salah satu cara dengan memberikan pengumuman kepada konsumen bahwa informasi yang diberikan akan disimpan baik-baik dan menjadi tanggung jawab pemilik situs. 6. Berikan harga terendah. Banyak orang membeli barang lewat internet bukan karena faktor keamanan, tetapi karena harga yang ditawarkan lebih murah dari harga rata-rata yang ditawarkan toko tradisional. Sebetulnya inilah kelebihan toko di internet. Barang yang dijual seharusnya lebih murah dari harga di toko-toko tradisional. Soalnya, pemilik toko bisa mengurangi harga sewa tempat yang umumnya dimasukkan dalam harga barang oleh toko-toko tradisional. 7. Mudahkan akses. Kendati semua komunikasi dan transaksi bisa dilakukan lewat internet, jangan kesampingkan media off-line. Konsumen menyukai situs yang memasang jelas-jelas nomor telepon, faks, serta alamatnya. Biar bagaimanapun tidak semua orang merasa nyaman berbelanja lewat internet, untuk itu harus diberi pilihan transaksi lewat cara-cara tradisional. 8. Beri nomor bebas pulsa. Tidak semua calon pembeli mempercayai internet. Banyak dari pengguna internet, kendati mereka melakukan
surfing berjam-jam setiap hari, belum merasa nyaman melakukan transaksi lewat web. Untuk orang-orang seperti ini, perlu diberikan nomor telepon bebas pulsa. Karena bagi mereka, berbicara secara langsung lewat telepon terasa lebih nyaman ketimbang berhadapan dengan halaman-halaman web. 9. Usahakan tepat waktu. Ketika dijanjikan barang akan terkirim dalam waktu 24 jam, usahakan untuk ditepati. Kalau tidak bisa, jangan berikan janji itu. Sebab menurut penelitian Paul Bates, Wakil Presiden Information Products Group, hanya 22% pembeli yang bersedia kembali membeli lagi setelah mereka dikecewakan oleh keterlambatan pengiriman. Sementara menurut Bates 52% pembeli mengaku akan kembali lagi, jika barang yang mereka pesan diantar tepat waktu. 10. Selalu Kontrol Infrastruktur. Infrastruktur tidak boleh disepelekan karena semua pelayanan dan sistem pengamanan yang baik akan sia-sia jika server tempat meletakkan situs web anda tidak bisa menampung lalu-lintas pengguna yang terus meningkat. Hardware dan software ini sama pentingnya dengan gedung atau showroom bagi toko-toko tradisional. 11. Berilah jawaban secepatnya. Jangan biarkan pelanggan menunggu jawaban, karena kecepatan respon menunjukkan mutu pelayanan yang diberikan. Menurut penelitian Jupiter Communication lebih dari 40% situs-situs terkenal memberikan respon lambat kepada pengunjung yang menyurati. Padahal, lebih dari 5 hari saja email tidak dijawab, orang akan malas mengirim lagi. 12. Gunakan penjawab otomatis. Situs-situs besar di internet umumnya sudah melakukan hal ini. Webmaster bisa dimintai untuk membuatkan mesin
penjawab email secara otomatis. Penjawab otomatis memiliki dua keuntungan sekaligus. Pertama tidak perlu mempekerjakan banyak orang untuk menjawab satu persatu pesanan konsumen. Kedua konsumen merasa puas karena dilayani secara cepat. Tapi usahakan redaksi surat jawaban yang dikirimkan terlihat personal dan memenuhi tuntutan si pengirim. 13. Lakukan konfirmasi. Sebelum mengirimkan barang yang telah disepakati, lakukan konfirmasi, baik lewat e-mail maupun telepon. Tidak sedikit pelanggan yang merasa puas dan nyaman, jika transaksi lewat internet diiringi dengan konfirmasi sebelum pengiriman barang. 14. Berikan pengiriman termurah. Persoalan serius yang dialamai transaksi lewat internet adalah masalah pengiriman. Karena konsumen selalu membandingkan harga barang yang ditawarkan di internet dengan barang yang sama di toko dekat rumah konsumen. Jika harga barang ditambah ongkos kirim sama dengan harga barang di toko dekat rumah konsumen, konsumen akan melupakan tawaran di internet. 15. Sertakan garansi kepuasan. Hal terakhir yang perlu diperhatikan adalah garansi kepuasan. Layanan belum lengkap, jika tidak memberikan jaminan kepuasan kepada konsumen. Misalnya: dengan mengatakan kepada konsumen jika barang yang diterima dalam keadaan rusak, perusahaan bersedia mengganti atau biaya pengiriman perusahaan yang menanggung atau dibebaskan dari pajak pembelian.
2.5 Email Banyak perusahaan dan organisasi menggunakan email marketing untuk memberikan informasi via email kepada pelanggan, klien, mitra bisnis, prospek, dan para langganannya. Istilah email marketing mengacu ke seluruh perangkat proses, strategi pemasaran dan pesan email, data, dan teknologi yang memungkinkan komunikasi ini Onggo (2007). Email marketing kadang-kadang memang disalah artikan mengacu pada suatu tindakan mengirimkan pesan-pesan pemasaran yg terus terang via email. Akan tetapi, email marketing dapat mencakup komunikasi apa pun yang dikirimkan melalui email oleh suatu perusahaan atau organisasi. Suatu perusahaan yang mengirim email yang berisi target penjualan dan pemasaran yang dihubungkan dengan setiap pesan email. Namun sebaliknya daripada sekadar berbunyi "beli sekarang", pesan-pesan email tersebut dapat dimanfaatkan untuk memupuk suatu hubungan komunikasi bisnis jangka panjang dengan pelanggan.