BAB II KERANGKA TEORI 2.1.Kerangka Teori Kerangka teori adalah suatu model yang menerangkan bagaimana hubungan suatu teori dengan faktor-faktor yang penting yang telah diketahui dalam suatu masalah tertentu. Kerangka teori akan menghubungkan secara teoritis antara variabel-variabel penelitian, yaitu antara variabel bebas dan terikat. Begitu juga jika ada variabel lain yang menyertainya, maka peran variabel tersebut harus dijelaskan. Kerangka teoritis perlu dikemukakan apabila penelitian menghubungkan dua variabel atau lebih (Erlina, 2011 : 33). Teori sangat penting dalam menjelaskan suatu penelitian. Karena peneliti akan menjadi acuan bagi peneliti agar sesuai dengan konteks yang dibicarakan. 2.2.Kualitas Produk 2.2.1.1. Definisi Kualitas Kualitas atau mutu menurut American Society for Quality Control dalam Kotler & Susanto (1999 :72) merupakan keseluruhan ciri serta sifat barang dan jasa yang berpengaruh pada kemampuannya memenuhi kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat. Dalam tulisan Fandy Tjiptono ada beberapa definisi kualitas menurut beberapa ahli : Menurut Turan (1962) kualitas adalah kesesuaian dengan tujuan atau manfaatnya, Crosby (1979) mengatakan bahwa kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan yang
meliputi availability, delivery, reliability, maintainably, dan cost effectiveness, dan Deming (1982) mengemukakan bahwa kualitas bertujuan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan sekarang dan di masa depan. Dari beberapa definisi diatas, maka kualitas merupakan kemampuan yang dimiliki oleh suatu produk sehingga memberikan kesan puas bagi pemakainya dan menjadi produk andalan. 2.2.1.2. Perspektif Kualitas Menurut David Garvin (dalam buku Tjiptono dan Diana, 2003:24), ada lima alternatif perspektif kualitas yang biasa digunakan, yaitu : 1. Transcendental Approach Kualitas dalam pendekatan ini dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalkan. 2. Product-based Approach Pendekatan ini menganggap kualitas sebagai karakteristik atau atribut yang dapat dikuantifikasikan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk. 3. User-based Approach Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, dan produk yang paling memuaskan preferensi
seseorang (misalnya perceived quality) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. 4. Manufacturing-based Approach Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktikpraktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai sama dengan persyaratannya (conformance to requirements). 5. Value-based Approach Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. 2.2.1.3. Sumber Kualitas Paling tidak ada lima sumber kualitas yang biasa dijumpai (Tjiptono & Diana, 2003:34), yaitu : 1. Program, kebijakan, dan sikap yang melibatkan komitmen dari manajemen puncak. 2. Sistem informasi yang menekankan ketepatan, baik pada waktu maupun detail. 3. Desain produk yang menekankan keandalan dan perjanjian eksistensi produk sebelum dilepas ke pasar. 4. Kebijakan produksi dan tenaga kerja yang menekankan peralatan yang terpelihara baik, pekerja yang terlatih baik, dan penemuan penyimpangan secara cepat. 5. Manajemen vendor yang menekankan kualitas sebagai sasaran utama.
2.2.1.4. Definisi Kualitas Produk Menurut Laksana (2008 : 67) kualitas produk adalah segala sesuatu baik yang bersifat fisik maupun non fisik yang dapat ditawarkan kepada konsumen untuk memenuhi keinginan dan kebutuhannya. Sedangkan menurut Deming (1982) kualitas produk adalah kesesuaian produk dengan kebutuhan pasar atau konsumen. Sehingga dari pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa kualitas produk adalah suatu usaha untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan, dimana suatu produk tersebut memiliki kualitas yang sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan, dan kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah karena selera atau harapan konsumen pada suatu produk selalu berubah. Sehingga perubahan dan perbaikan kualitas ke arah yang lebih baik dimaksudkan untuk menjaga agar produk yang diciptakan menghasilkan standar yang telah ditetapkan agar konsumen tidak akan kehilangan kepercayaan terhadap produk yang bersangkutan. Kualitas merupakan faktor yang terdapat dalam suatu produk yang menyebabkan produk tersebut bernilai sesuai dengan maksud untuk apa produk itu diproduksi. Kualitas ditentukan oleh sekumpulan kegunaan atau fungsinya, termasuk didalamnya daya tahan, ketergantungan pada produk atau komponen lain, eksklusif, kenyamanan, wujud luar (warna, bentuk, pembungkus dan sebagainya). Kualitas mempunyai peranan penting baik dipandang dari sudut konsumen yang bebas memilih tingkat mutu atau dari sudut produsen yang
mulai memperhatikan pengendalian mutu guna mempertahankan dan memperluas jangkauan pemasaran. Produsen yang tidak memperhatikan kualitas produk yang ditawarkan akan menanggung tidak loyalnya konsumen sehingga penjualan produknya pun akan cenderung menurun. Kualitas produk merupakan fokus utama dalam perusahaan, kualitas merupakan suatu kebijakan penting dalam meningkatkan daya saing produk yang harus memberikan kepuasan kepada konsumen yang melebihi atau paling tidak sama dengan kualitas produk dari pesaing. Perusahaan harus benar-benar memahami apa yang dibutuhkan konsumen atas suatu produk yang akan dihasilkan. 2.2.1.5. Unsur-Unsur Produk Unsur-unsur produk yang perlu dipertimbangkan dalam penentuan strategi produk internasional menurut Kristanto (2011 : 171) adalah : 1. Desain produk merupakan generasi ide, pengembangan konsep, pengujian dan pelaksanaan manufaktur (objek fisik). 2. Kualitas adalah kemampuan yang dimiliki oleh suatu produk sesuai dengan fungsi dari produk tersebut. 3. Penetapan merek (branding) adalah nama, istilah, tanda, simbol, desain, atau kombinasi keseluruhannya, yang ditujukan untuk mengidentifikasi barang atau jasa yang ditawarkan perusahaan sekaligus sebagai diferensiasi produk.
4. Merek-merek dagang (trademarks) adalah tanda, kata, atau logo perusahaan yang digunakan untuk merujuk ke dirinya sendiri, merek, dan produkproduknya, dengan tujuan tidak ingin membiarkan pesaingnya menggunakan merek tersebut. 5. Kemasan adalah wadah atau pembungkus suatu produk. 6. Garansi / jaminan merupakan kewajiban yang berdasarkan perjanjian dan diadakan oleh produsen dalam hubungannya dengan penjualan produk. Perjanjian tersebut menentukan kualitas produk, apakah sesuai dengan yang dijanjikan atau tidak, sehingga ganti rugi harus disediakan oleh produsen bagi konsumen sebgaai kompensasi atas performansi yang tidak sesuai (terjadi kerusakan). 2.2.1.6. Klasifikasi Produk Menurut Boy, Walker & Larreche (2000 : 265-266) barang atau produk dapat diklasifikasikan dalam empat subkelompok yaitu : 1. Produk konveniens (convenience product) umumnya dibeli dengan upaya sekecil mungkin, sering, dan dalam jumlah kecil. Biasanya barang konveniens memiliki harga yang murah serta tersedia di berbagai tempat penjualan. 2. Barang belanja (shopping goods) adalah barang konsumen yang biasanya memerlukan pertimbangan untuk membelinya. 3. Produk khusus (specialty products) cukup penting bagi orang dan karenanya mereka membuat upaya khusus untuk membelinya.
4. Barang yang tidak dicari (unsought goods) adalah produk yang belum dikenal oleh konsumen, atau diketahui tetapi mereka belum bermaksud membelinya. Kualitas didasarkan pada pengalaman nyata yang dialami oleh pelanggan terhadap produk, yang diukur berdasarkan persyaratan pelanggan tersebut. Dengan demikian kualitas produk harus didasarkan pada kehendak konsumen yang selanjutnya diterjemahkan dalam perancangan produksi, pelaksanaan proses produksi dan selanjutnya diproduksi. Jadi kualitas produk dalam kegiatan proses produksi harus dikendalikan sedemikian rupa sehingga produk yang dihasilkan benar-benar sesuai dengan spesifikasi yang dikehendaki pelanggan yang juga bermanfaat memicu tingginya tingkat kepuasan produk yang terjadi. 2.2.1.7. Indikator Kualitas Produk Menurut Garvin dalam Tjiptono & Diana (2003 : 27) ada delapan indikator atau dimensi kualitas yang dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dan analisis, terutama untuk produk manufaktur. Indikator atau dimensi tersebut adalah : 1. Kinerja (performance) Kinerja merupakan karakteristik atau fungsi utama suatu produk. Hal ini dilihat dari manfaat atau khasiat utama produk yang kita beli. Biasanya ini menjadi pertimbangan pertama kita dalam membeli suatu produk. 2. Ciri-ciri atau keistimewaan (features)
Merupakan karakteristik atau cirri-ciri tambahan yang melengkapi manfaat dasar suatu produk. Fitur bersifat pilihan atau option bagi konsumen. Kalau manfaat utama sudah standar, fitur sering kali ditambahkan. Sehingga, fitur bisa meningkatkan kualitas produk jika pesaing tidak memilikinya. 3. Kehandalan (reliability) Dimensi keandalan adalah peluang suatu produk bebas dari kegagalan saat menjalankan fungsinya. 4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) Conformance adalah kesesuaian kinerja produk dengan standar yang dinyatakan suatu produk. Ini semacam janji yang harus dipenuhi oleh produk. Produk yang memiliki kualitas dari dimensi ini berarti sesuai dengan standarnya. 5. Daya tahan (durability) Daya tahan menunjukkan usia produk, yaitu jumlah pemakaian suatu produk sebelum produk itu digantikan atau rusak. Semakin lama daya tahannya tentu semakin awet. Produk yang awet akan dipersepsikan lebih berkualitas dibandingkan produk yang cepat habis atau cepat diganti. 6. Kemampuan diperbaiki (serviceability) Sesuai dengan maknanya, disini kualitas produk ditentukan atas dasar kemampuan diperbaiki dengan mudah, cepat, dan kompeten. Produk yang mampu diperbaiki tentu kualitasnya lebih tinggi dibandingkan dengan produk yang tidak atau sulit diperbaiki. 7. Estetika (keindahan)
Keindahan menyangkut tampilan produk yang bisa membuat konsumen suka. Ini sering kali dilakukan dalam bentuk desain produk atau kemasannya. 8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) Ini menyangkut penilaian konsumen terhadap citra, merek, atau iklan. Produkproduk yang bermerek terkenal biasanya dipersepsikan lebih berkualitas dibanding dengan merek-merek yang tidak didengar. Kemudian menurut Mowen dan Minor dalam jurnal penelitian (Adirama : 2012) menyederhanakan 8 dimensi menjadi 4 dimensi pokok, yaitu : 1. Ciri-ciri atau keistimewaan (features) Merupakan karakteristik atau ciri-ciri tambahan yang melengkapi manfaat dasar suatu produk. Fitur bersifat pilihan atau option bagi konsumen. Kalau manfaat utama sudah memenuhi standar, fitur seringkali ditambahkan. Sehingga fitur bisa meningkatkan kualitas produk jika pesaing tidak memilikinya. 2. Keandalan atau reliability Reliability adalah konsistensi kinerja produk bebas. 3. Daya Tahan atau durability Merupakan kehidupan produk atau umur pemakaian produk. 4. Keamanan atau safety Produk yang tidak aman merupakan produk yang mempunyai kualitas yang kurang atau rendah.
Alasan Mowen dan Minor menyederhanakan dimensi kualitas tersebut yakni karena kualitas produk sangatlah ditentukan dari empat dimensi tersebut. Jika keempat dimensi tersebut dapat dipenuhi oleh suatu produk, maka produk tersebut sudah termasuk produk yang berkualitas baik sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen. 2.3.Citra Merek 2.3.1.1. Definisi Citra Konsep citra dalam dunia bisnis telah berkembang dan menjadi perhatian para pemasar. Citra yang baik dari suatu organisasi akan mempunyai dampak yang menguntungkan, sedangkan citra yang jelek akan merugikan organisasi. Citra yang baik dari suatu organisasi merupakan asset, karena citra mempunyai suatu dampak pada persepsi konsumen dari komunikasi dan operasi organisasi dalam berbagai hal. Dalam tulisan Mirzualone (2012) ada beberapa definisi citra yang dikemukakan oleh para ahli. Menurut Kotler (2000:599) yang menyatakan bahwa Image is the set beliefs, ideas, and impressions of what person a group of people think and know about or object. Selanjutnya menurut Frank Jefkin (1987:56) And image is the impression gamed according to knowledge and understanding of the facts. Dari definisi-definisi tersebut, maka dapat diambil pengertian umum dari citra. Citra merupakan hasil evaluasi dalam diri seseorang berdasarkan persepsi dan pemahaman terhadap gambaran yang telah diolah,
diorganisasikan, dan disimpan dalam benak seseorang. Citra dapat diukur melalui pendapat, kesan, atau respon seseorang dengan tujuan untuk mengetahui secara pasti apa yang ada dalam pikiran setiap individu mengenai suatu objek, bagaimana mereka memahaminya dan apa yang mereka sukai atau yang tidak disukai dari objek tersebut. Suatu citra sangat kaya makna atau sederhana saja. Citra dapat berjalan stabil dari waktu ke waktu atau sebaliknya bisa berubah dinamis, diperkaya oleh jutaan pengalaman dan berbagai jalan, pikiran asosiatif. Setiap orang bisa melihat citra suatu objek berbeda-beda, tergantung pada persepsi yang ada pada dirinya mengenai objek tersebut atau sebaliknya citra bisa diterima relatif sama pada setiap anggota masyarakat, ini yang biasa disebut opini publik. 2.3.1.2. Peran Citra Gronroos dalam Setiadi (2003 : 263) mengidentifikasikan peran citra bagi perusahaan, yaitu : 1. Citra menceritakan harapan, bersama dengan kampanye pemasaran eksternal, seperti periklanan, penjualan pribadi dan komunikasi dari mulut ke mulut. Citra yang positif lebih memudahkan bagi organisasi untuk berkomunikasi secara efektif, dan membuat orang-orang lebih mudah mengerti dengan komunikasi dari mulut ke mulut. 2. Citra sebagai penyaring yang mempengaruhi persepsi pada kegiatan perusahaan. 3. Citra adalah fungsi dari pengalaman dan juga harapan konsumen.
4. Citra mempunyai pengaruh penting pada manajemen. 2.3.1.3. Definisi Merek Merek itu seperti jangkar, bagaikan rambu jalan, seperti teman yang dapat dipercaya. Sebuah merek memberi anda cara untuk mengenali apa yang anda suka dengan cepat. Merek memberi anda kepercayaan diri, bahkan merek menjadi sangat personal, dan menjadi bagian dari image yang anda bangun (Patricia F.Nicolino, 2004:8). Menurut Kotler dan Amstrong dalam Erna Ferrinadewi (2008:137) merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, desain, atau kombinasi keseluruhannya, yang ditujukan untuk mengidentifikasi barang atau jasa yang ditawarkan perusahaan sekaligus sebagai diferensiasi produk. Merek merupakan suatu simbol yang kompleks yang dapat menyampaikan enam tingkat pengertian, antara lain : 1. Atribut (attributes), suatu merek mendatangkan atribut tertentu ke dalam pikiran kosumen. 2. Manfaat (benefits), atribut yang ada harus diterjemahkan menjadi manfaat fungsional dan emosional. 3. Nilai (value), merek juga menyatakan tentang nilai pembuat atau produsen. 4. Budaya (culture), merek dapat mempresentasikan budaya. 5. Kepribadian (personality), merek dapat menjadi proyeksi dan pribadi tertentu.
6. Pengguna (user), merek dapat mengesankan tipe konsumen tertentu (Kotler dalam jurnal penelitian Sulistyari, 2012). Menurut Erna Ferrinadewi (2008:138-139) Merek merubah atau mentransformasi hal yang sifatnya tangible menjadi sesuatu yang bernilai. Proses transformasi berjalan dengan menyediakan sesuatu yang bernilai. Proses transformasi ini sepenuhnya menjadi wewenang konsumen untuk melanjutkan atau menghentikannya. Merek memberi banyak manfaat bagi konsumen diantaranya membantu konsumen dalam mengidentifikasi manfaat yang ditawarkan dan kualitas produk. Konsumen lebih mempercayai produk dengan merek tertentu daripada produk tanpa merek meskipun manfaat yang ditawarkan serupa. 2.3.1.4. Definisi Citra Merek Menurut Setiadi (2003 : 180) citra merek merupakan representasi keseluruhan persepsi terhadap merek dan dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap merek itu. Dalam tulisan Muchlisin Riadi (2012), ada beberapa pengertian citra merek dari beberapa sumber : 1. Citra merek adalah seperangkat keyakinan konsumen mengenai merek tertentu (Kotler dan Amstrong 2001:225). 2. Citra merek adalah kumpulan persepsi tentang sebuah merek yang saling berkaitan yang ada dalam pikiran manusia (Ouwersoot dan Tudorica, 2001). 3. Brand image can be defined as a perception about brand as reflected by the brand association held in consumer memory. Hal ini berarti citra merek adalah persepsi tentang merek yang digambarkan oleh asosiasi merek yang ada dalam ingatan konsumen (Keller, 1998:93).
4. Brand association is anything linked in memory to a brand. Pengertian ini menunjukkan bahwa asosiasi merek adalah sesuatu yang berhubungan dengan merek dalam ingatan konsumen (Aaker, 1991:109). Berdasarkan pendapat para ahli di atas, maka citra merek merupakan representasi persepsi secara keseluruhan terhadap merek yang dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap merek itu. 2.3.1.5. Manfaat Merek Menurut Simamora (2001:153-154) merek juga memiliki manfaat baik bagi pembeli, penjual maupun masyarakat. Bagi pembeli, manfaat merek adalah : 1. Menceritakan sesuatu kepada pembeli tentang mutu 2. Membantu perhatian pembeli terhadap produk-produk baru yang mungkin bermanfaat bagi mereka. Bagi penjual, manfaat merek adalah : 1. Memudahkan penjual mengolah pesanan dan menelusuri masalah-masalah yang timbul 2. Memberikan perlindungan hukum atas keistimewaan atau ciri khas produk 3. Memungkinkan untuk menarik sekelompok pembeli yang setia dan menguntungkan 4. Membantu penjual melakukan segmentasi pasar.
Bagi masyarakat, merek bermanfaat dalam hal : 1. Pemberian merek memungkinkan mutu produk lebih terjamin dan lebih konsisten 2. Meningkatkan efisiensi pembeli karena merek dapat menyediakan informasi tentang produk dan di mana membelinya 3. Meningkatnya inovasi-inovasi produk baru, karena produsen terdorong untuk menciptakan keunikan-keunikan baru guna mencegah peniruan dari pesaing. 2.3.1.6. Peran Nama Merek Peran-peran dari nama merek menurut Nicolino (2004:105-106), yaitu : 1. Memotivasi orang untuk terlibat / membeli. 2. Menjadikan produk mudah diingat. 3. Menciptakan titik fokus. 4. Menggambarkan hakikat atau fungsi produk. 5. Menciptakan perasaan atau identifikasi yang positif. Menurut Lehman & Winer dalam Lupiyoadi (2001:75) penilaian konsumen atas merek (consumer value of brand) terdiri dari tiga elemen dasar, yaitu : 1. Pentingnya situasi pemakaian 2. Keefektifan kategori produk dalam situasi itu. 3. Efektifitas relatif dari merek dalam situasi itu.
2.3.1.7. Klasifikasi Merek Menurut Komaruddin Sastradipoera (2003:133) citra merek adalah lukisan, bayangan, kesan, penampakan secara simbolis, atau anggapan tentang merek suatu barang atau jasa. Ada empat jenis merek, yaitu sebagai berikut : 1. Merek keluarga adalah merek yang dipergunakan oleh lebih banyak dari satu produk. 2. Merek individual (individual brands) adalah merek yang digunakan hanya untuk produk tunggal. 3. Merek distributor (distributor s brands atau private brands) merupakan merek yang digunakan sendiri oleh pengecer atau pemborong. 4. Merek pabrikan (manufacturer s brands) adalah merek-merek yang dimiliki oleh para pemilik pabrik. 2.3.1.8. Indikator Citra Merek Indikator-indikator yang membentuk citra merek menurut Garry Hamel dan CK Prahalan dalam (Kartajaya, 2000 : 84) antara lain : a. Recognition atau pengakuan Merupakan tingkat kemudahan dikenalnya merek Wardah oleh konsumen.
b. Reputation atau reputasi Merupakan tingkat nilai merek Wardah dalam persepsi konsumen. c. Affinity atau afinitas Tingkat emosional relationship yang terjadi antara merek Wardah dengan konsumen. d. Domain Tingkat mengenali kelebaran produk oleh konsumen. 2.3.1.9. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Citra Merek Kualitas suatu produk merupakan suatu usaha untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan, dimana suatu produk tersebut memiliki kualitas yang sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan, dan kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah karena selera atau harapan konsumen pada suatu produk selalu berubah. Konsumen selalu mengutamakan kualitas barang yang dibelinya agar berfungsi dengan baik. Dengan kualitas produk yang baik, maka akan memberikan dampak positif secara langsung kepada citra merek dari produk tersebut. Namun sebaliknya, jika kualitas produk tersebut tidak sesuai dengan standar yang telah ditetapkan atau bahkan lebih buruk dari standar tersebut maka citra merek tersebut pun menjadi buruk di mata masyarakat khususnya konsumen. 2.4. Keputusan Pembelian 2.4.1.1. Definisi Keputusan Pembelian
Keputusan pembelian adalah tahap dalam proses pengambilan keputusan membeli dimana konsumen benar-benar membeli. Pengambilan keputusan merupakan suatu kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang yang ditawarkan. Selain itu keputusan pembelian juga dapat diartikan sebagai suatu keputusan seseorang konsumen dimana dia memilih salah satu dari beberapa alternatif pilihan yang ada. Sehingga, dapat disimpulkan bahwa keputusan pembelian adalah tindakan yang dilakukan konsumen untuk melakukan pembelian sebuah produk. Proses pengambilan keputusan yang rumit sering melibatkan beberapa keputusan. Suatu keputusan (decision) melibatkan pilihan di antara dua atau lebih alternatif tindakan atau perilaku. Pengambilan keputusan konsumen (consumer decision making) adalah proses pengintegrasian yang mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif, dan memilih salah satu diantaranya. Hasil dari proses pengintegrasian ini adalah suatu pilihan (choice), yang disajikan secara kognitif sebagai keinginan berperilaku (Setiadi, 2003 : 413-415). 2.4.1.2. Proses atau Urutan Pembelian Proses pembelian yang spesifik terdiri dari urutan kejadian : Mengenali Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Keputusan Membeli Perilaku Pasca Pembelian
1. Pengenalan kebutuhan Proses membeli diawali saat pembeli menyadari adanya masalah kebutuhan. Pembeli menyadari terdapat perbedaan antara kondisi sesungguhnya dengan kondisi yang diinginkannya. 2. Pencarian informasi Seorang konsumen yang mulai timbul minatnya akan terdorong untuk mencari informasi lebih banyak. Sumber-sumber informasi konsumen dapat dikelompokkan menjadi empat kelompok : 1) Sumber pribadi meliputi keluarga, teman, tetangga, kenalan. Merupakan informasi yang paling efektif. Melaksanakan fungsi legitimasi dan evaluasi. 2) Sumber komersil meliputi iklan, tenaga penjualan, penyalur, kemasan dan pameran. Secara umum konsumen menerima informasi terbanyak suatu produk dari sumber-sumber komersil. Informasi komersial biasanya melaksanakan fungsi memberitahu. 3) Sumber umum meliputi media massa, organisasi konsumen. 4) Sumber pengalaman meliputi pernah menangani, menguji, menggunakan produk. 3. Evaluasi alternatif
Hampir sebagian model dari proses evaluasi konsumen bersifat kognitif, yaitu memandang konsumen sebagai pembentuk penilaian terhadap produk terutama berdasarkan pada pertimbangan yang sadar dan rasional. Konsumen akan mengembangkan seperangkat kepercayaan merek tentang ciri masing-masing pada setiap merek. Kepercayaan merek inilah yang akan menimbulkan citra merek. 4. Keputusan membeli Ada dua faktor yang dapat mempengaruhi tujuan membeli dan keputusan membeli, yaitu : 1) Sikap orang lain, sejauh mana sikap orang lain akan mengurangi alternatif pilihan seseorang yang tergantung pada dua hal yakni, intensitas negatif orang lain terhadap alternatif pilihan konsumen, dan motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain tersebut. Semakin tinggi intensitas sikap negatif orang lain maka akan semakin dekat hubungan orang tersebut dengan konsumen sehingga konsumen akan menyesuaikan tujuannya. 2) Faktor-faktor keadaan yang tidak terduga, yakni keadaan dimana konsumen akan mengetahui produk yang dibeli sudah memuaskan atau tidak. 5. Perilaku pasca-pembelian Menggunakan alternatif yang dipilih dan mengevaluasinya sekali lagi berdasarkan kinerja yang dihasilkan.
2.4.1.3. Peran dalam Pengambilan Keputusan Adapun peran-peran dalam pengambilan keputusan pembelian antara lain : 1) Pemberi pengaruh (influencers) adalah orang yang memberikan informasi bagi anggota lainnya tentang suatu produk. 2) Pengambilan keputusan (deciders) adalah orang yang memiliki kekuasaan untuk menentukan apakah produk tersebut akan dibeli atau tidak. 3) Pembeli (buyers) adalah orang yang akan membeli produk tersebut. 4) Pengguna (users) adalah orang yang mengkonsumsi atau menggunakan produk tersebut (Setiadi, 2003 : 227). 2.4.1.4. Indikator Keputusan Pembelian Dalam Lembang, Rosvita (2010 : 17) adapun indikator-indikator dari keputusan pembelian, antara lain : 1) Tujuan dalam membeli sebuah produk Konsumen umumnya sudah memiliki tujuan awal sebelum melakukan pembelian. Produk yang dibeli, biasanya produk yang memang diinginkan dan dibutuhkan oleh konsumen sehingga dapat memenuhi harapannya. 2) Kemantapan pada sebuah produk Kemantapan yang terkandung dalam sebuah produk adalah daya tarik tersendiri bagi konsumen untuk melakukan pembelian.
3) Kebiasaan dalam membeli produk Jika sudah merasa terbiasa dan nyaman dengan produk yang digunakan, maka konsumen akan selalu menggunakan produk tersebut. 4) Memberikan rekomendasi kepada orang lain Pembeli akan merasa puas jika produk yang dibeli sudah memenuhi harapannya. Sehingga baik secara sadar maupun tidak, pembeli akan menceritakan keunggulan dari produk tersebut kepada orang lain agar menggunakan produk yang tepat sesuai yang direkomendasikannya. 5) Melakukan pembelian ulang Jika konsumen merasa puas dengan produk yang dibelinya, maka konsumen akan melakukan pembelian lagi atau berulang. 2.4.1.5. Pengaruh Citra Merek terhadap Keputusan Pembelian Stigler dalam Cobb-Walgren (1995) menyatakan bahwa suatu merek yang dikenal oleh pembeli akan menimbulkan minatnya untuk mengambil keputusan pembelian. Dampak dari simbol suatu produk memberikan arti di dalam pengambilan keputusan konsumen sebab simbol dan image merupakan hal penting untuk mempengaruhi minat beli konsumen. Berdasarkan pendapat tersebut, maka citra merek sangat berhubungan erat dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi terhadap suatu merek sehingga akan mempengaruhi konsumen dalam mengambil keputusan pembelian. Dalam hal ini, pemasar diharapkan dapat memposisikan mereknya untuk memenuhi kebutuhan segmen sasaran.
Dalam memposisikan merek produk, pemasar terlebih dahulu harus mempunyai konsep produk yang dapat mengkomunikasikan manfaat yang diinginkan melalui iklan dan penggunaan media yang akan menjangkau pasar sasaran sehingga konsumen tertarik untuk memiliki produk dengan merek tersebut dan akan melakukan pembelian. Pada masyarakat yang semakin terbuka wawasannya mengenai kualitas dan performance suatu produk, brand image ini akan menjadi sangat penting. Suatu produk dengan brand image yang positif dan diyakini konsumen dapat memenuhi kebutuhan dan keinginannya, maka dengan sendirinya akan menumbuhkan keputusan pembelian konsumen akan barang dan jasa yang ditawarkan tersebut. Sebaliknya, apabila brand image suatu produk negatif dalam pandangan konsumen, maka keputusan pembelian konsumen terhadap produk tersebut akan rendah. 2.5. Sistematika Penulisan Penelitian ini disusun dalam 6 bab dengan perincian sebagai berikut : Bab I : Pendahuluan Bab ini menguraikan latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian. Bab II : Kerangka Teori
Dalam bab ini diuraikan kerangka teori, hipotesis, definisi konsep, definisi operasional, dan sistematika penulisan. Bab III : Metode Penelitian Bab ini menguraikan mengenai bentuk penelitian, lokasi penelitian, populasi dan sampel,definisi konsep, definisi operasional, teknik pengumpulan data, teknik pengumpulan skor, dan teknik analisis data. Bab IV : Hasil Penelitian Bab ini menguraikan mengenai deskripsi lokasi penelitian, penyajian data, dan analisis data. Bab V : Penutup Bab ini berisikan kesimpulan dan saran atas penelitian yang dilakukan.