BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN 6.1. Kesimpulan Berdasarkan hasil pembahasan pada bab sebelumnya, maka dapat disimpulkan sebagai berikut : 1. Berdasarkan hasil penelitian bahwa variabel kualitas produk mobile banking berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Dimensi kinerja pada variabel kualitas produk mobile banking (X 1 ) memiliki hubungan paling kuat dengan dimensi pembelian lini produk lain dalam variabel loyalitas pelanggan (Y). Dengan kinerja dari produk mobile banking terus ditingkatkan maka para nasabah akan merasa nyaman dalam melakukan transaksi perbankan. Seiring dengan hal tersebut nasabah akan membeli produk lainnya yang sesuai dengan kebutuhan yang tentunya mudah diakses melalui produk mobile banking Bank Mandiri. Sehingga dengan memperhatikan kinerja mobile banking maka akan mempengaruhi tingkat pembelian produk Bank Mandiri lainnya. 2. Berdasarkan hasil penelitian bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Dimensi dari kualitas layanan yang berkorelasi paling kuat diantara dimensi lainnya yaitu dimensi empati pada variabel kualitas pelayanan (X 2 ) yang memiliki hubungan paling kuat dengan dimensi pembelian ulang variabel loyalitas pelanggan (Y). Dengan sikap empati yang ditunjukkan oleh pegawai Bank Mandiri khususnya yang berada di cabang maka akan menimbulkan rasa nyaman bagi nasabah dalam mengutarakan 69
70 keluhan dan kebutuhan perbankannya di Bank Mandiri, sehingga dapat memberikan kualitas pelayanan yang semakin baik. Dengan adanya kenyamanan tersebut maka diharapkan dapat membuat para nasabah untuk tetap setia menggunakan produk Bank Mandiri dengan menggunakannya secara berulang. 3. Berdasarkan hasil penelitian bahwa variabel citra merek berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Dimensi mudah dikembangkan ke lini produk lain pada variabel citra merek (X 3 ) memiliki hubungan paling kuat dengan dimensi referensi variabel loyalitas pelanggan (Y). Dengan adanya kemudahan penggunaan produk Bank Mandiri untuk dikembangkan dengan produk lainnya dan saling berkaitan satu sama lain sehingga dapat memberikan kemudahan bertransaksi bagi para nasabah. Dengan adanya kemudahan tersebut maka diharapkan nasabah akan mereferensikan citra positif Bank Mandiri kepada orang lain. 4. Berdasarkan hasil penelitian bahwa kualitas produk mobile banking, kualitas pelayanan, dan citra merek berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Bank Mandiri. 6.2. Saran Beberapa hal yang disarankan oleh peneliti berdasarkan hasil penelitian di Bank Mandiri Cabang Jakarta Duri Kosambi adalah: 1. Kinerja dari produk mobile banking menjadi poin terpenting untuk menjadikan produk mobile banking Bank Mandiri akan semakin berkualitas
71 dan akan meningkatkan pembelian lini produk lain dari Bank Mandiri. Salah satu cara untuk meningkatkan pembelian lini produk lain dengan adanya kemampuan kinerja mobile banking untuk mengakomodasi penggunaan produk lain Bank Mandiri sehingga nasabah dapat memperoleh kemudahan bertransaksi dengan produk yang dimilikinya dan mobile banking. Sebagai contoh Bank Mandiri memiliki produk Mandiri E-Cash dimana nasabah dapat bertransaksi perbankan bahkan tarik tunai di atm yang dapat diakses hanya melalui ponsel. Dengan adanya Mandiri E-Cash maka diharapkan perusahaan meningkatkan kinerja dari produk mobile banking sehingga nasabah tertarik untuk menggunakan produk Mandiri E-Cash dengan kemudahan penggunaan yang diberikan oleh kinerja mobile banking seperti top up saldo, upgrade layanan Mandiri E-Cash dan sebagainya. 2. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank Mandiri menjadi poin penting yang dirasakan oleh nasabah khususnya yang datang ke cabang. Dengan pelayanan yang maksimal khususnya sikap empati yang diberikan oleh pegawai atas kebutuhan dan keluhan yang dirasakan oleh nasabah akan memberikan kesan kemauan untuk membantu dan memberikan solusi terbaik atas transaksi perbankan nasabah. Sikap empati juga yang diharapkan dapat menjadikan para nasabah loyal dan mau bertransaksi kembali di Bank Mandiri dengan menggunakan produk secara berulang. Salah satu cara untuk meningkatkan empati dalam pelayanan sebaiknya para pegawai meningkatkan informasi mengenai nasabah khususnya nasabah potensial dengan melakukan retensi dan kunjungan kepada nasabah secara berkala untuk meningkatkan
72 KYC profil nasabah dengan tujuan meningkatkan hubungan baik para nasabah dengan Bank Mandiri. 3. Citra merek yang positif dalam suatu produk maka diharapkan akan memberikan hasil yang positif bagi popularitas produk tersebut. Dengan adanya citra merek yang semakin baik maka para nasabah diharapkan akan memberikan refensi kepada orang lain untuk memilih Bank Mandiri dalam bertransaksi perbankan. Untuk meningkatkan referensi dari nasabah maka sebaiknya perusahaan memberikan pelayanan prima dengan menjadikan Bank Mandiri sebagai One Stop Solution bagi seluruh transaksi perbankan nasabah baik untuk transaksi perorangan seperti transfer maupun pembayaran tagihan maupun transaksi perusahaan seperti payroll dan sebagainya. Sebagai contoh nasabah perusahaan dapat memperoleh Mandiri Internet Bisnis untuk melakukan transaksi perbankan yang terhubung dengan rekening Mandiri Tabungan Bisnis dan Giro Perusahaan. Dengan adanya kemudahan dikembangkan ke lini produk lain ini maka perusahaan dapat melakukan transaksi baik payroll gaji karyawan, transfer ke rekan bisnis, pembayaran tagihan dan sebagainya tanpa perlu datang ke bank dengan otorisasi sesuai dengan yang telah ditentukan sebelumnya. Dengan adanya perkembangan tersebut diharapkan perusahaan akan memberikan referensi kepada rekan bisnisnya untuk menggunakan Bank Mandiri sebagai solusi untuk kemudahan transaksi perbankannya. 4. Untuk meningkatkan loyalitas pelanggan secara keseluruhan dibutuhkan peningkatan kinerja dari berbagai aspek khususnya kualitas produk mobile
73 banking, kualitas pelayanan dan citra merek. Selain perbaikan dari internal perusahaan, sebaiknya perusahaan juga melihat perbaikan dari sisi pesaing dengan tujuan meningkatkan loyalitas pelanggan. Sebagai contoh, salah satu strategi yang dijalankan oleh Bank pesaing dalam rangka meningkatkan nasabah potensial adalah bekerja sama dengan provider telekomunikasi dimana adanya sharing data pelanggan provider dengan Bank yang bersangkutan sehingga dengan adanya data tersebut Bank akan lebih mudah menggarap calon nasabah di kemudian hari. 6.3. Saran Bagi Penelitian Berikutnya Seperti yang telah dikemukakan pada kesimpulan di atas bahwa variabel kualitas produk mobile banking, kualitas pelayanan, dan citra merek memberikan pengaruh sebesar 58,4% terhadap loyalitas pelanggan, artinya masih ada 41,6% yang merupakan faktor lain yang mempengaruhi loyalitas pelanggan di Bank Mandiri Jakarta Duri Kosambi. Oleh sebab itu, peneliti berharap bahwa variabel lain sebesar 41,6% yang mempengaruhi loyalitas pelanggan tersebut dapat menjadi bahan penelitian selanjutnya seperti tingkat bunga yang ditawarkan, promosi dan lain sebagainya.