POLA KOMUNIKASI ORGANISASI DALAM PELAYANAN PAJAK KENDARAAN BERMOTOR DI UPTD SAMSAT KOTA KENDARI *Astin Abus **Muh. Zein Abdullah ***Sutiyana Fachrudin Jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Halu Oleo Kendari astinabus@gmail.com ABSTRAK Penelitian ini dilakukan sebagai bahan penyusunan skripsi untuk memenuhi syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ilmu Politik (S.IP) pada Jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Haluoleo di bawah bimbingan Bapak Dr. Muhammad Zein Abdullah, S.IP., M.Si selaku Pembimbing Pertama dan Ibu Sutiyana F, S. Sos., M. I. Kom selaku Pembimbing Kedua. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor apa saja yang mempengaruhi komunikasi organisasi dalam pelayanan pajak kendaraan bermotor di UPTD Samsat kota Kendari. Penelitian dilaksanakan Pada Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Sulawesi Tenggara UPTD Samsat Wilayah Kota Kendari Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa adanya gangguan terhadap komunikasi sehingga sangat berpengaruh pada pelaksanaan pelayanan prima dalam pelayanan pajak kendaraan bermotor dan perubahan perilaku sosial masyarakat.
PENDAHULUAN Latar Belakang Samsat Online merupakan pengembangan dari sistem Samsat yang telah ada, dimana aplikasi yang lama alur pelayanan yang belum memenuhi standar pelayanan, waktu pelayanan tidak dapat terukur, data base kendaraan masih terpisah pada tiap UPTD Samsat, pembayaran/penyetoran ke Bank secara tidak langsung, kinerja petugas pelayanan tidak dapat terukur. data kendaraan yang sebelumnya hanya bisa diakses di UPTD Samsat Kabupaten/Kota setempat, dengan Samsat Online data kendaraan dapat diakses diseluruh Kabupaten/Kota dan tersimpan pada database Dispenda Provinsi Sulawesi Tenggara. Wajib pajak dapat membayar pajak kendaraannya diseluruh Kabupaten dan Kota se Sulawesi Tenggara secara Online, mulai dari pendaftaran, penetapan, pembayaran, pencetakan, validasi, penyerahan, waktu pelayanan dapat terukur kepada Wajib Pajak. Pajak kendaraan ini diatur oleh samsat yang ada di setiap daerah. Secara teknis pelaksanaan pembayaran pajak kendaraan bermotor melibatkan 3 instansi yang terkait, yaitu Dinas Pendapatan Daerah, PT.Jasa Raharja (Persero) Dan Kepolisian Republik Indonesia. (Sumber: Intsruksi Bersama Menteri Pertahanan Keamanan, Menteri Dalam Negeri dan Menteri keuangan dengan No. INS/03/M/X/1999, No.29 Tahun 1999 dan No. 6/MK.014/1999).
Dilihat dari maksud dibentuknya Sistem Administrasi Manunggal di Bawah Satu Atap diatas secara umum sistem pelayanan satu atap ini dibentuk untuk memberikan kemudahan, kecepatan, ketepatan, kejelasan, dan kepastian serta ketertiban pelayanan kepada para wajib pajak kendaraan bermotor yang pada intinya memberikan pelayanan prima (optimal). Menurut Rasmadi (2007:11) pelayanan prima merupakan aktivitas yang bertujuan untuk membantu masyarakat sebagai pelanggan dan dilakukan dengan cara terbaik sehingga kebutuhan mereka terpenuhi. Pola komunikasi organisasi yang terjadi di Kantor Bersama Samsat sangat menarik untuk diteliti. Karena pola komunikasi organisasi dari pihak komunikator terjadi dalam sebuah saluran yang merupakan jalan untuk komunikasi. Pola komunikasi yang dilakukan mampu memberikan informasi yang dibutuhkan oleh masyarat, mengapa dilakukan demikian, siapa yang bertanggung jawab dan mengoperasionalkan, berapa besar biaya dan lama waktu pelaksanaan, serta hasil apa yang akan diperoleh. Untuk itu pelayanan publik dimaksudkan untuk kepuasan masyarakat. Pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di Daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang atau jasa baik dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Oleh karena itu kepuasan masyarakat dalam pelayanan publik menjadi hal yang selalu diutamakan oleh kantor Bersama Samsat Kendari. Meskipun tidak semua masyarakat merasa puas dalam pelayanan, namun mereka selalu dilayani dengan baik. Demi menjaga kepercayaan dan demi terciptanya kepuasan publik, kantor
Bersama Samsat Kendari selalu memberikan pelayanan yang terbaik bagi pihak wajib pajak. Rumusan Masalah Adapun Permasalahan yang dapat dirumuskan sesuai uraian diatas adalah; bagaimana Pola Komunikasi Organisasi dalam Pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor di UPTD Samsat Kota Kendari? Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui Pola Komunikasi Organisasi dalam Pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor di UPTD Samsat Kota Kendari. Manfaat Penelitian Manfaat yang diharapkan dapat dihasilkan oleh penelitian ini adalah: 1. Secara Teoritis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi bagi pengembangan Komunikasi Organisasi mengenai Pola Komunikasi Organisasi dalam Pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor di UPTD Samsat Kota Kendari. 2. Secara Metodologis, penelitian ini diharapkan sebagai rujukan bagi penelitian mengenai pola komunikasi organisasi.
3. Secara Praktis, penelitian ini dapat memberikan gambaran dan pengetahuan dalam pola komunikasi Pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor di UPTD Samsat Kota Kendari sebagai upaya peningkatan pelayanan bagi masyarakat di Kota Kendari. METODE PENELITIAN Lokasi Penelitian Penelitian ini dilaksanakan pada Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Sulawesi UPTD SAMSAT Wilayah Kota Kendari. Alasan peneliti memilih lokasi penelitian tersebut karena penulis bisa memperoleh data yang akurat. Informan Penelitian Sebagai informan penelitian ini, penulis menentukan empat orang yang dinilai dapat memberikan informasi yang dibutuhkan dalam penelitian, yaitu 1 orang Kepala UPTD Samsat Kota Kendari, 1 orang Petugas Penetapan Loket 1, 1 orang Staf Jasa Raharja, 1 oarng Masyarakat/Wajib Pajak. Jenis dan Sumber Data Jenis Data Penelitian ini menggunakan data kualitatif yaitu data yang diperoleh berdasarkan bahan informasi atau temuan objek yang diteliti.
Sumber Data 1. Data Primer yaitu sumber data yang diperoleh atau dikumpulkan oleh peneliti secara langsung dari sumber datanya. Data ini diperoleh melalui observasi maupun wawancara. Data primer disebut juga sebagai data asli atau data baru sifatnya dapat mengalami pembaharuan. 2. Data Sekunder yaitu data yang diperoleh atau dikumpulkan peneliti dari berbagai sumber yang telah ada dari penelusuran literatur, dan dokumen instansi terkait, serta data pendukung lainnya. Tehnik Analisis Data Teknik analisis data adalah metode atau cara mengolah data dan informasi yang telah dikumpulkan, baik data primer atau pun data sekunder, melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi secara deskriptif kualitatif atau gambaran terhadap objek penelitian yang tersusun atas sejumlah pernyataan-pernyataan yang diperoleh melalui tiga tahapan analisis data dengan reduksi data, penyajian data, dan verifikasi data.
HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil Penelitian Pola Komunikasi Organisasi Dalam Pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor di UPTD Samsat Kota Kendari Penyampaian informasi yang baru pada masyarakat dilakukan dapat dilakukan dengan secara tatap muka dengan individu wajib pajak yang mengurus PKB maupun melalui media komunikasi yang tersedia. Hal ini sebagaimana pengamatan peneliti yang melihat secara langsung proses penyampaian informasi tersebut maupun pemberian selebaran atau brosur bagi masyarakat. 1. Menggunakan Media Penyampaian informasi pelayanan PKB menurut penjelasan dari informan Asdiana Mekuo bahwa informasi terbaru dapat disampaikan langsung, ataupun melalui brosur-brosur.(wawancara, 20 Maret 2017). Menurut Informan Asdiana Mekuo cara menyampaikan pesan dengan pola demikian kepada masyarakat melalui informasi langsung ataupun juga melalui brosur yang ada di Kantor Samsat agar masyarakat yang mengetahui informasi tersebut bisa segera meresponnya. Demikian pula dengan pernyataan dari informan Bapak Deddy Agus Susanto selaku Kepala kantor Bersama Samsat Kota Kendari,
Penyampaian pesan terbaru ya melalui brosur, spanduk yang dipasang di Kantor Samsat Kota Kendari, atau juga bisa Pamflet di jalan-jalan. (Wawancara, 20 Maret 2017). Hasil wawancara yang dituturkan oleh Bapak Deddy Agus Susanto, bahwa proses penyampaian pesan dapat dilakukan melalui brosur bahkan spanduk yang terpasang di seluruh Kantor Samsat, ataupun melalui pamflet yang terpasang di sepanjang jalan. Hal ini untuk memberikan kesan yang menarik dan juga penting, sehingga bila wajib pajak yang sedang dalam perjalanan, otomatis mereka akan membaca info tersebut. Informan Andi juga memaparkan hal yang serupa, Bahwa pesan yang di sampaikan dapat melalui informasi secara langsung, ataupun dengan melalui brosur dan spanduk, atau pamphlet yang tersebar di seluruh Kota Kendari dan sekitarnya. (Wawancara, 20 Maret 2017). Hasil wawancara yang dikemukakan dalam penyampaian informasi terbaru pada masyarakat dilaksanakan dengan berbagai cara yakni secara langsung, maupun melalui media komunikasi agar masyarakat lebih cepat merespon informasi tersebut. Media komunikasi yang terdiri atas brosur, pamflet maupun spanduk dapat dengan mudah diterima masyarakat. 2. Komunikasi Tatap Muka (Langsung) Pola komunikasi organisasi adalah model penyampaian dan pengiriman informasi dari pengirim kepada penerima dan dapat dipahami. Data di lapangan menunjukkan adanya pola komunikasi pelayanan publik yang dilakukan kantor Bersama Samsat Kota Kendari. Seperti yang diungkapkan oleh Asdiana Mekuo,
Penyampaian informasi yang kami lakukan tergantung pada proses pelayanan pajak. Karena setiap wajib pajak itu prosedurnya berbeda. Informasi yang disampaikan berkaitan dengan syarat-syarat yang harus ada. Misalnya untuk pengesahan STNK 1 tahun dengan persyaratan BPKB, STNK asli semua. Untuk STNK 5 tahun ganti plat, syaratnya sama STNK asli di fotocopy rangkap 3 dan check physic kendaraan, kwitansi, pembelian materai 6 ribu. Balik nama juga bisa lokal syaratnya BPKB, STNK, KTP pemilik baru rangkap 5. Balik nama keluar daerah disebut dengan mutasi.(wawancara, 20 Maret 2017). Pernyataan Asdiana Mekuo mengungkapkan bahwa prosedur pelayanan publik sangat berbeda satu sama lain. Semua tergantung dari setiap proses pajak, sesuai dengan keperluan wajib pajak tersebut. Hal serupa juga disampaikan oleh Bapak Deddy Agus Susanto Selaku Kepala Samsat Kota Kendari, Prosedur pelayanan publik ya disesuaikan dengan kebutuhan wajib pajak. Kalau wajib pajak ingin mengurus pengesahan STNK 1 tahun itu harus melengkapi persyaratan seperti BPKB dan STNK, semuanya harus asli. Untuk penul ganti STNK 5 tahun syaratnya STNK asli di fotocopy rangkap 3, check physik kendaraan, kwitansi dan materai 6 ribu. Sedangkan untuk mutasi penerbitan fiskal untuk mutasi pemindahan, mutasi masuk / keluar. Pokoknya setiap prosedur pelayanan berbeda beda. (Wawancara, 20 Maret 2017). Informasi yang diberikan oleh Bapak Deddy Agus Susanto bahwa prosedur pelayanan publik itu disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan wajib pajak. Dan setiap proses pajak durasi waktunya juga berbeda. Dari seluruh penjelasan informan diatas, menyebutkan tentang prosedur pelayanan yang dilakukan Kantor Bersama Samsat Kota Kendari yang harus dipenuhi oleh wajib pajak. Setiap keperluan wajib pajak memiliki syarat tertentu yang harus dilengkapi untuk kejelasan prosedur
pelayanan, ketepatan dan kecepatan layanan publik di kantor Bersama Samsat Kota Kendari. Sedangkan untuk tatacara Pembayaran Wajib Pajak Informan Asdiana Mekuo mengungkapkan pendapatnya sebagai berikut: Untuk tatacara pembayaran wajib pajak itu Kanda ya harus melengkapi atau mempersiapkan persyaratan untuk setiap proses pembayaran pajak. (Wawancara, 20 Maret 2017). Pendapat yang dipaparkan oleh Asdiana Mekuo, yaitu setiap proses wajib pajak harus melengkapi semua persyaratan yang berlaku dan sudah ditetapkan oleh petugas Samsat. Informan Bapak Deddy Agus Susanto juga menuturkan tentang tatacara pembayaran wajib pajak, Tatacaranya ya sesuai dengan keperluan wajib pajak. Jika wajib pajak akan melakukan pengesahan STNK 1 tahun ya harus melengkapi syarat-syaratnya. Setelah itu di proses oleh pegawai Samsat, dan si wajib pajak menunggu jalannnya proses pelayanan. (Wawancara, 20 Maret 2017). Pernyataan tersebut menjelaskan, setiap pembayaran pajak kendaraan bermotor memiliki persyaratan dan durasi waktu yang berbeda dari proses pajak yang lain. Semuanya tergantung dengan kebutuhan masing-masing wajib pajak. Mengenai proses pelayanan Tatacara pembayaran PKB, Bapak Andi menuturkan yaitu, wajib pajak mengisi formulir lengkap dengan persyaratan persyaratan untuk diserahkan ke bagian loket yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan atau wajib pajak, saat pemrosesan wajib pajak di haruskan untuk menunggu sampai di panggil kembali. Dan untuk wajib pajak yang tidak memiliki KTP, berkas tidak dapat diproses. (Wawancara, 20 Maret 2017).
KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Berdasarkan uraian-uraian hasil penelitian yang dilakukan mengenai Pola Komunikasi Organisasi dalam Pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor di UPTD Samsat Kendari, maka penulis memberikan kesimpulan sebagai berikut: a. Pola komunikasi organisasi dalam pelayanan pajak kendaraan bermotor di Samsat Kota Kendari, adalah Pelayanan informasi pajak kendaraan bermotor yang dilakukan melalui dua cara. Pertama, menggunakan Media komunikasi berupa brosur, Pamflet dan Spanduk sehingga mudah diterima oleh masyarakat. Kedua, Komunikasi Langsung (tatap muka). b. Faktor Hambatan Pola Komunikasi Organisasi dalam Pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor antara lain: a. Komunikasi Internal; b. Koordinasi Eksternal Saran Berdasarkan hasil kesimpulan, maka dapat dikemukakan saran sebagai berikut: 1. Komunikasi merupakan faktor penting yang berpengaruh terhadap keberhasilan jalannya penyelenggaraan pelayanan publik. Begitu juga dengan penyelenggaraan pelayanan pajak kendaraan bermotor, komunikasi merupakan faktor yang sangat penting. Mengingat bahwa SAMSAT Kota Kendari merupakan system kerjasama terpadu antar tiga
instansi yaitu POLRI, DISPENDA dan PT. JasaRaharja. Dengan komunikasi yang baik antara ketiga instansi tersebut maka pelayanan dapat berjalan lancer dan memuaskan bagi wajib pajak. Dengan selalu berkomunikasi dan bekerjasama, SAMSAT mencoba untuk meminimalisir kesalahan pemberian pelayanan wajib pajak. Selain komunikasi antar instansi, komunikasi dengan masyarakat atau wajib pajak juga sangat penting. 2. Struktur organisasi SAMSAT Kota Kendari menggambarkan jelas kedudukan tiga instansi yang bekerjasama. Masing-masing memiliki tugas dan kewenangannya sendiri. 3. Pentingnya meningkatkan koordinasi antar instansi secara berkala untuk melakukan koordinasi serta evaluasi terhadap penyelenggaraan pelayanan pajak kendaraan bermotor. Mengingat SAMSAT merupakan system kerjasama terpadu antar tiga instansi yang membutuhkan koordinasi untuk memperoleh hasil pelayanan yang sesuai harapan wajib pajak. 4. Dalam optimalisasi pelayanan pajak kendaraan bermotor dalam Sistem Administrasi Manunggal Di Bawah Satu Atap pihak-pihak terkait khususnya Tim Pembina SAMSAT Provinsi (PemerintahProvinsi) dan masyarakat (wajibpajak) harus bias berkerjasama dan mendukung aparat di Kantor SAMSAT Kota Kendari untuk membuat pelayanan khususnya pelayanan pajak kendaraan bermotor menjadi optimal.
5. Untuk memaksimalkan kualitas pelayanan pajak kendaraan bermotor oleh aparat, pihak-pihak terkait harus segera dapat mengatasi kendala-kendala yang dihadapi dengan melakukan hal-hal sebagai berikut: a) Pemerintah Provinsi sebaiknya mengadakan pembinaan dan program peningkatan profesionalisme aparat secara menyeluruh dan berkelanjutan kepada aparat Kantor SAMSAT Kota Kendari untuk meningkatkan kualitas aparat. b) Pemerintah Provinsi seharusnya merespon cepat untuk melakukan pengadaan dan pengembangan sarana dan prasarana pelayanan di Kantor SAMSAT Kota Kendari sesuai dengan standar yang ada serta kondisi saat ini dimana teknologi dan informasi semakin berkembang di masyarakat serta semakin meningkatnya jumlah wajib pajak.
DAFTAR PUSTAKA Deddy Mulyana, Ilmu Komunikasi Sebuah Pengantar, PT. Remaja Rosdakarya, Bandung, 2010. Davis, Keith, & Jhon W. Newstrom, Perilaku Dalam Organisasi, Edisi Ketujuh, Alih Bahasa Agus Darma, Erlangga, Jakarta, 2001. Milles, M.B, Micheal H. Analisis Data Kualitatif, UI-Press, Jakarta, 1992. Moenir. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Bumi Aksara, Jakarta, 1992. Moleong, Lexy J. Metode Penelitian Kualitatif. Remaja Rosdakarya, Bandung, 2004. Ratminto dan Winarsih. Manajemen Pelayanan, Pustaka Pelajar, Yogyakarta, 2005. Ruslan Rosady, Manajemen PR dan Media Komunikasi, PT Remaja Rosdakarya, Jakarta, 1998. Rasmadi. 2007. Pelayanan Prima. Pusdiklat Pegawai. Depok. Sugiyono. Metode Penelitian Kuatitatif dan Kualitatif. Alfabeta, Bandung, 2007. Suharyono. Analisis Potensi Pajak Penerangan Jalan Terhadap Pendapatan Asli Daerah Kota Bandar Lampung, Skripsi Unila, 2009 Wiryanto, Pengantar Ilmu Komunikasi, PT. Gramedia Widiasarana Indonesia, Jakarta, 2005. Wirawan, Budaya dan Iklim Organisasi, Salemba Empat, Jakarta, 2007. hhtp//www.mampu.gov.my, tanggal download 10 Maret 2017 hhtp//www.unila.ac.id/fisif-admneg/mambo, tanggal download 10 Maret 2017 Intsruksi Bersama Menteri Pertahanan Keamanan, Menteri Dalam Negeri dan Menteri keuangan dengan No.INS/03/M/X/1999, No.29 Tahun 1999 dan No. 6/MK.014/1999).
Undang-undang Nomor 67 Tahun 2007 tentang Pelayanan Publik Undang-Undang Nomor 28 Tahun 2009 tentang Pajak Daerah dan Retribusi Daerah Peraturan Daerah Provinsi Sulawesi Tenggara Nomor 5 Tahun 2011 tentang Pajak Daerah Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003.