PENGARUH KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PT. BANK PEMBANGUNAN DAERAH BALI KANTOR CABANG BADUNG Oleh : ESHA PANJI ARDHANA NIM : 1206023017 Tugas Akhir Studi ini ditulis untuk memenuhi sebagian persyaratan menyelesaikan studi pada Program Studi Diploma III Keuangan dan Perbankan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana Denpasar 2015 i
Tugas Akhir Studi ini telah diuji oleh tim penguji dan disetujui oleh pembimbing, serta diuji pada tanggal : 24 Juni 2015 Tim Penguji : Tanda Tangan 1. Ketua : Drs. Kastawan Mandala, MM 2. Sekretaris : Ni Md Purnami, SE., MM Mengetahui, Ketua Program Pembimbing Drs. Komang Ardana, MM Drs. Kastawan Mandala, MM NIP. 19561012 198403 1 003 NIP. 19581225 198603 1 002 ii
KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kehadapan Allah S.W.T / Tuhan Yang Maha Esa, karena berkat rahmat-nya, penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir Studi yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Service Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah PT Bank Pembangunan Daerah Bali Cabang Badung. Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir Studi ini tidak akan berhasil tanpa bimbingan dan pengarahan dari berbagai pihak yang telah meluangkan waktunya dalam penyusunan Tugas Akhir Studi ini. Dalam kesempatan ini, penulis menyampaikan terima kasih kepada : 1. Bapak Prof. Dr. I. Gst. Bagus Wiksuana, SE., MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. 2. Dr. I Gusti Wayan Murjana Yasa, SE., M.Si., selaku Pembantu Dekan I Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. 3. Bapak Drs. Komang Ardana, MM. selaku Ketua Program Studi Diploma III Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. 4. Bapak Drs. Kastawan Mandala, MM. selaku Dosen Pembimbing Tugas Akhir Studi yang telah meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dan pengarahan sampai dengan selesainya Tugas Akhir Studi ini. 5. Ibu Ni Md Purnami, SE., MM selaku Pembimbing Akademik (PA) selama penulis menjalankan kuliah pada Program Studi Diploma III Keuangan dan Perbankan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. iii
6. Bapak dan Ibu Dosen yang mengajar dan membimbing penulis selama mengikuti perkuliahan pada Program Studi Diploma III Keuangan dan Perbankan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. 7. Ibu Ayun Marheny, selaku Pimpinan Kantor Cabang Badung PT. Bank Pembangunan Daerah Bali, yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk melaksanakan Praktik Kerja Lapangan (PKL). 8. Ibu Kepala bagian Front Liner, Bapak Kepala bagian Kredit serta seluruh karyawan dan karyawati PT. Bank Pembangunan Daerah Bali Kantor Cabang Badung yang telah mendampingi serta memberikan pengarahan pada saat PKL. 9. Orang tua serta seluruh keluarga yang telah memberikan bantuan baik berupa materi maupun motivasi serta doa restu kepada penulis dalam kuliah sampai penyusunan Tugas Akhir Studi ini. 10. Sahabat dan teman teman terdekat yang telah memberikan semangat serta dukungan dalam penyusunan Tugas Akhir Studi ini. 11. Rekan rekan mahasiswa/mahasiswi serta semua pihak yang tidak bisa dijelaskan satu persatu yang telah banyak memberikan semangat dan bantuan dalam penyusunan Tugas Akhir Studi ini. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penyusunan Tugas Akhir Studi ini, masih banyak terdapat kesalahan dan kekurangan yang disebabkan karena keterbatasan kemampuan serta pengalaman penulis. Namun demikian Tugas Akhir Studi ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi yang berkepentingan. Denpasar, Mei 2015 Penulis iv
Judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Service Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah PT Bank Pembangunan Daerah Bali Cabang Badung Nama : Esha Panji Ardhana NIM : 1206023017 ABSTRAK Perkembangan Bank Pembangunan Daerah Bali sangat menjanjikan. Industri perbankan menempati peran yang sangat penting dalam sektor ekonomi, terutama dalam mendukung pengembangan usaha mikro dan menengah. Semakin ketat persaingan antar bank, maka pelayanan yang PT Bank Pembangunan Daerah Bali Cabang Badung berikan harus lebih optimal sehingga perusahaan mampu memenangkan persaingan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah pada PT Bank Pembangunan Daerah Bali Cabang Badung. Jumlah responden dalam penelitian ini 37 responden dan hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah, kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Disarankan kepada peneliti selanjutnya untuk memperluas ruang lingkup penelitian tidak hanya pada satu jenis Bank tetapi mencakup lembaga keuangan lainnya dan untuk manajemen PT Bank Pembangunan Daerah Bali Cabang Badung sebaiknya melakukan evaluasi dan meningkatkan kualitas pelayanan terutama dalam hal daya tanggap dengan memberikan pelatihan khusus kepada Customer Service untuk meminimalkan keluhan dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah. Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Loyalitas Nasabah v
DAFTAR ISI Isi Halaman JUDUL... HALAMAN PENGESAHAN... KATA PENGANTAR... ABSTRAK... DAFTAR ISI... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... i ii iii v vi viii ix BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah... 1 1.2 Tujuan Penelitian... 5 1.3 Kegunaan Penelitian... 5 1.4 Sistematika Penulisan... 6 BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori... 8 2.1.1. Customer Service Bank... 8 2.1.2. Kualitas Pelayanan... 9 2.1.3. Kepuasan... 16 2.1.4. Loyalitas... 22 BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Lokasi Penelitian... 28 3.2. Objek Penelitian... 28 3.3 Jenis dan Sumber Data... 28 3.3.1. Jenis data... 28 3.3.2. Sumber data... 29 3.4. Metode Pengumpulan data... 29 3.5. Teknik Analisis Data... 30 vi
BAB IV PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN 4.1. Gambaran Umum Daerah/Deskripsi Hasil Penelitian... 31 4.1.1. Sejarah Singkat Berdirinya PT. Bank Pembangunan Daerah Bali. 31 4.1.2. Visi dan Misi PT. Bank Pembangunan Daerah Bali... 33 4.1.3. Bidang Usaha dan Pembagian Tugas PT. Bank Pembangunan Daerah Bali Kantor Cabang Badung... 34 4.1.4 Struktur Organisasi PT. Bank Pembangunan Daerah Bali 38 4.2 Pembahasan Hasil Penelitian... 45 4.2.1. Pengaruh Kuaitas Pelayanan Customer Service Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah PT. Bank Pembangunan Daerah Bali Kantor Cabang Badung... 45 BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1. Simpulan... 49 5.2. Saran... 50 DAFTAR RUJUKAN LAMPIRAN vii
DAFTAR GAMBAR No. Gambar Halaman 4.1 Struktur Organisasi PT. Bank Pembangunan Daerah Bali Kantor Cabang Badung. 39 viii
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Laporan Tingkat Kepuasan Layanan PT Bank Pembangunan Daerah Bali Cabang Badung ix