BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kebutuhan makan merupakan kebutuhan sehari-hari yang harus dipenuhi oleh setiap manusia. Pada umumnya kebutuhan makan dilakukan di rumah, namun seiring pola masyarakat yang berubah menjadi konsumtif, dan cenderung lebih menyukai memenuhi kebutuhan pangan mereka dengan mengkonsumsi makanan yang dibeli dari restoran, depot, dan lainnya. (Warraich et al, 2013: 41). Hal ini dimanfaatkan oleh industri makanan salah satunya restoran menjadi salah satu industri yang paling menguntungkan di dunia. Era globalisasi dan kemajuan dunia saat ini telah mereduksi budaya, kebiasaan, dan pola makan masyarakat di seluruh dunia, dan ini yang menjadikan alasan penyebaran industri restoran cepat saji di dunia. Salah satu restoran yang berkembang pesat dan menyebar hampir disetiap kota yaitu restoran cepat saji seperti Pizza Hut, KFC dan A&W (Sabir et al, 2014: 19). Semakin berkembangnya industri restoran cepat saji menimbulkan persaingan yang sangat kompetitif. Oleh karena itu setiap perusahaan berlombalomba untuk mendapatkan hati dari konsumen. Konsumen adalah agen aktual atau stakeholder untuk menentukan keberhasilan dari setiap produk atau layanan di suatu perusahaan. Konsumen yang puas secara umum akan memberikan rekomendasi kepada konsumen yang lain atau akan menjadikan konsumen itu sendiri menjadi retensi (customer retention). 1
2 Customer retention merupakan bentuk loyalitas yang berhubungan dengan perilaku (behavioural loyalty) yang diukur berdasarkan perilaku beli konsumen yang ditunjukkan dengan tingginya frekuensi konsumen membeli suatu produk (Buttle, 2007). Customer retention memiliki peran yang sangat besar dalam meningkatkan penjualan, penurunan biaya manajemen, referensi pelanggan baru. Oleh karena itu untuk membuat konsumen menjadi customer retention merupakan bagian dari strategi perusahaan. Salah satu faktor yang mempengaruhi konsumen menjadi customer retention adalah service quality. Service quality memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Service qualitymemberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan tersebut memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman konsumen yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman konsumen yang kurang menyenangkan. Apabila kualitas pelayanan yang diterima konsumen lebih baik atau sama dengan yang diharapkan, maka konsumen akan puas dan cenderung akan mencobanya kembali, begitu pula sebaliknya (Alma, 2007). Menurut Molapo & Mukwada (2011: 52) retensi konsumen sebagai tujuan pemasaran untuk mencegah konsumen beralih ke pesaing lain. Jadi perusahaan menggunakan retensi konsumen sebagai tolok ukur niat konsumen untuk tetap setia kepada penyedia produk atau jasa. Dan kualitas layanan dan kepuasan konsumen merupakan anteseden penting terjadinya customer retention. Artinya
3 semakin baik service qualityyang diberikan oleh perusahaan akan berakibat pada kepuasan konsumen dan konsumen yang puas akan menjadikan konsumen tersebut menjadi retensi. Selain service pelayanan, customer retention pada indutri restoran juga dipengaruhi oleh food quality. Menurut Al-Tit (2015: 135) bahwa food qualityakan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dan secara tidak langsung mempengaruhi retensi konsumen. Kualitas makanan akan menimbulkan pengalaman makan oleh konsumen yang berdampak terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen. Kualitas makanan yang baik akan menjadi kunci sukses bisnis karena kualitas merupakan salah satu faktor mencapai kepuasan konsumen yang menyebabkan retensi konsumen. Obyek dalam penelitian ini adalah Restoran KFC. KFC merupakan salah satu waralaba yang bergerak di bidang makanan yang sukses di Indonesia dan merupakan restoran dengan produk unggulan fried chicken yang paling populer di Indonesia. Berbagai macam varian chickenserta keunggulan produk telah ditawarkan yang menjadikan KFC sebagai pemimpin kategori produk fried chicken di Indonesia. Disamping hal tersebut, dengan semakin ketatnya persaingan produsen fried chickenselain KFC, antara lain AFC, McDonald, A&W serta beberapa merek fried chicken lainnya menjadikan konsumen mempunyai beragam pertimbangan dalam memilih sebuah restoran yang akan berpengaruh terhadap ingatan konsumen. Maka penelitian tertarik untuk meneliti dengan judul ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITYDAN KUALITAS MAKANAN TERHADAP CUSTOMER RETENTION DI KENTUCKY FRIED CHICKEN (KFC) SOLO SQUARE
4 B. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang tersebut diatas maka perumusan masalah yang dapat diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Apakah service quality berpengaruh terhadap customer retention di KFC Solo Square? 2. Apakah kualitas makanan berpengaruh terhadap customer retention di KFC Solo Square? C. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian merupakan rumusan tujuan yang akan dicapai dalam kegiatan penelitian, untuk itu penelitian yang akan penulis lakukan mempunyai tujuan sebagai berikut: 1. Untuk menganalisis pengaruh service quality terhadap customer retention di KFC Solo Square. 2. Untuk menganalisis pengaruh kualitas makanan terhadap customer retention di KFC Solo Square. D. Manfaat Penelitian Manfaat penelitian ini adalah : 1. Manfaat teoritis Sebagai tambahan referensi dan wawasan dalam mengembangkan ilmu pengetahuan bidang pemasaran khususnya service quality, food quality dan customer retention.
5 2. Manfaat praktis Hasil penelitian ini diharapkan dapat dipakai sebagai informasi dalam pengambilan keputusan bagi pihak KFC Solo Square sehingga bermanfaat bagi kemajuan dan profitabillitas dari KFC Solo Square. E. Sistematika Penulisan Skripsi Sistematika penulisan skripsi ini adalah sebagai berikut : BAB I PENDAHULUAN, meliputi latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan skripsi. BAB II TINJAUAN PUSTAKA yang berisi tentang teori-teori dan penelitian yang relevan dengan penelitian ini yaitu berisi tinjauan teori meliputi service quality, food quality, customer retention, kerangka pemikiran, penelitian terdahulu dan hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini. BAB III METODE PENELITIAN, pada bab ini diuraikan tentang jenis penelitian, definisi operasional dan pengukuran variabel, data dan sumber data, metode pengumpulan data, desain pengambilan sampel dan metode analisis data BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN, bab ini mendeskripsikan tentang sejarah singkat KFC Solo Square, Karakteristik responden, Analisis data dan pembahasan. BAB V PENUTUP, bab ini meliputi simpulan, keterbatasan penelitian dan saran. DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN