BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Kualitas layanan (service quality) Kualitas layanan jasa merupakansesuatu yang dipersepsikan oleh nasabah. Nasabah akan menilai kualitassebuah layanan jasa yang dirasakan berdasarkan apa yangmereka deskripsikan dalambenaknya. Nasabah akan beralih ke penyedialayanan jasa lain yang lebih mampumemahami kebutuhan spesifik nasabah danmemberikan layanan yang baik ( Tjiptono,2011:23).Definisi kualitas layanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan nasabah serta ketepatan penyampaian dalam mengimbangi harapan nasabah (Tjiptono, 2007).Pelayanan merupakan perilaku karyawan perusahaan dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah demi tercapainya kepuasan pada nasabah itu sendiri. Arief(2007:117), menyatakan secara sederhana pengertian kualitas layanan yang diharapkan nasabah dengan layanan yang diterimanya.kualitas yang dirasasakan didefinisikan sebagai penilaian nasabah terhadap keseluruhan keunggulan produk, sedangkan kualitas layanan yang dirasakan merupakan pertimbagandengan superioritas dari pelayanan.harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli produk, yang dijadikan standar dalam menilai kinerja produk tersebut. 10
Peran kualitas layanan secara luas diakui sebagai penentu bagi keberhasilan dan kelangsungan hidup suatu organisasi dalam lingkungan yang kompetitif saat ini.tujuan sebuah perusahaan tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan memuaskan nasabah secara lebih efektif dan efisien dari pada yang dilakukan oleh pesaing.purbarani (2013) menyatakan bahwa kualitas layanan adalah suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur tidak berwujud (intangibily) yang melibatkan beberapa interaksi dengan nasabah atau properti dalam kepemilikannya, dan tidak menghasilkan transfer kepemilikian. Qin dan Prybutok (2009) K ualitas pelayanan adalah hal paling penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan, karena kepuasan nasabah mampu dipengaruhi oleh kualiatas pelayanan yang baik. Service quality dapat dipakai untukmengetahui bagaimana cara membandingkan persepsi nasabah atas layanan yang benar-benar diterima dengan layanan yang sesungguhnya diharapkannya (Hardirayati, 2010). Kualitas layanan sebagai sikap nasabah yang berkaitan dengan hasil dari perbandingan antara harapan dari layanan denganpersepsinya terhadap kinerja aktual (Chaniotaksis dan Lymperopoulos, 2009).Semakin baik kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan maka tinggat kepuasan nasabah makin tinggi, sebaliknya apabila kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan rendah atau buruk maka makin rendah tingakat kepuasan nasabah.kualitas layanan (sevice quality) merupakan seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para nasabah atas layanan yang diterima. 11
2.1.1.2 Dimensi kualitas layanan Terdapat lima dimensi kualitas layanan menurut Lupiyoadi (2006:182), yaitu: 1) Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan. 2) Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. 3) Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. 4) Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun. 5) Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat. 12
2.1.2 Citra perusahaan Kotler (2009:338) menyatakan citra merupakan persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau produknya. Citra yang baik tentang produk akan menguntungkan bagi perusahaan karena nasabah secara tidak sadar akan merekomendasikan produk kepada orang lain. Sebaliknya citra yang buruk tentang perusahaan akan membuat nasabah menyebarkan informasi tersebut kepada orang lain. Citra perusahaan adalah persepsi dan keyakinan terhadap suatu perusahaan yang ada dibenak nasabah (Sari, 2013). Citra ( corporate image) merupakan representasi dari keseluruhan persepsi dari keseluruhan persepsi terhadap perusahaan dan dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap perusahaan itu (Evelinadkk., 2012).Citra ( corporate image) merupakan representasi dari keseluruhan persepsi terhadap perusahaan dan dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap perusahaan itu sendiri (Pradipta, 2012). 2.1.3 Kepuasan nasabah Kepuasan nasabah menurut Kotler dan keller (2009:89) adalah mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandinganpersepsinya terhadap kinerja (hasil) suatu produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Perusahaan selalu berusaha untuk dapat memuaskan nasabah/barang atau jasa yang telah diproduksinya. Kepuasan nasabah menjadi salah satu hasil penting dari semua aktivitas pemasaran, sebab puas atau tidaknya nasabahakan berdampak pada keberhasilan perusahaan. 13
Nasabah yang puas cenderung tetap loyal lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan harga dan pembicaraannya menguntungkan perusahaan. Arief(2007:174), menyatakan yang dimaksut kepuasan nasabah dalam pemasaran layanan jasa adalah jika nasabah merasakan pelaksanaan pelayanan lebih baik dari yang diharapkan mereka akan senang, namun bila hal tersebut di bawah harapan mereka, maka mereka akan kecewa. Harapan dipengaruhi oleh pengalaman pembelian sebelumnya dan informasi pemasar dan pesaingnya. Kepuasan tidak akan berhenti pada satu titik, bergerak dinamis mengikuti tingkat kualitas produk dan layanannya dengan harapan-harapan yang berkembang dibenaknasabah. Kepuasan nasabah adalah hasil yang dicapai ketika keistimewaan produk merespon kebutuhan nasabah. Kekurangan produk (product deficiencies) dapat menyebabkan nasabah tidak puas sehingga menimbulkan reaksi, seperti komplain, pengembalian produk, menolak membeli produk, perkara pengadilan (Arief,2007:174). Tjiptono (2005:110) kepuasan atau ketidak puasannasabah adalah respon nasabah terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Definisi tersebut memiliki suatu kesamaan makna bahwa kepuasan nasabah merupakan suatu perasaan atau penilaian emosional dari nasabah atas penggunaan produk dimana harapan dan kebutuhan mereka terpenuhi.arief (2007:175), menyatakan kepuasan nasabah adalah respon pemenuhan kebutuhan nasabah. 14
Umumnya harapan nasabahmerupakan perkiraan atau keyakinan tentang apa yang akan diterimanya apa bila membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sementara itu, kinerja yang dirasakan adalah persepsi nasabah terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja ( performance) dan harapan ( expectation). Jika kinerja berada di bawah harapan, nasabah tidak puas (dissatisfaction). Jika kinerja melebihi harapan, nasabah sangat puas atau senang ( delight)(rangkuti, 2009:14).Pada dasarnya pengertian kepuasan nasabah mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. 2.2 Hipotesis Penelitian 2.2.1 Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah pada Bank OCBC NISP di Denpasar Kualitas layanan(service quality)merupakan salah satu faktor dari harapannasabah yang mempunyai beberapa elemen (Kotler, 2008).Kualitas layanan merupakan kemampuan sebuah produk jasa dalam memperagakan fungsinya, yang termasuk dalam keseluruhan durabilitas, realibilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan reperasi.penelitian yang dilakukan oleh Indrayani (201 3) memperlihatkan bahwa variabel kualitas layanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank OCBC NISP di Denpasar.Penelitian yang dilakukan oleh Budiningtyasdkk.(2010) menyimpulkan bahwa kualitas layanan 15
adalah salah satu dari berbagai faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah. Berdasarkan kajian empiris maka disusun hipotesis penelitian sebagai berikut: H 1 : Kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank OCBC NISP di Denpasar 2.2.2 Pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah Bank OCBC NISP di Denpasar Citra perusahaan( corporate image ) merupakan representasi dari keseluruhan persepsi terhadap perusahaan dan dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap perusahaan (Pradipta, 2012). Kesan-kesan yang terkait perusahaan akan semakin meningkat dengan semakin banyaknya pengalaman nasabah dalam bekerjasama disuatu perusahaan atau dengan semakin seringnya mendengar perusahaan tersebut dalam strategi komunikasi. Sebuah perusahaan adalah seperangkat asosiasi, biasanya terangkai dalam bentuk yang bermanfaat. Penelitian yang dilakukan oleh Haerudin (2010) memperlihatkan bahwa citra perusahan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah.selain itu, pernyataan tersebut didukung juga oleh hasil penelitian Nan dan Bih (2007) yang menunjukan adanya pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah.karyawan suatu perusahaan haruslah menjaga citra perusahaaannya tetap terjaga dengan baik. Citra perusahaan yang baik akan mempermudahkan nasabah dalam mengenali suatu perusahaan dan memungkinkan untuk melakukan kerjasama terhadap prodak bank sehingga pada akhirnya perusahaan akan memperoleh laba yang lebih besar. Berdasarkan kajian empiris diatas maka disususn hipotesis penelitian sebagai berikut: 16
H 2 : Citra perusahaan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank OCBC NISP di Denpasar 2.3 Kerangka Konseptual Berdasarkan tinjauan pustaka dan uraian hipotesis penelitian sebelumnya maka kerangka konseptual dapat di tuangkan dalam gambar model penelitian sebagai berikut: Gambar 2.1 Kerangka Konseptual Kualitas layanan (x 1 ) Citra perusahaan (x 2 ) H 1 H 2 Kepuasan nasabah (Y) Sumber: konsep yang dikembangkan dalam penelitian ini, 2015. Diadopsi Pradipta (2012). 17