BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pengembangan sistem perbankan syariah sebagai suatu lembaga keuangan di Indonesia merupakan sesuatu yang tak terhindarkan. Dengan komposisi penduduk yang sebagian besar memeluk agama Islam, Indonesia merupakan pasar yang menjanjikan bagi sistem perbankan yang menggunakan nilai-nilai agama dalam pengembangan usahanya. Karakteristik sistem perbankan syariah beroperasi berdasarkan prinsip bagi hasil memberikan alternatif sistem perbankan yang saling menguntungkan bagi masyarakat dan bank, serta menonjolkan aspek keadilan dalam bertransaksi, investasi yang beretika, mengedepankan nilai-nilai kebersamaan dan persaudaraan dalam berproduksi, dan menghindari kegiatan spekulatif dalam bertransaksi keuangan. Melalui penyediaan beragam produk serta layanan jasa perbankan yang beragam dengan skema keuangan yang lebih bervariatif, perbankan syariah menjadi alternatif sistem perbankan yang kredibel dan dapat dinikmati oleh seluruh golongan masyarakat Indonesia tanpa terkecuali. Dalam konteks pengelolaan perekonomian makro, meluasnya penggunaan berbagai produk dan instrumen keuangan syariah akan dapat merekatkan hubungan antara sektor keuangan dengan sektor riil serta menciptakan harmonisasi di antara kedua sektor tersebut. Semakin meluasnya penggunaan produk dan instrumen syariah disamping akan mendukung kegiatan keuangan dan bisnis masyarakat juga akan mengurangi transaksi-transaksi yang 1
2 bersifat spekulatif, sehingga mendukung stabilitas sistem keuangan secara keseluruhan. Semakin ketatnya persaingan antar bank syariah maupun dengan bank konvensional, membuat bank syariah dituntut untuk memiliki kinerja yang bagus agar dapat bersaing dalam memperebutkan pasar perbankan nasional di Indonesia.Selain itu BI juga semakin memperketat dalam pengaturan dan pengawasan perbankan nasional.karena BI tidak ingin mengulangi peristiwa di awal krisis ekonomi pada tahun 1997 dimana banyak bank dilikuidasi karena kinerjanya tidak sehat, yang pada akhirnya merugikan masyarakat. Salah satu penilaian kinerja yang dapat dilakukan adalah dengan menilai kinerja keuangan untuk mengetahui tingkat kesehatan suatu bank. Yunanto Adi Kusumo (2007) menyebutkan bahwa kinerja bank secara umum merupakan gambaran prestasi yang dicapai oleh bank dalam operasionalnya dan kinerja keuangan bank merupakan gambaran kondisi keuangan bank pada suatu periode tertentu baik mencakup aspek penghimpunan dana maupun penyaluran dananya. Sehingga kinerja menunjukkan sesuatu yang berhubungan dengan kekuatan serta kelemahan suatu perusahaan. Melalui kinerja keuangan dapat menunjukkan kualitas bank melalui penghitungan rasio keuangannya. Untuk menghitung rasio keuangan dilakukan dengan menganalisis laporan keuangan bank yang dipublikasikan secara berkala. Laporan keuangan merupakan salah satu instrumen yang tepat untuk dipelajari dalam mengevaluasi dan mengukur kinerja keuangan perusahaan karena di dalamnya terdapat informasi yang penting meliputi informasi keuangan tentang hasil
3 usaha maupun posisi finansial dari perusahaan bank tersebut. Laporan keuangan juga berisikan informasi keuangan yang mencerminkan kesehatan dan kemampuan perusahaan yang bersangkutan. Untuk dapat mempertahankan dan menarik nasabah selain dengan dengan melihat baik atau tidaknya kinerja keuangan bank, yang paling penting adalah kepuasan seorang nasabah dengan bank itu sendiri dilihat dari aspek-aspek tertentu. Menurut Juzan tri Hartanto (2010) di dalam bank kualitas pelayanan bank yang sangat baik dan efektif akan meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah. Dengan demikian kualitas pelayanan harus benar-benar dikelola secara profesional karena bank adalah perusahaan yang bergerak dibidang jasa yaitu memberikan pelayanan pada nasabahnya. Dalam rangka membangun kepuasan nasabah, kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor kunci keberhasilan bank sebagai perusahaan jasa dan tidak dapat dipungkiri dalam dunia bisnis saat ini, karena tidak ada yang lebih penting lagi bagi suatu perusahaan perbankan menempatkan masalah kepuasan terhadap nasabah melalui pelayanan sebagai salah satu komitmen bisnis. Kepuasan pelanggan sebelumnya akan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa. Kepuasan akan timbul setelah seseorang telah mengalami pengalaman dengan kualitas jasa yang diberikan oleh penyedia jasa tersebut. Untuk membangun sebuah kualitas baik yang melayani nasabah diperlukan pengetahuan dan motivasi terhadap karyawannya, sehingga karyawan tersebut dapat memberikan pelayanan yang terbaik dan membuat nasabah menjadi puas. Cara memotivasi karyawan bisa dalam bentuk bermacam - macam, salah satunya adalah
4 menerapkan 7 kebiasaan manusia yang efektif pada karyawan. Ini adalah 7 prinsip yang bila diterapkan sebagai kebiasaan hidup akan menuntun seseorang mencapai efektivitas sejati yang berasal dari buku The 7 Habits Highly of Effective People (7 Kebiasaan Manusia yang Sangat Efektif) yang ditulis oleh Stephen R. Covey. Menurut Stephen R. Covey dalam bukunya, tujuh kebiasaan itu adalah bersikap proaktif, memulai dengan tujuan di pikiran, dahulukan yang utama,berpikir menangmenang, mengerti dulu baru dimengerti, mewujudkan sinergi, dan mengasah gergaji. Dengan menerapkan 7 kebiasaan itu pada karyawan maka diharapkan dapat meningkatkan pula kualitas layanan yang diberikan karyawan kepada nasabah. Karena kualitas pelayanan yang baik dalam melayani nasabah adalah salah satu motivator pengikat loyalitas konsumen yaitu inti dari usaha di bidang jasa (termasuk di dalamnya dunia perbankan). Kepuasan nasabah pun dapat menentukan apakah konsumen akan tetap berada di bank syariah tersebut atau akan beralih ke bank syariah lainnya. Beberapa penelitian terdahulu yang berkaitan dengan kinerja keuangan bank dan kepuasan nasabah, dari berbagai survei dan pengujian secara empiris antara lain penelitian tentang analisis kinerja keuangan Bank Syariah Mandiri yang dilakukan oleh Yunanto Adi Kusumo (2007) yang berpendapat bahwa kinerja keuangan dapat menunjukkan kualitas suatu bank melalui perhitungan rasio dan menghasilkan bahwa kondisi keuangan yang tergolong baik akan mendukung perkembangan usaha dan mengantisipasi perubahan kondisi perekonomian dan industri keuangan serta dengan memiliki kemampuan keuangan yang memadai akan mendukung rencana
5 pengembangan usaha dan pengendalian risiko apabila terjadi perubahan yang signifikan pada industri perbankan. Juhaz Tri hartanto (2010) yang dalam penelitiannya tentang kualitas jasa perbankan terhadap kepuasan nasabah menghasilkan bahwa pengaruh kualitas jasa pelayanan yang baik melalui pendekatan SERVQUAL akan membuat nasabah menjadi puas dan meningkatkan loyalitas akan bank tersebut. Pada penelitian ini, penulis menggabungkan dua jurnal dari penelitian terdahulu yaitu milik Yunanto Adi Kusumo (2007) dan Juhaz Tri hartanto (2010) dengan melakukan modifikasi pada hal-hal tertentu dan menambahkan variabel The 7 Habits Model Stephen Covey. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu adalah penulis ingin meneliti tentang bagaimana pengaruh kinerja keuangan suatu bank dan juga ditambahkan penerapan The 7 Habits Model Stephen Covey terhadap kepuasan nasabah bank itu sendiri. Dengan Bank Syariah Mandiri sebagai bank yang mempunyai predikat sebagai bank berbasis syariah yang mempunyai mutu yang baik dan diakui. Didukung juga dengan faktor-faktor yang dijelaskan diatas,sehingga penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan dengan judul: Pengaruh The 7 Habits Model Stephen Covey dan Kinerja Keuangan BSM terhadap Kepuasan Nasabah (Studi pada Bank Syariah Mandiri Cabang Thamrin Jakarta).
6 1.2. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka dapat dirumuskanpermasalahan sebagai berikut : 1. Apakah terdapat pengaruh penerapan The 7 Habits Model Stephen Covey terhadap Kepuasan Nasabah? 2. Apakah terdapat pengaruh Kinerja Keuangan BSM terhadap Kepuasan Nasabah? 3. Apakah pengaruh The 7 Habits Model Stephen Covey dan Kinerja Keuangan BSM terhadap Kepuasan Nasabah? 1.3. Pembatasan Masalah Dalam penelitian ini terdapat pembatasan masalah, antara lain: 1. Penelitian ini hanya ditujukan kepada nasabah Bank Syariah Mandiri cabang thamrin. 2. Rasio keuangan yang digunakan adalah rasio keuangan Bank Syariah Mandiri dari tahun 2006-2010. 1.4. Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan nasabah dengan penerapan The 7 Habits Model Stephen Covey. 2. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan nasabah dengan Kinerja Keuangan Syariah.
7 3. Untuk mengetahui hubungan penerapan The 7 Habits Model Stephen Covey dan Kinerja Keuangan Syariah terhadap pengaruhnya kepada Kepuasan Nasabah 1.5. Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan berbagai macam kegunaan diantaranya: 1. Bagi para pembaca, sebagai informasi tambahan yang digunakan untuk memperluas pengetahuan dan sebagai bahan referensi sekaligus tambahan bagi penelitian yang berkaitan dengan penelitian ini. 2. Bagi ilmu pengetahuan, penelitian ini diharapkan memberikan informasi dan wawasan serta menambah khasanah kepustakaan khususnya di Fakultas Ekonomi Jurusan Akuntansi Universitas Trisakti. 3. Bagi bank syariah, diharapkan dapat memberikan masukan atau kontribusi kepada para pihak yang berkepentingan dalam mengelola perbankan syariah sehingga dapat meningkatkankan kinerja pada perbankan syariah. 4. Bagi penulis, untuk memperluas cakrawala dalam pengetahuannya terutama yang berkaitan dengan kinerja keuangan, kompetensi karyawan, serta pengaplikasian buku The 7 Habits terhadap kinerja pada bank syariah. Dan juga sebagai sarana pengaplikasian ilmu yang telah diterima selama masa kuliah.
8 1.6. Sistematika Pembahasan Penelitian ini terdiri dari 5 bab, yaitu : BAB I PENDAHULUAN Dalam bab ini memuat tentang latar belakang, rumusan masalah, pembatasan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian serta sistematika penulisan. BAB II TINJAUAN PUSTAKA Dalam bab ini dikemukakan tinjauan pustaka yang merupakan landasan teoritis yang berkaitan dengan permasalahan yang akan diteliti, kerangka pemikiran, perumusan hipotesa. BAB III METODOLOGI PENELITIAN Dalam bab ini penulis akan menguraikan mengenai rancangan penelitian, definisi variabel, tehnik pengumpulan data dan metode analisis data yang akan digunakan dalam penelitian ini. BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Bab ini berisi tentang analisis data dan pembahasan hasil penelitian yang sudah terkumpul. BAB V PENUTUP Bab ini berisi tentang simpulan dan saran yang berkaitan dengan materi pembahasan pada penelitian ini.