pengantar : Pelayanan Publik dan Standar Pelayanan Publik (SPP) Oleh : Drs. H. Gunarto, MM Konsultan/Expert pada Lembaga Pengkajian dan Pengembangan Sumberdaya Pembangunan (LPPSP) Semarang Bumi Wana Mukti A4/31 Semarang Telp/Fax 024-67105577 Email : g_gunarto@yahoo.com 1
Reformasi Birokrasi dan Pelayanan Publik 2
3
4
5
6
a. Pengantar : Reformasi Birokrasi dan Pelayanan Publik. 7
PELAYANAN PUBLIK DALAM REFORMASI REFORMASI BIROKRASI. Pelayanan publik merupakah hal yang sangat penting dalam reformasi birokrasi. Terutama kaitan antara misi aparatur birokrasi dalam memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada masyarakat, dalam rangka meningkatkan kesejahteraan dan rasa keadilan masyarakat. Tugas utama pemerintah terhadap rakyatnya yaitu memberikan pelayanan dalam rangka memenuhi kebutuhan yang diinginkan oleh masyarakat. Demikan pentingnya pelayanan publik oleh pemerintah sehingga dijadikan tolok ukur keberhasilan suatu rezim pemerintah, terlebih pada era paradigma Good Governance dimana akuntabilitas, efektivitas dan efesiensi dijadikan tolok ukur dalam pelayanan sektor publik.
b. Pengertian Pelayanan Umum/Publik Menurut UU No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik. 1. Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. 2. Penyelenggara pelayanan publik adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. 9
b. Pengertian Pelayanan Umum/Publik (lanjutan) Menurut UU No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik. 3. Organisasi penyelenggara pelayanan publik adalah satuan kerja penyelenggara pelayanan publik yang berada di lingkungan institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. 4. Pelaksana pelayanan publik adalah pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yang bekerja di dalam Organisasi Penyelenggara yang bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik. 10
c. Pelayanan Publik dalam UU 23/2014 Pemerintahan Daereah Pasal 345 1. Pemerintah Daerah wajib membangun manajemen pelayanan publik dengan mengacu pada asas-asas pelayanan publik sebagaimana dimaksud dalam Pasal 344 ayat (2). 2. Manajemen pelayanan publik sebagaimana dimaksud pada ayat (1) meliputi: (1)pelaksanaan pelayanan; (2)pengelolaan pengaduan masyarakat; (3)pengelolaan informasi; (4)pengawasan internal; (5)penyuluhan kepada masyarakat; (6)pelayanan konsultasi; dan (7)pelayanan publik lainnya sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Pasal 351 1. Masyarakat berhak mengadukan penyelenggaraan pelayanan publik kepada Pemerintah Daerah, Ombudsman, dan/atau DPRD. 2. Pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilakukan terhadap: (1)penyelenggara yang tidak melaksanakan kewajiban dan/atau melanggar larangan sebagaimana dimaksud dalam ketentuan peraturan perundang-undangan mengenai pelayanan publik; dan (2)pelaksana yang memberi pelayanan yang tidak sesuai dengan standar pelayanan sebagaimana dimaksud dalam ketentuan peraturan perundang-undangan mengenai pelayanan publik.
d. Ruang Lingkup Pelayanan Publik Menurut UU No. 25 Tahun 2009 1. Pelayanan barang publik; 2. Jasa publik; 3. Pelayanan administratif. Meliputi : pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alam, pariwisata, dan sektor lain yang terkait. 13
e. Pengorganisasian Pelayanan Publik 1. Pembina 2. Penanggungjawab 3. Penyelenggara 4. Pelaksana 14
Organisasi Penyelenggara Berkewajiban menyelenggarakan pelayanan publik sesuai dengan tujuan pembentukan, sekurang-kurangnya meliputi: a. pelaksanaan pelayanan; b. pengelolaan pengaduan masyarakat; c. pengelolaan informasi; d. pengawasan internal; e. penyuluhan kepada masyarakat; dan f. pelayanan konsultasi. Penyelenggara dan seluruh bagian Organisasi Penyelenggara bertanggung jawab atas ketidakmampuan, pelanggaran, dan kegagalan penyelenggaraan pelayanan. 15
Kewajiban Penyelenggara (1) a. Menyusun dan menetapkan standar pelayanan; b. Menyusun, menetapkan, dan mempublikasikan maklumat pelayanan; c. Menempatkan pelaksana yang kompeten; d. Menyediakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik yang mendukung terciptanya iklim pelayanan yang memadai; e. Memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas penyelenggaraan pelayanan publik; f. Melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan; g. Berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan perundangundangan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik; 16
Kewajiban Penyelenggara (2) h. Memberikan pertanggungjawaban terhadap pelayanan yang diselenggarakan; i. Membantu masyarakat dalam memahami hak dan tanggung jawabnya; j. Bertanggung jawab dalam pengelolaan organisasi penyelenggara pelayanan publik; k. Memberikan pertanggungjawaban sesuai dengan hukum yang berlaku apabila mengundurkan diri atau melepaskan tanggung jawab atas posisi atau jabatan; dan l. Memenuhi panggilan atau mewakili organisasi untuk hadir atau melaksanakan perintah suatu tindakan hukum atas permintaan pejabat yang berwenang dari lembaga negara atau instansi pemerintah yang berhak, berwenang, dan sah sesuai dengan peraturan perundang-undangan. 17
Hak Masyarakat (1) a. Mengetahui kebenaran isi standar pelayanan; b. Mengawasi pelaksanaan standar pelayanan; c. Mendapat tanggapan terhadap pengaduan yang diajukan; d. Mendapat advokasi, perlindungan, dan/atau pemenuhan pelayanan; e. Memberitahukan kepada pimpinan penyelenggara untuk memperbaiki pelayanan apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar pelayanan; 18
Hak Masyarakat (2) f. Memberitahukan kepada Pelaksana untuk memperbaiki pelayanan apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar pelayanan; g. Mengadukan Pelaksana yang melakukan penyimpangan standar pelayanan dan/atau tidak memperbaiki pelayanan kepada Penyelenggara dan ombudsman; h. Mengadukan Penyelenggara yang melakukan penyimpangan standar pelayanan dan/atau tidak memperbaiki pelayanan kepada pembina Penyelenggara dan ombudsman; dan i. Mendapat pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas dan tujuan pelayanan. 19
Standar Pelayanan Publik (SPP) 20
Penyelenggara Berkewajiban Menyusun Standar Pelayanan, yang berisi : 1. Dasar hukum; 2. Persyaratan; 3. Sistem, mekanisme, dan prosedur; SOP 4. Jangka waktu penyelesaian; 5. Biaya/tarif; 6. Produk pelayanan; 7. Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas; 8. Kompetensi pelaksana; 9. Pengawasan internal; 10. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan; 11. Jumlah pelaksana; 12. Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan; 13. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keraguraguan; dan 14. Evaluasi kinerja pelaksana. 21
Komponen Standar Pelayanan Proses Pengelolaan Layanan Internal Organisasi (Manufacturing) Proses Penyampaian Layanan (Service Delivery) 22
Manufacturing 1. Dasar hukum 2. Sarana dan prasarana, dan/atau fasilitas 3. Kompetensi pelaksana 4. Pengawasan internal 5. Jumlah pelaksana 6. Jaminan pelayanan 7. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan 8. Evaluasi kinerja pelaksana 23
Service Delivery 1. Persyaratan 2. Sistem, mekanisme dan prosedur SOP 3. Jangka waktu pelayanan 4. Biaya/tarif 5. Produk pelayanan 6. Penanganan pengaduan, saran dan masukan 24
Maklumat Pelayanan 1. Penyelenggara berkewajiban menyusun dan menetapkan maklumat pelayanan yang merupakan pernyataan kesanggupan Penyelenggara dalam melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan. 2. Maklumat pelayanan sebagaimana dimaksud wajib dipublikasikan secara jelas dan luas. 25
TERIMAKASIH