PENGARUH PRICE, SERVICE QUALITY DAN PRODUCT QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA RESTORAN PENANG S HOUSE DI SURABAYA

dokumen-dokumen yang mirip
PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI BRAND EQUITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA MASKAPAI PENERBANGAN AIR ASIA DI SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE, BRAND SATISFACTION, DAN BRAND TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY PADA PRODUK VASELINE DI SURABAYA OLEH: PUPUT TRIANTI

OLEH: HENRY STEFANUS

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA KAFE EXCELSO JALAN BILITON SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, BRAND IMAGE DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP RE-PURCHASE INTENTION PADA MEREK SAMSUNG DI SURABAYA

PENGARUH VARIABEL TRUST

PENGARUH BRAND AFFECT, BRAND TRUST,

PENGARUH BRAND IMAGE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PRODUK SIMPATI TELKOMSEL DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PENGGUNA XL CENTER DI SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE, PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP KEPUASAN DALAM MENCIPTAKAN LOYALITAS KONSUMEN PADA DAPUR COKLAT SURABAYA

OLEH: MONICA SYLVIA HANDIWIJAYA

PENGARUH RELATIONSHIP ORIENTED PROMOTION TERHADAP SATISFACTION

HALAMAN JUDUL PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PARFUM VICTORIA SECRET DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI PERCEIVED VALUE PADA RESTORAN SUSHI TEI DI TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

PENGARUH SELF CONCEPT, BRAND LOVE DAN EMOTIONAL ATTACHMENT TERHADAP LOYALTY PADA PELANGGAN ORIFLAME DI SURABAYA

OLEH : David Santoso

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, INOVASI, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA ERHA CLINIC DI SURABAYA

PENGARUH SERVICE QUALITY

PENGARUH SERVICE QUALITY, RELATIONAL BENEFITS

PENGARUH PERSONALISASI, PENANGANAN KELUHAN, DAN PERSEPSI KUALITAS TERHADAP KESETIAAN PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK APPLE

PENGARUH BRAND IMAGE, CUSTOMER PERCEIVED VALUE, DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION. MOBIL AVANZA di SURABAYA

PENGARUH PRODUCT, IMAGE, VISUAL TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN PADA TOKO ROTI BREADTALK DI GALAXY MALL SURABAYA

PENGARUH BRAND LOYALTY, BRAND IMAGE, PERCEIVED FIT TERHADAP ATTITUDE TOWARD BRAND PARENT MELALUI ATITTUDE TOWARD BRAND EXTENSION

PENGARUH PERCEIVED PRICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA PRODUK HANDPHONE BLACKBERRY DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH BRAND IMAGE, COUNTRY OF ORIGIN, PRODUCT QUALITY,

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PISA KAFE DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH SERVICE ENCOUNTER QUALITY DAN SERVICE QUALITY TERHADAP SATISFACTION DAN REVISIT INTENTIONS PADA KONSUMEN RANCH MARKET DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH HOTEL IMAGE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI HOTEL QUALITY DAN PERCEIVED VALUE PADA HOTEL SHERATON DI SURABAYA

PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP NIAT KONSUMEN MEMBELI JASA JNE DI MASA MENDATANG DI AREA SURABAYA

ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING BARRIER TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MOBILE TELEPHONY PADA TOKOPEDIA SURABAYA

PENGARUH CUSTOMER TRUST DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION, CUSTOMER LOYALTY, DAN BRAND SWITCHING PADA BCA CABANG DARMO SURABAYA

PENGARUH BRAND LOVE, BRAND IMAGE, BRAND AFFECT TERHADAP BRAND LOYALTY DAN CONSUMER BRAND EXTENSION ATTITUDE PADA PRODUK PEPSODENT DI SURABAYA

PENGARUH STAFF BEHAVIOR, SELF IMAGE CONGRUENCE,DAN BRAND AWARENESS TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL MERCURE DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA, DAN LINGKUNGAN FISIK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN PADA TABERU RAMEN DI SURABAYA

PENGARUH CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI MEDIASI PADA PRODUK VIVA KOSMETIK DI KOTA SURABAYA

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE, DAN MINAT BELI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SMARTPHONE SAMSUNG DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH TREND DISCOVERY

PENGARUH EMPLOYEE BEHAVIOUR DAN TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HANANA EVENT ORGANIZER DI SURABAYA.

PENGARUH PERCEIVED VALUE TERHADAP REPURCHASE INTENTION DAN WORD OF MOUTH MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA KONSUMEN RESTAURANT PIZZA HUT CABANG DARMO

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, PERCEIVED VALUE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN BRAND LOYALTY PADA STARBUCK COFFEE DI SURABAYA

PENGARUH MALL ENVIRONMENT, MALL VALUE, CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA CIPUTRA WORLD MALL SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION

PENGARUH SALES PROMOTION, BRAND IMAGE DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP KEPUTUSAN PENGGUNAAN MELALUI WORD OF MOUTH KARTU KREDIT BANK MEGA DI SURABAYA

OLEH: TIMOTHY HALIM

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP REPURCHASE INTENSION MELALUI EXPERIENTIAL VALUE PADA MASKAPAI PENERBANGAN GARUDA INDONESIA DI SURABAYA

PENGARUH KEPERCAYAAN, KOMITMEN, DAN KEMAMPUAN KOMUNIKASI TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN PADA BANK MANDIRI SYARIAH DI SURABAYA. Skripsi S-1 OLEH :

PENGARUH KUALITAS PRODUK, CITRA MEREK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPERCAYAAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA TAKSI BLUE BIRD DI SURABAYA

PENGARUH IKLAN TERHADAP NIAT BELI KONSUMEN MELALUI CITRA MEREK DAN SIKAP PADA MINUMAN ISOTONIC MIZONE DI SURABAYA OLEH: ROMY VICTOR TANONI

PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER TRUST, CUSTOMER COMMITMENT, DAN CUSTOMER LOYALTY PADA NASABAH BCA di SURABAYA

PENGARUH STORE ATTRIBUTES DAN CONSUMER CONFIDENCE TERHADAP STORE SATISFACTION DAN SHARE OF WALLET DI SOGO DEPARTMENT STORE GALAXY MALL SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA MC DONALD'S DI SURABAYA SKRIPSI

OLEH: Maria Anastasia Anggrian JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA

Oleh : ANTHONY RAHARDJA

OLEH: GRACIA ABIGAIL SALIM

ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA KARTU GSM SIMPATI DI SURABAYA

OLEH: Gregorius A. Parera

PENGARUH ATTITUDE TOWARD ADVERTISEMENT TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN BRAND AWARENESS PADA MOBIL TOYOTA AGYA DI SURABAYA

PENGARUH BRAND AWARENESS TERHADAP REPURCHASE INTENTION DENGAN PENDEKATAN TRILOGY OF EMOTION PADA PENGGUNA SAMSUNG GALAXY S SERIES DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN ONLSHOP DI SURABAYA OLEH : SAMUEL TANUWIDJOJO

PENGARUH VISUAL MERCHANDISING

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI REPURCHASE INTENTION WEBSITE KONSUMEN ZALORA DI SURABAYA

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP STORE BRAND MELALUI PRODUCT CLASS DI HYPERMART SURABAYA

PENGARUH BRAND PERSONALITY DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PADA KAOS ZARA DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, CITRA MEREK,

PENGARUH PERCEIVED INFORMATION QUALITY TERHADAP PERCEIVED VALUE DAN LOYALTY INTENTION PADA FASHION STORE WEBSITE

TESIS PENGARUH SENSE OF COMMUNITY DAN BRAND IDENTIFICATION TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI MEDIASI BRAND LOVE PADA BRAND TOYOTA

PENGARUH EXPERIENTIAL ATTITUDE

PENGARUH KEADILAN DISTRIBUTIF DAN KEADILAN PROSEDURAL TERHADAP KOMITMEN AFFEKTIF KARYAWAN DENGAN KEPERCAYAAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

PENGARUH BRAND INNOVATION TERHADAP CUSTOMER VALUE MELALUI BRAND PERCEPTION DAN BRAND EQUITY PADA HONDA JAZZ DI SURABAYA. Michael Wibowo

PENGARUH PHYSICAL QUALITY, STAFF BEHAVIOR, IDEAL SELF CONGRUENCE, BRAND IDENTIFICATION,

OLEH: Rio Suhartono

PENGARUH STORE IMAGE PERCEPTION, STORE BRAND PRICE IMAGE,

PENGARUH SHOPPING LIFESTYLE, FASHION INVOLVEMENT DAN HEDONIC SHOPPING VALUE TERHADAP IMPULSE BUYING BEHAVIOUR PELANGGAN TOKO THE EXECUTIVE SURABAYA

PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION

TERHADAP CONSUMER S BRAND EXTENTION ATTITUDE

PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP BRAND LOYALTY DAN PREMIUM PRICE MELALUI BRAND LOVE PADA FASHION BRAND ZARA DI SURABAYA. Skripsi S-1

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PENANGANAN KOMPLAIN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA LOYALITAS NASABAH BANK BRI DI SURABAYA SKRIPSI

OLEH: CRISTIAN WIJAYA DJUNAEDI

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP NILAI, KEPUASAN, DAN PERILAKU PASCA PEMBELIAN PADA PELANGGAN CIRCLE K INDRAGIRI DI SURABAYA.

PENGARUH ANTARA EXPERIENTIAL MARKETING DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PIZZA HUT DARMO SURABAYA

Konsentrasi / Bidang Minat : Ritel

PENGARUH BRAND EXPERIENCE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP REPURCHASE INTENTION MELALUI BRAND SATISFACTION PADA HONDA CR-V DI HONDA SURABAYA CENTER

PENGARUH ATTRIBUTES CONSUMER SATISFACTION TERHADAP STORE LOYALTY HARTONO ELEKTRONIK BUKIT DARMO SURABAYA SKRIPSI OLEH: KENNY HADDY

ANALISIS PERBEDAAN KEPUASAN KONSUMEN PADA PEMBELIAN BARANG ELEKTRONIK ANTARA TOKO KHUSUS DAN HYPERMARKET DI SURABAYA

SKRIPSI OLEH LANNY

PENGARUH CONSUMER S PERCEPTIONS DAN ATTITUDE TERHADAP PURCHASE INTENTION PRIVATE LABEL FOOD PRODUCTS PADA GIANT HYPERMARKET DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH PRODUCT INVOLVEMENT TERHADAP PURE IMPULSIVE BUYING KONSUMEN ZARA GALAXY MALL SURABAYA MELALUI PRODUCT KNOWLEDGE SEBAGAI MEDIASI

Oleh: Raysha Barbara Rivany, S.E

PENGARUH CITRA MEREK DAN KOMITMEN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGGAN MOTOR HONDA DI SURABAYA

PENGARUH E-SERVICE QUALITY, E-RECOVERY SERVICE QUALITY

PENGARUH LINGKUNGAN PEMASARAN TERHADAP KINERJA PEMASARAN MELALUI STRATEGI PEMASARAN PADA USAHA JASA LAUNDRY DI SURABAYA.

PENGARUH BUDAYA ORGANISASI TERHADAP KOMITMEN ORGANISASI DAN KINERJA PADA KARYAWAN PT. KARATU ABADI JAYA SURABAYA OLEH : ARDRIAN KURNIA L.

PENGARUH GAYA HIDUP, PERCEIVED USEFULNESS, PERCEIVED EASE OF USE TERHADAP INTENTION TO ADOPT PADA PRODUK APPLE DI SURABAYA

PENGARUH RELATIONSHIP ORIENTED PROMOTION TERHADAP SATISFACTION, TRUST, COMMITMENT, DAN CUSTOMER LOYALTY PADA MASKAPAI CITILINK DI SURABAYA

SKRIPSI OLEH: ANDHY KURNIAWAN

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN DAN PENGALAMAN TERHADAP PERSEPSI NILAI PELANGGAN DI PIZZA HUT DARMO SURABAYA

PENGARUH ASPEK FISIK, KEANDALAN TOKO, INTERAKSI INDIVIDU UNTUK MENCIPTAKAN KEPUASAN KONSUMEN DI INFINITE GALAXY MALL SURABAYA

OLEH: FRANSISKA KAROLINA

PENGARUH E-SERVICESCAPE TERHADAP KEPERCAYAAN DAN NIAT PEMBELIAN PADA TOKO ONLINE ZALORA. Oleh : FUMIKO JOVITA

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2012

Transkripsi:

PENGARUH PRICE, SERVICE QUALITY DAN PRODUCT QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA RESTORAN PENANG S HOUSE DI SURABAYA OLEH: IMA ROHANA MANURUNG 3103010283 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2014

PENGARUH PRICE, SERVICE QUALITY DAN PRODUCT QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA RESTORAN PENANG S HOUSE DI SURABAYA SKRIPSI Diajukan kepada FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS WIDYA MANDALA SURABAYA Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen OLEH: IMA ROHANA MANURUNG 3103010283 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2014 i

ii

iii

iv

KATA PENGANTAR Puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat dan rahmat yang dilimpahkan-nya sehingga penulis dapat menyusun dan menyelesaikan skripsi dengan judul " Pengaruh price, service quality dan product quality terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction pada restoran penang s house di surabaya." Adapun penyusunan skripsi ini adalah persyaratan dalam memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Manajemen di Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Oleh karena itu, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih yang setulus-tulusnya kepada: 1. Bapak Dr. Lodovicus Lasdi, SE., MM selaku Dekan Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 2. Ibu Elisabeth Supriharyanti, SE., MSi., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 3. Bapak Robertus Sigit H.L., SE., M.Sc., selaku Sekertaris Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya 4. Bapak A.Y.Yan Wellyan Toni Putra SE., M.Si., selaku dosen wali yang membimbing dan memberi arahan dalam menimba ilmu. 5. Ibu Dr. Tuty Lindawati, SE., MM selaku dosen pembimbing I yang telah membantu dalam hal memberikan bimbingan dan memberikan saran kepada penulis sehingga penulisan skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. v

6. Ibu Maria Mia Kristanti, SE., MM selaku dosen pembimbing II yang telah membantu dalam hal memberikan bimbingan dan memberikan saran kepada penulis sehingga penulisan skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. 7. Ibu Christina Esti Susanti, MM., CPM(AP)., Bapak Hendro Susanto, SE., MM., dan Ibu Maria Mia Kristanti, SE., MM., selaku Dosen Rumpun Pemasaran Fakultas Bisnis Jurusan Manajemen yang telah memberi seluruh ilmu pemasaran yang diperlukan untuk penyelesaian skripsi ini. 8. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Bisnis jurusan Manajemen yang telah membagikan pengalaman, pengetahuan, serta wawasan hingga diperoleh bekal dalam pembuatan skripsi ini. 9. Orang tua, Kakak, dan Adik-adik yang terus memberi dukungan baik moral dan materil serta doa bagi penulis untuk terus bersemangat dan menyelesaikan skripsi ini dengan baik. 10. Teman-teman seperjuangan yang selalu mendukung, membantu dan memberi arahan bagi penulis serta menemani dalam kondisi tersulit hingga terselesaikannya skripsi dengan baik, antara lain: Nevvy Olivia Lauw, Yemima Jequelin, Kelvin Adrian, dan sahabat-sahabat terdekat di Makassar dan Jakarta. 11. Seluruh teman-teman saya, khususnya mahasiswa Konsentrasi Pemasaran yang telah memberikan dukungan serta semangat yang berarti bagi penulis. 12. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penulisan skripsi ini masih terdapat kelemahan dan kekurangan. Oleh karena itu, segala saran vi

vii

DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL...i HALAMAN PERSETUJUAN...ii HALAMAN PENGESAHAN..iii PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH DAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH iv KATA PENGANTAR...v DAFTAR ISI.viii DAFTAR TABEL.xiii DAFTAR GAMBAR.xiv DAFTAR LAMPIRAN.xv ABSTRACT xvi ABSTRAK xvii BAB 1 PENDAHULUAN....01 1.1 Latar Belakang..01 1.2 Rumusan Masalah 05 1.3 Tujuan Penelitian...06 1.4 Manfaat Penelitian...07 1.5 Sistematika Penulisan 07 BAB 2 TINJAUAN KEPUSTAKAAN.09 2.1 Penelitian Terdahulu...09 2.2 Landasan Teori...11 2.2.1. Customer Loyalty...11 2.2.1.1. Definisi Customer Loyalty...11 viii

2.2.1.2. Karakteristik Customer Loyalty..13 2.2.1.3. Tujuan dan Strategi Hubungan Pemasaran Dalam Membangun Kesetiaan Pelanggan...13 2.2.2. Customer Satisfaction. 14 2.2.2.1. Definisi Customer Satisfaction.14 2.2.2.2. Mengukur Kepuasan Pelanggan...16 2.2.2.3. Strategi Meraih dan Meningkatkan Kepuasan Pelanggan...17 2.2.2.4. Atribut Kepuasan Konsumen...18 2.2.3. Price... 20 2.2.3.1. Definisi Price...20 2.2.3.2. Pendekatan dalam Penetapan Harga...22 2.2.3.3. Metode Penetapan Harga...23 2.2.3.4. Tujuan Penetapan Harga....23 2.2.3.5. Strategi Penyesuaian Harga. 24 2.2.4. Service Quality...25 2.2.4.1. Definisi Service Quality...25 2.2.4.2. Dimensi Service Quality..27 2.2.4.3. Komponen Service Quality. 28 2.2.4.4. Kriteria Service Quality...29 2.2.4.5. Unsur Bauran Jasa sebagai Pelayanan.30 2.2.5. Product Quality....31 2.2.5.1. Definisi Product Quality.. 31 2.2.5.2. Tingkatan Produk...32 2.2.5.3. Tahap Pengelolaan Product Quality...33 2.2.5.4. Dimensi Product Quality...34 2.3. Hubungan Antar Variabel.....35 ix

2.3.1. Pengaruh Price Terhadap Customer Satisfaction...35 2.3.2. Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Satisfaction...36 2.3.3. Pengaruh Product Quality Terhadap Customer Satisfaction...37 2.3.4. Pengaruh Customer Satisfaction Terhadap Customer Loyalty.38 2.3.5. Pengaruh Price Terhadap Customer Loyalty Melalui Customer Satisfaction.39 2.3.6. Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Loyalty Melalui Customer Satisfaction...40 2.3.7. Pengaruh Product Quality Terhadap Customer Loyalty Melalui Customer Satisfaction...41 2.4 Model Penelitian....42 2.5 Hipotesis.43 BAB 3 METODE PENELITIAN....44 3.1 Desain Penelitian...44 3.2 Identifikasi Variabel...44 3.3 Definisi Operasional....45 3.4 Jenis dan Sumber Data....47 3.4.1. Jenis Data...48 3.4.2. Sumber Data..48 3.5 Metode Pengumpulan Data.48 3.6 Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel...49 3.6.1. Populasi.49 3.6.2. Sampel... 49 3.6.3. Teknik Pengambilan Sampel.50 x

3.7 Teknik Analisis Data...50 3.7.1. Teknik Pengujian Model SEM... 51 3.7.1.1. Uji Normalitas... 51 3.7.1.2. Uji Validitas dan Reliabilitas....51 3.7.2. Uji Kecocokan Seluruh Model.....52 BAB 4 HASIL dan PEMBAHASAN...54 4.1 Karakteristik Responden.54 4.2 Statistik Deskriptif Variabel Penelitian...55 4.2.1. Statistik Deskriptif Variabel Price.....56 4.2.2. Statistik Deskriptif Variabel Service Quality....58 4.2.3. Statistik Deskriptif Variabel Product Quality...59 4.2.4. Statistik Deskriptif Variabel Customer Satisfaction....60 4.2.5. Statistik Deskriptif Variabel Customer Loyalty.....61 4.3 Analisis Data SEM.....63 4.3.1. Uji Normalitas.......63 4.3.2. Uji Validitas dan Reliabilitas. 64 4.3.3. Uji Kecocokan Seluruh Model.. 66 4.3.4. Uji Kecocokan Model Struktural..67 4.4 Pembahasan... 70 4.4.1. Pengaruh Price Terhadap Customer Satisfaction pada Restoran Penang s House di Surabaya.70 4.4.2. Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Satisfaction pada Restoran Penang s House di Surabaya.71 4.4.3. Pengaruh Product Quality Terhadap Customer Satisfaction pada Restoran Penang s House di Surabaya.72 xi

4.4.4. Pengaruh Customer Satisfaction Terhadap Customer Loyalty pada Restoran Penang s House di Surabaya..73 4.4.5. Pengaruh Price Terhadap Customer Loyalty Melalui Customer Satisfaction pada Restoran Penang s House di Surabaya..74 4.4.6. Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Loyalty Melalui Customer Satisfaction pada Restoran Penang s House di Surabaya...75 4.4.7. Pengaruh Product Quality Terhadap Customer Loyalty Melalui Customer Satisfaction pada Restoran Penang s House di Surabaya...76 BAB 5 SIMPULAN dan SARAN. 77 5.1 Simpulan..77 5.2 Saran...79 DAFTAR KEPUSTAKAAN.81 LAMPIRAN xii

DAFTAR TABEL Tabel 2.1 Tabel 4.1 Tabel 4.2 Tabel 4.3 Tabel 4.4 Halaman Penelitian Sekarang dan Penelitian Terdahulu....10 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.54 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia...54 Kriteria Evaluasi Jawaban Responden...56 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Price.....57 Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Service Quality 58 Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Product Quality...59 Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Customer Satisfaction.60 Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Customer Loyalty 61 Tabel 4.9 Tabel 4.10 Tabel 4.11 Tabel 4.12 Tabel 4.13 Tabel 4.14 Univariate Normality........63 Multivariate Normality...64 Uji Validitas.... 65 Uji Reliabilitas. 66 Uji Kecocokan Seluruh Model 67 Hasil Uji Kecocokan Model Struktural...69 xiii

DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 Model Penelitian... 42 Gambar 4.1 Path Diagram T-Value... 68 xiv

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1: Kuesioner Lampiran 2: Tabulasi Lampiran 3: Karakteristik Responden Lampiran 4: Statistik Deskriptif Lampiran 5: Uji Reliabilitas Lampiran 6: Uji Normalitas Lampiran 7: Uji Struktural Equation Modeling Lampiran 8: Path Diagram xv

THE EFFECT OF PRICE, SERVICE QUALITY AND PRODUCT QUALITY ON CUSTOMER LOYALTY THROUGH CUSTOMER SATISFACTION OF PENANG S HOUSE RESTAURANT IN SURABAYA Ima Rohana Manurung wondervonsatoshaus@gmail.com ABSTRACT Consumer satisfaction has become the pillars for any company to maintain a well-run business. Each company do the marketing strategy in order to compete with other competitors, also to offer products and services that can satisfy the desires and expectations of consumers. The purpose of doing marketing strategy is to create and build customer loyalty. Strategies such as price, service quality and product quality are some of the factors that can affect customer satisfaction and loyalty which is when price, service quality and product quality are well managed by the company, it can assist companies in the development and creation of customer satisfaction and loyalty. This study involved customers of Penang's House restaurant in Surabaya and the data obtained from customers will be processed using structural equation modeling supported by the use of LISREL 8.70 program. The data collected from the distribution of questionnaires to 150 respondents of restaurant Penang's House in Surabaya. This study aims to describe the effect or relationship between pricing, service quality and product quality to customer loyalty through customer satisfaction at Penang's House Restaurant in Surabaya. The conclusions of the study have shown that there s a significant effect of the variable price, service quality and product quality to customer satisfaction and customer loyalty both directly and indirectly. Keyword: Price, Service Quality, Product Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty xvi

PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN PADA RESTORAN PENANG S HOUSE DI SURABAYA Ima Rohana Manurung wondervonsatoshaus@gmail.com ABSTRAK Kepuasan konsumen menjadi salah satu pilar bagi setiap perusahaan untuk mempertahankan bisnis yang dijalankan. Strategi pemasaran dilakukan perusahaan guna bersaing dengan pesaing lain agar produk dan jasa yang ditawarkan dapat memuaskan keinginan dan harapan konsumen. Strategi pemasaran yang adalah untuk menciptakan dan membangun loyalitas konsumen. Strategi pemasaran seperti harga, kualitas pelayanan dan kualitas produk merupakan beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen dimana ketika harga, kualitas pelayanan dan kualitas produk dapat dikelola dengan baik oleh perusahaan dapat membantu perusahaan dalam proses pengembangan dan terciptanya kepuasan dan loyalitas konsumen. Penelitian ini melibatkan konsumen restoran Penang s House di Surabaya dan data yang diperoleh dari konsumen akan diolah dengan menggunakan model persamaan struktural yang didukung oleh penggunaan program LISREL 8.70. Data responden dikumpulkan dari hasil pembagian kuesioner kepada 150 responden restoran Penang s House di Surabaya. Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan pengaruh atau hubungan harga, kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen pada Restoran Penang s House di Surabaya. Kesimpulan dari penelitian yang dilakukan menunjukkan bahwa adanya pengaruh yang signifikan dari variabel harga, kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen baik secara langsung maupun secara tidak langsung. Kata Kunci: Harga, Kualitas pelayanan, Kualitas Produk, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Konsumen xvii

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan