21 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Metode Penelitian Metode penelitian yang dipakai adalah metode survei. Survei dilakukan terhadap konsumen yang menggunakan internet, yang sudah melakukan transaksi melalui situs yang menyediakan fasilitas personalisasi. Survei dilakukan dengan mengirimkan kuesioner kepada responden yang merupakan konsumen dari perusahaan distribusi chemical anchor di Jakarta. Sedangkan model penelitian yang digunakan adalah model kuantitatif, sehingga dipakai statistik untuk mengolah data. Dalam penelitian ini, dengan mempertimbangkan keterbatasan waktu penelitian, kemudahan dan kecepatan akses bagi peneliti serta luasnya objek penelitian apabila dilakukan survei untuk beberapa daerah dan negara, maka objek penelitian dilakukan terhadap para pengguna internet yang sudah pernah melakukan transaksi pada perusahaan yang sudah online di internet yang menyediakan fasilitas personalisasi pada situs perusahaannya sebagai proses pembelian produk di Jakarta. Data penelitian dikumpulkan langsung pada periode tertentu, dalam hal ini penelitian dilakukan dalam jangka waktu sekitar 4 bulan, dimulai pada bulan November 2001 sampai dengan bulan Februari 2002. Pada dua bulan pertama dibuat desain instrumen penelitian (kuesioner) dan pada bulan selanjutnya dilakukan penyebaran kuesioner kepada para responden dengan tenggang waktu pengembalian kuesioner sekitar 4 minggu untuk tiap responden. Tahap selanjutnya adalah analisa
22 data terhadap data yang telah dikumpulkan. Sedangkan penulisan thesis dilakukan secara bertahap sejak awal penelitian sampai dengan akhir penelitian. 3.2. Variabel Penelitian Berdasarkan pada hipotesis yang ada, dapat diambil suatu pernyataan bahwa fungsi personalisasi mempunyai kontribusi terhadap kepuasan pelanggan yang melakukan transaksi melalui situs yang online yang menyediakan fasilitas personalisasi: Kepuasan pelanggan (k) = f (personalisasi). Jadi dapat dilihat ada dua variabel, satu variabel bebas dan satu variabel terikat. Variabel terikatnya adalah kepuasan pelanggan. Variabel bebasnya adalah personalisasi. Tabel 3.1 adalah rangkuman kriteria-kriteria yang dipakai untuk masingmasing variabel. Tabel 3.1. Kriteria Setiap Variabel Personalisasi Hubungan dengan pelanggan Rancangan produk sesuai keinginan pelanggan. Menyediakan informasi Kepuasan Pelanggan Produk yang sesuai keinginan pelanggan Biaya mendapatkan produk Kemudahan bagi pelanggan berdasarkan kebutuhan pelanggan Terdapat beberapa kriteria untuk masing-masing variabel, yang dipakai sebagai pedoman dalam penyusunan kuesioner. Untuk personalisasi, kriterianya adalah hubungan dengan pelanggan, rancangan produk yang sesuai dengan keinginan
23 pelanggan dan menyediakan informasi berdasarkan kebutuhan pelanggan. Kriteria untuk kepuasan pelanggan adalah produk yang sesuai dengan keinginan pelanggan, biaya untuk mendapatkan produk dan kemudahan bagi pelanggan untuk mendapatkan produk. 3.3. Desain Penelitian Desain penelitian perlu untuk mengembangkan secara keseluruhan tentang penelitian yang dilakukan. Sebenarnya ada beberapa kriteria mengenai kepuasan pelanggan dalam bertransaksi online seperti keamanan dalam bertransaksi, pengelolaan marketing mix, connection speed serta personalisasi. Namun peneliti dalam hal ini hanya meneliti personalisasi, hal ini disebabkan karena telah banyak penelitianpenelitian yang dilakukan untuk kriteria kepuasan yang lain, sedangkan untuk personalisasi belum pernah. Dalam desain penelitian yang akan diteliti sesuai dengan hipotesis awal yaitu : (a) Ada kontribusi dari personalisasi dalam e-commerce terhadap kepuasan pelanggan ditinjau dari segi produk yang sesuai dengan keinginan pelanggan. (b) Ada kontribusi dari personalisasi dalam e-commerce terhadap kepuasan pelanggan ditinjau dari segi biaya mendapatkan produk. (c) Ada kontribusi dari personalisasi dalam e-commerce terhadap kepuasan pelanggan ditinjau dari segi kemudahan bagi pelanggan. (d) Ada kontribusi dari personalisasi dalam e-commerce terhadap kepuasan pelanggan.
24 Gambar 3.1 memberikan gambaran secara grafik mengenai desain penelitian. PERSONALISASI KEPUASAN PELANGGAN Produk yang sesuai keinginan pelanggan Biaya mendapatkan produk Kemudahan bagi pelangan Gambar 3.1 Desain penelitian 3.4. Teknik Pengambilan Sampel Penelitian dengan menggunakan sampel diusahakan agar representatif terhadap populasi atau dapat mengestimasi parameter populasi dengan tepat (akurat) dan dapat merefleksikan realitas populasinya dengan teliti. Maka dilakukan prosedur pengambilan sampel yang mempunyai beberapa langkah sebagai berikut: 1. Mengidentifikasi target populasi, yaitu menentukan populasi spesifik yang relevan dengan tujuan atau masalah penelitian. Target populasi adalah para pelanggan yang sudah pernah melakukan transaksi melalui situs perusahaan yang menggunakan internet dan menyediakan fasilitas personalisasi untuk proses pembeliannya di Jakarta, khususnya untuk produk chemical anchor. Dan dari target populasi dapat menjadi dasar
25 bagi pemilihan sampel penelitian. Berdasarkan data perusahaan jumlah pelanggan ada 3000 pelanggan. 2. Memilih kerangka pemilihan sampel, yang merupakan daftar elemenelemen populasi yang dijadikan dasar untuk mengambil sampel. Pada penelitian ini, populasi terbesar terdapat di beberapa kota besar di Indonesia, khususnya di Jakarta, mengingat banyaknya perusahaan yang melakukan proses bisnisnya melalui internet di daerah Jakarta, maka penelitian dilakukan di Jakarta. 3. Menentukan metode pemilihan sampel. Pengambilan sampel dilakukan secara acak (randomly sampling method). 4. Menentukan prosedur penentuan unit sampel. Pemilihan unit sampel berdasarkan kerangka sampel dilakukan melalui prosedur satu tahap yaitu para pelanggan yang sudah pernah melakukan transaksi melalui situs perusahaan yang menggunakan internet dan menyediakan fasilitas personalisasi untuk proses pembeliannya serta dilakukan melalui metode survei. Peneliti tidak melakukan penelitian lagi pada responden yang sama. 5. Menentukan ukuran sampel. Berdasarkan perhitungan jumlah sample dengan rumus : s d 2 λ N P Q ( N 1) + λ P Q = 2 2 dimana : λ 2 dengan derajat kebebasan = 1, taraf kesalahan 1%, 5%
26 P = Q = 0,5 d = 0,05 s = jumlah sampel Bila jumlah populasi adalah 3000 pelanggan, maka jumlah sample yang diperlukan adalah 312. Namun berdasarkan pada pertimbangan waktu dan biaya maka ukuran sampel yang diambil adalah sekitar 100. 6. Menentukan unit sampel. Unit sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan baik yang korporat (perusahaan) maupun individu dan sudah melakukan transaksi melalui situs perusahaan yang menggunakan internet dan menyediakan fasilitas personalisasi untuk proses pembeliannya di Jakarta. 3.5. Teknik Pengumpulan data Teknik untuk mengumpulkan data dilakukan dengan cara membagikan kuesioner kepada konsumen perusahaan distribusi chemical anchor yang mempunyai situs yang sudah online di internet serta menyediakan fasilitas personalisasi di Jakarta. Kuesioner dibuat dengan memperhatikan variabel-variabel yang ada dan kriteria-kriteria dalam variabel tersebut. Dalam kuesioner tersebut ditentukan bobot atau nilai untuk masing-masing jawaban, yaitu antara 1 sampai 5, misalnya 1 untuk sangat tidak setuju, 2 untuk tidak setuju, 3 untuk netral, 4 untuk setuju dan 5 untuk sangat setuju.
27 3.6. Teknik Analisa Data Dalam menganalisa data ada empat tahapan yang dilakukan, yaitu tahap persiapan, analisis deskriptif, pengujian terhadap kualitas data dan yang terakhir pengujian hipotesis. 3.6.1. Tahap Persiapan Ada tiga hal yang dilakukan dalam tahap persiapan ini. Yang pertama adalah melakukan editing terhadap data. Editing dilakukan untuk memeriksa valid atau tidaknya data yang didapat. Editing dilakukan untuk menghindari respondent error. Yang kedua adalah melakukan coding. Yaitu memberi identifikasi dan mengklarifikasikan data dengan mengurutkan dan membuat kelas-kelas. Yang ketiga adalah melakukan processing data dengan bantuan software. 3.6.2. Analisa Deskriptif Analisa deskriptif dilakukan terhadap sampel. Analisis ini digunakan untuk mengetahui frekuensi data, misalnya berapa banyak responden yang menjawab setuju untuk variabel personalisasi dan menghitung mean atau rata-rata dari masing-masing variabel. Analisis deskriptif belum dapat membuktikan hipotesis, namun hasilnya akan dipakai dalam pembuktian hipotesis.
28 3.6.3. Pengujian Kualitas Data Seleksi terhadap data yang didapat juga perlu untuk dilakukan. Pada penelitian ini dilakukan uji randomize, untuk mengetahui apakah data-data yang diperoleh melalui kuesioner telah memenuhi syarat keacakan. Untuk uji ini dapat digunakan uji runs (Santoso, 2001, p385) terhadap jawaban atas variabel terikat. Data-data yang didapat juga akan diuji reliabilitasnya untuk mengetahui konsistensi dari instrumen penelitian. Uji yang digunakan memakai teknik reliabilitas, yaitu mengukur konsistensi pertanyaan-pertanyaan yang diajukan untuk masing-masing variabel. 3.6.4. Pengujian Hipotesis Dalam tesis ini dilakukan analisa regresi. Analisa regresi adalah suatu analisis yang digunakan untuk mengetahui atau memprediksi suatu variabel yang dipengaruhi oleh satu atau lebih variabel lainnya. Model analisis yang dipakai adalah analisa regresi tunggal. Secara umum model dari regresi tunggal yang terdapat satu variabel terikat (Y) dan satu variabel bebas (X) dapat diformulasikan ke dalam persamaan matematis sebagai berikut : Y = β 0 + β 1 X Dimana, β 0 adalah Konstanta, yaitu nilai Y bila X = 0 β 1 adalah Koefisien Regresi. Hipotesis statistika untuk test ini dapat dituliskan sebagai berikut :
29 H 0 : β = 0 H 1 : β 0 Bila H 0 adalah benar maka tidak ada hubungan linier regresi diantara variabel terikat dengan variabel bebasnya, dan sebaliknya jika H 1 yang benar maka ada hubungan linier regresi antara variabel terikat dengan variabel bebasnya. Dalam penelitian ini dilakukan pengujian terhadap : Hipotesis Pertama : H 0 : Tidak ada pengaruh dari personalisasi dalam e-commerce terhadap kepuasan pelanggan ditinjau dari segi produk yang sesuai dengan keinginan pelanggan H 1 : Ada pengaruh dari personalisasi dalam e-commerce terhadap kepuasan pelanggan ditinjau dari segi produk yang sesuai dengan keinginan pelanggan Hipotesis Kedua : H 0 : Tidak ada pengaruh dari personalisasi dalam e-commerce terhadap kepuasan pelanggan ditinjau dari segi biaya mendapatkan produk H 1 : Ada pengaruh dari personalisasi dalam e-commerce terhadap kepuasan pelanggan ditinjau dari segi biaya mendapatkan produk Hipotesis Ketiga : H 0 : Tidak ada pengaruh dari personalisasi dalam e-commerce terhadap kepuasan pelanggan ditinjau dari segi kemudahan bagi pelanggan H 1 : Ada pengaruh dari personalisasi dalam e-commerce terhadap k l di i j d i i k d h b i l
30 Hipotesis Keempat : kepuasan pelanggan ditinjau dari segi kemudahan bagi pelanggan H 0 : Tidak ada pengaruh dari personalisasi dalam e-commerce terhadap kepuasan pelanggan H 1 : Ada pengaruh dari personalisasi dalam e-commerce terhadap kepuasan pelanggan Uji hipotesis adalah uji two tail test dengan significant level α = 0.05, dimana: H 0 : β = 0 ( berarti tidak ada pengaruh ) H 1 : β 0 ( berarti ada pengaruh ) Selain itu untuk mengetahui seberapa baik model regresi yang digunakan adalah dengan melihat nilai koefisien korelasi (R), yaitu seberapa banyak informasi dari variabel bebas dapat digunakan untuk menjelaskan variabel terikat pada model yang akan diteliti. Semakin besar nilai koefisiennya maka semakin banyak informasi dari variabel bebas dapat digunakan untuk menjelaskan variabel terikat. Perhitungan untuk mendapatkan harga koefisien dari setiap hipotesis dan pengujiannya akan menggunakan bantuan software SPSS versi 10.0.5