BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, telah membuka pemikiran dan kesadaran masyarakat akan pentingnya kesehatan. Hal ini seiring dengan keadaan sosial masyarakat yang semakin meningkat, dimana masyarakat semakin sadar akan kualitas atau mutu pelayanan kesehatan yang bisa mereka dapatkan dari lembaga-lembaga kesehatan yang tersedia, salah satunya yaitu rumah sakit. Rumah sakit adalah suatu badan usaha yang bergerak dalam bidang sosial, namun tidak dapat dipungkiri bahwa selain pelayanan dalam bidang sosial rumah sakit juga mengharapkan profit. Rumah sakit-rumah sakit yang ada pada waktu yang bersamaan harus bersaing untuk dapat mencapai dan mempertahankan posisi yang diharapkannya. Rumah sakit harus makin berorientasi pada keunggulan kompetitif dengan menggunakan teknologi, keefisienan, serta kemampuan dalam menjamin keunggulan kompetitif dari produk dan atau jasa yang ditawarkan. Rumah Sakit Al-Islam Bandung adalah salah satu rumah sakit yang berbasiskan agama islam dalam setiap pelayanannya. Rumah sakit Al- Islam merupakan salah satu rumah sakit yang memberikan beragam layanan kesehatan baik itu rawat inap maupun rawat jalan. Salah satunya adalah layanan kesehatan poliklinik gigi. Seiring dengan kesadaran masyarakat tentang kesehatan gigi dan mulut, untuk menarik masyarakat agar menggunakan jasa pelayanan yang tersedia di Rumah Sakit Al-Islam maka Rumah Sakit Al-Islam harus mampu memberikan pelayanan yang berkualitas bagi konsumennya. Hal ini diharapkan mampu membuat 1

2 pasien memutuskan untuk selalu menggunakan jasa pelayanan kesehatan pada Rumah Sakit Al-Islam. Table 1.1 Data Rumah Sakit yang memiliki poliklinik spesialis gigi dan mulut No Rumah Sakit Alamat 1 RSUP Hasan Sadikin Jl. Pasteur No. 38 2 RSUD Ujungberung Kota Jl. Rumah Sakit No. 22 Bandung Bandung 3 RS Gigi & mulut Kota Jl. RE Martadinata no 45 Bandung Bandung 4 RSU St. Boromeus Jl. Ir. H. Djuanda No. 100 5 RSU Sartika Asih Jl. Moh. Toha No. 369 6 RSU Santosa Jl. Kebonjati No. 38 7 RSU Santo Yusuf Jl. Cikutra No.7 8 RSU Rajawali Jl. Rajawali No. 38 9 RSU Pindad Jl. Gatot Subroto No. 517 10 RSU Muhammadiyah Jl. K.H. Ahmad Dahlan No. 53 11 RSU kebonjati Jl. Kebonjati No. 52 12 RSU Immanuel Jl. Kopo No. 161 13 RSU dr. Salamun Jl. Ciumbuleuit No. 203 14 RSU Bungsu Jl. Veteran No.6 15 RSU Al-Islam Jl. Soekarno Hatta No. 644 16 RSU Advent Jl. Cihampelas No. 161 17 RSU Hermina Arcamanik Jl. AH Nasution km 7 no 50 Bandung 18 RSGM Maranatha Jl. Surya Sumantri no 65 Bandung 19 RSPD Dr. H. A. Rotinsulu Jl. Bukit Jarian No. 40 20 RSIA Sukajadi Jl. Sukajadi No. 149 21 RSIA Hermina Pasteur Jl. Dr. Djundjunan No. 107

3 22 RSGM Universitas Padjadjaran Jl. Sekeloa No. 1 Bandung 23 RSB Melinda Jl. Pajajaran No. 46 24 RSB Limiyati Jl. LLRE Martadinata No.39 25 RSB Emma Poeradireja Jl. Sumatra No. 46 48 26 RS Bedah Halmahera Jl. LLRE Martadinata No. 28 Sumber : Dinas Kesehatan Kota Bandung (19/03/2014) Tabel 1.2 Daftar klinik spesialis gigi dan mulut yang terdaftar di Kota Bandung No Nama Alamat 1 Holistic Dental Clinic Spesialis Jl. Tikukur No.4 Bandung 2 O Smile Laser Dental Centre Jl. Supratman No.84 Bandung Sumber : Dinas Kesehatan Kota Bandung (19/03/2014) Dengan banyaknya jumlah rumah sakit yang memiliki fasilitas poliklinik spesialis gigi seperti yang tertera pada tabel 1.1 di atas, serta terdapatnya beberapa klinik spesialis gigi diluar rumah sakit-rumah sakit tersebut seperti tertera pada tabel 1.2. maka, dari hal tersebut terdapat beberapa alasan yang menjadi bahan pertimbangan pasien untuk menggunakan jasa yang ditawarkan masing-masing rumah sakit dan klinik spesialis gigi tersebut, sebagai contoh antara lain fasilitas dan jasa yang ditawarkan dari rumah sakit-rumah sakit dan klinik yang ada. Pasien akan memilih alternatif pilihan rumah sakit dan klinik yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya berdasarkan atribut jasa yang ditawarkan oleh masing-masing rumah sakit dan klinik spesialis itu sendiri. Atributatribut produk atau jasa memberikan kemudahan pada pasien untuk untuk memilih rumah sakit mana yang akan digunakan untuk sekedar berobat ataupun kegiatan medis lainnya.

4 Menanggapi hal tersebut, Rumah Sakit Al-Islam Bandung perlu merumuskan strategi pemasaran yang baik bagi organisasinya dalam upaya terus meningkatkan ataupun mempertahankan posisi yang diharapkan. Untuk dapat mencapai tujuan tersebut, dapat dicapai salah satunya dengan menciptakan pasien yang loyal terhadap jasa poliklinik gigi Rumah Sakit Al-Islam. Karena Rumah Sakit Al-Islam merupakan lembaga kesehatan yang mencakup berbagai layanan umum dan tidak mengkhususkan layanannya hanya pada klinik gigi, maka dikhawatirkan persepsi pasien atas atribut jasa yang ditawarkan oleh poliklinik gigi RS Al-Islam tidak sebaik persepsi pasien terhadap klinik-klinik spesialis gigi di luar lembaga Rumah Sakit. Berdasarkan hal-hal di atas, untuk itu perlu diketahui sejauh mana atribut layanan poliklinik gigi Rumah Sakit Al-Islam dapat mempengaruhi pasien dalam menggunakan produk atau jasa yang tersedia dan melakukannya secara berulang-ulang. Dengan mengetahui pentingnya atribut-atribut mana yang diharapkan oleh pasien dari suatu produk atau jasa, serta dengan mengetahui sejauh mana program yang ditetapkan oleh Rumah Sakit sesuai dengan keinginan pasien yang dapat mempengaruhi loyalitas pasien poliklinik gigi Rumah Sakit Al-Islam Bandung. Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan di atas, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian yang berjudul PENGARUH ATRIBUT JASA KESEHATAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN PADA POLIKLINIK GIGI RUMAH SAKIT AL-ISLAM BANDUNG. 1.2 Identifikasi Masalah Berdasarkan uraian di atas mengenai latar belakang penelitian maka yang menjadi identifikasi masalah adalah sebagai berikut : 1. Bagaimana pelaksanaan atribut jasa kesehatan yang ditawarkan oleh poliklinik gigi di Rumah Sakit Al-Islam Bandung?

5 2. Bagaimana tanggapan pasien mengenai atribut jasa kesehatan pada poliklinik gigi di Rumah Sakit Al-Islam Bandung? 3. Bagaimana tanggapan pasien terhadap loyalitas pada poliklinik gigi di Rumah Sakit Al-Islam Bandung? 4. Seberapa besar pengaruh atribut jasa kesehatan terhadap loyalitas pasien dalam menggunakan layanan kesehatan pada poliklinik gigi di Rumah Sakit Al-Islam Bandung? 1.3 Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui bagaimana kebijakan atribut jasa kesehatan yang ditawarkan oleh poliklinik gigi di Rumah Sakit Al-Islam Bandung? 2. Untuk mengetahui bagaimana tanggapan pasien mengenai atribut jasa kesehatan pada poliklinik gigi di Rumah Sakit Al-Islam Bandung? 3. Untuk mengetahui bagaimana tanggapan pasien terhadap loyalitas pada poliklinik gigi di Rumah Sakit Al-Islam Bandung? 4. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh atribut jasa kesehatan terhadap loyalitas pasien dalam menggunakan layanan kesehatan pada poliklinik gigi di Rumah Sakit Al-Islam Bandung? 1.4 Kegunaan Penelitian Hasil dari penelitian ini diharapkan akan memberikan kegunaan bagi berbagai pihak seperti berikut ini : 1. Bagi Rumah Sakit Al-islam Bandung Dapat digunakan sebagai bahan masukan sehingga pihak Rumah Sakit Al-islam Bandung memiliki pemahaman yang lebih baik tentang faktor-faktor dalam bauran pemasran yang menyebabkan pasien loyal menggunakan jasa mereka. 2. Bagi penulis Penulis dapat memperdalam pengetahuan tentang faktor-faktor dari bauran pemasaran yang menyebabkan konsumen loyal menggunakan suatu jasa.

6 3. Bagi para pembaca Bagi para pembaca khususnya rekan-rekan mahasiswa, semoga hasil dari penelitian ini dapat dijadikan bahan informasi untuk penelitian selanjutnya dengan masalah yang sama. 1.5 Kerangka Pemikiran dan Hipotesis Dalam upaya memasarkan produknya organisasi harus berhadapan dengan lingkungan pemasaran yang terdiri dari pelaku dan kekuatan-kekuatan yang dapat mempengaruhi kemampuan organisasi untuk mengembangkan dan mempertahankan kelangsungan organisasinya. Organisasi dalam menjalankan usahanya harus memutuskan apa dan bagaimana strategi yang dijalankan untuk dapat menghadapi lingkungan eksternal dan internalnya. Cakupan kegiatan pemasaran ditentukan oleh konsep pemasaran yang disebut dengan bauran pemasaran (marketing mix), misalnya variable produk (produk), harga (price), tempat (place), dan promosi (promotion). Variable-variabel ini dapat dikontrol oleh organisasi dan dapat dipergunakan untuk mempengaruhi tanggapan konsumen. Salah satu variabel penting yang sangat berpengaruh bagi organisasi yaitu produk, karena produk mencakup seluruh perencanaan yang mendahului produksi aktual. Fandy Tjiptono (2008:95) mendefinisikan produk sebagai berikut: Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsu pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Produk terbagi menjadi dua jenis yaitu produk barang dan produk jasa. Produk memiliki klasifikasi yang berbeda, Menurut Fandy Tjiptono (2008:98) klasifikasi produk dapat dilakukan atas berbagai macam sudut pandang. Berdasarkan berwujud tidaknya, produk dapat di klasifikasikan ke dalam dua kelompok utama yaitu :

7 1. Barang Barang merupakan produk yang berwujud fisik, sehingga bisa dilihat, diraba/disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan, dan perlakuan fisik lainnya. 2. Jasa (service) jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan. Pengertian jasa menurut Kotler dan Keller (2009:42) adalah : Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Dalam setiap produk, terdapat atribut-atribut produk yang melengkapi setiap kegunaan utama produk tersebut. Dengan adanya atribut produk maka akan memberika nilai tambah bagi produk itu sendiri. Fandy Tjiptono (2008:103) mengemukakan definisi atribut produk sebagai berikut : Atribut produk adalah unsur-unsur produk yang dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian. Fandy Tjiptono (2008:104) menyebutkan unsur-unsur penting dalam atribut produk yaitu meliputi merek, kemasan, pemberian label, jaminan, harga, dan pelayanan. Sedangkan untuk produk berupa jasa, menurut Lovelock dan Wirtz yang dikutip oleh Rambat Lupiyoadi (2013:109) atribut jasa terdiri dari informasi, konsultasi, penanganan order, penjamuan, pemeliharaan, pengecualian, penagihan, dan pembayaran. Atribut produk yang baik merupakan salah satu faktor penting dalam pemasaran yang dapat mempengaruhi konsumen untuk menjadi loyal terhadap suatu perusahaan. Ciri berhasil atau tidaknya usaha

8 pemasaran adalah besarnya tingkat penjualan dari produk atau jasa yang disediakan oleh perusahaan dan seberapa loyalnya konsumen terhadap produk atau jasa yang disediakan oleh perusahaan. Berbagai upaya dilakukan suatu perusahaan untuk memperoleh loyalitas konsumen, baik melalui pemberian fasilitas-fasilitas khusus bagi pelanggan yang sedang dan sudah menggunakan/mengkonsumsi produk atau jasa tersebut. Loyalitas data terbentuk apabila konsumen merasa puas terhadap produk yang telah dibelinya, sehingga konsumen yang puas tersebut memutuskan untuk membeli/menggunakan kembali produk perusahaan di waktu mendatang. Salah satu faktor penting dalam mempengaruhi konsumen agar menjadi loyal adalah produk itu sendiri. Pemahaman terhadap hal tersebut memungkinkan pemasar untuk mengembangkan sebuah program pemasaran yang efektif. Definisi loyalitas menurut Griffin (2007:274) loyalitas adalah : Perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian nonrandom yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan. Konsumen yang loyal terhadap perusahaan, merupakan suatu aset yang tak ternilai bagi perusahaan. Menurut Griffin (2005:31), loyalitas pelanggan dalam kaitannya dengan perilaku pembelian ditandai dengan adanya : 1. Melakukan pembelian ulang (makes regular repeat purchases). 2. Membeli produk lain dari produsen yang sama (purchase across product and service line). 3. Merekomendasikan kepada orang lain (refers other). 4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (demonstrates an immunity to the full of the competition).

9 Berdasarkan uraian di atas dapat diambil kesimpulan bahwa loyalitas merupakan suatu sikap dari konsumen atau pelanggan yang melakukan pembelian ulang untuk produk atau jasa yang sama secara konsisten, dan komitmen konsumen terhadap produk atau jasa tersebut positif. Untuk menjadi konsumen yang loyal seorang pelanggan harus melalui beberapa tahap. Dengan memperhatikan masing-masing tahap dan memenuhi kebutuhan dalam setiap tahap tersebut, peluang perusahaan lebih besar untuk membentuk pelanggan yang loyal melalui penanganan atribut jasa yang berorientasi kepada kebutuhan dan keinginan pelanggan diharapkan akan mempu meningkatkan loyalitas pelanggan. Berdasarkan kerangka pemikiran di atas, maka penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut : Atribut Jasa Kesehatan Berpengaruh Positif Terhadap Loyalitas Pasien Pada Poliklinik Gigi Rumah Sakit Al-Islam Bandung 1.6 Metode Penelitian Metode penelitian yang digunakan penulis adalah metode deskriptif dengan pendekatan survey. Metode deskriptif menurut Nazir (2011:54) adalah: suatu metode dalam meneliti suatu kelompok manusia, suatu objek, suatu kondisi, suatu sistem pemikiran ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. 1.7 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Al-islam Bandung yang terletak di Jl. Soekarno Hatta No. 644 Bandung. Adapun waktu yang ditempuh untuk penelitian ini dilaksanakan mulai pada bulan Oktober 2013 sampai dengan bulan Juni 2014.