PENGARUH SERVICE FAILURE TERHADAP CONSUMER COMPLAINT DENGAN BUYER-SELLER RELATIONSHIP SEBAGAI VARIABEL MODERATOR DI ONLINE SHOP TWINKLE HOUSE

dokumen-dokumen yang mirip
PENGARUH BELIEF, ATTRIBUTE, DAN REFERENCE GROUP TERHADAP PURCHASE INTENTION GREEN PRODUCT THE BODY SHOP DI SURABAYA

PENGARUH RISIKO PERISHABLE GOODS TERHADAP PENGECEKAN TANGGAL KADALUARSA DI HYPERMART EAST COAST SURABAYA OLEH : NATALIA GODE

PENGARUH KENYAMANAN, HARGA, BANYAKNYA PILIHAN BARANG, NILAI UTILITAS, LAYANAN PELANGGAN DAN KESENANGAN TERHADAP SIKAP KONSUMEN PADA ONLINE SHOPPING

PENGARUH KREDIBILITAS MEREK TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN DENGAN MODERASI KESADARAN MEREK DAN CITRA MEREK PADA PRODUK ANDROID OPPO DI SURABAYA

GIANT HYPERMARKET DIPONEGORO SURABAYA

PENGARUH STIMULI EKSTERNAL DAN STIMULI INTERNAL TERHADAP IMPULSE BUYING DI ZARA STORE PLAZA TUNJUNGAN, SURABAYA

OLEH: DESSY KOESTIONO

PENGARUH LINGKUNGAN TOKO TERHADAP EMOSI POSITIF DALAM KEPUTUSAN PEMBELIAN DI THE EXECUTIVE PAKUWON TRADE CENTRE SURABAYA

PENGARUH MALL ATMOSPHERE, QUALITY OF MERCHANDISE, CONVENIENCE, DAN ENHANCEMENTS TERHADAP SHOPPING ENJOYMENT PADA KONSUMEN GALAXY MALL SURABAYA

PENGARUH DESIGN DAN SOCIAL CHARACTERISTICS TERHADAP PERILAKU IMPULSE BUYING PADA KONSUMEN WANITA THE BODY SHOP SURABAYA

PENGARUH VISUAL MERCHANDISING

PENGARUH SITE CHARACTERISTICS TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION PADA TOKO ONLINE ZALORA.COM

PENGARUH KEPUASAN KERJA EKSTRINSIK DAN INTRINSIK TERHADAP TURNOVER INTENTION KARYAWAN BEBERAPA BANK TERBESAR DI SURABAYA

PENGARUH CREDIT CARD, DISCOUNT, FREE PRODUCT DAN WINDOW DISPLAY TERHADAP PEMBELIAN IMPULSIF KONSUMEN SOGO TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

PENGARUH ORIENTASI BELANJA KONSUMEN TERHADAP NIAT PEMBELIAN ONLINE DENGAN MODERASI NILAI BARANG SKRIPSI S-1. OLEH : Lusiana Lieyanto

PENGARUH SHOPPING LIFESTYLE, FASHION INVOLVEMENT DAN HEDONIC SHOPPING VALUE TERHADAP IMPULSE BUYING BEHAVIOUR PELANGGAN TOKO THE EXECUTIVE SURABAYA

PENGARUH PERFORMANCE EXPECTANCY, EFFORT EXPECTANCY DAN SOCIAL INFLUENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION PADA RITEL ONLINE.

PENGARUH BRAND IMAGE, PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP KEPUASAN DALAM MENCIPTAKAN LOYALITAS KONSUMEN PADA DAPUR COKLAT SURABAYA

ANALISIS PENGARUH PRICE CONSCIOUSNESS DAN COMPARISON SHOPPING TERHADAP STORE PATRONAGE MOTIVE DI PUSAT GROSIR SURABAYA (PGS)

ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA KARTU GSM SIMPATI DI SURABAYA

PENGARUH KEADILAN DISTRIBUTIF TERHADAP KEPUASAN KERJA DENGAN DUKUNGAN ORGANISASI SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA KARYAWAN CV MORODADI DI SURABAYA

ANALISIS DIMENSI E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN TOKO ONLINE OLEH: CELIA FAUSTINE NOVELIA

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN, PEMULIHAN KEGAGALAN PELAYANAN, DAN KEADILAN PEMULIHAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN TOKO ONLINE DI SURABAYA

OLEH: MONICA SYLVIA HANDIWIJAYA

PENGARUH BRAND EXPERIENCE, PRODUCT QUALITY, DAN BRAND TRUST TERHADAP SATISFACTION PELANGGAN SHAMPO CLEAR OLEH : MESAK PEKEI

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN DAN PENGALAMAN TERHADAP PERSEPSI NILAI PELANGGAN DI PIZZA HUT DARMO SURABAYA

PENGARUH CAREER PLANNING TERHADAP ORGANIZATIONAL COMMITMENT MELALUI JOB SATISFACTION SEBAGAI MEDIASI PADA KARYAWAN BAGIAN PEMASARAN MOBIL DI SURABAYA

PENGARUH PRIVATE LABEL BRAND(PLB) KNOWLEDGE TERHADAP NIAT PEMBELIAN MELALUI VARIABEL MEDIASI PREFERENCE DI SUPER INDO SURABAYA

PENGARUH ATTITUDE, SUBJECTIVE NORM, DAN PERCEIVED BEHAVIORAL CONTROL TERHADAP CONTINUED USE INTENTION PADA KONSUMEN PAKAIAN ONLINE DI SURABAYA

PENGARUH LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN DENGAN MOTIVASI KERJA SEBAGAI MEDIASI PADA WONOKOYO GROUP DI SURABAYA

FAKTOR- FAKTOR YANG MEMPENGARUHI IMPULSE BUYING PADA PRODUK ACCESSORIES FURNITURE DI INFORMA INNOVATIVE FURNISHINGS SURABAYA

PENGARUH STORE ATTRIBUTES DAN CONSUMER CONFIDENCE TERHADAP STORE SATISFACTION DAN SHARE OF WALLET DI SOGO DEPARTMENT STORE GALAXY MALL SURABAYA

PENGARUH FAKTOR KEPUASAN KERJA TERHADAP NIAT UNTUK KELUAR PADA KARYAWAN YANG BEKERJA PADA BIDANG PELAYANAN KONSUMEN DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING BARRIER TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MOBILE TELEPHONY PADA TOKOPEDIA SURABAYA

PENGARUH BURNOUT TERHADAP INTENTION TO LEAVE MELALUI ORGANIZATIONAL JUSTICE SEBAGAI VARIABLE MODERASI PADA KARYAWAN PT. STANLEY FURNITURE DI SURABAYA

Konsentrasi/Bidang Minat: MSDM

PENGARUH ATTRIBUTES CONSUMER SATISFACTION TERHADAP STORE LOYALTY HARTONO ELEKTRONIK BUKIT DARMO SURABAYA SKRIPSI OLEH: KENNY HADDY

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE, DAN MINAT BELI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SMARTPHONE SAMSUNG DI SURABAYA SKRIPSI S-1

OLEH : PITER / PINPIN

PENGARUH TRUST, RELATIVE ADVANTAGE, COMPLEXITY, COMPATIBILITY, IMAGE, RESULT DEMONSTRABILITY

PENGARUH PELATIHAN DAN KEPUASAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PRODUKSI PT LIMA JAYA ABADI OLEH: BAYU DIAN KRISDIANTO

PENGARUH PERCEIVED INFORMATION QUALITY TERHADAP PERCEIVED VALUE DAN LOYALTY INTENTION PADA FASHION STORE WEBSITE

Oleh : ANTHONY RAHARDJA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA KAFE EXCELSO JALAN BILITON SURABAYA

Oleh : Hendrik Gunawan ( )

HUBUNGAN ANTARA KEPEMIMPINAN TRANSFORMASIONAL DAN PERILAKU KEWARGANEGARAAN ORGANISASIONAL DENGAN KOMITMEN AFEKTIF SEBAGAI MEDIATOR PADA KARYAWAN DI PT

PENGARUH RELATIONSHIP ORIENTED PROMOTION TERHADAP SATISFACTION

PENGARUH KEADILAN ORGANISASIONAL DAN KEPERCAYAAN PADA ATASAN TERHADAP ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR PADA KARYAWAN PT. YORIMASA COMPANY DI GRESIK

PENGARUH MOTIVASI KERJA DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN DI VINCENT MAESTRO GROUP SURABAYA

PENGARUH MOTIVASI DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN DI SEBUAH PERUSAHAAN YANG BERGERAK DALAM BIDANG

OLEH : BOBY AGUSTIAN

PENGARUH PRODUCT QUALITY, BRAND IMAGE, DAN AFTER SALES SERVICE TERHADAP RE-PURCHASE INTENTION KONSUMEN MOTOR HONDA SUPRA X DI SURABAYA

Skripsi S-1 OLEH: NATALIA FRANSISKA

Proposal Skripsi-S1 OLEH : ANASTASIA NOVA LITHA

PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN MELAYANI DAN MOTIVASI KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN DI CV. DUTA CITRA OLEH: ANDRE JONATHAN

PENGARUH PERSONALISASI, PENANGANAN KELUHAN, DAN PERSEPSI KUALITAS TERHADAP KESETIAAN PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK APPLE

OLEH: GRACIA ABIGAIL SALIM

PENGARUH MERCHANDISE, STORE ATMOSPHERE, DAN SERVICE TERHADAP PEMILIHAN FORMAT TOKO PADA TOKO PAKAIAN POLO DI SURABAYA

PENGARUH BUDAYA ORGANISASI TERHADAP KOMITMEN ORGANISASI DAN KINERJA PADA KARYAWAN PT. KARATU ABADI JAYA SURABAYA OLEH : ARDRIAN KURNIA L.

PENGARUH STORE IMAGE PERCEPTION, STORE BRAND PRICE IMAGE,

OLEH : David Santoso

PENGARUH AFFECTIV COMMITMENT, CONTINUACE COMMITMENT, DAN NORMATIVE COMMITMENT TERHADAP TURNOVER INTENTION KARYAWAN DI PT.TITANI ALAM SEMESTA SURABAYA

PENGARUH KOMPENSASI DAN KOMITMEN ORGANISASIONAL TERHADAP TURNOVER INTENTION PADA PT. WAHANA WIRAWAN SURABAYA

PENGARUH POLITIK PENILAIAN KINERJA TERHADAP KEINGINAN BERHENTI DAN KEPUASAN KERJA SEBAGAI MEDIATORNYA PADA PT. BFI FINANCE INDONESIA, TBK SKRIPSI

PENGARUH STRUKTUR AUDIT, KONFLIK PERAN, KETIDAKJELASAN PERAN, DAN INDEPENDENSI TERHADAP KINERJA AUDITOR PADA KANTOR AKUNTAN PUBLIK DI SURABAYA

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP STORE BRAND MELALUI PRODUCT CLASS DI HYPERMART SURABAYA

PENGARUH GREEN IMAGE PADA UTILITARAIN VALUE DAN HEDONIC VALUE TERHADAP STORE LOYALTY PADA THE BODY SHOP DI SURABAYA. Skripsi S-1

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, STORE ATMOSHPHERE, SERVICE QUALITY, TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION PRODUK PRIVATE LABEL DI ALFAMART SURABAYA

PENGARUH ATTITUDE TOWARD ADVERTISEMENT TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN BRAND AWARENESS PADA MOBIL TOYOTA AGYA DI SURABAYA

PENGARUH CITRA MEREK DAN KOMITMEN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGGAN MOTOR HONDA DI SURABAYA

OLEH: TIMOTHY HALIM

PENGARUH SERVICE ENCOUNTER QUALITY DAN SERVICE QUALITY TERHADAP SATISFACTION DAN REVISIT INTENTIONS PADA KONSUMEN RANCH MARKET DI SURABAYA SKRIPSI S-1

OLEH: MARTINA SECUNDA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP NILAI, KEPUASAN, DAN PERILAKU PASCA PEMBELIAN PADA PELANGGAN CIRCLE K INDRAGIRI DI SURABAYA.

PENGARUH MUSIK DAN PENCAHAYAAN TERHADAP PERILAKU KONSUMEN YANG DIMEDIASI EMOSI PADA CHARLES & KEITH GALAXY MALL SURABAYA.

PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PISA KAFE DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH BRAND LOVE, BRAND IMAGE, BRAND AFFECT TERHADAP BRAND LOYALTY DAN CONSUMER BRAND EXTENSION ATTITUDE PADA PRODUK PEPSODENT DI SURABAYA

PENGARUH CONVENIENCE, QUALITY, PRICE DAN CONGRUENCE TERHADAP SIKAP AFEKTIF KONSUMEN PADA PRODUK PRIVATE LABEL INDOMARET DI SURABAYA

PENGARUH INNOVATIVENESS TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI RISK PADA CALON CUSTOMER AUTHENTICSTORESBY. OLEH Shan Jordy R

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERILAKU BELANJA KONSUMEN PADA PRODUK APPAREL DI TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA. Skripsi S-1

PENGARUH PRODUCT INVOLVEMENT TERHADAP PURE IMPULSIVE BUYING KONSUMEN ZARA GALAXY MALL SURABAYA MELALUI PRODUCT KNOWLEDGE SEBAGAI MEDIASI

PENGARUH E-SERVICESCAPE TERHADAP KEPERCAYAAN DAN NIAT PEMBELIAN PADA TOKO ONLINE ZALORA. Oleh : FUMIKO JOVITA

OLEH: JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA SURABAYA

PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP NIAT KONSUMEN MEMBELI JASA JNE DI MASA MENDATANG DI AREA SURABAYA

OLEH : VINCENT ROTANZA JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2017

PENGARUH HOTEL IMAGE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI HOTEL QUALITY DAN PERCEIVED VALUE PADA HOTEL SHERATON DI SURABAYA

SKRIPSI FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI BRAND TRUST DAN BRAND COMMITMENT PADA SITUS BUKALAPAK.COM DI SURABAYA OLEH: AGUNG SEPTIAN ARDYANTO

PENGARUH GAYA KEPEMIMIMPINAN, KOMUNIKASI, DAN KELOMPOK KERJA TERHADAP KETERLIBATAN KERJA KARYAWAN BAGIAN PRODUKSI DI PT. LEGONG BALI NUSANTARA

PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER TRUST, CUSTOMER COMMITMENT, DAN CUSTOMER LOYALTY PADA NASABAH BCA di SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED CUSTOMER DENSITY, WAIT EXPECTATION,

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA MC DONALD'S DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH PRICE FAIRNESS, TRUST DAN BRAND IMAGE TERHADAP PURCHASE INTENTION PADA SPECIALIST STORE : POCHI PETSHOP SURABAYA

PENGARUH LOYALITAS PADA PRODUK PRIVATE BRAND DAN MANUFACTURE BRAND

PENGARUH PENGALAMAN BELANJA ONLINE, KEPUASAN PELANGGAN, ADJUSTED EXPECTATIONS, TERHADAP NIAT PEMBELIAN ULANG PADA LAZADA.CO.ID

PENGARUH ASPEK FISIK, KEANDALAN TOKO, INTERAKSI INDIVIDU UNTUK MENCIPTAKAN KEPUASAN KONSUMEN DI INFINITE GALAXY MALL SURABAYA

PENGARUH FAKTOR KEPRIBADIAN DAN PELATIHAN TERHADAP KETERLIBATAN KERJA KARYAWAN DI LEMBAGA PENYIARAN PUBLIK TVRI JAWA TIMUR

PENGARUH STAFF BEHAVIOR, SELF IMAGE CONGRUENCE,DAN BRAND AWARENESS TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL MERCURE DI SURABAYA

PENGARUH SITUASIONAL, PSIKOLOGIS DAN PEMASARAN TERHADAP IMPULSE BUYING KONSUMEN ZARA TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA. OLEH: Kent Tanuwijaya

HUBUNGAN ONLINE SHOPPING MOTIVATIONS, ATTITUDE TOWARDS ONLINE SHOPPING

Transkripsi:

PENGARUH SERVICE FAILURE TERHADAP CONSUMER COMPLAINT DENGAN BUYER-SELLER RELATIONSHIP SEBAGAI VARIABEL MODERATOR DI ONLINE SHOP TWINKLE HOUSE OLEH : FENNY POWANTO 3103010221 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2015

PENGARUH SERVICE FAILURE TERHADAP CONSUMER COMPLAINT DENGAN BUYER-SELLER RELATIONSHIP SEBAGAI VARIABEL MODERATOR DI ONLINE SHOP TWINKLE SHOP SKRIPSI Diajukan Kepada FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen OLEH: FENNY POWANTO 3103010221 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2015 i

ii

iii

iv

KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yesus Kristus atas segala berkat dan karunia-nya yang selalu menyertai penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas skripsi ini. Adapun maksud dan tujuan penulisan skripsi ini adalah guna memenuhi persyaratan dalam memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada jenjang strata satu Jurusan Manajemen di Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Penyusunan dan penyelesaian skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak, maka dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada: 1. Bapak Dr. Lodovicus Lasdi, SE., MM., selaku Dekan Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 2. Ibu Elisabeth Supriharyanti, SE., M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 3. Bapak Robertus Sigit, SE, M.Sc., selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 4. Ibu Dr. Margaretha Ardhanari, SE., M.Si., selaku dosen pembimbing I saya ingin mengucapkan terima kasih atas waktu yang diberikan untuk memberikan bimbingan dan saran kepada penulis sehingga penulisan skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik 5. Ibu Dr. Diyah Tulipa, SE., MM., selaku dosen pembimbing II saya ingin mengucapkan terima kasih atas waktu yang diberikan untuk memberikan bimbingan dan saran kepada penulis sehingga penulisan skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. v

6. Segenap dosen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya yang telah memberikan ilmu pengetahuan kepada penulis selama perkuliahan. 7. Orang tua, keluarga, teman-teman dan sahabat yang telah mendukung penulis, baik dalam doa, dukungan, dan sebagainya untuk menyelesikan skripsi ini. 8. Dan pihak-pihak lain yang tidak bisa saya sebutkan satu-persatu, terima kasih atas bantuannya. Semoga atas bimbingan serta perhatian yang telah diberikan dalam penulisan skripsi ini mendapatkan balasan dari Tuhan Yesus Kristus. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi penulis dan bagi pembaca. Akhir kata, dengan segala keterbatasan penulis dapat menerima saran dan kritik yang membangun dari berbagai pihak. Penulis mohon maaf jika terdapat kesalahan dalam penulisan skripsi ini. Surabaya, 14 Januari 2015 Penulis vi

DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... i HALAMAN PERSETUJUAN... ii HALAMAN PENGESAHAN... iii HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH DAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH... iv KATA PENGANTAR... v DAFTAR ISI... vii DAFTAR TABEL... ix DAFTAR GAMBAR... x DAFTAR LAMPIRAN... xi ABSTRACT... xii ABSTRAK... xiii BAB 1. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang... 1 1.2. Rumusan Masalah... 5 1.3. Tujuan Penelitian... 5 1.4. Manfaat Penelitian... 5 1.5. Sistematika Skripsi... 6 BAB 2. TINJAUAN KEPUSTAKAAN 2.1 Penelitian Terdahulu... 7 2.2 Perbedaan Penelitian... 9 2.3 Landasan Teori... 10 2.4 Pengembangan Hipotesis... 21 2.5 Hipotesis Penelitian... 22 2.6 Model Penelitian... 23 vii

BAB 3. METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian... 24 3.2. Identifikasi Variabel... 24 3.3. Definisi Operasional Variabel... 24 3.4. Pengukuran Data... 28 3.5. Populasi dan sampel... 28 3.6. Alat dan Metode Pengumpulan Data... 29 3.7. Teknik Analisis Data... 29 BAB 4. ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Data... 36 4.2. Pengujian Data... 41 4.3. Analisis Moderasi... 47 4.4. Pengujian Hipotesis Penelitian... 50 4.5. Pembahasan... 51 BAB 5. SIMPULAN DAN SARAN 5.1. Simpulan... 54 5.2. Saran... 54 5.3. Keterbatasan... 55 DAFTAR KEPUSTAKAAN LAMPIRAN viii

DAFTAR TABEL Tabel 2.1. Perbedaan Penelitian...9 Tabel 4.1. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 36 Tabel 4.2. Profil Responden Berdasarkan Usia... 36 Tabel 4.3. Profil Responden Berdasarkan Pendidikan... 37 Tabel 4.4. Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan... 37 Tabel 4.5. Profil Responden Berdasarkan Waktu terakhir Melakukan Komplain... 38 Tabel 4.6. Nilai Rata-Rata dan Deviasi Standar Variabel Service Failure...... 39 Tabel 4.7. Nilai rata-rata dan Deviasi Standar Variabel Buyer seller relationship... 40 Tabel 4.8. Nilai rata-rata dan Deviasi Standar Variabel Consumer complaint.....41 Tabel 4.9. Hasil Pengujian Validitas Variabel Service failure.....42 Tabel 4.10. Hasil Pengujian Validitas Variabel Buyer seller relationship........43 Tabel 4.11. Hasil Pengujian Validitas Variabel Consumer complaint.. 44 Tabel 4.12. Hasil Pengujian Reliabilitas Variabel Penelitian... 45 Tabel 4.13. Hasil Pengujian Normalitas... 46 Tabel 4.14. Moderasi Buyer seller relationship Terhadap Pengaruh Service failure Terhadap Consumer complaint...48 ix

DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1. Perilaku Konsumen...20 Gambar 2.2. Model Penelitian... 23 Gambar 4.6. Scatterplot Untuk Pengujian Heterokedastisitas...47 x

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Lampiran 2. Lampiran 3. Lampiran 4. Lampiran 5. Lampiran 6. Lampiran 7. Kuisioner Profil Responden Hasil Pengujian Validitas Hasil Pengujian Reliabilitas Statistik Deskriptif Regression Moderasi Hasil Pengujian Normalitas xi

THE EFFECT OF SERVICE FAILURE AGAINST CONSUMER S COMPLAINT WITH BUYER-SELLER RELATIONSHIP AS A MODERATOR VARIABLE Email:Fennypowanto@yahoo.com ABSTRACT The purpose of this research is to explaining the impact of service failure toward customer complaint with buyer-seller relationship as moderator variable. It s a quantitative research using statistic and have hyphotesis which is proved. Reserach variables are: customers complaint as dependent variable, service failure as indepdendent variable, and buyer-seller relationship as moderator variable. The number of samples are 100 of respondents. Data analysis technique using moderating regression. The result of this research showing that buyer seller relationship proved as moderated variable which able to moderate the impact of service failure toward consumer complaint. Buyer seller relationship as a full moderated because its able to moderating and this variable also able to be a independent variable. Buyer seller relationship is a negative moderated, and the meaning that buyer seller relationship can decrease impact of service failure toward consumer complaint. Keywords: Service Failure, Buyer Seller Relationship, Customers Complaint, Twinkle House xii

PENGARUH SERVICE FAILURE TERHADAP CONSUMER COMPLAINT DENGAN BUYER-SELLER RELATIONSHIP SEBAGAI VARIABEL MODERATOR Email:Fennypowanto@yahoo.com ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan pengaruh antara service failure terhadap consumer complaint dengan buyer-seller relationship sebagai variabel moderator. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan menggunakan hipotesis yang disertai dengan pengujian statistik. Variabel penelitian adalah consumer complaint (Y) sebagai variabel dependent dan service failure (X). Sedangkan untuk variabel moderator dalam penelitian ini adalah buyer-seller relationship. Jumlah sampel penelitian sebanyak 100 responden. Teknik analisis data menggunakan analisis regresi moderasi. Temuan dalam penelitian ini menunjukkan bahwa buyer seller relationship terbukti sebagai variabel moderasi, yaitu memiliki kemampuan memoderasi pengaruh service failure terhadap consumer complaint di Twinkle House. Buyer seller relationship adalah variabel moderasi penuh karena selain mampu memoderasi ternyata buyer seller relationship juga mampu menjadi variabel prediktor (variabel bebas) karena tingkat sig nilai t variabel buyer seller relationship dibawah 0,05. Sifat moderasi variabel buyer seller relationship terhadap pengaruh service failure terhadap consumer complaint adalah negatif, artinya bahwa variabel buyer seller relationship sifatnya melemahkan pengaruh service failure terhadap consumer complaint di Twinkle House. Kata Kunci: Service Failure, Buyer Seller Relationship, Customers Complaint, Twinkle House xiii

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan