PENGARUH HOTEL IMAGE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI HOTEL QUALITY DAN PERCEIVED VALUE PADA HOTEL SHERATON DI SURABAYA

dokumen-dokumen yang mirip
OLEH: MONICA SYLVIA HANDIWIJAYA

PENGARUH CUSTOMER TRUST DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION, CUSTOMER LOYALTY, DAN BRAND SWITCHING PADA BCA CABANG DARMO SURABAYA

PENGARUH STAFF BEHAVIOR, SELF IMAGE CONGRUENCE,DAN BRAND AWARENESS TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL MERCURE DI SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE, PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP KEPUASAN DALAM MENCIPTAKAN LOYALITAS KONSUMEN PADA DAPUR COKLAT SURABAYA

ANALISIS PENGARUH BRAND IMAGE, COUNTRY OF ORIGIN, PRODUCT QUALITY,

PENGARUH BRAND LOYALTY, BRAND IMAGE, PERCEIVED FIT TERHADAP ATTITUDE TOWARD BRAND PARENT MELALUI ATITTUDE TOWARD BRAND EXTENSION

PENGARUH PERCEIVED PRICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA PRODUK HANDPHONE BLACKBERRY DI SURABAYA

PENGARUH BRAND LOVE, BRAND IMAGE, BRAND AFFECT TERHADAP BRAND LOYALTY DAN CONSUMER BRAND EXTENSION ATTITUDE PADA PRODUK PEPSODENT DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA, DAN LINGKUNGAN FISIK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN PADA TABERU RAMEN DI SURABAYA

OLEH : David Santoso

PENGARUH SELF CONCEPT, BRAND LOVE DAN EMOTIONAL ATTACHMENT TERHADAP LOYALTY PADA PELANGGAN ORIFLAME DI SURABAYA

OLEH: Rio Suhartono

HALAMAN JUDUL PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PARFUM VICTORIA SECRET DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH BRAND PERSONALITY DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PADA KAOS ZARA DI SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE, CUSTOMER PERCEIVED VALUE, DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION. MOBIL AVANZA di SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND SATISFACTION DAN BRAND TRUST ANDROID SAMSUNG DI SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED INFORMATION QUALITY TERHADAP PERCEIVED VALUE DAN LOYALTY INTENTION PADA FASHION STORE WEBSITE

ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING BARRIER TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MOBILE TELEPHONY PADA TOKOPEDIA SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA KAFE EXCELSO JALAN BILITON SURABAYA

OLEH: TIMOTHY HALIM

PENGARUH MALL ENVIRONMENT, MALL VALUE, CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA CIPUTRA WORLD MALL SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH INNOVATIVENESS TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI RISK PADA CALON CUSTOMER AUTHENTICSTORESBY. OLEH Shan Jordy R

PENGARUH STORE ATTRIBUTES DAN CONSUMER CONFIDENCE TERHADAP STORE SATISFACTION DAN SHARE OF WALLET DI SOGO DEPARTMENT STORE GALAXY MALL SURABAYA

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI REPURCHASE INTENTION WEBSITE KONSUMEN ZALORA DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA KARTU GSM SIMPATI DI SURABAYA

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI PERCEIVED VALUE PADA RESTORAN SUSHI TEI DI TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PENGGUNA XL CENTER DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PISA KAFE DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH PRICE, SERVICE QUALITY DAN PRODUCT QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA RESTORAN PENANG S HOUSE DI SURABAYA

OLEH: GRACIA ABIGAIL SALIM

PENGARUH ANTARA EXPERIENTIAL MARKETING DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PIZZA HUT DARMO SURABAYA

PENGARUH ATTITUDE TOWARD ADVERTISEMENT TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN BRAND AWARENESS PADA MOBIL TOYOTA AGYA DI SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED SOCIAL PRESENCE

Konsentrasi / Bidang Minat : Ritel

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE, DAN MINAT BELI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SMARTPHONE SAMSUNG DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA MC DONALD'S DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH SERVICE ENCOUNTER QUALITY DAN SERVICE QUALITY TERHADAP SATISFACTION DAN REVISIT INTENTIONS PADA KONSUMEN RANCH MARKET DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP NIAT KONSUMEN MEMBELI JASA JNE DI MASA MENDATANG DI AREA SURABAYA

PENGARUH MUSIK DAN PENCAHAYAAN TERHADAP PERILAKU KONSUMEN YANG DIMEDIASI EMOSI PADA CHARLES & KEITH GALAXY MALL SURABAYA.

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP NILAI, KEPUASAN, DAN PERILAKU PASCA PEMBELIAN PADA PELANGGAN CIRCLE K INDRAGIRI DI SURABAYA.

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, INOVASI, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA ERHA CLINIC DI SURABAYA

PENGARUH EMPLOYEE BEHAVIOUR DAN TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HANANA EVENT ORGANIZER DI SURABAYA.

PENGARUH RELATIONSHIP ORIENTED PROMOTION TERHADAP SATISFACTION

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN, PEMULIHAN KEGAGALAN PELAYANAN, DAN KEADILAN PEMULIHAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN TOKO ONLINE DI SURABAYA

PENGARUH ATRIBUT CITRA TOKO TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA TOKO POINT BREAK TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

PENGARUH BRAND AFFECT, BRAND TRUST,

PENGARUH KEPUASAN KERJA EKSTRINSIK DAN INTRINSIK TERHADAP TURNOVER INTENTION KARYAWAN BEBERAPA BANK TERBESAR DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN ONLSHOP DI SURABAYA OLEH : SAMUEL TANUWIDJOJO

PENGARUH KEPUASAN KERJA DAN SIKAP KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL DAN KINERJA KARYAWAN PADA PT. DUTA ABADI PRIMANTARA, SURABAYA

PENGARUH VISUAL MERCHANDISING

PENGARUH IKLAN TERHADAP NIAT BELI KONSUMEN MELALUI CITRA MEREK DAN SIKAP PADA MINUMAN ISOTONIC MIZONE DI SURABAYA OLEH: ROMY VICTOR TANONI

PENGARUH SERVICE QUALITY

PENGARUH SERVICE QUALITY, RELATIONAL BENEFITS

SKRIPSI OLEH: IRWAN LIUBUN

Konsentrasi/Bidang Minat: Pemasaran

OLEH: HENRY STEFANUS

PENGARUH STORE ENVIRONMENT TERHADAP STORE IMAGE YANG DI MEDIASI OLEH MERCHANDISE QUALITY PADA THE BODY SHOP SURABAYA

PENGARUH PRODUCT QUALITY, BRAND IMAGE, DAN AFTER SALES SERVICE TERHADAP RE-PURCHASE INTENTION KONSUMEN MOTOR HONDA SUPRA X DI SURABAYA

PENGARUH KEPERCAYAAN, KOMITMEN, DAN KEMAMPUAN KOMUNIKASI TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN PADA BANK MANDIRI SYARIAH DI SURABAYA. Skripsi S-1 OLEH :

OLEH: Gregorius A. Parera

FAKTOR- FAKTOR YANG MEMPENGARUHI IMPULSE BUYING PADA PRODUK ACCESSORIES FURNITURE DI INFORMA INNOVATIVE FURNISHINGS SURABAYA

PENGARUH VARIABEL TRUST

PENGARUH PRODUCT SIGNATURENESS

PENGARUH BRAND EXPERIENCE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP REPURCHASE INTENTION MELALUI BRAND SATISFACTION PADA HONDA CR-V DI HONDA SURABAYA CENTER

PENGARUH BRAND INNOVATION TERHADAP CUSTOMER VALUE MELALUI BRAND PERCEPTION DAN BRAND EQUITY PADA HONDA JAZZ DI SURABAYA. Michael Wibowo

PENGARUH BRAND IMAGE, BRAND SATISFACTION, DAN BRAND TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY PADA PRODUK VASELINE DI SURABAYA OLEH: PUPUT TRIANTI

PENGARUH DESIGN DAN SOCIAL CHARACTERISTICS TERHADAP PERILAKU IMPULSE BUYING PADA KONSUMEN WANITA THE BODY SHOP SURABAYA

OLEH: Maria Anastasia Anggrian JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA

PENGARUH COUNTRY OF ORIGIN IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND KNOWLEDGE DAN BRAND IMAGE PRODUK PAKAIAN NIKE DI SURABAYA

PENGARUH HARGA DISKON TERHADAP NIAT BELI MELALUI STORE IMAGE PADA MATAHARI DEPARTMENT STORE SURABAYA OLEH: INDRA HANJAYA

PENGARUH BRAND IMAGE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PRODUK SIMPATI TELKOMSEL DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING

SKRIPSI S1 OLEH: ANEKE IMANUELA

PENGARUH KEADILAN DISTRIBUTIF DAN KEADILAN PROSEDURAL TERHADAP KOMITMEN AFFEKTIF KARYAWAN DENGAN KEPERCAYAAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

PENGARUH PENGALAMAN BELANJA ONLINE, KEPUASAN PELANGGAN, ADJUSTED EXPECTATIONS, TERHADAP NIAT PEMBELIAN ULANG PADA LAZADA.CO.ID

PENGARUH VARIABEL COGNITIVE BASED TRUST, AFFECTIVE BASED TRUST DAN FAMILIARITY TERHADAP NIAT BELI MELALUI TRUST KONSUMEN PADA WEBSITE RETAILER

PENGARUH MOTIVASI KERJA DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN DI VINCENT MAESTRO GROUP SURABAYA

PENGARUH PERSEPSI CITRA TOKO, CITRA HARGA, DAN KESADARAN NILAI TERHADAP NIAT PEMBELIAN PRODUK MEREK TOKO PADA INDOMARET DI SURABAYA PUSAT

PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI BRAND EQUITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA MASKAPAI PENERBANGAN AIR ASIA DI SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, PERCEIVED VALUE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN BRAND LOYALTY PADA STARBUCK COFFEE DI SURABAYA

PENGARUH SERVICE QUALITY DAN WILLINGNESS TO PAY TERHADAP CUSTOMER PERCEIVED VALUE DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL SHANGRILA DI SURABAYA

PENGARUH KEPUASAAN KERJA DAN KOMITMEN ORGANISASIONAL TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN ADMINISTRASI DI SURABAYA OLEH: SHELVYE KUNCORO

PENGARUH TRUST DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP BRAND LOYALTY PADA PRIVATE LABEL BRAND SUPER INDO SURABAYA

Oleh : ANTHONY RAHARDJA

OLEH: CRISTIAN WIJAYA DJUNAEDI

PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER TRUST, CUSTOMER COMMITMENT, DAN CUSTOMER LOYALTY PADA NASABAH BCA di SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, BRAND IMAGE DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP RE-PURCHASE INTENTION PADA MEREK SAMSUNG DI SURABAYA

PENGARUH KEADILAN ORGANISASIONAL DAN KEPERCAYAAN PADA ATASAN TERHADAP ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR PADA KARYAWAN PT. YORIMASA COMPANY DI GRESIK

PENGARUH E-SERVICE QUALITY, E-RECOVERY SERVICE QUALITY

PENGARUH SITE CHARACTERISTICS TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION PADA TOKO ONLINE ZALORA.COM

PENGARUH GREEN IMAGE PADA UTILITARAIN VALUE DAN HEDONIC VALUE TERHADAP STORE LOYALTY PADA THE BODY SHOP DI SURABAYA. Skripsi S-1

PENGARUH BRAND AWARENESS TERHADAP REPURCHASE INTENTION DENGAN PENDEKATAN TRILOGY OF EMOTION PADA PENGGUNA SAMSUNG GALAXY S SERIES DI SURABAYA

PENGARUH KEADILAN ORGANISASIONAL TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL MELALUI KEPUASAN KERJA SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA KARYAWAN CV

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN DAN PENGALAMAN TERHADAP PERSEPSI NILAI PELANGGAN DI PIZZA HUT DARMO SURABAYA

PENGARUH E-SERVICESCAPE TERHADAP KEPERCAYAAN DAN NIAT PEMBELIAN PADA TOKO ONLINE ZALORA. Oleh : FUMIKO JOVITA

PENGARUH STORE IMAGE PERCEPTION, STORE BRAND PRICE IMAGE,

PENGARUH CITRA MEREK DAN KOMITMEN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGGAN MOTOR HONDA DI SURABAYA

PENGARUH PRODUCT INVOLVEMENT TERHADAP PURE IMPULSIVE BUYING KONSUMEN ZARA GALAXY MALL SURABAYA MELALUI PRODUCT KNOWLEDGE SEBAGAI MEDIASI

PENGARUH MOTIVASI KERJA, KEPEMIMPINAN, LINGKUNGAN KERJA TERHADAP ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR DAN KEPUASAN KERJA DI PT.

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN HYPERMART CIPUTRA WORLD SURABAYA

Transkripsi:

PENGARUH HOTEL IMAGE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI HOTEL QUALITY DAN PERCEIVED VALUE PADA HOTEL SHERATON DI SURABAYA OLEH: DIAN CHRIS WILIANTO 3103012283 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2016

HALAMAN JUDUL PENGARUH HOTEL IMAGE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI HOTEL QUALITY DAN PERCEIVED VALUE PADA HOTEL SHERATON DI SURABAYA SKRIPSI Diajukan kepada FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA Untuk memenuhi sebagian persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Oleh: DIAN CHRIS WILIANTO 3103012283 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2016 i

HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI PENGARUH HOTEL IMAGE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI HOTEL QUALITY dan PERCEIVED VALUE PADA HOTEL SHERATON DI SURABAYA Oleh: DIAN CHRIS WILIANTO 3103012283 Telah disetujui dan diterima dengan baik untuk diajukan kepada Tim Penguji Pembimbing I, Pembimbing II, Dr. Christina Esti Susanti, MM., CPM (AP) Robertus Sigit H, SE. M.Sc Tanggal:13 Januari 2016 Tanggal:14 Januari 2016 ii

HALAMAN PENGESAHAN Skripsi yang ditulis oleh Dian Chris Wilianto NRP 3103012283 Telah diuji pada tanggal 27 Januari 2016 dan dinyatakan lulus oleh Tim Penguji. Ketua Tim Penguji Dr. Christina Esti Susanti, MM., CPM(AP) NIK.311.89.0163 Mengetahui: Dekan, Ketua Jurusan, Dr, Lodovicus Lasdi, MM Elisabeth Supriharyanti, SE, M.Si NIK.321.99.0370 NIK. 311.99.0369 iii

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH DAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH Demi perkembangan ilmu pengetahuan, saya sebagai mahasiswa Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Saya yang bertanda tangan di bawah ini, Nama :Dian Chris Wilianto NRP :3103012283 Judul Skripsi :Pengaruh Hotel image terhadap Customer Satisfaction melalui Hotel Quality dan Perceived Value pada Hotel Sheraton di Surabaya. Menyatakan bahwa tugas akhir ini adalah ASLI karya tulis saya. Apabila karya ini merupakan plagiarisme, saya bersedia menerima sanksi yang akan diberikan oleh Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Saya menyetujui bahwa karya tulis ini dipublikasikan atau ditampilkan di internet atau media lain (Digital Library Perpustakaan Univesitas Katolik Widya Mandala Surabaya) untuk kepentingan akademik sesuai dengan Hak Cipta. Demikian pernyataan keaslian dan persetujuan publikasi karya ilmiah ini saya buat dengan sebenarnya. Surabaya, 14 Januari 2016 Yang menyatakan, iv Dian Chris Wilianto

KATA PENGANTAR Puji syukur kepada Tuhan Yesus Kristus atas kasih karunia dan penyertaannya kepada penulis sehingga dapat menyusun dan menyelesaikan skripsi dengan judul Pengaruh Hotel image terhadap Customer Satisfaction melalui Hotel Quality dan Perceived Value pada Hotel Sheraton di Surabaya. Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat kelulusan pada Fakultas Bisnis di Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya guna meraih gelar Sarjana Ekonomi.Selain itu, melalui skripsi ini diharapkan dapat memberikan masukan kepada semua pihak yang berkaitan terutama kepada para pelaku industri perhotelandalam meningkatkan fungsi manajemen pemasarannya. Penulis menyadari bahwa skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik tak lepas dari usaha, bimbingan, saran, kritik, dukungan dan bantuan berbagai pihak baik secara langsung maupun tidak langsung. Maka pada kesempatan ini penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada: 1. Kepada Mama dan Papa tercinta beserta saudara-saudara yang telah memberikan doa, saran, kritik, dukungan semangat, dan bantuan baik secara moral maupun material kepada penulis untuk menyelesaikan penulisan skripsi. 2. Bapak Dr. Lodovicus Lasdi, SE., MM. selaku Dekan Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 3. Ibu Elisabeth Supriharyanti, SE., M.Si. selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 4. Ibu Dr. Christina Esti Susanti, MM., CPM (AP) selaku dosen pembimbing Iyang telah memberikan banyak dukungan dan meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan dan saran yang bermanfaat v

kepada penulis dari awal hingga akhir sehinggapenulisan skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. 5. Bapak Robertus Sigit, SE. M.Sc selaku dosen pembimbing IIyang telah memberikan banyak dukungan dan meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan dan saran yang bermanfaat kepada penulis dari awal hingga akhir sehinggapenulisan skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. 6. Seluruh staf pengajar Fakultas Bisnis Jurusan Manajemen UKWMS yang telah membimbing selama proses perkuliahan dan kelancaran penulisantugas Akhir ini. 7. Sahabat-sahabat terbaik yang selalu membantu, menyemangati dan memotivasi serta mendukung penuh, Monica Sylvia, Hagi Pranata, Agatha Audiana, Yenny Edison, dan seluruh teman-teman yang telah memberikan dukungan dan semangat kepada penulis untuk menyelesaikan Tugas Akhir ini dengan baik. Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penulisan Tugas Akhir ini. Oleh karena itu penulis menerima dengan baik segala saran dan kritik agar penulisan Tugas Akhir ini menjadi sempurna.semoga penulisan Tugas Akhir ini dapat bermanfaaat bagi semua pihak yang membaca. Surabaya, 14 Januari 2016 Penulis vi

DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... i HALAMAN PERSETUJUAN... ii HALAMAN PENGESAHAN... iii PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH... iv KATA PENGANTAR... v DAFTAR ISI... vii DAFTAR TABEL... ix DAFTAR GAMBAR... x DAFTAR LAMPIRAN... xi ABSTRAK... xii ABSTRACT... xiii BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Rumusan Masalah... 8 1.3 Tujuan Penelitian... 9 1.4 Manfaat Penelitian... 10 1.5 Sistematika Penulisan... 10 BAB 2 TINJAUAN KEPUSTAKAAN 2.1 Penelitian Terdahulu... 12 2.2 Landasan Teori... 16 2.3 Pengaruh Antar Variabel... 28 2.4 ModelPenelitian... 33 2.5 Hipotesis Penelitian... 34 BAB 3. METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian... 35 vii

3.2 IdentifikasiVariabel... 35 3.3 DefinisiOperasionalVariabel... 35 3.4 Jenis dan Sumber Data... 37 3.5 Skala PengukuranVariabel... 37 3.6 Alat danmetode Pengumpulan Data... 38 3.7 Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel... 38 3.8 Teknik Analisis Data... 39 BAB 4. ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1 DeskripsiHasil Penelitian... 43 4.2 Analisis Data... 48 4.3 Pembahasan... 58 BAB 5. SIMPULAN DAN SARAN 5.1. Simpulan... 66 5.2. Saran... 67 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN viii

DAFTAR TABEL Halaman Tabel 2.1 Persamaan dan Perbedaan Penelitian Terdahulu dan Penelitian Sekarang... 15 Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 43 Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pernah Menginap di Hotel Sekelas Hotel Sheraton Dalam 1 Bulan Terakhir... 44 Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pernah Menginap di Hotel Sheraton Surabaya Dalam 1 Bulan Terakhir... 44 Tabel 4.4 Interval Rata-Rata Skor... 45 Tabel 4.5 Statistik Deskriptif Variabel Hotel Image(X)... 45 Tabel 4.6 Statistik Deskriptif Variabel Hotel Quality(Y 1 )... 46 Tabel 4.7 Statistik Deskriptif Variabel Perceived Value(Y 2 )... 47 Tabel 4.8 Statistik Deskriptif Variabel Customer Satisfaction (Y 3 ). 47 Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas... 49 Tabel 4.10 Hasil Uji Reliabilitas... 49 Tabel 4.11 Test of Univariate Normality for Continous Variables... 52 Tabel 4.12 Test of Multivariate Normality for ContinousVariables... 52 Tabel 4.13 Hasil Uji Kecocokan Keseluruhan Model... 53 Tabel 4.14 Hasil Uji Hipotesis... 56 ix

DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 Model Konseptual... 21 x

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Lampiran 2A. Lampiran 2B. Lampiran 2C. Lampiran 2D. Lampiran 3. Lampiran 4 Lampiran 5. Lampiran 6. Lampiran 7. Kuesioner Karakteristik Responden Jawaban Responden untukhotel Image Jawaban Responden untuk Hotel Quality Jawaban Responden untuk Perceived Value dan Customer Satisfaction Frekuensi Karakteristik Responden Statistik Deskriptif Uji Normalitas Output SEM Path Diagram xi

ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari hotel image terhadap customer satisfaction melalui hotel quality dan perceived value pada Hotel Sheraton di Surabaya. Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner sebagai data primer. Jumlah responden dalam penelitian ini berjumlah 150 orang, yang kemudian dianalisis dengan menggunakan metode analisis structural equation modeling untuk mengetahui pengaruh antar variabel penelitian melalui program LISREL 8.70. Hasil penelitian menunjukkan bahwa hotel image memiliki pengaruh yang signifikan terhadap hotel quality dan perceived value. Kemudian hotel quality memiliki pengaruh signifikan terhadap perceived value. Selain itu hotel image memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer satisfaction melalui hotel quality dan perceived value pada Hotel Sheraton di Surabaya. Saran yang diajukan dalam penelitian ini yaitu Hotel Sheraton Surabaya harus menjaga image baik dengan meningkatkan kualitas dan perceived value. Hotel Sheraton Surabaya diharapkan membuat strategi promosi yang menarik untuk meningkatkan kepuasaan konsumen. Kata kunci: Hotel Image, Hotel Quality, Perceived Value, Customer Satisfaction. xii

ABSTRACT This study aims to determine the effect of the hotel image to customer satisfaction through quality and perceived value at the Sheraton Hotel in Surabaya. This research was conducted by distributing questionnaires as primary data. The number of respondents in this research consisted of 150 people, which is then analyzed using the methods of structural equation modeling analysis to determine the effect between the variables through LISREL8.70 program. Results from the study showed that the hotel image has a significant influence on the hotel quality and perceived value. Then, hotel quality have a significant influence on the perceived value. Lastly, the hotel image has a significant influence on customer satisfaction through hotel quality and perceived value hotel at the Sheraton Hotel in Surabaya. Suggestions in this research that the Sheraton Hotel Surabaya have to keep a good image by improving the quality and perceived value. Sheraton Hotel Surabaya is expected to create an attractive promotional strategy to increase customer satisfaction. Keywords: Hotel Image, Hotel Quality, Perceived Value, Customer Satisfaction xiii

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan