I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Era globalisasi yang sedang dihadapi oleh bangsa Indonesia pada saat ini mengakibatkan semakin meningkatnya tuntutan masyarakat terhadap mutu pelayanan kesehatan khususnya pelayanan kesehatan gigi dan mulut. Kesehatan gigi dan mulut merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari pelayanan kesehatan lainnya. Pelayanan kesehatan yang memiliki sarana dan prasarana memadai sangatlah dibutuhkan, dengan tujuan agar pelayanan kesehatan yang dilakukan dapat berjalan efektif dan efisien (Depkes RI, 2008). Salah satu sarana pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang menyediakan pelayanan secara komperhensif adalah Rumah Sakit Gigi dan Mulut Pendidikan (RSGMP) yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut serta digunakan sebagai pusat rujukan, pendidikan dan penelitian bagi profesi tenaga kesehatan kedokteran gigi dan tenaga kesehatan lainnya, dan terkait melalui kerjasama dengan Fakultas Kedokteran Gigi (Depkes RI, 2004). Rumah Sakit Gigi dan Mulut Prof. Soedomo merupakan salah satu RSGM yang berada di kota Yogyakarta yang memberikan pelayanan kesehatan gigi terpadu dan lengkap mulai dari aspek promosi, preventif, kuratif dan rehabilitatif. Hal ini didukung dengan tersedianya 8 bagian pelayanan serta 3 instalasi pendukung. Salah satu bagian pelayanan yang terdapat di RSGM Prof. Soedomo adalah pelayanan di bagian klinik bedah mulut. Pelayanan kesehatan gigi dan mulut di bagian klinik bedah 1
2 mulut memiliki berbagai macam perawatan yaitu pencabutan gigi, odontektomi, perawatan tumor dan kista, abses, dan fraktur rahang. Pencabutan gigi merupakan salah satu tindakan perawatan gigi yang berkaitan dengan proses mengeluarkan seluruh bagian gigi dan jaringan patologisnya dari dalam soket (Balaji, 2007). Pencabutan gigi yang ideal adalah pencabutan yang menghilangkan satu gigi utuh, atau akar gigi dengan trauma minimal terhadap jaringan pendukung gigi, sehingga jaringan yang terdapat luka dapat sembuh dengan sempurna (Howe, 1999). Departemen Kesehatan Republik Indonesia (2011) menyatakan bahwa pada tahun 2010 pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang banyak dilakukan oleh masyarakat di rumah sakit umum daerah seluruh provinsi di Indonesia adalah pencabutan gigi dengan jumlah 124.703 kasus. Kasus pencabutan gigi tahun 2010 di wilayah Yogyakarta mencapai 3.930 kasus. Kasus pencabutan gigi merupakan salah satu kasus yang banyak ditangani oleh mahasiswa kepaniteraan di klinik bedah mulut RSGM Prof. Soedomo. Mahasiswa kepaniteraan merupakan dokter gigi muda yang sedang menempuh pendidikan profesi di Fakultas Kedokteran Gigi. Sebagai calon dokter gigi, mahasiswa kepaniteraan harus memenuhi kriteria penilaian dan mematuhi tata tertib yang telah ditetapkan oleh setiap bagian klinik yang terdapat di RSGM. Mahasiswa kepaniteraan FKG UGM dididik untuk menjadi dokter gigi handal dan bertanggung jawab (Endaryanto, 1999). Kompetensi mahasiswa kepaniteraan dalam menghadapi pasien meliputi keterampilan klinis yang dikuasai, sikap dan keramahtamahan mahasiswa kepaniteraan saat menghadapi pasien, sarana serta
3 prasarana yang disediakan bagi pasien. Kompetensi yang dimiliki oleh mahasiswa kepaniteraan sangat mempengaruhi kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan yang diberikan (Azhari, 2013). Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan Minowo (2009) pada mahasiswa kepaniteraan di RSGM Prof. Soedomo dikatakan bahwa pasien menilai pelayanan yang telah diberikan oleh mahasiswa kepaniteraan memiliki nilai kepuasan yang tinggi yaitu 85% dan tidak ada yang memiliki nilai dengan tingkat kepuasan rendah. Kondisi ini menunjukkan bahwa upaya perawatan dan pemeriksaan yang dilakukan oleh mahasiswa kepaniteraan dinilai baik oleh pasien sehingga sebagian besar pasien merasa puas. Kepuasan atau ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan rumah sakit berhubungan dengan dokter, perawat, petugas lain yang ada di rumah sakit, aspek hubungan manusia, kebersihan, kenyamanan atau kemudahan fasilitas dan lingkungan, peralatan dan perlengkapan serta biaya pengobatan (Wasisto, 1994). Menurut Sun dkk. (2010) kepuasan pasien terhadap suatu pelayanan kesehatan gigi dan mulut merupakan perbandingan antara persepsi terhadap pelayanan yang diterima dengan harapan sebelum mendapatkan pelayanan. Pelayanan kesehatan dikatakan memberikan suatu kualitas yang luar biasa dan akan menimbulkan kepuasan yang tinggi, apabila harapan itu terpenuhi. Pelayanan kesehatan yang cepat dan tepat, biaya pengobatan yang terjangkau, tenaga medis yang terampil serta sikap ramah dan komunikatif merupakan kebutuhan dan harapan masyarakat terhadap suatu pelayanan kesehatan (Zulva dkk., 2009).
4 Kepuasan pasien merupakan suatu aset yang sangat berharga. Supriyanto dan Ernawaty (2010) mengatakan bahwa pasien yang merasa puas terhadap suatu jasa pelayanan maka akan menggunakan kembali jasa tersebut dan menganjurkan orang lain untuk menggunakan jasa yang sama, tetapi jika pasien merasa tidak puas maka pengalaman buruk yang dialami oleh pasien akan disebarluaskan kepada orang lain. Untuk menciptakan kepuasan pasien, sebuah rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan meningkatkan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya (Pohan, 2006). Maslim dan Sanusi (2001) menambahkan bahwa kepuasan pasien berkaitan langsung dengan penilaian terhadap kinerja atau mutu produk dan jasa yang diterima. Seiring berjalannya waktu masyarakat semakin sadar akan kualitas pelayanan suatu jasa, maka diperlukan peningkatan kualitas atau mutu pelayanan yang lebih beriorentasi pada kepuasan pasien. Menurut Azwar (2010) kualitas pelayanan kesehatan menunjukkan pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, dan dapat menimbulkan kepuasan pada pasien. Kualitas pelayanan bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan terkait dengan dimensi ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi petugas dengan pasien, keprihatinan dan keramahtamahan petugas dalam melayani pasien serta kesembuhan penyakit yang sedang diderita oleh pasien. Bagi seorang pasien kualitas pelayanan yang baik berkaitan dengan kesembuhan dari penyakit, meningkatnya derajat kesehatan, kecepatan pelayanan, kepuasan terhadap lingkungan fisik dan sarana kesehatan. Setiap orang menilai
5 kualitas pelayanan kesehatan berdasarkan standar atau kriteria karakteristik yang berbeda-beda (Jacobalis, 1989). Santosa (1998) menambahkan bahwa keberhasilan suatu pelayanan didapatkan dari adanya komunikasi interpersonal yang baik antara pasien dan dokter gigi untuk mencapai kepuasan kedua belah pihak. Menurut Azwar (2010) kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan kepada pasien merupakan hal utama yang perlu diperhatikan oleh penyedia jasa pelayanan, karena kualitas pelayanan sangat berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Penulis merasa tertarik untuk melakukan penelitian mengenai tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan tindakan pencabutan gigi yang dilakukan oleh mahasiswa kepaniteraan di klinik bedah mulut RSGM Prof. Soedomo FKG UGM Yogyakarta. B. Rumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang diatas maka dapat dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut: Bagaimanakah tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan tindakan pencabutan gigi di klinik bedah mulut RSGM Prof. Soedomo FKG UGM Yogyakarta.
6 C. Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan tindakan pencabutan gigi di klinik bedah mulut RSGM Prof. Soedomo. 2. Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan tindakan pencabutan gigi di klinik bedah mulut RSGM Prof. Soedomo. D. Keaslian Penelitian Penelitian dengan judul Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Kualitas Pelayanan Tindakan Pencabutan Gigi di Klinik Bedah Mulut RSGM Prof. Soedomo belum penah diteliti oleh peneliti-peneliti terdahulu. Penelitian sebelumnya: 1. Tingkat Kepuasan Pasien Pasca Pencabutan Gigi di RSGMP Kandea FKG UH tahun 2013. 2. Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut di RSUD DR. Djassmen Saragih Pematangsiantar FKG USU 2011. 3. Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Kualitas Pelayanan Pencabutan Gigi oleh Dokter Gigi Muda di RSGMP UMY FKG UMY. 4. Gambaran Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Mahasiswa Tingkat Profesi pada Skaling di SMF Periodonsia RSGM Prof. Soedomo FKG UGM 2007. 5. Tingkat Kepuasan Pasien Perawatan Operasi Gigi Impaksi oleh Dokter Gigi Spesialis Bedah Mulut dan Residen Bedah Mulut di RSGM FKG UGM 2012. 6. Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Pemakai Gigi Tiruan Cekat yang di Buat oleh Dokter Gigi Swasta dan oleh Mahasiswa di Klinik Prosthodonsia FKG UGM 2000.
7 E. Manfaat Penelitian 1. Manfaat untuk RSGM Prof. Soedomo adalah untuk mengetahui bagaimanakah kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan tindakan pencabutan gigi yang dilakukan mahasiswa kepaniteraan di klinik bedah mulut. 2. Manfaat untuk peneliti adalah untuk menambah pengalaman dan wawasan, keterampilan dan pengetahuan peneliti di bidang penelitian tentang faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan pencabutan gigi di klinik bedah mulut RSGM Prof. Soedomo. 3. Manfaat untuk Perguruan Tinggi adalah sebagai bahan informasi dan refrensi bagi mahasiswa yang berminat dalam melaksanakan penelitian di bidang Kedokteran Gigi, khususnya mengenai tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan di RSGM.