BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Komunikasi merupakan hal yang esensial dalam kehidupan manusia.manusia berinteraksi antar sesama dengan melakukan komunikasi. Komunikasi dapat dilakukan dengan cara yang sederhana sampai dengan cara yang kompleks, namun sekarang ini perkembangan teknologi telah mengubah cara berkomunkasi secara drastis. Komunikasi tidak terbatas ada kata-kata yang terucap belaka, melainkan bentuk dari apa saja interaksi, senyuman, anggukan kepala yang membenarkan hati, sikap badan, ungkapan minat, perhatian yang mendukung diterimanya pengertian, sikap dan perasaan yang sama. Diterimanya pengertian yang sama adalah kunci dalam komunikasi. 1 Banyaknya persaingan di bidang jasa kesehatan belum tentu dapat memberikan kepuasan bagi para pasien tentunya dalam memberikan pelayanan maupun fasilitas oleh rumah sakit.faktor keberhasilan sebuah rumah sakit tidak lepas dari loyalitas dan kepuasan pasien terhadap produk dan jasa yang diberikan oleh rumah sakit.hal tersebut merupakan 1 Pace, R Wayne dan Deddy Mulyana, Komunikasi Organisasi, PT Remaja Rosdakarya, Bandung, 2001, Hal 9.
salah satu indikator penting bagi rumah sakit dalam keberhasilannya dibidang jasa kesehatan. Kepuasan yang diperoleh pasien tidak tumbuh dengan sendirinya, melainkan harus diciptakan. Kepuasan pasien berkaitan erat dengan kepentingan pasien dalam memperoleh pelayanan dan informasi secara lengkap dan jelasmengenai apa yang mereka butuhkan, antara lain menyangkut kebutuhan sehari-hari baik keinginan maupun harapan pasien itu sendiri. Apabila pasien sudah merasa puas dengan jasa yang diterimanya dari rumah sakit, maka pasien tersebut memiliki loyalitas dan kepuasan terhadap rumah sakit dan secara tidak langsung akan merekomendasikan kepada orang lain. Namun, seringkali pasien juga merasa tidak puas dan kecewa terhadap produk atau jasa yang diberikan rumah sakit.hal inilah yang menimbulkan pasien untuk membandingkannya dengan jasa rumah sakit lainnya yang sejenis. Apabila dilihat dari segi Marketing Public Relations (MPR), sebagaimana dijelaskan fungsi pemasaran yang dijabarkan dalam bauran pemasaran (marketing mix) yaitu product, price, placement and promotion. Jika semua itu dilaksanakan maka kepuasan pelanggan akan terpenuhi (Kotler, 1993). Kesimpulan tersebut mengacu kepada marketing is the idea of satisfying the needs of customers by means of the product and the whole cluster of things associated with creating, delivering, and finally consumming it. Yaitu marketing adalah sebuah ide untuk memuaskan keinginan pelanggan dengan menampilkan produk
dan segala sesuatu yang berkaitan dengannya, yang diasosiasikan dengan pembuatan, pendistribusian dan akhirnya pengkonsumsian produk tersebut. Pengembangan sinergi dari fungsi pemasaran dan Public Relations yang kemudian mencapai titik temu dan dikenal dengan istilah MPR tersebut cukup efektif dalam membangun brand awarness dan brand knowledge. Pengembangan tersebut juga berpotensi untuk memasuki, dan bahkan mendukung bauran pemasaran. Dalam beberapa hal, MPR dianggap lebih hemat untuk mencapai publisitas tinggi dalam proses publikasi, jika dibandingkan dengan iklan komersial yang selain biayanya cukup mahal, jangka waktunya pun relatif pendek (product oriented). 2 Di era globalisasi ini, dunia usaha di Indonesia terjadi persaingan bisnis yang semakin ketat.hal ini secara tidak langsung membuat kalangan dunia usaha harus mampu meningkatkan kualitas manajemen dan profesionalismenya.untuk dapat bersaing, rumah sakit membutuhkan pengelolaan manajemen yang baik serta sikap dan perilaku yang baik pula terhadap seluruh pasien. Dalam upaya mencapai tujuan-tujuan tersebut maka dibutuhkan kerjasama yang baik antara sumber daya yang terdapat dalam rumah sakit tersebut dengan pasien-pasien. Menurut Wiryanto, organisasi adalah 2 Rosady Ruslan, Manajemen Public Relations & Media Komunikasi, PT Raja Grafindo Persada, Jakarta, 2007, Hal 249.
sebuah kelompok individu yang diorganisasikan untuk mencapai tujuan tertentu. Jadi, hakekat suatu organisasi ditandai dengan adanya orangorang yang usahanya harus dikoordinasikan, tersusun dari sejumlah sub sistem yang saling berhubungan dan saling tergantung, bekerja bersama atas dasar pembagian kerja, peran dan wewenang serta mempunyai tujuan tertentu yang hendak dicapai. Komunikasi adalah sebuah tindakan untuk berbagai informasi, gagasan ataupun pendapat dari setiap partisipan komunikasi yang terlibat didalamnya guna mencapai kesamaan makna. Komunikasi merupakan faktor dasar yang menentukan kelancaran kelima proses manajemen, yaitu planning, organizing, directing, coordinating dan controlling. Salah satu tantangan besar dalam komunikasi organisasi adalah bagaimana menyampaikan informasi ke seluruh bagian organisasi dan bagaimana menerima informasi dari seluruh bagian organisasi. Kepuasan dalam pelayanan dapat berdampak luas terhadap produktivitas rumah sakit tumbuh bukan semata-mata karena terpenuhinya kebutuhan pasien secara fisik atau materi saja, tetapi juga non fisik seperti halnya kebutuhan akan komunikasi. Pola komunikasi sebuah perusahaan mempengaruhi cara hidup kita. Untuk memuaskan pasien dan membina hubungan yang baik, suatu rumah sakit harus membuat dirinya berbeda dengan para
pesaingnya dan menambahkan nilai pada setiap pelayanan yang diberikan. Faktor-faktor yang memicu kepuasan pasien meliputi pelayanan dengan nilai tambahan. Pemicu kepuasan terpenting yang menjamin kepuasan pasien sepenuhnya seringkali adalah penilaian yang paling intangible yaitu emosi pada saat berhubungan, bagaimana perasaan pasien. Tingkat kepuasan dapat diukur setelah seseorang merasakan pelayanan baik dalam bentuk produk maupun jasa dari suatu rumah sakit apakah telah sesuai atau tidak dengan yang diinginkannya. Faktor-faktor yang menjadi perhatian bagi seorang Public Relations dalam hal memberikan pelayanan yang unggul di bidang kesehatan demi tercapainya consumer satisfactions yaitu menghargai kepentingan dan kebutuhan konsumen, menjaga sopan santun dalam berkomunikasi, sikap tindak dan perilaku dalam hal melayani kepentingan atau kebutuhan konsumen, selalu bersikap bijaksana, bekerja secara professional, cepat dan efisien serta saling menguntungkan bagi kedua belah pihak, diandalkan dan dipercaya serta tetap menjaga rahasia pribadi pihak konsumen. Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (UU BPJS), secara tegas menyatakan bahwa Badan Penyelenggara Jaminan Sosial yang dibentuk dengan Undang-undang (UU BPJS) adalah badan hukum publik. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) yang dibentuk dengan Undang
undang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (UU BPJS) adalah Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan dan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Ketenagakerjaan. Kedua Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) tersebut pada dasarnya mengembangkan misi negara untuk memenuhi hak konstitusional setiap orang atas jaminan sosial dengan menyelenggarakan program jaminan yang bertujuan memberi kepastian perlindungan dan kesejahteraan sosial bagi seluruh rakyat Indonesia. 3 Penyelenggaraan jaminan sosial yang kuat dan berkelanjutan merupakan salah satu pilar Negara kesejahteraan, disamping pilar lainnya, yaitu pendidikan bagi semua, lapangan pekerjaan yang terbuka luas dan pertumbuhan ekonomi yang stabil dan berkeadilan. Mengingat pentingnya peranan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) dalam menyelenggarakan program jaminan sosial dengan cakupan seluruh penduduk Indonesia, maka Undang-undang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (UU BPJS) memberikan batasan fungsi, tugas dan wewenang yang jelas kepada Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS). Dengan demikian dapat diketahui secara pasti batas-batas tanggung jawabnya dan sekaligus dapat dijadikan sarana untuk mengukur 3 http://blogjamsostekindonesia.blogspot.com/2013/01/uu-bpjs-no-24-tahun-2011.html?m=0
kinerja kedua Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) tersebut secara transparan. 4 Presiden Susilo Bambang Yudhoyono menggelar rapat kabinet terbatas di Istana Bogor, Senin, untuk mengecek persiapan dan kesiapan akhir pemberlakuan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) bidang kesehatan mulai 1 Januari 2014.Presiden rencananya meluncurkan secara resmi Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) bidang kesehatan pada 31 Desember 2013, yang kemudian akan diberlakukan pada 1 Januari 2014. Pemeliharaan hubungan dengan para pasien Badan Penyelenggara Jaminan Kesehatan (BPJS) Kesehatan memerlukan komunikasi yang efektif.terlepas dari besar kecilnya suatu organisasi, menyelenggarakan komunikasi secara terus menerus merupakan suatu keharusan. Dikatakan demikian karena melalui komunikasi berbagai hal yang menyangkut kehidupan organisasi disampaikan oleh satu pihak ke pihak lain dan merupakan kebutuhan yang tidak dapat dibiarkan begitu saja. Adanya pengeluaran yang tidak terduga apabila seseorang terkena penyakit, apalagi tergolong penyakit berat yang menuntut stabilisasi yang rutin seperti hemodialisa atau biaya operasi yang sangat tinggi. Hal ini berpengaruh pada penggunaan pendapatan seseorang dari pemenuhan kebutuhan hidup pada umumnya menjadi biaya perawatan dirumah sakit, 4 http://www.jamsosindonesia.com/cetak/printout/268
obat-obatan, operasi, dan lain lain. Hal ini tentu menyebabkan kesukaran ekonomi bagi diri sendiri maupun keluarga. Sehingga munculah istilah SADIKIN, sakit sedikit jadi miskin. Dapat disimpulkan, bahwa kesehatan tidak bisa digantikan dengan uang, dan tidak ada orang kaya dalam menghadapi penyakit karena dalam sekejap kekayaan yang dimiliki seseorang dapat hilang untuk mengobati penyakit yang dideritanya. Begitu pula dengan resiko kecelakaan dan kematian. Suatu peristiwa yang tidak kita harapkan namun mungkin saja terjadi kapan saja dimana kecelakaan dapat menyebabkan merosotnya kesehatan, kecacatan, ataupun kematian karenanya kita kehilangan pendapatan, baik sementara maupun permanen. Belum lagi menyiapkan diri pada saat jumlah penduduk lanjut usia dimasa datang semakin bertambah. Pada tahun 2030, diperkirakan jumlah penduduk Indonesia adalah 270 juta orang. 70 juta diantaranya diduga berumur lebih dari 60 tahun. Dapat disimpulkan bahwa pada tahun 2030 terdapat 25% penduduk Indonesia adalah lansia. Lansia ini sendiri rentan mengalami berbagai penyakit degeneratif yang akhirnya dapat menurunkan produktivitas dan berbagai dampak lainnya. Apabila tidak ada yang menjamin hal ini maka suatu saat hal ini mungkin dapat menjadi masalah yang besar. 5 Untuk memenuhi kebutuhan pasien, di Rumah Sakit Umum Daerah Cengkareng terdapat fungsi manajemenyang mampu menciptakan 5 http://bpjs-kesehatan.go.id/statis-5-sejarah.html
suasana dalam berinteraksi yang harmonis.hal itu dibina secara khusus dalam suatu fungsi yang memang bertujuan untuk menjaga hubungan pihak dari rumah sakit dengan pasien.untuk menciptakan kondisi demikian selain perawat, pimpinan dalam rumah sakit pun yaitu direktur Rumah Sakit Umum Daerah Cengkareng juga turut andil dalam mengkoordinasikan pelaksanaan kegiatan dan komunikasi perusahaan. Dalam penelitian ini peneliti memilih Rumah Sakit Umum Daerah Cengkareng sebagai objek penelitian.alasan-alasan peneliti dalam memilih Rumah Sakit Umum Daerah Cengkareng sebagai objek penelitian karena melihat status sosial pasien Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) yang menengah kebawah yang dihubungkan dengan pelayanan yang tersedia di rumah sakit.selain itu, peneliti melihat dari segi pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Cengkareng yang baik terhadap semua pasien khusunya pasien Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan.
1.2 Perumusan Masalah Dengan pelayanan yang maksimal seperti komunikasi yang baik membuat pasien dapat lebih merasa nyaman dan akan menimbulkan kepuasan yang tinggi yang tentunya akan berdampak pada reputasi dari rumah sakit tersebut. Berdasarkan hal tersebut peneliti tertarik untuk meneliti tentang kepuasan para pasien Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan sehingga peneliti merumuskan permasalahan sebagai berikut: Bagaimana Kepuasan Pasien Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan Terhadap Pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Cengkareng Tahun 2014? 1.3 Tujuan Penelitian Sesuai dengan permasalahan tersebut di atas maka tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana kepuasan pasien Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) terhadap pelayanan rumah sakit umum daerah (RSUD) Cengkareng tahun 2014.
1.4 Manfaat Penelitian Manfaat hasil penelitian ini sebagai berikut : 1.4.1 Manfaat Akademis Hasil penelitian ini menjadi bahan informasi dalam pengembangan ilmu komunikasi, khusunya Public Relations terkait dengan komunikasi organisasi. 1.4.2 Manfaat Praktis Memberikan sumbangan pikiran dan masukan bagi Rumah Sakit Umum DaerahCengkareng tentang pentingnya menciptakan komunikasi yang baik dari pihak rumah sakit dengan seluruh pasien sehingga tercipta suasana yang baik yang berpengaruh pada meningkatnya produktifitas rumah sakit dan kelangsungan rumah sakit itu sendiri. Ruang lingkup penelitian ini adalah para pasien Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS).Serta lokasi penelitian dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah(RSUD) Cengkareng, Jl. Kamal Raya Bumi Cengkareng Indah Jakarta Barat DKI Jakarta 11730.