BAB I PENDAHULUAN 1.1. Gambaran Umum Objek Penelitian

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Gambaran Umum Objek Penelitian Salah satu produk unggulan PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk adalah Speedy. Speedy merupakan layanan akses Internet berkualitas tinggi bagi rumah tangga serta bisnis skala kecil dan menengah. Layanan internet Speedy ini sudah tersedia hampir di seluruh bagian Indonesia. Keunggulan layanan Speedy dibandingkan dengan layanan Internet Service Provider lainnya adalah Speedy menggunakan teknologi ADSL (assymmetric digital subscriber line), yang menghantarkan sinyal digital berkecepatan tinggi melalui jaringan telefoni secara optimal bagi keperluan konsumsi konten Internet, dengan kecepatan data dari 384 kb/s hingga 10 Mb/s. Berikut adalah perbandingan teknologi Speedy terhadap teknologi Internet lain: a. Pada dial-up Internet, akses data dilewatkan pada sentral digital, yang memiliki keterbatasan sampling data maksimal 56 kb/s. Pada Speedy, akses data dipisahkan dari dari akses suara di DSLAM (digital subcriber line access module) sehingga kecepatan Speedy dapat ditingkatkan maksimal sesuai kebutuhan. b. Pada broadband wireles access, akses pada user dibagi dari BTS yang memiliki kapasitas terbatas. Akses pada Speedy bersifat individual per user hingga port DSLAM terdekat, dimana setiap user menduduki port tersendiri yang bersifat dedicated. 1

Sumber : www.telkomspeedy.com, (2012) Gambar 1.1. Konfigurasi Jaringan Speedy Setiap unit Speedy terhubung langsung dengan koneksi gigabit pada jaringan metro ethernet ke perangkat BRAS (broadband remote access server) yang merupakan gerbang Speedy ke luar. Dari BRAS tersebut, user akan dihubungkan ke: a. Domestic Content, melalui peering dengan OpenIXP, content provider, maupun ISP Lain. b. International Gateway, yang memiliki kapasitas besar ke host Internet di seluruh dunia. c. Broadband Content, berisi berbagai content web, game, multimedia, TV, serta berbagai tools, melalui koneksi khusus yang hanya dapat diakses oleh user Speedy. 2

Teknologi ADSL yang digunakan Speedy memungkinkan pemanfaatan satu jaringan kabel untuk digunakan bersamaan sebagai jaringan data dan jaringan telefon. Selama koneksi Internet digunakan, layanan telefon, fax, dan layanan data melalui jaringan telefon tetap dapat digunakan. 1.1.1. Paket Speedy dan Tarif Terdapat pilihan paket layanan yang sesuai dengan kebutuhan konsumen, baik paket berjenis time-based maupun paket unlimited. a. Produk Multispeed Tabel 1.1 Paket dan Tarif Multispeed Speedy Sumber: www.telkomspeedy.com, 2012 b. Produk Non-multispeed Berlaku untuk pelanggan eksisting atau pelanggan baru untuk daerahdaerah yang belum tersedia paket Speedy MultiSpeed Tabel 1.2 Paket dan Tarif Non Multispeed Speedy Sumber: www.telkomspeedy, 2012 3

Keterangan Tabel: a. Speedy 384 Kbps Dengan kecepatan 384 kb/s downstream dan 96 kb/s upstream, Unlimited dengan fair usage 3 GB. b. Speedy 512 Kbps Dengan kecepatan 512 kb/s downstream dan 128 kb/s upstream, unlimited dengan fair usage 3 GB. c. Speedy 1 Mbps Dengan kecepatan 1 Mb/s downstream dan 256 kb/s upstream, serta alokasi kapasitas ke gateway internasional yang lebih besar, paket ini ditargetkan bagi para profesional, atau bagi penggunaan internet rumah tangga yang dishare hingga ke 10 pengguna. d. Speedy 2 Mbps Dengan kecepatan 2 Mb/s downstream dan 512 kb/s upstream, serta alokasi kapasitas ke gateway internasional yang lebih besar, paket ini ditargetkan untuk keperluan bisnis dan perkantoran dengan penggunaan Internet yang dishare hingga ke 20 pengguna. e. Speedy 3 Mbps Dengan kecepatan 3 Mb/s downstream dan 512 kb/s upstream, serta alokasi kapasitas ke gateway internasional yang lebih besar, paket ini ditargetkan untuk keperluan bisnis dan perkantoran dengan penggunaan internet yang dishare hingga lebih dari 30 pengguna. 1.1.2. Layanan Konsumen Telkom Speedy Untuk perbincangan mengenai berbagai hal berkaitan dengan Speedy, Internet, penanganan gangguan berlarut, registrasi, tagihan, atau hal-hal lain dapat mengakses layanan konsumen berikut: a. Phone in : Call center 147 4

b. Web in : www.telkomspeedy.com, official facebook http://www.facebook.com/pages/telkom-speedy/339770381797, official twitter @TelkomSpeedyID c. Work in : Plasa Telkom 1.2. Latar Belakang Penelitian Penggunaan internet di Indonesia meningkat tajam beberapa tahun terakhir. Internet menjadi kebutuhan utama untuk mendukung aktivitas atau kegiatan sehari-hari masyarakat. Berita harian www.telkomspeedy.com tanggal 16 Oktober 2012 menyebutkan bahwa perilaku pengguna internet di Indonesia versi Ipsos (online survey management) sebagai berikut: untuk penggunaan e-mail, ada sebanyak 9 dari 10 (91%) pengguna internet di tanah air yang menggunakan internet untuk membuka dan mengirim email. Sedangkan secara global, ada 85% pengguna internet seluruh dunia membuka dan mengirim email saat mereka sedang online. Untuk penggunaan social media, Indonesia berada di peringkat teratas dalam penggunaan internet untuk sosial media, termasuk forum dan blog. 83% pengguna internet Indonesia mengunjungi sosial media saat online. Sedangkan secara global, 62% pengguna internet di dunia menggunakan internet untuk sosial media. Untuk penggunaan hiburan dan hobi, 62% pengguna internet di Indonesia menggunakan internet untuk hiburan dan mencari informasi yang berkaitan dengan hobinya. Untuk detail-nya, pengguna internet tanah air paling sering mengunduh dan streaming musik (60%), film (43%), game online (27%), dan tv-live streaming (23%). Survey oleh www.internetworldstats.com tahun 2012 juga menyebutkan bahwa pengguna intenet di Indonesia mencapai 55 juta pengguna, dan Indonesia masuk ke dalam 20 besar pengguna internet tertinggi di dunia. Dari 5

data-data tersebut, dapat disimpulkan bahwa penggunaan internet di Indonesia sangat tinggi dibandingkan dengan negara lain. Dimulai pada tahun 2006 PT Telkom mencoba bersaing di industri ISP (Internet Service Provider) dengan mengeluarkan produk baru ke pasaran dengan nama Speedy. Layanan ini dapat dinikmati oleh masyarakat di seluruh bagian Indonesia. Kini Speedy juga telah memiliki market share yang besar. Dalam berita situs resmi PT Telekomunikasi Indonesi, Tbk. pada tanggal 26 April 2012 dengan judul Laba Bersih Telkom Triwulan I/2012 Tumbuh 17,50 Persen, menyebutkan bahwa pelanggan fixed broadband (Speedy) mencapai 1,88 juta atau tumbuh 5,20%. Ditahun 2012 ini Telkom Indonesia juga meraih 2 Social Media Award untuk kedua produknya, yaitu Speedy untuk kategori Internet Service Provider Fixed, dan Flexi untuk kategori CDMA Simcard. Penetapan Social Media Achievement Award ini adalah berdasar riset percakapan di social media di Indonesia, diperoleh dengan menggunakan social media monitoring platform Media Wave. Media Wave melakukan monitoring percakapan konsumen di media social termasuk situs-situs social network (seperti Facebook dan Twitter), blog, news, video, dan forum. Setiap pembicaraan merek dianalisis berdasarkan kualitas dan kuantitas percakapan. Pencapaian dan penghargaan yang diterima Telkom atas produk Speedy tidak dapat menjamin pelanggan bebas dari gangguan atau kekecewaan terhadap layanan. Semakin banyak jumlah pelanggannya, maka perusahaan pun harus makin bekerja keras untuk mempertahankan pelanggan tersebut. Menurut Lovelock (2011:372), kemungkinan besar, pelanggan tidak akan selalu puas, atau setidaknya beberapa kali merasakan ketidakpuasan dari layanan yang diterimanya. Bagaimana pelanggan menanggapi ketidakpuasan terhadap layanan ini? Respon pelanggan bisa dengan mengeluh kepada pihak 6

ketiga, atau mengeluh langsung kepada pihak perusahaan, atau memutuskan untuk berhenti berlangganan. Demikian pula dengan Speedy, pelanggan layanan internet ini pasti tidak lepas dari keluhan. Pelanggan kerap kali mengalami gangguan maupun kekecewaaan yang diungkapkan dalam bentuk keluhan. Keluhan yang masuk ke pihak perusahaan harus mampu ditangani dengan baik. Keluhan terhadap kegagalan layanan tersebut jika tidak ditangani dengan baik, dapat berkembang menjadi keluhan terhadap kegagalan penangan keluhan. Dalam sebuah situs berita online, dari awal tahun 2012 hingga akhir Oktober 2012 terdapat 19 suara pembaca pelanggan Speedy. Tabel 1.3 Suara Pembaca Keluhan Layanan Speedy No. Tanggal Nama Pengirim Isi Keluhan Lamban Ditanggapi 1 06/01/2012 Agung Sugiarto 2 19/01/2012 Petrus 3 06/06/2012 Surya Ferdinan Koneksi tidak stabil Pengajuan pemasangan internet belum ditanggapi 2 Minggu belum ditanggapi 4 16/04/2012 Ari Nur Arifianto Keluhan atas tagihan yang tidak sesuai 5 10/05/2012 Ari W. Poernama Keluhan atas tagihan yang tidak sesuai dan belum ditanggapi 5 Bulan 6 22/05/2012 7 23/05/2012 Bagus Nareswara Gumilar Aditya 8 29/05/2012 Fatqurrozi Keluhan atas tagihan yang tidak sesuai dan belum ditanggapi 4 Minggu belum ditanggapi 2 Minggu belum ditanggapi 2 Minggu 7

No. Tanggal 9 03/07/2012 Nama Pengirim Melati Cahya Ningrum 10 09/07/2012 Fauzan 11 10/07/2012 Junaedi Isi Keluhan pembayaran belum ditanggapi 6 Minggu Keluhan atas paket koneksi yang tidak sesuai dengan permintaan belum ditanggapi 2 Minggu Keluhan Lamban Ditanggapi 12 16/07/2012 Andhika Wiraswasti ka Keluhan atas tagihan yang tidak sesuai dan belum diproses 13 18/07/2012 Nadirsyah Bakri belum ditanggapi 5 Minggu 14 04/08/2012 Evi Kunaefi 15 06/08/2012 16 07/08/2012 Prins Sinuraya Roelly Herdyanto belum ditanggapi 2 Minggu belum ditanggapi 1 Minggu belum ditanggapi 3 Minggu 17 03/10/2012 Hari Kristianto Prosedur berhenti berlangganan rumit 18 07/10/2012 Mukmin Santoso belum ditanggapi 1 Minggu 19 21/10/2012 Satriawansy ah Urbaya belum ditanggapi 1 Minggu Jumlah suara pembaca yang menyatakan lambannya penanganan keluhan 15 Sumber: Data Diolah, www.search.detik.com, 2012 8

15 dari 19 suara pembaca tersebut mengeluhkan akan lambannya tanggapan dari pihak speedy maupun dari call center Speedy (147), sehingga mereka mengirimkan suara pembaca kepada pihak ketiga dengan harapan respon yang lebih cepat terhadap gangguan layanan yang mereka alami. Data Unit Customer Service Area Bandung Timur Telkom Speedy menyebutkan keluhan yang masuk pada pihak perusahaan dalam bulan Desember tahun 2012, adalah sebagai berikut: 450 400 350 300 250 200 150 100 50 0 Petugas Diminta Datang Gangguan Pembayaran Tagihan Tidak Ada Koneksi Koneksi Lambat Koneksi Terputusputus Jumlah 396 370 93 22 45 Sumber: UCS Area Bandung Timur, 2012 Gambar 1.2 Keluhan Pelanggan Speedy Area Bandung Timur Desember 2012 9

Dari gambar diatas terlihat tingginya jumlah keluhan pelanggan yang dialami oleh pihak Speedy. Dalam sebulan saja keluhan pelanggan yang harus mereka tangani mencapai 926 keluhan, atau rata-rata 301 keluhan per hari di area Bandung Timur. Dalam Cook (2012:13), ada banyak risiko yang dialami sebuah organisasi yang tidak menangani keluhan pelanggannya dengan baik. Dari sisi pelanggan, ada gangguan dan pengalaman buruk yang dialami sebagian orang yang mencoba menyampaikan keluhannya kepada perusahaan, dan mengalami kesulitan kemana tempat untuk menyampaikan keluhannya, atau mereka mendapati ketidakacuhan dan sedikit respon dari kebutuhan atas keluhan mereka. Dari sisi organisasi, ketidakefektivan penanganan keluhan pelanggan akan mengakibatkan: 1. Berkurangnya kepercayaan dan loyalitas pelanggan 2. Berkurangnya penggunaan produk dan layanan 3. Pengurangan jumlah pelanggan 4. Pelanggan akan menjadi pencela, yang secara aktif mengkritisi perusahaan. Jika kita melihat jumlah keluhan dan penangan keluhan yang terjadi, maka kita dapat memprediksikan jumlah penggunan layan internet ini akan berkurang, kepercayaan dan loyalitas pelanggan akan berkurang, dan terjadi pengurangan jumlah pelanggan. Namun tidak demikian yang dialami Telkom Speedy Area Bandung Timur. Jumlah churn pelanggan cukup tinggi. Namun jumlah churn ini berkurang dari bulan ke bulan, seperti terlihat pada tabel berikut: 10

Tabel 1.4 Pelanggan Speedy Area Bandung Timur Juni-Desember 2012 Jun. Jul. Agst. Sept. Okt. Nop. Des. Sales 1.781 2.119 1.424 1.678 1.893 1.888 2.538 Churn 486 268 179 83 85 51 25 NAL 1.295 1.851 1.245 1.595 1.808 1.837 2.513 LIS 43.914 55.765 57.010 58.500 60.305 62.060 64.548 Sumber: UCS Area Bandung Timur, 2012 Keterangan: Sales :Transaksi pelanggan baru/bulan Churn : Berhenti berlangganan NAL : Selisih Pelanggan Baru terhadap yg berhenti LIS : Line is Service (Jumlah pelanggan aktif ) Dari tabel di atas dapat dilihat jumlah churn pada bulan Juni mencapai 486 pelanggan, dan di bulan Desember hanya sebesar 25 pelanggan. Jumlah pelanggan yang dilayani juga semakin meningkat. Pada bulan Juni, terdapat 43.914 pelanggan yang berlangganan, dan pada bulan Desember mancapai 64.548 pelanggan atau naik sebesar 68%. Berkurangnya jumlah churn dan meningkatnya line ini service ini dapat mengindikasi kan adanya kepercayaan dan kesetiaan yang tinggi pada layanan internet Speedy. 11

Tidak sedikit pelanggan yang mengeluhkan gangguan layanan yang mereka alami. Dan ada pula pelanggan yang mengeluhkan akan penanganan keluhan yang mereka hadapi. Namun jumlah pelanggan dan jumlah churn Speedy tiap bulannya bukan malah menurun, melainkan rata-rata meningkat. Dengan demikian, judul yang diambil penulis dalam penelitian ini adalah PENGARUH ELEMEN-ELEMEN COMPLAINT HANDLING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY LAYANAN INTERNET SPEEDY AREA BANDUNG TIMUR. 1.3 Perumusan Masalah Berdasarkan uraian dari latar belakang di atas, penulis menetapkan perumusan masalah sebagai berikut: 1. Bagaimana Complaint Handling layanan internet Speedy Area Bandung Timur? 2. Bagaimana Customer Loyalty layanan internet Speedy Area Bandung Timur? 3. Seberapa besar pengaruh Complaint Handling terhadap Customer Loyalty layanan internet Speedy Area Bandung Timur? 4. Seberapa besar pengaruh Elemen-elemen Complaint Handling terhadap Customer Loyalty layanan internet Speedy Area Bandung Timur? 1.4 Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1 Mengetahui Complaint Handling layanan internet Speedy Area Bandung Timur. 2 Mengetahui Customer Loyalty layanan internet Speedy Area Bandung Timur. 12

3 Mengetahui besarnya pengaruh Complaint Handling terhadap Customer Loyalty layanan internet Speedy Area Bandung Timur 4 Mengetahui besarnya pengaruh Elemen-elemen Complaint Handling terhadap Customer Loyalty layanan internet Speedy Area Bandung Timur 1.5 Kegunaan Penelitian 1. Kegunaan Akademis Penelitian ini diharapkan menjadi metode pembelajaran yang efektif bagi peneliti dan peneliti lain yang menjadikan penelitian ini sebagai referensi, sekaligus untuk meningkatkan kemampuan analisis dan berpikir secara sistematis dan konseptual. Hasil penelitian ini juga diharapkan dapat memperkaya dan melengkapi khazanah keilmuan di bidang Manajemen Pemasaran mengenai penanganan keluhan, dan loyalitas pelanggan. 2. Kegunaan Praktis Sebagai masukan bagi perusahaan dalam hal: Menganalisis pengaruh elemen-elemen complaint handling terhadap loyalitas pelanggan layanan internet Telkom Speedy. 1.6 Sistematika Penulisan Tugas Akhir Bab I Pendahuluan berisi tentang gambaran umum objek studi penelitian, latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, dan sistematika penulisan tugas akhir. Bab II Tinjauan Pustaka dan Lingkup Penelitian berisi tentang tinjauan pustaka penelitian, penelitian terdahulu, kerangka pemikiran, hipotesis penelitian, ruang lingkup penelitian. 13

Bab III Metode Penelitian berisi tentang jenis penelitian, variabel operasional, tahapan penelitian, populasi dan sampel, pengumpulan data, uji validitas dan reliabilitas, dan teknik analisis data. Bab IV Hasil Penelitian dan Pembahasan berisi tentang karakteristik responden, hasil penelitian, dan pembahasan hasil penelitian. Bab V Kesimpulan dan Saran berisi tentang kesimpulan dari hasil penelitian, dan saran bagi perusahaan dan penelitian selanjutnya. 14