BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Konsep Komunikasi Terapeutik 2.1.1 Pengertian Komunikasi Terapeutik Komunikasi terapeutik merupakan komunikasi yang dilakukan oleh perawat dan tenaga kesehatan lain yang direncanakan dengan teknik tertentu dan berfokus pada kesembuhan pasien serta memperbaiki emosi pasien (Machfoedz, 2009). Komunikasi terapeutik merupakan strategi perawat untuk memberikan bantuan kepada pasien dalam memenuhi kebutuhan kesehatan (Suprajitno, 2004). Dari beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa komunikasi terapeutik merupakan proses interaksi yang dilakukan antara perawat dan pasien dengan teknikteknik tertentu baik verbal maupun nonverbal yang secara sadar dan dirancang untuk memberikan bantuan kepada pasien memenuhi kebutuhan kesehatannya. Komunikasi terapeutik juga merupakan salah satu cara membina hubungan saling percaya antara perawatpasien sehingga dapat membawa dampak positif dan kepuasan dalam layanan kesehatan. 8
2.1.2 Tujuan Komunikasi Terapeutik Menurut Juliane (2010), tujuan komunikasi terapeutik untuk mengembangkan pribadi klien ke arah yang lebih positif pada pertumbuhan pasien meliputi: 1. Realisasi diri, penerimaan diri dan rasa hormat terhadap diri sendiri. 2. Identitas diri yang jelas dan rasa integritas diri yang tinggi. 3. Kemampuan membina hubungan interpersonal yang intim, saling tergantung dan mencintai. 4. Peningkatan fungsi dan kemampuan memuaskan kebutuhan serta mencapai tujuan personal yang realistis. 2.1.3 Prinsip Dasar Komunikasi Terapeutik Menurut Suryani (2005), beberapa prinsip dasar yang dipahami dalam membangun dan mempertahankan hubungan yang terapeutik: 1. Kejujuran Kejujuran merupakan modal utama agar dapat melakukan komunikasi yang bernilai terapeutik, tanpa kejujuran mustahil dapat membina hubungan saling percaya. 9
2. Tidak Membingungkan Menggunakan kata-kata yang mudah dimengerti oleh klien. Komunikasi nonverbal harus mendukung komunikasi verbal yang disampaikan. 3. Bersikap Positif Bersikap positif dapat ditunjukkan dengan sikap yang hangat, penuh perhatian dan penghargaan terhadap klien. 4. Empati Sikap empati diperlukan dalam asuhan keperawatan karena dengan sikap empati perawat mampu merasakan dan memikirkan permasalahan seperti yang dirasakan dan dipikirkan oleh klien, tetapi tidak larut pada permasalahan. 2.1.4 Sikap Dalam Berkomunikasi Terapeutik Pada saat berkomunikasi terapeutik, perawat dapat menghadirkan sikap diri secara fisik (Juliane, 2010). 1. Berhadapan Hal ini memiliki arti bahwa perawat siap untuk pasien. 2. Mempertahankan Kontak Mata Kontak mata pada level yang sama berarti menghargai pasien dan menyatakan keinginan untuk tetap berkomunikasi. 10
3. Membungkuk Ke Arah Pasien Pada posisi ini menunjukkan keinginan untuk menyatakan atau mendengarkan sesuatu. 4. Memperlihatkan Sikap Terbuka Dalam posisi ini diharapkan tidak melipat kaki atau tangan untuk menunjukkan keterbukaan dalam berkomunikasi dan siap membantu. 5. Tetap Rileks Mengendalikan keseimbangan antara ketegangan dan relaksasi dalam memberikan respon kepada pasien, meskipun dalam situasi yang kurang menyenangkan. 2.1.5 Teknik Dalam Berkomunikasi Terapeutik Menurut Juliane (2010), teknik-teknik dalam komunikasi terapeutik adalah sebagai berikut: 1. Mendengarkan aktif dengan penuh perhatian 2. Menunjukkan penerimaan berarti tidak menunjukkan keraguan atau tidak setuju. 3. Menanyakan pertanyaan berkaitan topik untuk mendapatkan informasi yang spesifik mengenai klien. 4. Mengulang kembali ucapan klien untuk memberikan umpan balik sehingga klien tahu bahwa perasaannya 11
dapat dimengerti sehingga diharapkan komunikasi berlanjut. 5. Apabila terjadi kesalahpahaman, perawat perlu menghentikan pembicaraan untuk mengklarifikasikan dan menanyakan pengertian karena informasi sangat penting dalam memberikan pelayanan keperawatan. 6. Memfokuskan berguna untuk membatasi bahan pembicaraan sehingga lebih spesifik dan dimengerti. 7. Perawat perlu memberikan umpan balik kepada klien dengan menyatakan hasil pengamatannya, sehingga dapat diketahui apakah pesan diterima dengan benar. 8. Tambahan informasi memungkinkan penghayatan yang baik bagi klien karena memberikan tambahan informasi juga merupakan penyuluhan kesehatan. 9. Memberikan kesempatan kepada perawat - klien untuk mengorganisasikan pikiran. Diam terutama berguna saat klien harus mengambil keputusan. 10. Meringkas bermanfaat untuk membantu mengingat topik yang telah dibahas sebelum meneruskan pada pembicaraan selanjutnya. 11. Memberikan penghargaan atas apa yang sudah dapat dilakukan klien. 12
12. Menawarkan diri merupakan hal yang perawat lakukan untuk menawarkan rasa tertarik berinteraksi dengan klien. 13. Memberi kesempatan klien untuk memilih topik pembicaraan. 14. Menganjurkan untuk meneruskan pembicaraan 15. Menempatkan kejadian secara berurutan 16. Menganjurkan klien untuk menguraikan persepsi secara bebas 17. Refleksi 2.1.6 Fase-Fase Komunikasi Terapeutik Struktur dalam komunikasi terapeutik terdiri dari empat fase yaitu: fase preinteraksi, fase perkenalan atau orientasi, fase kerja dan fase terminasi (Suryani, 2005). Dalam setiap fase terdapat tugas atau kegiatan perawat yang harus terselesaikan. 1. Fase Preinteraksi Tahap ini adalah masa persiapan sebelum memulai hubungan dengan klien. Tugas perawat pada fase ini yaitu: a. Mengeksplorasi perasaan, harapan dan kecemasan. 13
b. Menganalisa kekuatan dan kelemahan diri, dengan analisa diri perawat akan terlatih untuk memaksimalkan dirinya agar bernilai terapeutik bagi klien. c. Mengumpulkan data tentang klien, sebagai dasar dalam membuat rencana interaksi. d. Membuat rencana pertemuan secara tertulis, yang akan diimplementasikan saat bertemu dengan klien. 2. Fase Orientasi Fase ini dimulai pada saat bertemu pertama kali dengan klien. Tugas-tugas perawat pada tahap ini antara lain: a. Bina hubungan saling percaya, menunjukkan sikap penerimaan dan komunikasi terbuka, jujur, ihklas, menerima klien apa adanya, menepati janji dan menghargai klien. b. Merumuskan kontrak bersama klien. Kontrak penting untuk menjaga kelangsungan sebuah interaksi. Kontrak yang harus disetujui bersama dengan klien yaitu, tempat, waktu dan topik pertemuan. 14
c. Menggali perasaan dan pikiran serta mengidentifikasi masalah klien. d. Merumuskan tujuan dengan klien. Tujuan dirumuskan setelah masalah klien teridentifikasi. Hal yang perlu diperhatikan pada fase: 1) Memberikan salam terapeutik disertai mengulurkan tangan jabatan tangan 2) Memperkenalkan diri perawat 3) Menyepakati kontrak topik, tempat, dan lamanya pertemuan. 4) Melengkapi kontrak. Pada pertemuan pertama perawat perlu melengkapi penjelasan tentang identitas serta tujuan interaksi agar klien percaya kepada perawat. 5) Evaluasi dan validasi. Evaluasi ini juga digunakan untuk mendapatkan fokus pengkajian lebih lanjut, kemudian dilanjutkan dengan hal-hal yang terkait dengan keluhan utama. 6) Menyepakati masalah. Teknik memfokuskan perawat bersama klien mengidentifikasi masalah dan kebutuhan klien. 15
3. Fase Kerja Tahap ini merupakan inti dari proses komunikasi terapeutik. Tahap ini perawat bersama klien mengatasi masalah yang dihadapi klien. Tahap ini berkaitan pula dengan pelaksanaan rencana asuhan yang telah ditetapkan. Tekhnik berkomunikasi terapeutik yang sering digunakan perawat adalah mengeksplorasi, mendengarkan dengan aktif, refleksi, berbagai persepsi, memfokuskan dan menyimpulkan. 4. Fase Terminasi Fase ini merupakan fase yang sulit karena hubungan saling percaya sudah terbina dan berada pada tingkat optimal. Terminasi dapat terjadi pada saat perawat mengakhiri tugas pada unit tertentu atau saat klien akan pulang. Perawat dan klien bersama-sama meninjau kembali proses keperawatan yang telah dilalui dan pencapaian tujuan. Terminasi merupakan akhir dari pertemuan perawat, yang dibagi dua yaitu: a. Terminasi sementara, berarti masih ada pertemuan lanjutan. b. Terminasi akhir, terjadi jika perawat telah menyelesaikan proses keperawatan secara menyeluruh. Tugas perawat pada fase ini yaitu: 16
1) Mengevaluasi pencapaian tujuan interaksi yang telah dilakukan. Meminta klien menyimpulkan tentang apa yang telah didiskusikan setelah tindakan dilakukan sangat berguna pada tahap terminasi. 2) Melakukan evaluasi subjektif, dilakukan dengan menanyakan perasaan klien setalah berinteraksi atau setelah melakukan tindakan tertentu. 3) Menyepakati tindak lanjut terhadap interaksi yang telah dilakukan. Tindak lanjut yang diberikan harus relevan dengan interaksi yang baru dilakukan atau yang akan dilakukan pada pertemuan berikutnya. Tindak lanjut terhadap klien tidak akan pernah kosong menerima proses keperawatan dalam 24 jam. 2.2 Konsep Perawat 2.2.1 Pengertian Perawat Perawat atau Nurse berasal dari bahasa latin Nutrix yang berarti merawat atau memelihara. Menurut Harlley (dalam Sudarman, 2008),menjelaskan pengertian dasar seorang perawat yaitu seseorang yang berperan dalam merawat atau memelihara, membantu dan melindungi seseorang karena sakit, injury dan proses penuaan. 17
Undang-Undang RI No.20 tahun 2014 Tentang Praktik Keperawatan menetapkan bahwa perawat adalah seseorang yang telah menyelesaikan pendidikan keperawatan yang diakui oleh Pemerintah RI sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa pengertian perawat merupakan tenaga medis yang bertanggung jawab merawat individu yang sedang sakit. Seseorang yang diakui sebagai perawat adalah seseorang yang telah menyelesaikan pendidikan keperawatan sesuai dengan peraturan Undang-Undang Republik Indonesia. 2.2.2 Peran Perawat Peran perawat merupakan tingkah laku yang diharapkan terhadap seseorang sesuai dengan kedudukan dalam sistem. Peran perawat menurut Potter & Perry (2005): 1. Pemberi Asuhan Keperawatan Memperhatikan keadaan kebutuhan dasar manusia yang dibutuhkan melalui pemberian pelayanan keperawatan dengan menggunakan proses keperawatan dari yang sederhana sampai dengan kompleks. 18
2. Advokat Klien Memberi interprestasi berbagai informasi dari pemberi pelayanan dalam pengambilan persetujuan atas tindakan keperawatan yang diberikan kepada pasien dan mempertahankan serta melindungi hak-hak pasien. 3. Pendidik Membantu klien dalam meningkatkan tingkat pengetahuan kesehatan, gejala penyakit bahkan tindakan yang diberikan sehingga terjadi perubahan perilaku dari klien setelah pendidikan kesehatan. 4. Koordinator Mengarahkan, merencanakan serta mengorganisasi pelayanan kesehatan dari tim kesehatan sehingga pemberian pelayanan kesehatan dapat terarah serta sesuai dengan kebutuhan klien. 5. Rehabilitator Rehabilitasi adalah proses dimana individu kembali ke tingkat fungsi maksimal setelah sakit, kejadian yang menimbulkan ketidakberdayaan lainnya. 6. Kolaborator Peran ini dilakukan karena perawat bekerja melalui tim kesehatan yang berupaya mengidentifikasi 19
pelayanan keperawatan yang diperlukan termasuk diskusi atau tukar pendapat dalam penentuan bentuk pelayanan selanjutnya. 7. Komunikator Keperawatan mencakup komunikasi dengan klien, keluarga klien, sesama perawat, profesi kesehatan lain dan sumber informasi. Kualitas komunikasi merupakan faktor yang menentukan dalam memenuhi kebutuhan individu, keluarga dan komunitas. 8. Penyuluh Sebagai seorang penyuluh perawat menjelaskan konsep dan data-data tentang kesehatan, mendemonstrasikan prosedur seperti aktivitas perawatan diri, menilai apakah klien memahami halhal yang dijelaskan dan mengevaluasi kemajuan dalam pembelajaran. 9. Konsultan Tempat konsultasi terhadap masalah atau tindakan keperawatan yang tepat untuk diberikan. Peran ini dilakukan atas permintaan klien terhadap informasi tentang tujuan pelayanan keperawatan yang diberikan. 20
10. Pembaharu Mengadakan sebuah perencanaan, kerjasama, perubahan yang sistematis dan terarah sesuai dengan metode pemberian pelayanan keperawatan. 2.2.3 Fungsi Perawat Fungsi merupakan suatu pekerjaan yang dilakukan sesuai dengan peran. Fungsi tersebut dapat berubah disesuaikan dengan keadaan yang ada. Berikut fungsifungsi perawat menurut Potter & Perry (2005): 1. Fungsi Independen Merupakan fungsi mandiri, dimana perawat dalam melaksanakan tugasnya dilakukan secara sendiri dalam rangka memenuhi kebutuhan dasar manusia. 2. Fungsi Dependen Merupakan fungsi perawat dalam melaksanakan kegiatannya atas pesan atau instruksi dari perawat lain. Sehingga sebagai tindakan pelimpahan tugas yang diberikan. 3. Fungsi Interdependen Fungsi ini dilakukan dalam kelompok tim yang bersifat saling ketergantungan. Keadaan ini tidak dapat diatasi dengan tim perawat saja melainkan juga dari dokter ataupun lainnya. 21
2.3 Konsep Kepuasan Pasien 2.3.1 Pengertian Kepuasan Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah seseorang membandingkan antara persepsi terhadap kinerja atau hasil suatu produk (Kotler, 2007). Dalam sebuah pelayanan, kepuasan adalah bentuk perasaan seseorang setelah mendapatkan pengalaman terhadap kinerja pelayanan yang telah memenuhi harapan (Gerson, 2004). Berdasarkan beberapa definisi di atas maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah perasaan senang, sedih atau puas yang muncul pada seseorang terhadap hasil pelayanan yang diterima dapat memenuhi harapan dan keinginannya. 2.3.2 Pengertian Pasien Istilah pasien berasal dari kata kerja bahasa latin yang artinya menderita. Menurut Yuwono, Trisno & Silvita (2003), pasien diartikan sebagai seseorang yang memperoleh pelayanan tinggal atau dirawat pada suatu unit pelayanan kesehatan tertentu. Pasien adalah figur utama dalam keperawatan. Alasan inilah banyak perawat memilih kata pasien yang berkonotasi bekerjasama dan independen. Pasien yang datang ke rumah sakit atau 22
fasilitas pelayanan kesehatan dengan masalah kesehatan juga datang sebagai individu, anggota keluarga atau anggota dari komunitas. 2.3.3 Pengertian Kepuasan Pasien Pengertian kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperoleh pasien kemudian dibandingkan dengan yang diharapkannya (Pohan, 2007). Kepuasan pasien adalah tingkat perasaan pada seseorang setelah membandingkan kinerja yang dia rasakan dibanding dengan harapannya. Pasien baru akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang diperoleh sama atau melebihi harapan. Ketidakpuasan atau perasaan kecewa pasien akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya itu tidak sesuai dengan harapannya (Kotler, 2007). Dari beberapa penelitian di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien merupakan penilaian/ evaluasi hasil dari kinerja aktual tenaga kesehatan dengan apa yang diharapkan. Kepuasan pasien akan terpenuhi apabila apa yang diterima dari kinerja layanan kesehatan sesuai atau melampaui apa yang diharapkannya. 23
2.3.4 Faktor-Faktor Kepuasan Pasiendi Rumah Sakit Beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien, antara lain (Haryanti, 2000): a. Karakteristik Produk Karakteristik produk rumah sakit meliputi penampilan bangunan, kebersihan dan tipe kelas kamar yang telah disediakan beserta kelengkapannya. b. Harga Semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar untuk menerima pelayanan yang lebih baik serta memperoleh kepuasan dari layanan yang diterima. c. Pelayanan Keramahan petugas dan kecepatan dalam pelayanan rumah sakit. d. Lokasi Umumnya semakin dekat rumah sakit dengan pusat perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik. e. Fasilitas Kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian kepuasan pasien. 24
f. Citra Cara pandang melalui panca indera dari informasi yang didapatkan dan pengalaman baik dari orang lain maupun diri sendiri sehingga menghasilkan anggapan yang positif. g. Desain Visual Tata ruang rumah sakit ikut menentukan kenyamanan, oleh karena itu desain dan visual harus diikutsertakan dalam penyusunan strategi terhadap kepuasan pasien. h. Suasana Suasana yang tenang, nyaman, sejuk dan indah akan mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses penyembuhannya dan pengunjung rumah sakit akan memberikan pendapat yang positif pula. i. Komunikasi Komunikasi yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan keluhan dari pasien. Keluhan dari pasien dengan cepat diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan bantuan terhadap keluhan pasien. 25
2.3.5 Aspek Kepuasan Pasien Dalam Pohan (2007), aspek kepuasan pasien didapat dari suatu perlakuan dari perawat terhadap pasien yang pernah atau sedang menggunakan tenaga layanan kesehatan. Aspek kepuasan pasien meliputi: 1) Emphaty (empati), yaitu kemampuan pelayan kesehatan membina hubungan saling percaya dengan pasien, memahami kebutuhan pasien dan perhatian. Dalam pelayanan rumah sakit keramahan petugas kesehatan dalam menyapa dan berbicara, keikutsertaan pasien dalam mengambil keputusan pengobatan, serta kemudahan pasien mendapat kunjungan. 2) Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan/ solusi kepada pasien dengan tepat. Dalam pelayanan rumah sakit adalah penilaian pasien terhadap kemampuan tenaga kesehatan. 3) Assurance (jaminan), yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada pasien sehingga dipercaya. Dalam pelayanan rumah sakit adalah kejelasan tenaga kesehatan memberikan informasi tentang penyakit dan obat kepada pasien. 26
2.4 Tinjauan Praktik Komunikasi Terapeutik Perawat dengan Kepuasan Pasien Penelitian yang dilakukan oleh Fakhr, Negarandeh, Salsali & Rahnavard (2011) di Iran, menyatakan bahwa perawat dengan kemampuan komunikasi yang baik memiliki peran besar dalam mengurangi rasa stres keluarga dan pasien rawat inap. Penelitian ini juga menunjukkan bahwa keterampilan komunikasi terapeutik perawat dapat meningkatkan kualitas asuhan keperawatan. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Hayes (2007), di Amerika Serikat menunjukkan bahwa berkomunikasi terapeutik secara efektif dan berkesinambungan dapat meningkatkan kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan. Hasil penelitian oleh Husna, Sumarliyah & Tipo (2008), di RS Siti Khodijah Sepanjang Jawa Timur menunjukkan bahwa perawat dapat menerapkan komunikasi terapeutik secara efekif (100%) dan pasien menyatakan puas (84,6%). Uji statistik Spearman Rank menunjukkan koefisien korelasi yaitu 0,550 sehingga ada hubungan antara komunikasi terapeutik perawat dengan kepuasan pasien dan hubungan ini berada pada derajat yang kuat. 27
2.5 Kerangka Konseptual Faktor-Faktor Kepuasan Pasien di Rumah Sakit: 1. Karakteristik produk 5. Fasilitas 2. Harga 6. Citra / Image 3. Pelayanan 7. Desain visual 4. Lokasi 8. Suasana 9. Komunikasi Variabel Independen Komunikasi Terapeutik Perawat Variabel Dependen Kepuasan Pasien Rawat Inap Ada Hubungan Tidak ada hubungan Gambar 2.3 Kerangka Konseptual Dimodifikasi dari Haryanti, 2000; Pohan, 2007; Suryani, 2005 Keterangan: = diteliti = tidak diteliti 2.6 Hipotesis Penelitian H 1 : Ada hubungan antara komunikasi terapeutik perawat dengan tingkat kepuasan pasien di rawat inap Rumah Sakit Panti Waluyo Surakarta (nilai signifikan < 0,05). H 0 : Tidak ada hubungan antara komunikasi terapeutik perawat dengan tingkat kepuasan pasien di rawat inap Rumah Sakit Panti Waluyo Surakarta (nilai signifikan> 0,05). 28