PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN SISWA PADA LEMBAGA PENDIDIKAN GIOVANI ENGLISH COURSE BETUNG LAPORAN AKHIR Untuk Memenuhi Syarat Menyelesaikan Pendidikan Diploma III Pada Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya Oleh: Febriyenti 0612 3060 0509 POLITEKNIK NEGERI SRIWIJAYA PALEMBANG 2015 i
ii
iii
iv
Motto dan Persembahan Sesungguhnya beserta kesukaran ada kemudahan. Maka apabila engkau telah selesai (dari suatu urusan), maka kerjakanlah (urusan yang lain dengan sungguh-sungguh, dan hanya kepada Tuhanmu hendaklah engkau berharap (QS.Al Insyiraah : 6-8) Sebaik-baiknya manusia adalah yang baik akhlaknya dan bermanfaat bagi orang lain. Penulis persembahkan kepada: Ibunda dan Ayahanda tercinta Saudara-saudaraku tersayang Orang terdekat yang tersayang Keluarga besarku yang selalu mendukungku Teman-teman seperjuanganku Almamaterku v
KATA PENGANTAR Assalamualaikum Wr. Wb. Puji syukur atas kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat, karena berkah dan hidayah-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Laporan Akhir ini tepat waktnya yang merupakan salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan pada jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya Palembang. Adapun judul dari Laporan Akhir ini adalah Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Siswa pada Lembaga Pendidikan Giovani English Course Betung. Penulis mengharapkan dengan disusunnya Laporan Akhir ini dapat memberikan saran serta menjadi sarana untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan pada Lembaga Pendidikan Giovani English Course Betung. Penulis menyadari terdapat keterbatasan pengetahuan pada penyusunan Laporan ini sehingga masih banyak kekurangan dan kekeliruan baik didalam penulisan maupun penyajiannya, maka dari itu penulis mengharapkan saran dan kritik dari pembaca demi kesempurnaan Akhir ini. Akhir kata penulis ucapkan terima kasih atas bantuan dan dorongan dari berbagai pihak yang telah membantu dalam penyusunan laporan ini. Palembang, Juni 2015 Penulis vi
UCAPAN TERIMA KASIH Syukur Alhamdulillah, akhirnya penulis menyelesaikan Laporan Akhir yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Siswa pada Lembaga Pendidikan Giovani English Course Betung yang dibuat sebagai syarat untuk memperoleh gelar Ahli Madya pada Politeknik Negeri Sriwijaya. Lamanya pengerjaan Laporan Akhir ini selama lima bulan ini, menjadikan pengalaman tersendiri yang berharga bagi penulis. Dalam penyusunan Laporan Akhir ini, penulis banyak mendapatkan bantuan dan dukungan dari berbagai pihak berupa bimbingan, saran petunjuk maupun materi. Maka pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Bapak RD. Kusumanto, S.T., M.M. selaku Direktur Politeknik Negeri Sriwijaya. 2. Bapak Hendra Sastrawinata, S.E., M.M. selaku Ketua Jurusan Administrasi Bisnis. 3. Bapak Heri Setiawan, S.E., M.AB. selaku Sekretaris Jurusan Administrasi Bisnis. 4. Bapak Dr. M. Syahirman Yusi, S.E., M.Si. selaku Dosen Pembimbing I yang telah banyak memberikan bimbingan, saran dan pengarahan di dalam penulisan Laporan Akhir ini. 5. Ibu Trisilowati, S.E., selaku Dosen Pembimbing II yang telah banyak memberikan bimbingan, saran dan pengarahan di dalam penulisan Laporan Akhir ini. 6. Bapak dan Ibu Dosen beserta Staf Tata Usaha Politeknik Negeri Sriwijaya Palembang. 7. Kedua Orang tuaku terkasih dan tercinta Ayahanda Bakarudin dan Ibunda Yus maniar, yang telah membesarkan dan mendidik hingga saat ini, serta yang selalu mendo akan keberhasilanku dalam do a setiap sujudnya. Dan aku akan membanggakan ayah dan ibu sebagaimana dengan tetesan keringatnya aku bisa menyelesaikan pendidikan ini dengan baik, saudara-sausaraku Rama Yulianti, S.ST dan Supri Yuningsih, S.Pd, serta orang terdekat yang vii
aku sayangi M. Heri Prasetyanto atas dorongan semangat dan do a yang dalam menyelesaikan Laporan Akhir ini. 8. Seluruh keluarga besarku tercinta. 9. Bapak Sugeng S, selaku pemilik Lembaga Pendidikan Giovani English Course Betung. 10. Segenap Staf Lembaga Pendidikan Giovani English Course Betung. 11. Seluruh siswa Giovani English Course Betung yang telah berpartisipasi membantu dalam pengisian kuesioner. 12. Seluruh teman-teman 6NC yang namanya tidak bisa penulis sebutkan satupersatu, terima kasih atas bantuan, dukungan dan saran yang kalian berikan. 13. Rekan-rekan seperjuangan yang tidak dapat disebutkan satu-persatu. Akhir kata penulis mengucapkan banyak terima kasih atas bantuan kalian, karena tanpa kalian penulis tidak dapat berbuat apa-apa. Semoga Allah membalas semua kebaikan kalian, Amin. Penulis meminta maaf apabila terdapat kekeliruan dan kesalahan. Semoga Laporan Akhir ini bermanfaat bagi kita semua. Palembang, Juni 2015 Penulis viii
ABSTRACT Purpose of this final report is to determine the effect of service quality to satisfaction of the students at the Institute of Education Giovani English Course Betung. I would like to know the extent of service quality the most dominant influence students satisfaction and influence whether or not that levels of students satisfaction. Data used is student satisfaction, which is the dependent variable (Y) and the perception of students based on five levels of service quality which is the independent variable (X), which is a tangible (X 1 ), reliability (X 2 ), responsiveness (X 3 ), assurance (X 4 ), and empathy (X 5 ). Analysis of data using the F-test and T- test. The Results of demonstrating the value of R Square influencing students satisfaction to using service of Giovani English Course Betung for 80.3%. For 80.3% of student satisfaction on Giovani English Course Betung are influenced by five levels of quality of service and the remaining 19.7% influences include other factors beyond this study. Level of the service quality the most dominant influence students satisfaction is the level of the reliability (X 2 ). Based on the results of the study, the authors suggested that more attention to the five levels of the student s service quality, especially the level of service quality that does not affect the student satisfaction. Keyword: Service quality, satisfaction ix
ABSTRAK Tujuan dari laporan akhir ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan siswa pada Lembaga Pendidikan Giovani English Course Betung. Penulis ingin mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan jasa yang paling dominan terhadap kepuasan siswa dan berpengaruh atau tidaknya tingkat kepuasan siswa. Data yang digunakan adalah kepuasan siswa, yang merupakan variabel terikat (Y) dan persepsi siswa berdasarkan lima tingkat pada kualitas layanan yangmerupakan variabel bebas (X), yang merupakan bukti fisik (X 1 ), kehandalan (X 2 ), daya tanggap (X 3 ), jaminan (X 4 ), dan empati (X 5 ). Analisis data menggunakan F-Test dan T-test. Hasil menunjukkan nilai R Square yang mempengaruhi kepuasa siswa pengguna layanan jasa Giovani English Course Betung adalah sebesar 80,3%. Untuk 80,3% kepuasan siswa pada Giovani English Course Betung dipengaruhi oleh lima tingkat kualitas layanan dan 19,7% sisanya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain di luar penelitia ini. Tingkat kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan siswa yang paling dominan adalah tingkat kehandalan (X 2 ). Berdasarkan hasil penelitian, penulis menyarankan bahwa lebih memperhatikan kelima tingkat kualitas pelayanan jasa pada siswa, terutama tingkat kualitas pelayanan yang kurang mempengaruhi kepuasan siswa. Kata Kunci: Kualitas pelayanan, kepuasan x
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... i HALAMAN PENGESAHAN... ii MOTTO DAN PERSEMBAHAN... iii KATA PENGANTAR... iv UCAPAN TERIMA KASIH... v ABSTRACT... vii ABSTRAK... viii DAFTAR ISI... ix DAFTAR TABEL... xii DAFTAR GAMBAR... xiii DAFTAR LAMPIRAN... xiv BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul... 1 1.2 Perumusan Masalah... 4 1.3 Ruang Lingkup Pembahasan... 5 1.4 Tujuan dan Manfaat Penulisan... 5 1.4.1 Tujuan Penulisan... 5 1.4.2 Manfaat Penulisan... 5 1.5 Metodologi Penelitian... 6 1.5.1 Ruang Lingkup Penelitian... 6 1.5.2 Jenis dan Sumber Data... 6 1.5.3 Metode Pengumpulan Data... 7 1.5.4 Populasi dan Sampel... 8 1.5.5 Uji Instrumen... 9 1.5.6 Analisis Data... 10 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Jasa dan Karakteristik Jasa... 14 2.2 Pengertian Kualitas Jasa... 16 xi
2.3 Variabel Kualitas Pelayanan Jasa... 17 2.4 Kepuasan Pelanggan... 19 BAB III KEADAAN UMUM PERUSAHAAN 3.1 Perkembangan dan Sejarah Singkat Lembaga Pendidikan Giovani English Course Betung... 23 3.2 Visi dan Misi Lembaga Pendidikan Giovani English Course Betung... 24 3.2.1 Visi Lembaga Pendidikan Giovani English Course Betung... 24 3.2.2 Misi Lembaga Pendidikan Giovani English Course Betung... 25 3.3 Struktur Organisasi dan Pembagian Tugas pada Lembaga Pendidikan Giovani English Course Betung... 25 3.4 Logo Lembaga Pendidikan Giovani English Course Betung. 30 3.5 Program dan Fasilitas pada Lembaga Pendidikan Giovani English Course Betung... 31 3.6 Aktifitas Umum pada Lembaga Pendidikan Giovani English Course Betung... 32 BAB IV PEMBAHASAN 4.1 Profil Responden... 34 4.2 Pembahasan... 37 4.2.1 Bukti Fisik (tangible)... 38 4.2.2 Kehandalan (reliability)... 39 4.2.3 Daya Tanggap (responsiveness)... 40 4.2.4 Jaminan (assurance)... 41 4.2.5 Empati (empathy)... 42 4.2.6 Kepuasan Siswa... 43 4.3 Analisis Data... 47 4.3.1 Uji F (Uji Serentak)... 47 4.3.2 Uji t... 49 4.3.3 Analisis Regresi Berganda... 55 4.4 Kualitas Pelayanan yang Paling Dominan dalam Mempengaruhi Kepuasan Siswa pada Giovani English Course Betung... 58 xii
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan... 60 5.2 Saran... 61 DAFTAR PUSTAKA... 62 LAMPIRAN xiii
DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1.1 Perkembangan Jumlah Siswa... 3 Tabel 1.2 Pengukuran Skala Likert... 11 Tabel 1.3 Pengukuran Skala Penilaian... 12 Tabel 3.1 Perkembangan Jumlah Siswa... 24 Tabel 4.1 Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 35 Tabel 4.2 Klasifikasi Responden Berdasarkan Mulai Menggunakan Jasa Giovani English Course... 35 Tabel 4.3 Klasifikasi Berdasarkan Sumber Referensi Giovani English Course... 36 Tabel 4.4 Klasifikasi Responden Berdasarkan Pertimbangan Menggunakan Jasa Giovani English Course... 36` Tabel 4.5 Dasar Interpretasi Skor Item dalam Variabel Penelitian... 37 Tabel 4.6 Tabel 4.7 Tabel 4.8 Tabel 4.9 Penilaian Siswa Giovani English Course Betung Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Menurut Variabel Bukti Fisik... 38 Penilaian Siswa Giovani English Course Betung Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Menurut Variabel Kehandalan... 39 Penilaian Siswa Giovani English Course Betung Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Menurut Variabel Daya Tanggap... 40 Penilaian Siswa Giovani English Course Betung Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Menurut Variabel Jaminan... 41 Tabel 4.10 Penilaian Siswa Giovani English Course Betung Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Menurut Variabel Empati... 42 Tabel 4.11 Penilaian Kepuasan Siswa pada Giovani English Course Betung... 43 Tabel 4.12 Dasar Interpretasi R Square dalam Model Summary... 48 Tabel 4.13 Model Summary... 48 Tabel 4.14 ANOVA... 49 Tabel 4.15 Coefficients... 50 xiv
DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 3.1 Struktur Organisasi Giovani English Course... 25 Gambar 3.2 Logo Giovani English Course... 30 xv
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Surat Izin Pengambilan Data Lampiran 2 Surat Kesepakatan Bimbingan Laporan Akhir Pembimbing I Lampiran 3 Surat Kesepakatan Bimbingan Laporan Akhir Pembimbing II Lampiran 4 Kartu Konsultasi Pembimbing I Lampiran 5 Kartu Konsultasi Pembimbing II Lampiran 6 Kartu Kunjungan Mahasiswa Lampiran 7 Lembar Rekomendasi Lampiran 8 Lembar Persetujuan Revisi Lampiran 9 Kuesioner Lampiran 10 Pedoman Wawancara Lampiran 11 Tabel Correlation Bukti Fisik (X1) Lampiran 12 Tabel Correlation Kehandalan (X2) Lampiran 13 Tabel Correlation Daya Tanggap (X3) Lampiran 14 Tabel Correlation Jaminan (X4) Lampiran 15 Tabel Correlation Empati (X5) Lampiran 16 Tabel Correlation Kepuasan Siswa (Y) Lampiran 17 Uji Reliability Bukti Fisik (X1) Lampiran 18 Uji Reliability Kehandalan (X2) Lampiran 19 Uji Reliability Daya Tanggap (X3) Lampiran 20 Uji Reliability Jaminan (X4) Lampiran 21 Uji Reliability Empati (X5) Lampiran 22 Uji Reliability Kepuasan Siswa (Y) Lampiran 23 Data Kuesioner Lampiran 24 Perhitungan Nilai Indeks Kinerja Lampiran 25 Tabel Regression Lampiran 26 Tabel r xvi