BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Definisi sarana pelayanan kesehatan menurut Permenkes RI No. 269/Menkes/Per/III/2008 tentang Rekam Medis adalah tempat penyelenggaraan upaya pelayanan kesehatan yang dapat digunakan untuk praktik kedokteran atau kedokteran gigi. Salah satu sarana pelayanan kesehatan yang ada adalah rumah sakit. Menurut Undang Undang Nomor 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit mendefinisikan rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Tempat pendaftaran pasien rawat jalan merupakan tempat yang pertama kali dituju oleh pasien rawat jalan sebelum mendapatkan pelayanan kesehatan rawat jalan. Tempat pendaftaran pasien rawat jalan inilah pasien pertama kali mendapatkan pelayanan, yaitu berupa pelayanan administrasi. Menurut Sudian (2011), keberhasilan yang diperoleh suatu layanan kesehatan dalam meningkatkan mutu pelayanannya sangat berhubungan erat dengan kepuasan pasien. Menurut Supranto (2011), pengertian kepuasan pelanggan berarti bahwa kinerja suatu barang sekurangkurangnya sama dengan apa yang diharapkan. Setiap rumah sakit membutuhkan survey untuk mengetahui kepuasan yang dirasakan oleh pasien. Menurut Kepmenkes RI Nomor 129/Menkes/SK/II/2008 tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit kaitannya dengan kepuasan pelanggan pada rawat jalan survey dilakukan dalam periode analisa tiga bulan sekali. Rumah sakit sebagai pemberi jasa harus tahu hal-hal apa saja yang dianggap penting oleh para pasien dan pihak rumah sakit harus berusaha untuk menghasilkan kinerja (performance) sebaik mungkin sehingga dapat memuaskan pasien. Itulah sebabnya perlu dilakukan importance performance analysis. Mengetahui penilaian pasien terhadap kualitas pelayanan rumah sakit merupakan hal penting sebagai acuan dalam meningkatkan pelayanan. 1

2 Berdasarkan studi pendahuluan RSPAU dr. S. Hardjolukito merupakan Rumah Sakit Militer Pusat TNI Angkatan Udara yang bertugas melayani TNI AU/PNS dan Keluarga, Anggota Kemhan (TNI AD, TNI AL/PNS) dan Keluarga, BPJS, dan Masyarakat Umum (Jamkesda, Jamkesta, Jampersal). RSPAU dr. S. Hardjolukito mengutamakan pelayanan pada pasien TNI yang hendak periksa hanya perlu datang mendaftar tanpa membawa persyaratan administratif. Namun, dengan adanya program JKN baik pasien TNI maupun pasien umum yang datang periksa ke RSPAU dr. S. Hardjolukito harus melengkapi persyaratan administratif sebelum memperoleh pelayanan kesehatan. Selain itu terdapat perubahan pelayanan pendaftaran yaitu berupa perbedaan loket pendaftaran pasien rawat jalan TNI dan pasien umum. Sebelum adanya perubahan, pasien TNI dapat melakukan pendaftaran di loket manapun dan tanpa mengantri terlebih dahulu untuk mendapatkan pelayanan. Saat ini loket pendaftaran pasien rawat jalan terdiri dari enam loket yaitu satu loket pendaftaran pasien TNI dan lima loket pendaftaran pasien umum. Sehingga pasien TNI hanya dapat melakukan pendaftaran pada satu loket dan harus menggunakan nomor antrian sehingga menghambat waktu pelayanan pasien TNI tersebut. Hal ini menimbulkan pasien TNI komplain dan mengeluhkan lamanya pelayanan pendaftaran, karena adanya perubahan pelayanan pendaftaran tersebut. Berdasarkan uraian di atas peneliti tertarik untuk melakukan penelitian tentang kepuasan pasien TNI terhadap pelayanan pendaftaran rawat jalan di RSPAU dr. S. Hardjolukito berdasarkan lima dimensi kualitas layanan, yaitu bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), keresponsifan (responsiveness), keyakinan (assurance), serta empati (emphaty) dan menggunakan analisis berdasarkan penilaian kenyataan dan harapan pasien TNI. Hasil dari penelitian ini dapat berguna bagi pihak rumah sakit sebagai pedoman untuk memperbaiki dan meningkatkan kinerja rumah sakit sehingga pelayanan akan lebih berkualitas. B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana kepuasan pasien TNI terhadap pelayanan pendaftaran rawat jalan di RSPAU dr. S. Hardjolukito?

3 C. Tujuan Penelitian 1. Tujuan Umum Tujuan umum dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan pasien TNI terhadap pelayanan pendaftaran rawat jalan di RSPAU dr. S. Hardjolukito. 2. Tujuan Khusus Tujuan khusus dari penelitian ini adalah : a. Mengetahui rata-rata kenyataan dan rata-rata harapan pasien TNI terhadap pelayanan pendaftaran rawat jalan. b. Mengetahui kesenjangan antara kenyataan dan harapan pasien TNI terhadap pelayanan pendaftaran rawat jalan. c. Mengetahui kepuasan pasien TNI terhadap pelayanan pendaftaran rawat jalan berdasarkan Importance Performance Analysis (IPA). D. Manfaat Penelitian 1. Manfaat Praktis a. Bagi Rumah Sakit Dapat digunakan sebagai bahan masukan bagi rumah sakit terhadap pelayanan yang sudah diberikan oleh pihak rumah sakit dan dapat digunakan untuk mengevaluasi dan meningkatkan mutu pelayanan di bagian pendaftaran di RSPAU dr. S. Hardjolukito. b. Bagi Peneliti Penelitian ini dapat menambah ilmu pengetahuan, memperluas wawasan serta pengalaman dengan menerapkan dan membandingkan secara langsung teori yang peneliti peroleh dari bangku perkuliahan dengan kenyataan di rumah sakit. 2. Manfaat Teoritis a. Bagi Institusi Pendidikan Penelitian ini dapat digunakan sebagai tambahan pengetahuan dan bahan pembelajaran ilmu rekam medis. b. Bagi Peneliti Lain Penelitian ini diharapkan mampu dijadikan sebagai bahan acuan dan alat bantu bagi peneliti yang melakukan penelitian dengan tema yang hampir sama.

4 E. Keaslian Penelitian 1. Penelitian yang dilakukan oleh Putri (2014) Penelitian ini berjudul Kepuasan Pasien di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan Berdasarkan Jenis Pasien di Rumah Sakit Bhayangkara Polda Daerah Istimewa Yogyakarta Tahun 2014. Hasil yang diperoleh berdasarkan penelitian yang terdiri dari 60 responden diperoleh hasil yaitu 10,00% responden menyatakan sangat puas, 68,33% responden menyatakan puas, dan 21,67% responden menyatakan cukup puas. Tidak ada responden yang menyatakan tidak puas maupun sangat tidak puas. Tingkat kepuasan tertinggi adalah dimensi responsiveness (71,67%) dan tingkat kepuasan terendah adalah dimensi tangibles (58,33%). Tidak ada perbedaan yang signifikan pada tingkat kepuasan pasien berdasarkan jenis pasien. Persamaan dalam penelitian ini yaitu meneliti kepuasan pasien di tempat pendaftaran pasien rawat jalan dengan menggunakan 5 dimensi kualitas layanan. Menggunakan jenis penelitian deskriptif kuantitatif. Rancangan penelitian menggunakan rancangan penelitian crosssectional. Perbedaan dalam penelitian ini terletak pada subjek, lokasi dan waktu penelitian. Subjek penelitian Putri adalah pasien Polri dan pasien umum sedangkan subjek penelitian ini adalah pasien TNI. Penelitian Putri dilakukan pada tahun 2014 di Rumah Sakit Bhayangkara Polda Daerah Istimewa Yogyakarta sedangkan penelitian ini dilaksanakan pada tahun 2016 bertempat di RSPAU dr. S. Hardjolukito. 2. Penelitian yang dilakukan oleh Noviandine (2013) Penelitian ini berjudul Kepuasan Pasien Jamkesmas Terhadap Pelayanan Petugas di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan RSUP Dr. Soeradji Tirtonegoro Klaten. Hasil yang diperoleh dari 100 responden, 11% responden menyatakan sangat puas, 86% responden menyatakan puas dan 3% responden menyatakan cukup puas. Tidak ada responden yang menyatakan tidak puas maupun sangat tidak puas. Tingkat kepuasan tertinggi adalah dimensi empathy (67%) dan tingkat kepuasan terendah adalah dimensi assurance (56%). Ada perbedaan

5 yang signifikan pada tingkat kepuasan pasien berdasarkan jenis pekerjaan dan pendidikan pasien. Persamaan dalam penelitian ini yaitu meneliti kepuasan pasien di tempat pendaftaran pasien rawat jalan dengan menggunakan 5 dimensi kualitas layanan. Menggunakan jenis penelitian deskriptif kuantitatif. Rancangan penelitian menggunakan rancangan penelitian crosssectional. Perbedaan dalam penelitian ini terletak pada objek, subjek, lokasi dan waktu penelitian. Objek penelitian Noviandine adalah tingkat kepuasan pasien Jamkesmas sedangkan objek penelitian ini adalah kepuasan pasien TNI. Subjek penelitian Noviandine adalah pasien rawat jalan dengan asuransi Jamkesmas sedangkan subjek penelitian ini adalah pasien TNI. Penelitian Noviandine dilakukan pada tahun 2013 di Rumah Sakit Umum Pusat Dr. Soeradji Tirtonegoro Klaten sedangkan penelitian ini dilaksanakan pada tahun 2016 bertempat di RSPAU dr. S. Hardjolukito. 3. Penelitian yang dilakukan oleh Jayati (2014) Penelitian ini berjudul Tingkat Kepuasan Keluarga Pasien Terhadap Pelayanan Pendaftaran Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Kota Yogyakarta Tahun 2014. Hasil yang diperoleh dari 100 responden, tingkat kepuasan secara keseluruhan telah mencapai 87,70% dengan tingkat kesesuaian penilaian keseluruhan bernilai negatif. Dalam pengujian ini terdapat perbedaan penilaian antara harapan dan kenyataan dan atribut yang mempengaruhi penilaian sebagian besar ialah atribut yang termasuk dalam dimensi realibility dan responsiveness. Persamaan dalam penelitian ini yaitu meneliti tingkat kepuasan dengan jenis penelitian deskriptif kuantitatif. Rancangan penelitian menggunakan rancangan penelitian cross-sectional, dan menggunakan importance performance analysis. Perbedaan dalam penelitian ini terletak pada objek, subjek, lokasi dan waktu penelitian. Objek penelitian Jayati adalah tingkat kepuasan keluarga pasien rawat inap sedangkan objek penelitian ini adalah kepuasan pasien TNI. Subjek penelitian Jayati adalah keluarga pasien

6 rawat inap sedangkan subjek penelitian ini adalah pasien TNI. Penelitian Jayati dilakukan pada tahun 2014 di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Yogyakarta sedangkan penelitian ini dilaksanakan pada tahun 2016 bertempat di RSPAU dr. S. Hardjolukito. F. Gambaran Umum Rumah Sakit 1. Sejarah Rumah Sakit Pusat TNI AU dr. S. Hardjolukito RSPAU dr. S. Hardjolukito merupakan salah satu rumah sakit di Daerah Istimewa Yogyakarta yang berdiri berawal dengan dibentuknya TPS (Tempat Pengobatan Sementara) pada tahun 1945 yang berada di dalam area Lanud Adi Sutjipto. Dalam perjalanan waktu pada tanggal 9 April 1990 TPS dengan penambahan beberapa bangunan ruang pemeriksaan dan perawatan serta pendukung lainnya secara resmi diubah menjadi Rumah Sakit TNI Angkatan Udara dr. Suhardi Hardjolukito yang bertepatan dengan hari ulang tahun TNI AU (Rumah Sakit Tingkat IV/Tipe D). Tepat pada tanggal 1 Maret 2004 status RSAU dr. S. Hardjolukito yang berlokasi di dalam kompleks perkantoran Lanud Adi Sutjipto telah dinaikan menjadi Rumah Sakit Tingkat III dengan Skep KASAU nomor : Kep/5/III/2004 tanggal 1 Maret 2004. Tanggal 29 Mei 2006 secara bertahap kegiatan dukungan dan pelayanan kesehatan RSAU dr.s. Hardjolukito dipindahkan ke bangunan yang baru yang berlokasi di Jln. Raya Janti Blok O dan dilanjutkan peresmian penggunaannya pada tanggal 2 Agustus 2007 oleh Kepala Staf Angkatan Udara. Selanjutnya seiring dengan perjalanan waktu, tepatnya tanggal 22 Januari 2009 ditetapkan menjadi Rumah Sakit Tingkat II dengan dasar Perkasau no : 8/I/2009 tentang peningkatan Status RSAU dr. S. Hardjolukito dari Tk. III ke Tk. II. Tidak membutuhkan waktu yang lama RSAU dr. S. Hardjolukito di tingkatkan kembali menjadi Rumah Sakit Pusat TNI AU dengan keluarnya Perpres No 10 tahun 2009 dengan Perkasau no : 93 /X / 212. Dimana tanggal 22 Oktober operasional RSPAU dr. S. Hardjolukito diresmikan oleh Kepala Staf Angkatan Udara dengan Ka RSPAU pertama adalah Marsekal Pertama TNI dr. Hari Haksono.Sp.THT- KL., Sp.KP.(12 September 2012 s/d 29 Januari 2013). Rumah Sakit Pusat

7 Angkatan Udara dr. S. Hardjolukito dan Rumah Sakit Tipe B Kemenkes RI adalah salah satu Pelaksana Teknis Diskesau yang bertanggung jawab langsung kepada Diskesau. 2. Motto, Visi, dan Misi RSPAU dr. S. Hardjolukito a. Motto Melayani dengan profesional dan penuh kasih. b. Visi Menjadi Rumah Sakit rujukan TNI ANGKATAN UDARA yang mampu melaksanakan kegiatan dukungan operasi dan memberikan kualitas pelayanan kesehatan secara profesional di wilayah Indonesia khususnya Jawa Tengah dan DIY. c. Misi 1) Menjamin pelayanan Prima yang berkualitas dan paripurna bagi anggota TNI AU/TNI, PNS dan keluarga serta Masyarakat Umum. 2) Mengembangkan SDM yang profesional dan kompeten di bidang pelayanan kesehatan dan keselamatan pasien serta kesehatan penerbangan pada khususnya secara berkesinambungan. 3) Menyelenggarakan pengembangan pendidikan dan latihan, penelitian bidang kesehatan guna menunjang dukungan kesehatan dan pelayanan kesehatan yang optimal. 4) Meningkatkan sarana prasarana dan pemeliharaan peralatan serta materiil penunjang lainnya, membangun kerjasama bidang kesehatan, pelayanan masyarakat dan Diklat litbangkes lainnya. 3. Fasilitas Pelayanan a. Pelayanan Rawat Jalan 1) Poliklinik Gilut 2) Poliklinik Penyakit Dalam 3) Poliklinik Anak 4) Poliklinik Bedah 5) Poliklinik Obsgyn 6) Poliklinik Saraf 7) Poliklinik Mata

8 8) Poliklinik THT 9) Poliklinik Kulmin 10) Poliklinik Umum/Air crew 11) Poliklinik Urologi 12) Poliklinik Jantung 13) Poliklinik Orthopedi 14) Rehabmedik 15) Poliklinik Paru 16) Poliklinik Jiwa 17) Poliklinik Akupuntur 18) Poliklinik Bedah Mulut 19) Poliklinik Bedah Saraf 20) Onkologi dan Poliklinik VCT b. Pelayanan 24 Jam 1) Rawat Inap 2) Bangsal Kebidanan 3) Bangsal Penyakit Anak 4) Bangsal Bedah Kelas III 5) Bangsal Bedah Kelas 1 dan 2 6) Bangsal Penyakit Dalam Kelas 1 dan 2 7) Ruang ICU/ICCU/NICU/PICU c. Penunjang Medik 1) Gedung dengan 3 lantai dengan pembagian lantai 1 sebagai ruang poliklinik : a) Jantung b) Cath Lab c) Lasik, BMD d) ESWL e) Gama Camera f) Fluroskopi 2) Lantai 2 sebagai ruang perawatan bedah 3) Lantai 3 diperuntukkan untuk ruang perawatan penyakit dalam

9 d. Pelayanan Unggulan yang sedang Dirintis 1) Trauma Center 2) Neuroendovasculer (Pelayanan Syaraf/bedah syaraf dan jantung terpadu) ditunjang dengan salah satunya Cath lab. 3) Pelayanan Mata terpadu dengan di tunjang oleh alat-alat canggih OCT dan Lasik. 4) Pelayanan Onkologi Terpadu dengan ditunjang alat-alat seperti Gamma Camera, Mamografi dan Fluroscopy. 5) Pelayanan Geriatri Terpadu 6) Haemodialisa 7) Pelayanan Kecantikan/ Estetika