BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Berbagai kejadian di masa silam yang sejalan dengan perkembangan zaman, membuat masyarakat sadar betapa pentingnya jasa asuransi sebagai sarana untuk menjamin kesejahteraan social, ekonomi, dan financial masyarakat. Dengan jasa asuransi ini masyarakat dapat mengurangi atau meringankan malapetaka. Asuransi jiwa telah menjadi kebutuhan dalam kehidupan masyarakat modern saat ini, termasuk Indonesia. Tingginya tingkat persaingan yang terjadi diantara perusahaan asuransi jiwa menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha memenuhi harapan konsumen dengan cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh pesaing. Sehingga hanya perusahaan berkualitas yang dapat bersaing dan menguasai pasar. (Atmawati dan Wahyuddin, 2007). Seiring dengan perkembangan bisnis asuransi saat ini, banyak hal yang harus dilakukan oleh penyedia jasa asuransi untuk dapat memenangkan persaingan dan agar tetap eksistensinya di pasar. Menghadapi persaingan yang ketat dan pasar yang heterogen, menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha memenuhi harapan konsumen dengan cara meningkatkan pelayanan yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan pesaing. 1
PT Prudential Life Assurance (Prudential Indonesia), perusahaan asuransi yang berbasis di Inggris yang penulis pilih sebagai objek penelitian memiliki kinerja yang baik dan bertumbuh dengan pesat sejak berdiri pada tahun 1995. Sejak terciptanya produk asuransi jiwa yang berbasis investasi (unit link) pada tahun 2000, menjadikan Prudential Indonesia menjadi pemimpin pasar di industri asuransi jiwa di Indonesia saat ini. Keberhasilan Prudential Indonesia dalam memimpin pasar juga didukung oleh kualitas pelayanan kepada pemegang polis. Hal tersebut terbukti dengan adanya berbagai macam penghargaan yang diterima oleh Prudential Indonesia sepanjang tahun 2012 yaitu: 1. Indonesia Insurance Award 2012 untuk kategori The Most Innovative Life Insurance Company in Developing Unit Link Products oleh majalah Business Review. 2. "World Quality Achievement 2012" untuk kategori Asuransi Jiwa -- Prudential dengan predikat Bintang 3. "World Quality Achievement 2012" untuk kategori Unit Link -- Prudential dengan predikat Bintang 5 4. Penghargaan "Corporate Image Award 2012 - Indonesia's Most Admired Companies (IMAC)" untuk keenam kalinya dalam kategori "Life Insurance - Asset >1 Trillion" dari majalah Bloomberg BusinessWeek & Frontier Consulting Group. 2
5. Penghargaan "Indonesia Most Favorite Youth Brand 2012" untuk kategori Produk Keuangan dan Asuransi Kesehatan dari MarkPlus Inc dan Marketeers. 6. Penghargaan "The Best of Indonesia Service to Care Champion 2012" untuk kategori asuransi dari Marketeers bekerja sama dengan lembaga riset Markplus Insight. 7. Penghargaan "Indonesia Most Favorable Brand in Social Media 2012" untuk kategori asuransi dari majalah SWA, SITTI, OMG dan Isobar. 8. "Call Center Award 2012" untuk kategori asuransi jiwa yang meraih predikat "Baik" dalam performa layanan, dari majalah Service Excellence bekerja sama dengan konsultan kualitas pelayanan, Carre-CCSL. 9. "Top Brand Award 2012" untuk kategori asuransi jiwa dari Majalah Marketing bekerja sama dengan Frontier Consulting Group. 10. Peringkat 3 - Digital Life Insurance Company Brand dalam penganugerahan Digital Brand of The Year Award 2011 yang diselenggarakan oleh majalah Infobank. 11. "Celent Model Insurer Award, Asia 2011", untuk kategori "Business Process Management" dari Celent, organisasi bisnis dan riset internasional, bagi perusahaan asuransi jiwa, kesehatan maupun umum teratas di Asia Pasifik, yang mampu menciptakan inovasi teknologi dalam mencapai tujuan bisnisnya di 2011. Prudential Indonesia merupakan satu-satunya institusi finansial dari Indonesia yang menerima penghargaan bergengsi ini. 3
Prestasi prestasi tersebut dapat dicapai karena Prudential Indonesia menjalankan Core Values" (nilai-nilai inti) yang dikembangkan oleh Prudential Corporation Asia (PCA) sebagai panduan kepada setiap orang di perusahaan dalam bekerja untuk memberikan pelayanan terbaik kepada para konsumennya, yaitu sebagai berikut: 1. Berinovasi dan menciptakan peluang - kita terus berinovasi dan menantang diri untuk menciptakan peluang. 2. Menunjukkan rasa peduli dan memahami - kita mengerti dan peduli akan kebutuhan dan harapan para karyawan, konsumen, agen, mitra kerja, dan para pemegang saham. 3. Bekerja sama - kita menegakkan keterbukaan, saling percaya, dan kerja sama tim di seluruh tingkatan organisasi. 4. Memberikan yang terbaik - kita memenuhi janji kita dan memberikan yang terbaik berdasarkan harapan yang jelas dari para stakeholders, sambil terus menjaga integritas kita di setiap waktu. Saat ini persaingan industri asuransi jiwa sangat ketat, sebagai contoh produk yang dihasilkan sama yaitu berbasis investasi. Namun yang membedakan adalah jenis dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh masing-masing perusahaan asuransi tersebut. Untuk menghadapi persaingan di industri asuransi jiwa tersebut sekaligus berkomitmen untuk selalu mendengarkan dan memahami kebutuhan konsumennya, Prudential Indonesia melakukan inisiatif dalam meningkatkan 4
pelayanan kepada pemegang polis yaitu menempatkan beberapa staf di beberapa rumah sakit rekanan di Jabodetabek sebagai Hospital Relation Officer (HRO) dan berfungsi untuk: 1. Membantu proses administrasi rawat inap khusus konsumen yang memiliki kartu peserta manfaat rawat inap sejak dari masuk sampai keluar rumah sakit. 2. Menjawab pertanyaan mengenai rawat inap sesuai dengan manfaat yang dimiliki oleh pemegang polis sehubungan dengan rawat inapnya di rumah sakit. 3. Memberikan penjelasan apabila ada penolakan penjaminan terhadap seluruh biaya atau sebagian dari total biaya rumah sakit. 4. Mempercepat proses klaim. 5. Meningkatkan kenyamanan pemegang polis dalam menggunakan Fasilitas Penjaminan di rumah sakit rekanan. Saat ini staf HRO hadir di 11 (sebelas) rumah sakit di Jabodetabek yaitu RS Siloam Lippo Village, RS Siloam Kebon Jeruk, RS Pondok Indah, RS Pondok Indah - Puri Indah, RS Pantai Indah Kapuk, RS Royal Taruma, RS Premiere Jatinegara, RS Mitra Kemayoran, RS Pluit, RS Gading Pluit dan RS Mitra Keluarga Bekasi Barat serta telah hadir juga di 5 (lima) rumah sakit di luar Jabodetabek yaitu RS Columbia Asia Medan, RS Premier Surabaya, RS Awal Bros Batam, Santosa Hospital Bandung Central, dan RS Panti Rapih. Layanan tersebut akan secara bertahap diperluas ke rumah sakit lainnya yang tersebar di 5
wilayah Jabodetabek dan luar Jabodetabek sebagai komitmen perusahaan untuk terus memberikan layanan terbaik kepada pemegang polisnya. Berdasarkan uraian tersebut diatas, penulis akan menguraikan skripsi ini dengan judul adalah Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Hospital Relations Officer Di RS Siloam Lippo Village Terhadap Kepuasan Pemegang Polis Asuransi Jiwa PT Prudential Life Assurance 1.2 Rumusan Masalah Suatu perusahaan yang bergerak di bidang jasa harus memperhatikan kualitas pelayanannya kepada konsumen yang terbagi 5 (lima) yaitu keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty), dan bukti fisik (tangibles). (Tjiptono, 2011:198) Berdasarkan latar belakang tersebut diatas, maka perumusan masalah yang diidentifikasikan adalah : 1. Bagaimana pengaruh dimensi kualitas pelayanan seperti reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles terhadap kepuasan pemegang polis Prudential Indonesia dengan pelayanan HRO di RS Siloam Lippo Village? 2. Dari ke-5 dimensi kualitas pelayanan diatas, manakah yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pemegang polis Prudential Indonesia dengan pelayanan HRO di RS Siloam Lippo Village? 6
1.3 Batasan Masalah Dalam menyelesaikan masalah tersebut, penulis mengadakan pembatasan masah yang berguna untuk menghindari penyimpangan dari maksud yang sebenarnya. Pembatasan masalah dalam penelitian ini adalah : 1. Subyek penelitian adalah informasi tingkat kepuasan pemegang polis pemilik kartu peserta asuransi manfaat rawat inap dari Prudential Indonesia, yang diperoleh dari penyebaran kuesioner terhadap konsumen yang melakukan rawat inap RS Siloam Lippo Village. 2. Variabel yang ditentukan adalah dimensi kualitas pelayanan HRO Prudential Indonesia yang ditempatkan di RS Siloam Lippo Village. 1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.4.1 Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas pelayanan HRO yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles terhadap kepuasan pemegang polis Prudential Indonesia dengan pelayanan HRO di RS Siloam Lippo Village. 2. Untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan HRO di RS Siloam Lippo Village yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pemegang polis Prudential Indonesia. 7
1.4.2 Manfaat Penelitian 1. Hasil penelitian akan dijadikan sumber informasi mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan. 2. Dapat menjadi masukan yang berguna dalam hal pengembangan kualitas pelayanan terhadap konsumen oleh perusahaan. 8