PENGARUH VARIABEL CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. LUHUR BALI SELATAN DI DENPASAR

dokumen-dokumen yang mirip
PENGARUH IKLIM ORGANISASI, KEPEMIMPINAN TRANSFORMASIONAL, DAN SELF EFFICACY

PENGARUH KOMUNIKASI, PENEMPATAN DAN KEPEMIMPINAN TERHADAP KONFLIK KARYAWAN PADA CV. SARI SEDANA GIANYAR

TUGAS AKHIR STUDI ANALISIS PROSEDUR PERENCANAAN AUDIT LAPORAN KEUANGAN PADA KANTOR AKUNTAN PUBLIK I WAYAN RAMANTHA

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN ANGGOTA ATAS PELAYANAN JASA KOPERASI SIMPAN PINJAM SRI RATIH DI KABUPATEN TABANAN

EFEKTIVITAS PENERAPAN SISTEM PEMBAYARAN PAJAK BUMI DAN BANGUNAN PADA DINAS PENDAPATAN DAERAH KABUPATEN GIANYAR TAHUN

PENILAIAN EFEKTIVITAS FUNGSI AKUNTANSI PADA PT. BALI BELA BUMI DENGAN PENERAPAN AUDIT OPERASIONAL. Oleh : I WAYAN ADIANA NIM :

PUTU SATYARINI YUNITA DEWI NIM

PENGARUH KARAKTERISTIK PEKERJAAN DAN KOMPENSASI FINANSIAL TERHADAP KEPUASAN KERJA DAN KINERJA KARYAWAN KPN. KAMADHUK RSUP.

PENGARUH PARTISIPASI PENGANGGARAN, PENEKANAN ANGGARAN, KOMITMEN ORGANISASI, DAN KOMPLEKSITAS TUGAS TERHADAP SLACK

PENILAIAN EFEKTIVITAS SYSTEM ONLINE PAYMENT POINT (SOPP) SEBAGAI SISTEM PEMBAYARAN LISTRIK DI WILAYAH GIANYAR. Oleh : INDAH RYASTINI DEWI

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MENENTUKAN KINERJA KARYAWAN PADA PT. BANK PEMBANGUNAN DAERAH BALI KANTOR PUSAT DENPASAR

PENGARUH KOMPENSASI DAN MOTIVASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN DENGAN KEPUASAN KERJA SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PT. SINAR SOSRO PABRIK BALI SKRIPSI

Oleh : NI PUTU SRI ULANDARI NIM :

: A.A. SG. DESY PRATAMI NIM

PENILAIAN EFEKTIVITAS PENERAPAN SISTEM INFORMASI AKUNTANSI BERBASIS KOMPUTER PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) KANTOR PUSAT KABUPATEN GIANYAR

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PENGEMBANGAN KINERJA SISTEM INFORMASI AKUNTANSI (SIA) PADA PERUSAHAAN PERHOTELAN & RESTAURANT

ANALISIS FAKTOR YANG MEMPENGARUHI SEMANGAT KERJA KARYAWAN PT. FEDERAL INTERNATIONAL FINANCE CABANG TABANAN

PENGARUH MODERNISASI ADMINISTRASI PERPAJAKAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN DAN KEPATUHAN PELAPORAN WAJIB PAJAK DI KPP PRATAMA DENPASAR BARAT

ANALISIS EFISIENSI SALURAN DISTRIBUSI PADA PERUSAHAAN GAS ELPIJI PT. BALI PANDAK SARI DI DENPASAR

PENGARUH SUPERVISI, PROFESIONALISME, TINGKAT PENDIDIKAN DAN PENGALAMAN KERJA PADA KINERJA AUDITOR BPK RI PERWAKILAN PROVINSI BALI

PENGARUH KEPUASAN KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASI DAN ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR PADA KARYAWAN BALI RANI HOTEL SKRIPSI

NI MADE INDRA SUNDARAWATI NIM

PENGARUH DISIPLIN, MOTIVASI DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP PRESTASI KERJA KARYAWAN PADA HOTEL DEWI SRI COTTAGES KUTA-BALI

ANALISIS BEBERAPA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN EKSPORTIR PROVINSI BALI UNTUK MELAKUKAN EKSPOR

: NI MADE SRI MULIANI NIM

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KINERJA SISTEM INFORMASI AKUNTANSI PADA BANK UMUM PEMERINTAH DI WILAYAH KOTA DENPASAR

PENGARUH DISIPLIN KERJA, MOTIVASI DAN BUDAYA ORGANISASI TERHADAP PRESTASI KERJA KARYAWAN PADA UNAGI HANDYCRAFT DENPASAR -BALI

I WAYAN GEDE PUTRA HARTAWAN NIM

ANALISIS SISTEM AKUNTANSI PENGGAJIAN DAN PENGUPAHAN SERTA PEMOTONGAN PAJAK PENGHASILAN KARYAWAN (PPh) PASAL 21 PADA PT. BPR. JERO ANOM DENPASAR

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK OCBC NISP DI DENPASAR SKRIPSI

PENGARUH PENEKANAN ANGGARAN, KOMITMEN ORGANISASI, DAN ASIMETRI INFORMASI TERHADAP BUDGETARY SLACK PADA HOTEL-HOTEL BERBINTANG DI KOTA DENPASAR

KETERKAITAN BRAND IMAGE DAN PERILAKU KONSUMEN DALAM PEMBELIAN PRODUK PAKAIAN MEREK JOGER. Oleh : DWI FIBRIANA NIM :

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KINERJA SISTEM INFORMASI AKUNTANSI PADA LEMBAGA PERKREDITAN DESA (LPD) DI KECAMATAN BANJAR, BULELENG

NIM: FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR

A. A. GD DALEM PUTRA MAHENDRA NIM

PENGARUH PERSEPSI KEMUDAHAN PENGGUNAAN, PERSEPSI MANFAAT DAN PERSEPSI RESIKO TERHADAP NIAT MENGGUNAKAN MOBILE COMMERCE DI KOTA DENPASAR SKRIPSI

NI GUSTI AYU NYOMAN RAI PRADIPTA NIM

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DJ BALI PRODUCTION DENPASAR

PENGARUH SIKAP DAN PENGALAMAN MENGELUH TERHADAP PERILAKU KELUHAN PELANGGAN PDAM KOTA DENPASAR SKRIPSI

PUTU ADITYA PARAMARTA NIM

PENGARUH KEPEMIMPINAN TRANSFORMASIONAL, LINGKUNGAN KERJA FISIK DAN KOMPENSASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PERUSAHAAN COK KONFEKSI DENPASAR

ANALISIS EFEKTIVITAS DAN TREND PENERIMAAN RETRIBUSI IJIN MENDIRIKAN BANGUNAN (IMB) SERTA PROSPEKNYA DI KABUPATEN BADUNG

SKRIPSI I MADE WAHYU CAHYADI NIM :

PENGARUH PENDAPATAN ASLI DAERAH DAN DANA BAGI HASIL TERHADAP PERTUMBUHAN EKONOMI MELALUI BELANJA LANGSUNG DI KABUPATEN/KOTA PROVINSI BALI SKRIPSI

Oleh : MADE YUDHA WIRAWAN NIM :

PUBLIK DI BALI SKRIPSI

PENILAIAN KONSUMEN TERHADAP KESADARAN MEREK ATAS PRODUK ALL NEW HONDA CITY DI KOTA DENPASAR

PERAN INOVASI MEMEDIASI ORIENTASI PASAR TERHADAP KINERJA PERUSAHAAN (Studi pada Perusahaan Konveksi di Kota Denpasar) SKRIPSI

Oleh: I MADE SUDIARSA NIM :

PENGARUH KEPEMIMPINAN DAN KOMUNIKASI SERTA LINGKUNGAN KERJA FISIK TERHADAP SEMANGAT KERJA PEGAWAI DI SMK NEGERI 1 MAS-UBUD

PENGARUH TEKANAN ANGGARAN WAKTU DAN INTERVENSI MANAJEMEN KLIEN TERHADAP INDEPENDENSI AUDITOR SERTA IMPLIKASINYA PADA KUALITAS AUDIT

ANALISIS ELEMEN-ELEMEN EKUITAS MEREK KARTU TELEPON CDMA TELKOMFLEXI DI KOTA DENPASAR

PENGARUH STRES KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PT. POS INDONESIA (PERSERO) CABANG RENON, DENPASAR, BALI

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN MEMEDIASI HARGA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DALAM BERBELANJA PADA FLORIST ONLINE DI DENPASAR SKRIPSI

PROSEDUR PEMBERIAN KREDIT MODAL KERJA PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) TBK. UNIT KUTA II. Oleh : I PUTU EKA MAHA PUTRA NIM :

PENILAIAN KINERJA DAN PELAYANAN KOPERASI SIMPAN PINJAM DI KECAMATAN DENPASAR SELATAN

PROSEDUR PEMBERIAN KREDIT USAHA PEDESAAN KOMERSIL PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) TBK. UNIT KUTA. Oleh : I KETUT DARMA JAYA NIM :

DI KOTA DENPASAR SKRIPSI. Oleh: KADEK PRATITA YANTHI PROGRAM EKSTENSI FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR

PENGARUH KEPEMIMPINAN TRANSFORMASIONAL TERHADAP KEPUASAN KERJA DAN ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR PADA PT. SINAR NUSRA PRESS UTAMA SKRIPSI

PENGARUH JOB INSECURTY TERHADAP KEPUASAN KERJA DAN TURNOVER INTENTION KARYAWAN KONTRAK DI BALI DYNASTY RESORT SKRIPSI. Oleh :

PERNYATAAN ORISINALITAS. orang lain untuk memperoleh gelar akademik di suatu Perguruan Tinggi, dan tidak

PENGARUH MOTIVASI KUALITAS, MOTIVASI KARIR, MOTIVASI EKONOMI, DAN BIAYA PENDIDIKAN PADA MINAT MAHASISWA MENGIKUTI PENDIDIKAN PROFESI AKUNTANSI

PROSEDUR KLIRING OLEH BANK UMUM PADA KANTOR PERWAKILAN BANK INDONESIA PROVINSI BALI

PENGARUH DISIPLIN KERJA DAN BUDAYA ORGANISASI TERHADAP PRODUKTIVITAS KERJA KARYAWAN PADA VILLA MAHAPALA SANUR-DENPASAR SKRIPSI

PENGARUH PERTUMBUHAN TABUNGAN HARI TUA TERHADAP PROFITABILITAS PADA PT. BANK PEMBANGUNAN DAERAH BALI KANTOR CABANG RENON

: A. A. AYU MIRAH VARTHINA DEVI NIM

PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN TERHADAP KEPUASAN DAN PRESTASI KERJA KARYAWAN PADA PT. ARABIKATAMA KHATULISTIWA FISHING INDUSTRY (AKFI) BENOA BALI

: MADE RAI SUSANTI NIM

ANALISIS POTENSI PENERIMAAN RETRIBUSI PELAYANAN PERSAMPAHAN/KEBERSIHAN DI KOTA DENPASAR. Diajukan Oleh : EKA VIDYA JAYANI PUTRI

KATA PENGANTAR. berkat rahmat-nya Penulis dapat meyelesaikan skripsi dengan judul Pengaruh

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PT. BANK PEMBANGUNAN DAERAH BALI KANTOR CABANG BADUNG

KEPERCAYAAN DIRI SEBAGAI PEMODERASI PENGARUH KECERDASAN EMOSIONAL DAN PERILAKU BELAJAR PADA TINGKAT PEMAHAMAN AKUNTANSI

PENILAIAN EFEKTIVITAS PENERAPAN SISTEM INFORMASI AKUNTANSI BERBASIS KOMPUTER PADA PT. SUKANDA DJAYA BRANCH OFFICE DENPASAR

PENGARUH FAKTOR BUDAYA, SOSIAL, PRIBADI, PSIKOLOGIS, DAN BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KEBAYA BORDIR PADA JEGEG AYU BOUTIQUE DI KUTA

BEBERAPA FAKTOR YANG DIPERTIMBANGKAN REMAJA DALAM KEPUTUSAN MEMBELI TELEPON GENGGAM MEREK NOKIA DI KOTA DENPASAR

NI KADEK MULIHARTINI NIM:

ANALISIS PENERAPAN STRUKTUR PENGENDALIAN INTERN BERBASIS ELECTRONIC DATA PROCESSING (EDP) DI LEMBAGA PERKREDITAN DESA (LPD) SE-KOTA DENPASAR

ANALISIS SISTEM INFORMASI AKUNTANSI PERSEDIAAN BARANG DAGANGAN PADA CV. MITRA MANDIRI. Oleh: ANAK AGUNG AYU TRISNA DEWI NIM:

ACTIVITY EVALUATION PADA PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN (AP) TABANAN

PENILAIAN EFEKTIVITAS PENERAPAN SISTEM INFORMASI AKUNTANSI BERBASIS KOMPUTER PADA PT. ASURANSI ALLIANZ LIFE INDONESIA KANTOR CABANG DENPASAR

PENGARUH PENDIDIKAN DAN PELATIHAN (DIKLAT), PENGALAMAN KERJA DAN PRESTASI KERJA TERHADAP PENGEMBANGAN KARIR KARYAWAN PADA PT

ANALISIS PERBANDINGAN BRAND EQUITY PRODUK SHAMPO MEREK SUNSILK DENGAN MEREK PANTENE (STUDI KASUS PADA PENDUDUK DI KOTA DENPASAR)

PENGARUH PENGENDALIAN ANGGARAN PADA SENJANGAN ANGGARAN DAN ORIENTASI JANGKA PENDEK MANAJER SKRIPSI

SKRIPSI. Oleh: I KETUT JAYANTARA NIM :

I KADEK AGASTIA MAHA PUTRA NIM:

SISTEM PENYELESAIAN KREDIT BERMASALAH PADA PT. BANK PEMBANGUNAN DAERAH BALI KANTOR CABANG RENON

PENGARUH STRUKTUR AUDIT, TEKANAN WAKTU, DISIPLIN KERJA DAN KOMITMEN ORGANISASI TERHADAP KINERJA AUDITOR PADA KANTOR AKUNTAN PUBLIK DI PROVINSI BALI

ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP VOLUME PENJUALAN PADA PT. HATTEN BALI DI KOTA DENPASAR SKRIPSI

PERAN KEPUASAN KERJA DALAM MEMEDIASI PENGARUH KEADILAN ORGANISASIONAL TERHADAP ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR

PENGARUH BEBAN KERJA DAN KOMPENSASI TERHADAP KEPUASAN KERJA PT. PANCA DEWATA DENPASAR SKRIPSI

KEMAMPUAN KOMITMEN PROFESIONAL MEMODERASI PENGARUH KOMPLEKSITAS TUGAS DAN KONFLIK PERAN PADA KINERJA AUDITOR

PENGARUH PROFITABILITY, GROWTH OF TOTAL ASSETS

PENGARUH LOCUS OF CONTROL, GAYA KEPEMIMPINAN DAN KOMITMEN ORGANISASI PADA KINERJA AUDITOR KANTOR AKUNTAN PUBLIK (KAP) DI PROVINSI BALI SKRIPSI

DAMPAK DIBERLAKUKANNYA TARIF PAJAK PROGRESIF KENDARAAN BERMOTOR BERDASARKAN PERATURAN DAERAH PROVINSI BALI NOMOR 1 TAHUN 2011 TENTANG PAJAK DAERAH

PENGARUH KOMITMEN ORGANISASIONAL, DUKUNGAN SOSIAL, DAN IKLIM ETIKA TERHADAP TURNOVER INTENTION

ALTERNATIF PEMBIAYAAN UNTUK PENGADAAN AKTIVA TETAP PADA UD. TOM CREATION DI KUTA-BALI. Oleh : ISAURA DEFINA HERMANSYAH NIM :

ALTERNATIF PEMBIAYAAN MELALUI LEASING ATAU KREDIT BANK DALAM PENAMBAHAN AKTIVA TETAP PADA PT. RAKUEN BALI TOUR & TRAVEL DI DENPASAR

IDA YUNI PRATIWI NIM:

EVALUASI KEBIJAKAN PENJUALAN KREDIT, SERTA PENGARUH PENGELOLAAN KAS DAN PENGELOLAAN PERSEDIAAN TERHADAP PROFITABILITAS PADA CV. BALI AGUNG.

PENILAIN EFEKTIVITAS PENERAPAN SISTEM INFORMASI AKUNTANSI BERBASIS KOMPUTER PADA ASURANSI JIWA BERSAMA BUMIPUTERA 1912 KANTOR CABANG DENPASAR

Transkripsi:

PENGARUH VARIABEL CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. LUHUR BALI SELATAN DI DENPASAR Oleh : PUTU SUSANTHI DEWI NIM : 0615251020 PROGRAM EKSTENSI FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2010 i

PENGARUH VARIABEL CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. LUHUR BALI SELATAN DI DENPASAR Oleh : PUTU SUSANTHI DEWI NIM : 0615251020 Skripsi ini ditulis untuk memenuhi sebagain persyaratan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Universitas Udayana Denpasar 2010 i

HALAMAN PENGESAHAN Skripsi ini telah diuji oleh tim penguji dan disetujui oleh Pembimbing, serta diuji pada tanggal : 27 April 2010 Tim Penguji: Tanda tangan 1 Ketua : Prof.Dr. Made Wardana,SE.,MP... 2 Sekretaris : Dr. I. B. Anom Purbawangsa, SE., MM... 3 Anggota : Dr. I G. W. Murjana Yasa, SE., M.Si... Mengetahui, Ketua Jurusan Manajemen Pembimbing Prof. Dr. Made Wardana,SE.,MP NIP. 19550801 198103 1 031 Prof. Dr. Made Wardana,SE.,MP NIP. 19550801 198103 1 031 ii

KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kehadapan Ida Sang Hyang Widhi Wasa/Tuhan Yang Maha Esa, karena berkat rahmat-nya, penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Pengaruh Variabel Customer Relatiobship Marketing Terhadap Kepuasan Palanggan Serta Loyalitas Pelanggan Pada PT. Luhur Bali Selatan Di Denpasar. Penulis menyadari sepenuhnya, bahwa skripsi ini tidak akan berhasil tanpa adanya bimbingan dan pengarahan dari berbagai pihak yang telah meluangkan waktunya dalam penyusunan skripsi ini. Dalam kesempatan ini, penulis menyampaikan terima kasih kepada: 1. Bapak Prof. Dr. I Wayan Ramantha, SE., MM., Ak., CPA., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Udayana. 2. Bapak Dr. I Nyoman Mahaendra Yasa, SE., M.Si., selaku Pembantu Dekan I Fakultas Ekonomi Universitas Udayana. 3. Bapak Prof. Dr. Made Wardana,SE.,MP., selaku Ketua Jurusan Manajemen dan selaku dosen pembimbing atas waktu, bimbingan, masukan serta motivasi sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dan Bapak Drs. I Komang Ardana, MM., selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Udayana. 4. Dr. Ida Bagus Anom Purbawangsa, SE., MM., selaku pembimbing akademik yang telah memberikan bimbingan dan petunjuk kepada penulis selama penulis menempuh studi di Fakultas Ekonomi Universitas Udayana. iii

5. Bapak Dr. I G. W. Murjana Yasa, SE., M.Si., sebagai penguji yang telah meluangkan waktunya untuk menguji dan memberi masukan bagi skripsi penulis. 6. Bapak dan Ibu dosen Fakultas Ekonomi yang telah memberikan pengetahuan pendidikan di Fakultas Ekonomi, Universitas Udayana. 7. Pihak PT. Luhur Bali Selatan, Bapak I Nyoman Sujana, SE. selaku direktrur dan semua karyawan yang sudah memberikan waktunya dan memberikan data-data yang diperlukan dalam menyelesaikan penelitian ini. 8. Keluarga tercinta, Bapak Ir. I Gde Nuryasa Putra, Ibu Ni Made Nuratni, Sripuspa Dewi dan Aditya Suryawan Putra atas dukungan dan doanya yang tulus dan tiada hentinya untuk memotivasi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 9. Seluruh sahabat yang telah membantu dan memberikan semangat, motivasi, dan masukan kepada penulis selama penyusunan skripsi ini Feby, Widya, Yosi, Amel, Angga, Gek Mas, Ayak, Awan, Sani, Gus Andi, Gek Ina, Aria, Awik, Yogan, Arie, Merlin, Intan, dan semua sahabat yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu. Penulis menyadari sepenuhnya, bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih banyak terdapat kesalahan dan kekurangan yang disebabkan karena keterbatasan kemampuan serta pengalaman penulis. Namun demikian, skripsi ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi yang berkepentingan. Denpasar, April 2010 Penulis iv

Judul : Pengaruh Variabel Customer Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Palanggan Serta Loyalitas Pelanggan Pada PT. Luhur Bali Selatan Di Denpasar Nama : Putu Susanthi Dewi NIM : 0615251020 ABSTRAK Kecenderungan masyarakat Indonesia yang lebih menyukai membeli barang secara kredit atau menyicil memberikan peluang besar bagi perusahaanperusahaan perkreditan. Untuk dapat memenangkan persaingan yang terjadi saat ini, maka perusahaan perkreditan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya sehingga pelanggan dapat merasa puas dan loyal terhadap perusahaan, salah satu cara untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan adalah dengan menerapkan strategi customer relationship marketing. Sehingga penelitian ini dilakukan bertujuan untuk mengetahui adanya pengaruh antara variabel customer relationship marketing, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan pada PT. Luhur Bali Selatan di Denpasar. Penelitian ini dilakukan pada perusahaan kredit PT. Luhur Bali Selatan yang berlokasi di Jalan Pulau Sula No. 41 Denpasar, dengan mengambil 120 responden secara purposive sampling. Melalui penelitian ini akan diterangkan pengaruh langsung dan tidak langsung variabel customer relationship marketing terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan pada PT. Luhur Bali Selatan di Denpasar yang dianalisis dengan menggunakan teknik analisis jalur (path analysis). Hasil analisis penelitian ini menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel customer relationship marketing terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan pada PT. Luhur Bali Selatan di Denpasar. Variabel customer relationship marketing (attraction) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan sebesar 29,2 persen. Variabel customer relationship marketing (retention) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan sebesar 33,8 persen. Variabel customer relationship marketing (enchancement) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan sebesar 39,2 persen. Variabel customer relationship marketing (attraction) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan sebesar 18,3 persen. Variabel customer relationship marketing (retention) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan sebesar 20,5 persen. Variabel customer relationship marketing (enchancement) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan sebesar 29,9 persen. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan sebesar 27 persen. PT. Luhur Bali Selatan diharapkan meningkatkan penerapan strategi customer relationship marketing agar terjalin hubungan jangka panjang antara perusahaan dan pelanggan yang nantinya diharapkan dapat menimbulkan kepuasan dan berujung pada loyalitas pelanggan. v

DAFTAR ISI Isi Halaman JUDUL... LEMBAR PENGESAHAN... KATA PENGANTAR... ABSTRAK... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... i ii iii v vi viii ix x BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah... 1 1.2 Tujuan dan Kegunaan penelitian... 6 1.2.1 Tujuan Penelitian... 6 1.2.2 Kegunaan Penelitian... 7 1.3 Sistematika Penulisan... 7 BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN RUMUSAN HIPOTESIS 2.1 Landasan Teori... 9 2.1.1 Konsep Customer Relationship Marketing... 9 2.1.2 Kepuasan Pelanggan... 18 2.1.3 Loyalitas Pelanggan... 21 2.1.4 Teori Hubungan Antar Variabel... 24 2.2 Hasil Penelitian Sebelumnya... 27 2.3 Model Penelitian dan Rumusan Hipotesis... 29 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi Penelitian... 31 3.2 Objek Penelitian... 31 3.3 Identifikasi Variabel... 31 3.4 Definisi Operasional... 33 3.5 Jenis Data... 38 3.5.1 Jenis Data Menurut Sifatnya... 38 3.5.2 Jenis Data Menurut Sumbernya... 38 3.6 Responden Penelitian... 39 3.6.1 Populasi... 39 3.6.2 Sampel... 39 3.8 Metode Pengumpulan Data... 41 3.9 Uji Instrumen Penelitian... 41 3.10 Teknik Analisis Data... 41 3.10.1 Analisis Jalur... 44 vi

BAB IV PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN 4.1 Gambaran Umum PT. Luhur Bali Selatan... 51 4.2 Struktur Organisasi PT. Luhur Bali Selatan... 51 4.3 Karakteristik Responden... 52 4.4 Frekuensi Jawaban Responden... 55 4.5 Pengujian Instrumen Penelitian... 56 4.5.1 Hasil Uji Validitas Instrumen... 57 4.5.2 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen... 58 4.6 Pengujian Model... 58 BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan... 79 5.2 Saran..... 80 DAFTAR RUJUKAN Lampiran vii

DAFTAR TABEL No Tabel Halaman 1.1 Nama Perusahaan Pesaing dari PT. Luhur Bali Selatan... 2 1.2 Jumlah Permohonan Kredit dalam Jangka Waktu 2006-2008... 3 3.1 Jumlah Responden Penelitian Berdasarkan Frekuensi Penggunaan Jasa... 40 4.1 Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin pada Pelanggan PT. Luhur Bali Selatan... 53 4.2 Karakteristik Responden Menurut Usia pada Pelanggan PT. Luhur Bali Selatan... 53 4.3 Karakteristik Responden Menurut Tingkat Pendidikan pada Pelanggan PT. Luhur Bali Selatan... 54 4.4 Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan pada Pelanggan PT. Luhur Bali Selatan... 53 4.5 Hasil Perhitungan Frekuensi Jawaban Responden... 56 4.6 Hasil Statistik Uji Validitas Instrumen Penelitian... 57 4.7 Hasil Statistik Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian... 58 4.8 Regresi Substruktur 1... 61 4.9 Regresi Substruktur 2... 62 viii

DAFTAR GAMBAR No. Gambar Halaman 2.1 Model Hubungan Variabel Customer Relationship Marketing dan Kepuasan Pelanggan... 21 2.2 Model Hubungan Variabel Customer Relationship Marketing dan Loyalitas Pelanggan... 26 2.3 Model Hubungan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan... 26 2.4 Model Hipotesis Penelitian... 29 3.1 Path Analisys.... 47 4.1 Model Jalur Hubungan Variabel Customer Relationship Marketing, (attraction, retention, enhancement), Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan... 59 4.2 Penggambaran Asumsi Model... 60 ix

DAFTAR LAMPIRAN No. Lampiran 1. Kuesioner Penelitian 2. Struktur Organisasi PT. Luhur Bali Selatan, Denpasar 3. Tabulasi Data Uji Validitas dan Reabilitas 4. Hasil Uji Validitas 5. Hasil Uji Reliabilitas 6. Tabulasi Data HasilPenelitian 7. Transformasi Data Ordinal Internal 8. Regresi Substruktur 1 dan 2 9. Frekuensi Jawaban Responden 10. Deskripsi Data Penelitian x

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan