BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Pertumbuhan dan perkembangan wirasusaha di Indonesia memicu persaingan antar perusahaan untuk berlomba-lomba agar dapat mencapai tujuannya sebaik mungkin. Pada zaman yang serba canggih dan modern ini, IT (Information Technology) adalah salah satu aspek yang wajib dimiliki oleh suatu perusahaan untuk dapat memudahkan dan memperlancar pemasaran suatu perusahaan. Dikutip dari sebuah artikel pada majalah MARKETING (04/VI/APRIL 2006), diceritakan suatu kejadian yang membuat sebuah outlet kehilangan pelanggan potensialnya karena mereka mendapatkan kekesalan seorang pelanggan terhadap kelambatan pelayanan outlet tersebut yang telah di-sharing. Penyebab utama dari kejadian tersebut adalah bahwa outlet tersebut tidak dapat memenuhi standar layanan yang diinginkan oleh customer-nya atau dapat disimpulkan bahwa outlet tersebut memiliki masalah IT. Oleh karena itu, salah satu upaya agar tidak terjadinya kasus yang sama ialah dengan menghadirkan IT di dalam suatu perusahaan. Menurut Hadi Barko dari HB Consulting, suatu perusahaan tidak akan dapat bersaing apabila perusahaan tersebut tidak bisa menawarkan solusi yang cepat terhadap layanannya. Jika suatu perusahaan telah mengimplementasikan IT, maka sedikit sekali kemungkinan terjadinya kasus seperti itu. Salah satu perusahaan yang dapat memenuhi kebutuhan IT suatu perusahan yaitu PT. Aplikanusa Lintasarta yang bergerak di bidang ICT (Information and Communication Techology). Dengan hadirnya Lintasarta, 1
permasalahan mengenai IT tidak akan menjadi kendala bagi suatu perusahaan yang mengunakan pelayanan Lintasarta. Selain ICT (Information and Communication Technology), bauran komunikasi pemasaran yang tepat adalah aspek penting lainnya yang dapat memperlancar pemasaran suatu perusahaan. Menurut Kotler (2005: 264-312), bauran komunikasi pemasaran dapat juga disebut bauran promosi (promotion mix) yang memiliki lima cara komunikasi utama, yaitu advertising, sales promotion, public relation and publicity, personal selling dan direct marketing. Permasaran langsung (direct marketing) adalah bauran komunikasi yang dirasa paling efektif untuk dapat berinteraksi dengan pelanggan juga dapat membangun hubungan jangka panjang bagi perusahaan saat ini dibandingkan dengan bauran komunikasi yang lainnya. Dengan adanya hubungan yang baik antara perusahaan dengan perusahaan penyedia layanan ICT, maka akan semakin baik pula kinerja dari perusahaan untuk dapat memberikan kepuasan kepada konsumennya. Salah satu upaya pemasaran yang dilakukan oleh Lintasarta untuk menjalin hubungan yang kuat dengan pelanggan yaitu dengan melaksanakan kegiatan pemasaran langsung. Adapun bentuk pemasaran langsung yang dilakukan oleh perusahaan ini adalah kegiatan Telemarketing. Menurut modul Personal Selling dari Drs. Eddy Syah Yahya, telemarketing disimpulkan sebagai salah satu kegiatan yang menyangkut dengan metode penjualan yang efektif untuk menarik pelanggan-pelanggan baru yang potensial dan memelihara hubungan dengan pelanggan yang sudah ada melalui telepon dan alat teknologi lainnya. Telemarketing juga adalah salah satu metode penjualan yang paling dinamis, fleksibel dan efektif. Disamping telemarketing membutuhkan waktu yang tidak banyak, telemarketing juga dapat menggantikan salesperson yang pada umumnya membutuhkan waktu yang banyak juga biaya yang tidak sedikit. 2
Dilihat dari sudut pemasaran, telemarketing dirasa lebih menguntungkan dan lebih efektif. Hal ini didukung oleh beberapa pernyataan dari suatu situs yang mengatakan bahwa telemarketing media pemasaran yang paling interaktif dan memungkinkan untuk menjawab pertanyaan prospek, mengatasi masalah mereka juga mengatasi permasalahan mereka (www.5star-telemarketing.com/). Pendapat lain dikemukakan oleh Iwan Susanto dalam situsnya bahwa telemarketing adalah suatu kegiatan memasarkan atau mensosialisasikan produk atau jasa melalui telepon dan karena sifat telemarketing secara personal langsung berinteraksi dengan konsumen, maka penawaran yang dilakukan melalui telemarketing cenderung mudah diterima oleh prospek (www.iwansusanto.com). Dengan telemarketing, seorang penjual dimungkinkan dapat menghubungi 30-35 orang dalam satu hari dengan rata-rata waktu untuk memprospek 10 menit. Melihat dari sisi tersebut, telemarketing memang akan terasa lebih praktis, tetapi kegiatan ini akan terasa lebih efektif apabila target pasarnya adalah perusahaan atau personal yang berada di kota-kota besar yang aktifitas bisnisnya tinggi. Selain itu, fenomena negatif yang bermunculan dapat membuat citra telemarketing ini menjadi buruk dan tidak efektif lagi untuk mendapatkan pelanggan seperti yang dikemukakan oleh beberapa pendapat yang menyatakan bahwa telemarketing Indonesia saat ini citranya kian memburuk dan tidak efektif lagi. Seperti opini yang ditulis oleh Firman Siahaan dalam blog-nya bahwa telemarketing di Indonesia saat ini sangat menggangu dan semakin buruk karena dirasa kegiatan telemarketing tidak memperhatikan hak-hak yang semestinya didapatkan oleh konsumen. Seperti kehilangan privasi, telemarketing terlalu represif dan suka berbohong. (firman.mymitra.biz). Selain itu, TJ Madigan pun menuliskan dalam artikelnya bahwa saat ini pertumbuhan penipuan telemarketing meningkat dengan pesat dan biasanya penipuan tersebut dapat berupa hadiah atau undian, beasiswa, penawaran kartu kredit, lotere, voucher gratis, dll. Munculnya fenomena-fenomena mengenai telemarketing, PT. Aplikanusa Lintasarta masih tetap menggunakan metode telemarkerting. Kegiatan 3
telemarketing yang dilakukan oleh Lintasarta yaitu meliputi pengenalan dan penawaran produk. Lintasarta tetap menggunakan telemarketing karena kegiatan ini dianggap sangat ampuh dan membantu dalam mendapatkan pelanggan juga menurunkan biaya pengeluaran yang biasanya digunakan salesperson untuk mendapatkan pelanggan yang telah diprospek. Selain itu, Lintasarta tidak begitu banyak melakukan kegiatan promosi sehingga kegiatan telemarketing di Lintasarta dapa membantu kegiatan promosi dan menghemat biaya yang biasanya dihabiskan perusahaan lain untuk promosi. Kurangnya kegiatan promosi yang dilakukan oleh Lintasarta dapat memberikan peluang besar bagi kompetitor untuk menguasai pangsa pasar. Penulis mendapatkan bahwa tidak banyak orang yang mengetahui tentang produk Lintasarta. Rata-rata yang mengetahui Lintasarta adalah perusahaan atau instansi besar dan orang-orang yang bergerak di dalam bidang IT. Melihat pentingnya kegiatan telemarketing bagi perusahaan, penulis tertarik melakukan sebuah penelitian guna mengetahui pengaruh aktifitas telemarketing terhadap minat pelanggan untuk bersedia ditindak lanjuti (followup) dengan laporan tugas akhir yang berjudul Pengaruh Aktifitas Telemarketing Terhadap Minat Beli Calon Pengguna Jasa PT. Aplikanusa Lintasarta West Java Area Bandung dan diharapkan hasil dari penelitian ini dapat memberikan kontribusi penting dalam pengembangan telemarketing pada perusahaanperusahaan, khususnya pada perusahaan PT. Aplikanusa Lintasarta yang menjadi objek penelitian pada laporan ini. 1.2 Identifikasi Masalah Masalah yang ingin dijawab dari latar belakang yang telah diurai oleh penulis yaitu apakah telemarketing memiliki pengaruh terhadap minat konsumen untuk dapat dihubungi kembali oleh staff telemarketing PT. Aplikanusa Lintasarta West Java Area Bandung dan seberapa besar pengaruh telemarketing terhadap minat konsumen untuk dihubungi kembali. 4
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.3.1 Tujuan Penelitian Dalam penelitian masalah ini, berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan oleh penulis, maka penulis merumuskan identifikasi masalah penelitian ini sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui karakteristik prospek telemarketing yang dapat diketahui setelah kegiatan telemarketing dilakukan oleh Lintasarta. 2. Untuk menemukan suatu hasil temuan yaitu dimensi-dimensi telemarketing PT. Aplikanusa Lintasarta West Java Area. 3. Untuk mengetahui bagaimana minat beli prospek terhadap produk dan jasa yang ditawarkan oleh PT. Aplikanusa Lintasarta West Java Area Bandung setelah dihubungi oleh telemarketer Lintasarta. 4. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh aktifitas outbound telemarketing terhadap minat pelanggan untuk bersedia dihubungi kembali? 1.3.2 Manfaat Penelitian 1.3.2.1 Bagi Perusahaan Memberikan kontribusi kepada perusahaan yang diteliti maupun perusahaan lainnya untuk dapat mengetahui apakah kegiatan telemarketing adalah kegiatan pemasaran yang tepat dan efektif untuk dilakukan. Pembagian kuesioner yang dilakukan dalam penelitian ini dapat menciptakan dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang bertujuan untuk dapat mengetahui apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggan. 5
1.3.2.2 Bagi Peneliti Sebagai studi penerapan atau aplikasi dari ilmu teoritis yang diterima pada bangku perkuliahan juga menerapkannya dalam kehidupan yang nyata. Dan sebagai alat pengukur evaluasi pribadi di dalam keahlian pada bidang pemasaran. Mendapatkan kesempatan kepada penulis untuk dapat mengaplikasikan ilmu-ilmu yang telah diberikan kepada penulis juga mempelajari bagaimana cara menganalisis dan melakukan pengolahan data. Hasil yang didapat dari penelitian ini dapat membatu penulis sebagai modal awal untuk masuk ke dalam dunia kerja. 1.3.2.3 Bagi Pihak Lain Harapan penulis adalah agar hasil laporan penelitian ini dapat dijadikan sebagai masukan, gambaran juga pertimbangan apabila suatu saat diperlukan oleh suatu perusahaan. Menjadikan laporan penelitian ini menjadi acuan bagi mahasiswa lain yang hendak menyusun Tugas Akhir khususnya mengenai kegiatan telemarketing. 1.4 Lokasi dan Waktu Penelitian Lokasi yang telah dipilih oleh penulis dalam melakukan penelitian ini yaitu di wilayah kota Bandung khusunya di PT. Aplikanusa Lintasarta West Java Area Jl. Ciung Wanara No. 6, Bandung 40132 dan rencana waktu pelaksaan penelitian ini dilakukan pada bulan Mei hingga Juli 2012. 6
1.5 Sistematika Penulisan Secara garis besar penulisan laporan Tugas Akhir ini dapat digambarkan sebagai berikut: BAB I PENDAHULUAN Bab ini merupakan bab pertama yang akan menguraikan latar belakang dilakukannya penelitian ini, identifikasi masalah, maksud dan tujuan penelitian, manfaat penelitian, lokasi dan waktu penelitian serta sistematika penulisan. BAB II TINJAUAN PUSTAKA Dalam bab ini akan diuraikan pendekatan secara teoritis yang digunakan dan berhubungan dalam penelitian ini, yaitu teori komunikasi pemasaran (marketing), pengertian promosi dan bauran promosi (promotion mix), pemasaran langsung (direct marketing), telemarketing dan teori minat beli pelanggan. BAB III METODE PENELITIAN Dalam bab ini akan diuraikan tahapan-tahapan yang dilakukan dalam penelitian, waktu dan lokasi penelitian dilaksanakan, metode pengumpulan data yang digunakan, populasi yang akan digunakan serta uraian mengenai instrumen penelitian yang digunakan dalam penelitian ini. BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN Pada bab ini akan diuraikan mengenai hasil dari analisis data dan pengolahan data yang didapat saat penelitian dilakukan, dan pembahasan hasil berdasarkan identifikasi masalah yang penulis buat sebelumnya. 7
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Pada bab terakhir laporan Tugas Akhir ini terdiri dari kesimpulan yang merupakan gambaran umum mengenai hasil penelitian dan saran guna memberikan masukan untuk meningkatkan hasil penelitian yang telah dicapai. 8