OLEH: Anton Wibowo Santoso

dokumen-dokumen yang mirip
TERHADAP WEB SITE TRUST

PENGARUH ATRIBUT CITRA TOKO TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA TOKO POINT BREAK TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED VALUE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN MODERASI CUSTOMER SATISFACTION DAN COMMITMENT PADA BCA SYARIAH DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN SUASANA TOKO TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN DAN KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN PADA HERO DI SURABAYA

PENGARUH E-S-QUAL TERHADAP LOYALITAS MELALUI PERCEIVED VALUE PADA ONLINE SHOP FASHION DENGAN MEDIA FACEBOOK DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA KARTU GSM SIMPATI DI SURABAYA

PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS YANG DIMODERASI OLEH KEPERCAYAAN PADA KASKUS.COM DI SURABAYA. Proposal untuk Skripsi S-1

OLEH : David Santoso

PENGARUH KEPERCAYAAN, KOMITMEN, DAN KEMAMPUAN KOMUNIKASI TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN PADA BANK MANDIRI SYARIAH DI SURABAYA. Skripsi S-1 OLEH :

PENGARUH ANTARA EXPERIENTIAL MARKETING DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PIZZA HUT DARMO SURABAYA

SKRIPSI OLEH: IRWAN LIUBUN

PENGARUH BRAND IMAGE, PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP KEPUASAN DALAM MENCIPTAKAN LOYALITAS KONSUMEN PADA DAPUR COKLAT SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED PRICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA PRODUK HANDPHONE BLACKBERRY DI SURABAYA

OLEH: MONICA SYLVIA HANDIWIJAYA

ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY, SATISFACTION DAN TRUST TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI RESTAURANT NOODLE HOUSE SURABAYA

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2012

OLEH: Gregorius A. Parera

PENGARUH CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI MEDIASI PADA PRODUK VIVA KOSMETIK DI KOTA SURABAYA

E-CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DALAM UPAYA MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN TERHADAP PERUSAHAAN. OLEH: Bernard Tjokro Putro

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERILAKU BELANJA KONSUMEN DALAM PEMBELIAN MAINAN ANAK-ANAK PADA PETRA TOYS DI GALAXY MALL SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA MC DONALD'S DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH BRAND IMAGE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PRODUK SIMPATI TELKOMSEL DI SURABAYA

PENGARUH KEPUASAN KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL, KINERJA DAN TURNOVER INTENTION PADA PT. INDOSPRING GRESIK OLEH: AGUS SALIM

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PENGGUNA XL CENTER DI SURABAYA

KARINA CECILIA HERTANTO

SKRIPSI OLEH: ANDHY KURNIAWAN

ANALISIS DIMENSI E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN TOKO ONLINE OLEH: CELIA FAUSTINE NOVELIA

PENGARUH KEPUASAN KERJA EKSTRINSIK DAN INTRINSIK TERHADAP TURNOVER INTENTION KARYAWAN BEBERAPA BANK TERBESAR DI SURABAYA

PENGARUH BRAND LOVE, BRAND IMAGE, BRAND AFFECT TERHADAP BRAND LOYALTY DAN CONSUMER BRAND EXTENSION ATTITUDE PADA PRODUK PEPSODENT DI SURABAYA

SKRIPSI OLEH LANNY

PENGARUH ADVERTISING ATTITUDE TERHADAP SHOPPING LOYALTY MELALUI IMPULSE BUYING PADA CARREFOUR GOLDEN CITY MALL MAYJEN SUNGKONO SURABAYA

ANALISIS PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP REPURCHASE INTENTION

PENGARUH MOTIVASI KERJA, KEPEMIMPINAN, LINGKUNGAN KERJA TERHADAP ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR DAN KEPUASAN KERJA DI PT.

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN HYPERMART CIPUTRA WORLD SURABAYA

PENGARUH SITE CHARACTERISTICS TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION PADA TOKO ONLINE ZALORA.COM

PENGARUH KEPUASAAN KERJA DAN KOMITMEN ORGANISASIONAL TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN ADMINISTRASI DI SURABAYA OLEH: SHELVYE KUNCORO

Disusun oleh: TERRY HADI PURNOMO

HALAMAN JUDUL PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PARFUM VICTORIA SECRET DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN, PEMULIHAN KEGAGALAN PELAYANAN, DAN KEADILAN PEMULIHAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN TOKO ONLINE DI SURABAYA

PENGARUH CAREER PLANNING TERHADAP ORGANIZATIONAL COMMITMENT MELALUI JOB SATISFACTION SEBAGAI MEDIASI PADA KARYAWAN BAGIAN PEMASARAN MOBIL DI SURABAYA

ANALISIS EFEKTIFITAS IKLAN MOTOR HONDA BLADE DENGAN MENGGUNAKAN CONSUMER DECISION MODEL (CDM) SKRIPSI RYAN MANGETAN

OLEH: TIMOTHY HALIM

PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN TRANSFORMASIONAL TERHADAP KINERJA KARYAWAN MELALUI KOMITMEN ORGANISASIONAL PADA YAYASAN BUDI BAKTI KARYA MASF DI BALIKPAPAN

OLEH: ARDI YULIANTO LEMBONO

ANALISIS PENGARUH BRAND IMAGE, COUNTRY OF ORIGIN, PRODUCT QUALITY,

MODEL BRAND ARCHITECTURE KONSUMEN CARREFOUR NGAGEL OLEH: FRANCISCUS HARTANTO

PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER TRUST, CUSTOMER COMMITMENT, DAN CUSTOMER LOYALTY PADA NASABAH BCA di SURABAYA

PENGARUH KENYAMANAN, HARGA, BANYAKNYA PILIHAN BARANG, NILAI UTILITAS, LAYANAN PELANGGAN DAN KESENANGAN TERHADAP SIKAP KONSUMEN PADA ONLINE SHOPPING

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN DAN PENGALAMAN TERHADAP PERSEPSI NILAI PELANGGAN DI PIZZA HUT DARMO SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PISA KAFE DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH SELF CONCEPT, BRAND LOVE DAN EMOTIONAL ATTACHMENT TERHADAP LOYALTY PADA PELANGGAN ORIFLAME DI SURABAYA

PENGARUH SHOPPING LIFESTYLE, FASHION INVOLVEMENT DAN HEDONIC SHOPPING VALUE TERHADAP IMPULSE BUYING BEHAVIOUR PELANGGAN TOKO ELIZABETH SURABAYA.

PENGARUH BRAND IMAGE, CUSTOMER PERCEIVED VALUE, DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION. MOBIL AVANZA di SURABAYA

PENGARUH SERVICE ENCOUNTER QUALITY DAN SERVICE QUALITY TERHADAP SATISFACTION DAN REVISIT INTENTIONS PADA KONSUMEN RANCH MARKET DI SURABAYA SKRIPSI S-1

ANALISIS PENGARUH CUSTOMER RELATHIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI CARREFOUR SURABAYA

OLEH: Rio Suhartono

PENGARUH JOB ENRICHMENT TERHADAP MOTIVASI, KEPUASAN KERJA DAN KOMITMEN ORGANISASIONAL PADA PT. NUTRIFOOD INDONESIA SURABAYA.

PENGARUH KETIDAKPUASAN KONSUMEN, KEBUTUHAN MENCARI VARIASI DAN HARGA PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PERPINDAHAN MEREK HANDPHONE

PENGARUH HOTEL IMAGE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI HOTEL QUALITY DAN PERCEIVED VALUE PADA HOTEL SHERATON DI SURABAYA

PENGARUH VARIABEL TRUST

ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING BARRIER TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MOBILE TELEPHONY PADA TOKOPEDIA SURABAYA

OLEH: GRACIA ABIGAIL SALIM

SKRIPSI YANNO PENGARUH WARNA DAN PENCAHAYAAN TERHADAP SHOPPING INTENTION

ANALISIS HUBUNGAN STRUKTUR KEPEMILIKAN MANAJERIAL KINERJA KEUANGAN DAN NILAI PERUSAHAAN PADA PERUSAHAAN YANG GO PUBLIC PERIODE

PENGARUH STAFF BEHAVIOR, SELF IMAGE CONGRUENCE,DAN BRAND AWARENESS TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL MERCURE DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN YANG DIMODERASI STORE ATMOSPHERE PADA SINAR SUPERMARKET BINTORO SURABAYA

ANALISIS PERBEDAAN KEPUASAN KONSUMEN PADA PEMBELIAN BARANG ELEKTRONIK ANTARA TOKO KHUSUS DAN HYPERMARKET DI SURABAYA

ANALISIS PERSISTENSI RASIO CAMEL DALAM MENILAI KESEHATAN BANK SWASTA NASIONAL. Skripsi S-1

OLEH: HE LEN

PENGARUH FAKTOR DEMOGRAFI DAN ATRIBUT RITEL TERHADAP FREKUENSI BELANJA KONSUMEN ELEKTRONIK DI SURABAYA SKRIPSI OLEH: SWIJIANA SALIM

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, BRAND IMAGE DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP RE-PURCHASE INTENTION PADA MEREK SAMSUNG DI SURABAYA

PENGARUH PRICE FAIRNESS, TRUST DAN BRAND IMAGE TERHADAP PURCHASE INTENTION PADA SPECIALIST STORE : POCHI PETSHOP SURABAYA

PENGARUH BUDAYA ORGANISASIONAL DAN PERSEPSI DUKUNGAN ORGANISASIONAL TERHADAP LOYALITAS KARYAWAN PADA PT. BINTANG INDO JAYA DI SURABAYA

PENGARUH DUKUNGAN ORGANISASI DAN STRES KERJA TERHADAP KONFLIK KERJA-KELUARGA PADA PERAWAT RUMAH SAKIT HUSADA UTAMA DI SURABAYA

PENGARUH MOTIVASI DAN KEPUASAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT. A.I.A INSURANCE DI SURABAYA SKRIPSI

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP NIAT PEMBELIAN ULANG DENGAN MEDIATOR TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA SUPERMARKET BONNET, SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI BRAND ATTITUDE PADA LAPTOP ACER DI SURABAYA. Skripsi S-1 OLEH :

PENGARUH MUSIK DAN PENCAHAYAAN TERHADAP PERILAKU KONSUMEN YANG DIMEDIASI EMOSI PADA CHARLES & KEITH GALAXY MALL SURABAYA.

OLEH: NIKO WIRADINATA SUTJIONO

PENGARUH RELATIONSHIP ORIENTED PROMOTION TERHADAP SATISFACTION

PENGARUH BRAND LOYALTY, BRAND IMAGE, PERCEIVED FIT TERHADAP ATTITUDE TOWARD BRAND PARENT MELALUI ATITTUDE TOWARD BRAND EXTENSION

OLEH : MARIA ANGELA R JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA

PENGARUH FAKTOR-FAKTOR TRANSAKSI ONLINE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PRODUK HANDPHONE DI SURABAYA. OLEH: Theo Fondy

OLEH: Andreas Yuwono Putro

PENGARUH CUSTOMER TRUST DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION, CUSTOMER LOYALTY, DAN BRAND SWITCHING PADA BCA CABANG DARMO SURABAYA

PENGARUH PRODUCT QUALITY, BRAND IMAGE, DAN AFTER SALES SERVICE TERHADAP RE-PURCHASE INTENTION KONSUMEN MOTOR HONDA SUPRA X DI SURABAYA

PENGARUH BRAND AFFECT, BRAND TRUST,

PENGARUH TRUST DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP BRAND LOYALTY PADA PRIVATE LABEL BRAND SUPER INDO SURABAYA

PENGARUH MOTIVASI KERJA DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN DI VINCENT MAESTRO GROUP SURABAYA

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN ONLSHOP DI SURABAYA OLEH : SAMUEL TANUWIDJOJO

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA, DAN LINGKUNGAN FISIK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN PADA TABERU RAMEN DI SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND SATISFACTION DAN BRAND TRUST ANDROID SAMSUNG DI SURABAYA

PENGARUH KEPIMPINAN TRANSFORMASIONAL TERHADAP KINERJA KARYAWAN DAN DI MEDIASI OLEH ORGANIZATIONAL LEARNING CAPABILITY PADA KARYAWAN ADMINISTRASI

PENGARUH MALL ENVIRONMENT, MALL VALUE, CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA CIPUTRA WORLD MALL SURABAYA SKRIPSI

ANALISIS PENGARUH TRUST IN ONLINE STORE, PERCEIVED RISK, ATTITUDE TOWARDS ONLINE PURCHASING TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN PRODUK FASHION DI SURABAYA

PENGARUH KOMPLEKSITAS AUDIT,TEKANAN ANGGARAN WAKTU, DAN PENGALAMAN AUDITOR TERHADAP KUALITAS AUDIT DIMODERASI OLEH PEMAHAMAN TERHADAP SISTEM INFORMASI

ANALISIS PENGARUH BRAND EQUITY TERHADAP PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA KONSUMEN POND S DI KOTA SURABAYA OLEH: IKA IRWANTI

PENGARUH HARGA DISKON TERHADAP NIAT BELI MELALUI STORE IMAGE PADA MATAHARI DEPARTMENT STORE SURABAYA OLEH: INDRA HANJAYA

PENGARUH PRIVATE LABEL BRAND(PLB) KNOWLEDGE TERHADAP NIAT PEMBELIAN MELALUI VARIABEL MEDIASI PREFERENCE DI SUPER INDO SURABAYA

PENGARUH KONFLIK PERAN TERHADAP NIAT UNTUK KELUAR MELALUI KOMITMEN ORGANISASIONAL PADA PT. JAYA SENTOSA ST SURABAYA SKRIPSI

Transkripsi:

PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TACTICS TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PROVIDER XL DI SURABAYA OLEH: Anton Wibowo Santoso 3103007120 FAKULTAS BISNIS JURUSAN MANAJEMEN UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2011

PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TACTICS TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PROVIDER XL DI SURABAYA SKRIPSI Ini diajukan kepada FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA Untuk memenuhi sebagian persyaratan Memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen OLEH: ANTON WIBOWO SANTOSO 3103007120 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2011

HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TACTICS TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PROVIDER XL DI SURABAYA Oleh : Anton Wibowo Santoso 3103007120 Telah Disetujui dan Diterima untuk Diajukan Kepada Tim Penguji Pembimbing I, Pembimbing II,

HALAMAN PENGESAHAN Skripsi yang ditulis oleh : ANTON WIBOWO SANTOSO NRP : 3103007120 telah diuji pada tanggal 12 Januari 2012 dan dinyatakan lulus oleh : Mengetahui :

PERNYATAAN KEASLIAN DAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH Saya yang bertanda tangan di bawah ini: Nama NRP : 3103007120 Judul : ANTON WIBOWO SANTOSO : Pengaruh Relationship Marketing Tactics Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Provider XL Di Surabaya Menyatakan bahwa tugas akhir ini adalah ASLI karya tulis saya. Apabila karya ini merupakan plagiarisme, saya bersedia menerima sanksi yang akan diberikan oleh Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Saya menyetujui pula bahwa karya tulis ini dipublikasikan/ditampilkan di internet atau media lain (Digital Library Perpustakaan Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya) untuk kepentingan akademik sesuai dengan Hak Cipta. Demikian pernyataan keaslian dan persetujuan publikasi karya ilmiah ini saya buat dengan sebenarnya. Surabaya, 20 Januari 2012 Yang Menyatakan, (ANTON WIBOWO SANTOSO)

KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Kuasa atas segala kelimpahan dan karunia-nya karena penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Adapun maksud dan tujuan penulisan skripsi ini adalah guna memenuhi persyaratan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Penyusunan dan penyelesaian skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak, maka dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada: 1. Dr. Christina Whidya Utami, selaku Dekan Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 2. Drs. Yulius Runtu, M.Si., selaku Sekretaris Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 3. Drs. Ec. Julius Koesworo, M.M., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 4. Drs. Ec. Trisno Musanto., selaku dosen pembimbing I jurusan manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 5. Dra. Ec. Ninuk Muljani, BA. MM., selaku dosen pembimbing II jurusan manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 6. Segenap dosen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya yang telah memberikan ilmu pengetahuan kepada penulis selama perkuliahan. 7. Special thanks for my family, papa, mama, koko, dan adik yang telah i

memberikan dukungan material dan moral serta mendoakan kelancaran skripsi ini hingga selesai tepat pada waktu. 8. My special Friend, Erwin Tanuwijaya, Handoko Cahyadi, Indra Mochtar, Hadi Rahmat Lukito, dan teman-teman yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu, yang telah memberikan dukungan moral untuk kelancaran skripsi tepat waktu. 9. Dan pihak-pihak yang tidak dapat saya sebutkan satu per satu, terima kasih atas dukungannya serta saran dan kritik yang membangun. Semoga atas bimbingan serta perhatian yang telah diberikan dalam penulisan skripsi ini mendapatkan balasan dari Tuhan Yang Maha Kuasa. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca. Surabaya, januari 2012 ii

DAFTAR ISI Halaman KATA PENGANTAR i DAFTAR ISI... iii DAFTAR TABEL.. vi DAFTAR GAMBAR. vii DAFTAR LAMPIRAN.. viii ABSTRAK. ix ABSTRACK x BAB 1: PENDAHULUAN 1 1.1. Latar Belakang Permasalahan. 1 1.2. Perumusan Masalah. 6 1.3.Tujuan Penelitian.. 7 1.4.Manfaat Penelitian 7 1.5.Sistematika Penulisan 7 BAB 2: TINJAUAN KEPUSTAKAAN 9 2.1. Penelitian Terdahulu 10 2.2. Landasan Teori. 11 2.2.1. Relationship Marketing Tactics 11 a. Service Quality 12 b. Price Perception. 16 c. Brand Image. 18 2.2.2. Kepuasan Pelanggan 20 2.2.3. Loyalitas Pelanggan. 22 2.2.4. Hubungan Antara Service Quality dengan Kepuasan Pelanggan.. 24 2.2.5. Hubungan Antara Price Perception dengan iii

Halaman Kepuasan Pelanggan 24 2.2.6. Hubungan Antara Brand Image dengan Kepuasan Pelanggan... 25 2.2.7. Hubungan Antara Kepuasan Pelanggan dengan Loyalitas Pelanggan... 26 2.3. Hipotesis Penelitian.. 26 2.4. Kerangka Penelitian.. 26 BAB 3: METODE PENELITIAN.. 26 3.1. Desain Penelitian.. 28 3.2. Identifikasi Variabel. 28 3.3. Definisi Operasional Variabel.. 29 3.3.1. Relationship Marketing Tactics... 29 a. Service Quality 29 b. Price Perception. 29 c. Brand Image. 30 3.3.2. Kepuasan Pelanggan... 30 3.3.3. Loyalitas Pelanggan... 31 3.4. Jenis dan Sumber Data.. 31 3.5. Pengukuran Variabel. 32 3.6. Alat dan Metode Pengumpulan Data... 32 3.7. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel... 33 3.7.1. Populasi 33 3.7.2. Sampel. 33 3.7.3. Teknik Pengambilan Sampel... 33 3.8. Teknik Pengambilan Data. 34 iv

Halaman 3.9. Uji Validitas dan Reliabilitas. 34 3.9.1. Uji Validitas. 34 3.9.2. Uji Reliabilitas. 35 3.10. Teknik Analisis Data... 35 3.10.1. Analisis Regresi Linier Sederhana... 35 3.10.2. Analisis Regresi dengan Variabel Intervening (Path Analysis). 36 3.11. Pengujian Hipotesis 38 3.11.1. Uji Untuk H 1, dan H 2,... 38 3.11.2. Uji Untuk H 3 38 BAB 4: ANALISIS DAN PEMBAHASAN.. 40 4.1. Karakteristik Responden.. 40 4.2. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas.. 41 4.3. Hasil Analisis Data... 43 4.3.1. Hasil Analisis Regresi Linier Sederhana... 43 4.3.2. Hasil Analisis Regresi dengan Variabel Intervening 45 4.4. Hasil Pengujian Hipotesis.. 47 4.4.1. Hasil Uji Hipotesis 1 47 4.4.2. Hasil Uji Hipotesis 2... 47 4.4.3. Hasil Uji Hipotesis 3 47 4.5. Pembahasan.. 49 BAB 5: SIMPULAN DAN SARAN.. 51 5.1. Simpulan... 51 5.2. Saran.. 52 DAFTAR KEPUSTAKAAN.. 54 v

DAFTAR TABEL Nomor: Halaman 2.1. Perbandingan Penelitian Terdahulu dengan Penelitian Sekarang 10 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.. 40 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia. 41 4.3. Hasil Uji Validitas. 42 4.4. Hasil Uji Reliabilitas. 43 4.5. Hasil Regresi Linier Sederhana Variabel Relationship Marketing Tactics Terhadap Kepuasan Pelanggan... 44 4.6. Hasil Regresi Linier Sederhana Variabel Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan 44 4.7. Hasil Path Analysis Variabel Relationship Marketing Tactics Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan 45 vi

DAFTAR GAMBAR Nomor: Halaman 1.1. Data Pengguna Selular.. 5 2.2. Kerangka Penelitian.. 27 3.1. Model Variabel Intervening. 36 4.1. Model Variabel Intervening. 46 4.2. Nilai Path. 49 vii

DAFTAR LAMPIRAN Nomor: 1. Kuesioner 2 Jawaban Kuesioner Tentang Profil Responden 2a. Jawaban Responden Atas Pernyataan Tentang Relationship Marketing Tactics 2b. Jawaban Responden Atas Pernyataan Tentang Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan 3. Frekuensi 4. Hasil Uji Validitas 5. Hasil Uji Reliabilitas 6. Hasil Analisis Regresi Linier Sederhana 7. Hasil Path Analysis Relationship Marketing Tactics Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan viii

ABSTRAK Seiring dengan perkembangan perekonomian Indonesia, banyak perusahaan telekomunikasi yang meluncurkan provider baru dengan tujuan menambah market share dengan cara meningkatkan loyalitas para pelanggannya. Hal ini menyebabkan persaingan antar provider menjadi sangat ketat. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan memberikan bukti pengaruh relationship marketing tactics terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah desain kausal. Jumlah responden dalam penelitian ini sebanyak 150 orang dengan teknik pengambilan sampel non probability sampling. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah path analysis. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa relationship marketing tactics berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan serta kepuasan pelanggan terbukti berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Selanjutnya relationship marketing tactics terbukti berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui mediasi kepuasan pelanggan. Kata Kunci: relationship marketing tactics, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. ix

ABSTRACT Along with the development of Indonesia's economy, many telecommunications companies are launching a new provider in order to add market share by increasing the loyalty of its customers. This leads to competition between providers to be very tight. This study aims to analyze and provide evidence of relationship marketing tactics influence on customer loyalty through customer satisfaction. The research design used in this study is causal design. The number of respondents in this study as was 150 repondents using non-probability sampling technique. Data were analysed by using path analysis methods. The results indicated that relationship marketing tactics affects customer satisfaction and customer satisfaction are proved to influence customer loyalty. Furthermore, relationship marketing tactics are proved to influence customer loyalty through customer satisfaction. Keywords: relationship marketing tactics, customer satisfaction and customer loyalty. x

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan