BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Mendapatkan pelayanan kesehatan yang memadai merupakan suatu upaya dalam memperbaiki dan meningkatkan kualitas hidup kearah yang lebih baik. Upaya tersebut telah dilakukan oleh pemerintah dengan menyediakan pelayanan publik seperti pelayanan kesehatan dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang merupakan bentuk tanggung jawab pemerintah dalam memperhatikan kesehatan masyarakat haruslah terselenggara dengan sebaik-baiknya. Undang-Undang Nomor 36 tahun 2009 tentang Kesehatan juga mengamanatkan pemerintah untuk mampu memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas dan universal bagi setiap masyarakat, termasuk pelayanan kesehatan ibu dan anak. Rencana Pembangunan Jangka Panjang Bidang Kesehatan (RPJPK) tahun 2005-2025 yang tercantum dalam rencana pembangunan nasional menyatakan bahwa dalam rangka mewujudkan sumber daya manusia (SDM) yang berkualitas dan berdaya saing, maka program kesehatan merupakan upaya pembangunan kesehatan yang akan meningkatkan derajat kesehatan masyarakat secara bermakna. Derajat kesehatan masyarakat telah menunjukkan perbaikan, salah satunya dapat dilihat dari penurunan Angka Kematian Ibu (AKI) melahirkan dan Angka Kematian Bayi (AKB) (Depkes RI, 2009). Kesepakatan global yang dimuat dalam Millenium Development Goals (MDGs) pada tahun 2015 mengharapkan Angka Kematian Ibu (AKI) menurun 1
2 sebesar tiga perempat, Angka Kematian Bayi (AKB) dan Angka Kematian Balita (AKABA) menurun sebesar dua pertiga dalam kurun waktu 1990-2015. Indonesia yang turut berpastisipasi dalam kesepakatan global tersebut mempunyai komitmen pada tahun 2015 untuk menurunkan Angka Kematian Ibu (AKI) menjadi 102 per 100.000 kelahiran hidup, Angka Kematian Bayi (AKB) menjadi 23 per 1000 kelahiran hidup dan Angka Kematian Balita (AKABA) menjadi 32 per 1000 kelahiran hidup (Depkes RI, 2009). Angka Kematian Ibu (AKI) di Indonesia cenderung mengalami penurunan. Berdasarkan Survei Demografi Kesehatan Indonesia (SDKI) tahun 1997 sebanyak 334 per 100.000 kelahiran hidup menjadi 228 per 100.000 kelahiran hidup pada tahun 2007. Namun pada tahun 2012 Angka Kematian Ibu melonjak sangat signifikan menjadi 359 per 100.000 kelahiran hidup atau mengembalinya kondisi pada tahun 1997. Ini berarti kesehatan ibu mengalami kemunduran selama 15 tahun. Sedangkan Angka Kematian Bayi (AKB) juga mengalami penurunan dari 46 per 1000 kelahiran hidup pada tahun 1997 menjadi 34 per 1000 kelahiran hidup pada tahun 2007 dan pada tahun 2012 turun lagi menjadi 32 per 1000 kelahiran hidup. Angka Kematian Balita (AKABA) mengalami penurunan dari 44 per 1000 kelahiran hidup pada tahun 2007 menjadi 40 per 1000 kelahiran hidup pada tahun 2012 (SDKI, 2012). Turunnya Angka Kematian Ibu (AKI) dan Angka Kematian Bayi (AKB) di Indonesia pada tahun 2007 dikarenakan telah dikembangkannya Program Perencanaan Persalinan dan Pencegahan Komplikasi (P4K) di hampir seluruh kabupaten/kota. Sejalan dengan itu kunjungan antenatal care (K-1) telah
3 mengalami peningkatan dari 92,06% pada tahun 2007 menjadi 95,26% pada tahun 2010. Begitu juga dengan kunjungan antenatal care (K-4) dari 81,75% pada tahun 2007 menjadi 85, 56% pada tahun 2010 (Pusat Data dan Informasi Kemenkes RI, 2011). Angka Kematian Ibu (AKI) di Provinsi Aceh sebesar 191 per 100.000 kelahiran hidup. Sedangkan Angka Kematian Bayi (AKB) di Provinsi Aceh berada di bawah angka nasional yaitu sebesar 47 per 1000 kelahiran hidup, dimana angka nasionalnya adalah 34 per 1000 kelahiran hidup. Angka Kematian Balita (AKABA) di Provinsi Aceh juga berada di bawah angka nasional yaitu sebesar 52 per 1000 kelahiran hidup, dimana angka nasionalnya adalah 43 per 1000 kelahiran hidup (SDKI, 2012). Kunjungan antenatal care (K-4) dan cakupan persalinan yang ditolong oleh tenaga kesehatan di Provinsi Aceh sebesar 78,66% dan 86,60% pada tahun 2013. Sedangkan angka nasional untuk kunjungan antenatal care (K-4) dan cakupan persalinan yang ditolong oleh tenaga kesehatan adalah 86,62% dan 90,88% (Kemenkes RI : Laporan Kinerja B12, 2013). Dari 23 Kabupaten di Provinsi Aceh, kelahiran hidup terbanyak berada di Kabupaten Aceh Utara yaitu sebesar 10.752 kelahiran pada tahun 2012. Besarnya kelahiran di kabupataen Aceh Utara seharusnya menunjukkan proporsi cakupan pelayanan kesehatan ibu dan anak yang besar pula. Adapun jumlah kematian ibu di Kabupaten Aceh Utara berjumlah 16 orang, kematian bayi berjumlah 4 orang dan kematian balita berjumlah 73 orang. Sedangkan Angka kematian Bayi (AKB) sebesar 6,8 per 1000 kelahiran hidup (Depkes Provinsi Aceh, 2012).
4 Namun dengan melihat semakin tingginya tuntutan lingkungan terhadap pelayanan yang diberikan oleh pemerintah, telah memunculkan paradigma baru terhadap pelayanan yang bersifat publik. Dimana masyarakat sebagai pengguna jasa dan pemerintah berada pada posisi yang sederajat. Sebagai pihak yang melayani, pemerintah harus memantau dan memperhatikan kepuasan serta pendapat masyarakat yang dilayaninya sebagai ukuran keberhasilan. Kepuasaan penerima pelayanan dapat dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh kesesuaian dengan yang dibutuhkan dan diharapkan (Ratminto dkk., 2008). Pemerintah didalam menyelenggarakan pelayanan publik masih banyak dijumpai kekurangan sehingga jika dilihat dari segi kualitas masih jauh dari yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditunjukkan dengan masih munculnya berbagai keluhan masyarakat melalui media massa. Jika kondisi ini tidak direspon oleh pemerintah maka akan dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap pemerintah sendiri. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan publik (Men PAN, 2004 : 5). Kualitas pelayanan kesehatan itu sendiri sangat berhubungan erat dengan kepuasan, dimana kepuasan mampu memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya kunjungan ulang pelanggan, serta membentuk satu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan (Tjiptono, 1999). Kepuasan konsumen merupakan hal terpenting. Jika konsumen tidak merasa puas dengan layanan yang diberikan, maka dia tidak akan mencari layanan itu lagi, walaupun layanan itu mudah didapat, tersedia dan mudah dijangkau. Oleh
5 karena itu mutu layanan yang ditawarkan merupakan hal penting dalam layanan kesehatan (Al-Assaf, 2009). Hal ini menerangkan bahwa partisipasi dari masyarakat merupakan salah satu bagian yang wajib ada untuk meraih keberhasilan pelayanan kesehatan. Agar terwujudnya pelayanan yang berkualitas, perlulah dilakukan analisis terhadap atribut pelayanan kesehatan ibu dan anak. Dipertegas oleh KepMenPan Nomor 25 tahun 2004, terdapat 14 unsur pelayanan yang dijadikan sebagai indikator relevan, valid dan reliable untuk melakukan pengukuran terhadap kepuasan masyarakat akan pelayanan yang diberikan terhadap publik. Hal tersebut meliputi prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyaman lingkungan, serta keamanan pelayanan. Puskesmas sebagai salah satu fasilitas kesehatan yang berada di tingkat pelayanan dasar, diharapkan mampu memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu, yaitu pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan pemakai jasa pelayanan serta diselenggarakan sesuai dengan standar dan etika pelayanan profesi (Depkes RI, 1999). Puskesmas adalah suatu sarana pelayanan kesehatan yang menjadi andalan atau tolok ukur dari pembangunan kesehatan, sarana peran serta masyarakat dan pusat pelayanan pertama yang menyeluruh dari suatu wilayah (Alamsyah, 2011).
6 Pelayanan kesehatan masyarakat yang diberikan puskesmas salah satunya adalah pelayanan kesehatan ibu dan anak dalam bentuk kegiatan di dalam gedung maupun di luar gedung. Pelayanan di dalam gedung salah satunya adalah pelayanan pemeriksaan ibu hamil. Kualitas pelayanan pemeriksaan kehamilan yang dilaksanakan puskesmas kepada masyarakat dapat dilihat dari dua aspek yaitu petugas kesehatan yang dianjurkan menggunakan standar operasional prosedur dan aspek konsumen yang dianjurkan untuk menggunakan indikator kepuasan pasien (Trihono, 2005). Hasil penelitian Bertha (2013) di Puskesmas Prabumulih Timur menemukan bahwa ketidakpuasan penerima layanan kesehatan terhadap atribut pelayanan yang diberikan, yaitu tidak puas terhadap pelayanan yang seharusnya ada seperti prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas dan kenyamanan lingkungan. Kemudian ditemukan juga ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diharapkan, yaitu kedisiplinan, kecepatan, keadilan, kesopanan, keramahan, kewajaran biaya, kepastian biaya, kepastian jadwal dan keamanan pelayanan. Kemudian hasil penelitian Mursyida, Mawarni, Agushybana (2012) tentang kepuasan ibu hamil terhadap pelayanan ANC di Puskesmas Tanjung Kabupaten Sampang Madura menemukan adanya hubungan antara persepsi reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles dengan kepuasan ibu hamil terhadap pelayanan antenatal care, dan secara bersamaan tiga variable empathy, reliability, dan responsiveness berpengaruh terhadap kepuasan ibu hamil (2012, vol. 11/ No. 2).
7 Puskesmas Banda Baro yang merupakan salah satu unit teknis Dinas Kesehatan Kabupaten Aceh Utara memiliki sembilan desa di wilayah kerjanya yaitu Kecamatan Banda Baro. Puskesmas Banda Baro merupakan Puskesmas yang memiliki UGD 24 jam. Pengunjung Puskesmas Banda Baro mengalami peningkatan sejak pertama kali berdiri, akan tetapi cakupan pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak (KIA) di Puskesmas Banda Baro mengalami penurunan dan berfluktuasi. Adapun cakupan K1 dan K4 di Puskesmas Banda Baro pada tahun 2011 sebesar 103% dan 88%. Namun pada 2012 cakupan K1 dan K4 tersebut lebih rendah yaitu sebesar 82,68% dan 75,42%. Begitu pula dengan cakupan pelayanan kesehatan bayi di Puskesmas Banda Baro yang mengalami penurunan. Pada tahun 2011 cakupan KN1 sebesar 85,88% menjadi 84% ditahun 2012, KN lengkap pada tahun 2011 sebesar 88% menjadi 71% pada tahun 2012, pelayanan bayi pada tahun 2011 sebesar 84% menjadi 80% pada tahun 2012, dan pelayanan balita pada tahun 2011 sebesar 79% menjadi 76% pada tahun 2012. Berdasarkan hasil survey pendahuluan yang telah dilakukan di Puskesmas Banda Baro terhadap pasien KIA dengan menanyakan bagian mana yang dirasa belum memuaskan hati, telah menunjukkan bahwa pasien hanya diperiksa saja tanpa diberitahukan hasil pemeriksaannya dan kurang mengerti dengan penjelasan bidan dikarenakan kegiatan KIE yang belum optimal. Padahal bidan telah mempunyai pengetahuan tentang pelayanan KIA seperti pelayanan antenatal yang baik. Pelayanan kesehatan dasar merupakan langkah awal yang sangat penting dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat. Dengan memberikan
8 pelayanan kesehatan dasar secara cepat dan tepat, diharapkan sebagian besar masalah kesehatan masyarakat dapat teratasi. Ketidakpuasan pengunjung khususnya pasien KIA dapat mengakibatkan rendahnya kunjungan ke puskesmas, sehingga menyebabkan kurangnya deteksi resiko yang berkaitan dengan kehamilan. Hal ini tentunya berdampak dengan masih tingginya angka kematian ibu dan bayi maupun balita di Provinsi Aceh. Padahal penemuan resiko dalam kehamilan dapat mengurangi angka kesakitan dan kematian ibu dan bayi. Untuk melihat perkembangan kinerja unit pelayanan kesehatan, analisis kepuasan masyarakat terhadap unsur pelayanan itu sendiri merupakan optimalisasi kualitas pelayanan. Oleh sebab itu penelitian mengenai Analisis Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak (KIA) Berdasarkan KEPMENPAN Nomor 25 Tahun 2004 di Puskesmas Banda Baro Kabupaten Aceh Utara menjadi sangat penting dilakukan karena hasil penelitian tersebut dapat dijadikan sebagai tolok ukur terhadap optimalisasi pelayanan KIA di Puskesmas Banda Baro dalam rangka meningkatkan pelayanan. Kemudian diharapkan dapat terciptanya pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak yang semakin berkualitas dan memuaskan. Sehingga dapat menekan Angka Kematian Ibu (AKI) dan Angka Kematian Bayi (AKB) di Kabupaten Aceh Utara. 2.1 Perumusan Masalah 1. Bagaimana kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak (KIA) di Puskesmas Banda Baro Kabupaten Aceh Utara?
9 3.1 Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis sejauh mana tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak (KIA) di Puskesmas Banda Baro, sehingga diketahuilah kesesuaian antara kinerja puskesmas dengan harapan masyarakat selaku pengguna jasa pelayanan. 4.1 Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat dan informasi kepada Stakeholder, masyarakat dan peneliti, yakni : 1. Bagi Puskesmas, diharapkan penelitian ini dapat memberikan gambaran dan masukan dalam meningkatkan kualitas pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak (KIA). 2. Bagi Dinas Kesehatan Kabupaten Aceh Utara, diharapkan penelitian ini memberikan gambaran mengenai pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak (KIA) dan meningkatkan sistem monitoring terhadap Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak (KIA) di Puskesmas, sehingga dapat menjadi bahan pertimbangan dalam menentukan strategi kebijakan dengan tepat dan tetap memperhatikan kemampuan sumber daya yang ada. 3. Bagi masyarakat, diharapkan penelitian ini dapat menjadi gambaran pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak (KIA) di Puskesmas Banda Baro. 4. Bagi perkembangan Ilmu Kesehatan Masyarakat, diharapkan penelitian ini dapat memberikan wacana dan masukan dalam perkembangan program pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak (KIA).