PENGARUH MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN DI RUANG RAWAT INAP TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT UMUM SARI MUTIARA MEDAN TAHUN 2014

SKRIPSI PENGARUH MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN DI RUANG RAWAT INAP TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT UMUM SARI MUTIARA MEDAN TAHUN 2014 Oleh YOHANA REANITA GULTOM 10 02 207 PROGRAM STUDI NERS FAKULTAS KEPERAWATAN & KEBIDANAN UNIVERSITAS SARI MUTIARA INDONESIA TAHUN 2014

SKRIPSI PENGARUH MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN DI RUANG RAWAT INAP TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT UMUM SARI MUTIARA MEDAN TAHUN 2014 Skripsi ini diajukan sebagai syarat memperoleh gelar Sarjana Keperawatan (S.Kep) di Program Studi Ners Fakultas Keperawatan & Kebidanan Universitas Sari Mutiara Indonesia Medan Oleh YOHANA REANITA GULTOM 10.02.207 PROGRAM STUDI NERS FAKULTAS KEPERAWATAN & KEBIDANAN UNIVERSITAS SARI MUTIARA INDONESIA TAHUN 2014

PERNYATAAN PERSETUJUAN Panitia penguji skripsi Program Studi Ners Fakultas Keperawatan & Kebidanan Universitas Sari Mutiara Indonesia Medan Medan, 06/09/2014 TIM PENGUJI Ketua Penguji ( Taruli Rohana Sinaga, SP.MKM ) Penguji I ( Ns. L.S.J Sipayung, SH, S.Kep, M.Kes ) Penguji II ( Ns. Masri Saragih, S.Kep ) Penguji III ( Ns. Rosetty Sipayung, S.Kep ) Disetujui oleh Program Studi Ners Fakultas Keperawatan & Kebidanan Universitas Sari Mutiara Indonesia Ketua (Ns. Janno Sinaga, M. Kep, Sp. KMB)

SURAT PERNYATAAN PENGARUH MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN DI RUANG RAWAT INAP TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT UMUM SARI MUTIARA MEDAN TAHUN 2014 SKRIPSI Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi ini adalah hasil karya sendiri dan belum pernah diajukan oleh orang lain untuk memperoleh gelar sarjana di suatu perguruan tinggi dan sepengetahuan saya, tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah saya tulis dan diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang tertulis yang dicantumkan dalam skripsi ini dan disebutkan dalam daftar pustaka. Medan, September 2014 Peneliti Yohana Reanita Gultom

DAFTAR RIWAYAT HIDUP A. IdentitasDiri Nama : Yohana Reanita Gultom NIM : 10.02.207 Tempat/Tanggal Lahir : Medan, 13 Mei 1991 Agama : Kristen Protestan Anak Ke- : 1 (satu) dari 5 (lima) bersaudara Status Perkawinan : Belum Menikah Nama Ayah : H. Gultom, SH Nama Ibu : D. Simbolon, SH Alamat Rumah : Perumnas Helvetian Medan B. RiwayatPendidikan Tahun 1998-2004 : SD Free Methodist I Medan Tahun 2004 2007 : SMP Negri 18 Medan Tahun 2007 2010 : SMA Negri 12 Medan Tahun 2010 Sekarang : Sedang menyelesaikan pendidikan Sarjana Keperawatan di Fakultas Keperawatan dan Kebidanan Universitas Sari Mutiara Indonesia

PROGRAM STUDI NERS FAKULTAS KEPERAWATAN & KEBIDANAN UNIVERSITAS SARI MUTIARA INDONESIA Skripsi, Agustus 2014 Yohana R. Gultom Pengaruh Mutu Pelayanan Keperawatan Di Ruang Rawat Inap Terhadap Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Umum Sari Mutiara Medan Tahun 2014 xiv + 54 hal + 6 tabel + 1Skema + 11 Lampiran ABSTRAK Mutu pelayanan keperawatan merupakan komponen penting dalam sistem pelayanan kesehatan yang berorientasi kepada klien. Kualitas pelayanan keperawatan suatu Rumah Sakit dinilai dari kepuasan pasien yang sedang atau pernah dirawat, merupakan ungkapan rasa lega atau senang karena harapan tentang kebutuhannya terpenuhi oleh pelayanan keperawatan, yang bila diuraikan berarti kepuasan terhadap kenyamanan, kecepatan, pelayanan, keramahan dan perhatian. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat inap terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Sari Mutiara Medan tahun 2014. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan jenis penelitian Deskriptif Korelasi dengan menggunakan design Cross Sectional dengan menggunakan instrument kuisioner. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien ruang rawat inap. Sampel pada penelitian ini sebanyak 37 pasien dengan teknik pengambilan sample yaitu teknik random sampling. Uji statistik yang digunakan adalah Chi-Square dengan α = 0.05 dan CI = 95 %. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat inap termasuk cukup baik (54.1%) dan kepuasan pasien di ruang rawat inap mayoritas cukup puas (54.1%). Hasil uji statistik menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat inap terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Sari Mutiara Medan tahun 2014 dengan p-value = 0.001. Diharapkan kepada pihak manajemen Rumah Sakit Umum Sari Mutiara Medan dapat memberikan pengarahan kepada perawat tentang peningkatan mutu pelayanan keperawatan sehingga perawat semakin baik dalam memberikan asuhan keperawatan kepada pasien di ruang mana saja di ruang rawat inap sehingga akan meningkatkan kepuasan pasien. Dan kepada perawat Rumah Sakit Umum Sari Mutiara Medan dapat menerapkan lima dimensi mutu pelayanan keperawatan kepada setiap pasien di seluruh ruang rawat inap. Kata Kunci : Mutu Pelayanan Keperawatan, Kepuasan Pasien. Daftar Pustaka : 28 (2002-2014)

PROGRAM STUDY OF NERS FACULTY OF NURSING & MIDWIFERY UNIVERSITY OF SARI MUTIARA INDONESIA Thesis, August 2014 Yohana R Gultom Effect Of The Quality Of Nursing Serviecs In Inpatient Care Facilities To The Patient Satisfaction In Sari Mutiara General Hospital Medan In The Year Of 2014 Xiv + 54 pages + 6 tables + 1 skema + 11 attachments ABSTRACT Quality of nursing services is an important component in the health care system that have an oriantation to the client. The quality of nursing in hospital is assesed from hospitalited patient satisfaction for either inpatient or outpatient, It is an expression of a sense of relief or happy because of expectations of the nursing services are met, which means satisfaction (i.e. convenience, speed, service, hospitality and attention). This research aims to determine the effect of the quality of nursing serviecs in inpatient care facilities to the patient satisfaction in Sari Mutiara General Hospital Medan in the year of 2014. The type of research is quantitative with descriptive correlation design. The population in this study are the whole patients in the inpatient care facilities. The Sample in this study is 37 patients with the sampling technique is random sampling technique. The statistical test that is used is the Chi-Square with α = 0.05 and CI = 95 %. The results show that the majority of quality of nuring services are clasified as quite good (54, 1 %) and their satisfaction in inpatient care facilities are majority quite satisfied (54, 1 %). Statistical analysis shows that there is a significant correlation between the quality of nursing services in inpatient care facilities to the patient satisfaction at the Sari Mutiara General Hospital Medan in the year of 2014 with p = 0.001. There is expectation to this hospital management for being able to provide training to nurses to improve the quality of nursing services so that nurses are getting better at providing nursing services to patients in anyclass regardless so that it can improve patient satisfaction. Keywords : Quality of Nursing Care, Patient Satisfaction. References : 28 (2002-2014).

KATA PENGANTAR Puji Syukur peneliti panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena atas anugerah- Nya, peneliti dapat menyelesaikan penyusunan skripsi yang berjudul Pengaruh Mutu Pelayanan Keperawatan Di Ruang Rawat Inap Terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Umum Sari Mutiara Medan Tahun 2014 sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Pendidikan S-1 Keperawatan di Fakultas Keperawatan & Kebidanan Universitas Sari Mutiara Indonesia Medan Tahun 2014. Dalam penulisan skripsi ini, peneliti banyak mendapat dukungan dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, peneliti mengucapkan terimakasih kepada: 1. Drs. W. Purba, selaku Ketua Yayasan Sari Mutiara Medan 2. Dr. Ivan Elisabeth Purba M. Kes, selaku Rektor Universitas Sari Mutiara Indonesia 3. Ns. Janno Sinaga, M.Kep, Sp. KMB, selaku Dekan Fakultas Keperawatan & Kebidanan Universitas Sari Mutiara Indonesia 4. Taruli Rohana Sinaga, S.P, M. KM selaku Dekan Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Sari Mutiara Indonesia sekaligus sebagai ketua penguji, yang telah membimbing serta memberi saran sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini tepat pada waktunya. 5. Dr. Tahim Solin, MMR, selaku Direktur RSU Sari Mutiara Medan serta staf bagian penelitian dan diklit yang telah member izin dalam pengambilan data awal serta penelitian. 6. Ns. L.S.J Sipayung, S.H, S.Kep, M.Kes, selaku penguji I, yang telah membimbing serta memberi saran sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini tepat pada waktunya. 7. Ns. Masri Saragih, S.Kep, selaku penguji II yang telah membimbing serta memberi saran sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini tepat pada waktunya. 8. Ns. Rosetty Sipayung, S.Kep, selaku penguji III yang telah membimbing serta memberi saran sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini tepat pada waktunya.

9. Orang tua dan seluruh keluarga yang selalu mendukung baik secara moril maupun materi sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini. 10. Teman-teman yang selalu memberi semangat dan membantu dalam penyusunan skripsi ini. Peneliti menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini jauh dari sempurna dan masih banyak kekurangan, sehingga peneliti mengharapkan kritik dan saran yang membangun demi kesempurnaan skripsi ini. Akhirnya peneliti berharap kiranya skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan. Medan, September 2014 Peneliti Yohana R. Gultom

DAFTAR ISI Hal COVER DALAM... i PERNYATAAN PERSETUJUAN.. ii SURAT PERNYATAAN.. iii DAFTAR RIWAYAT HIDUP.. iv ABSTRAK. v ABSTRACT vi KATA PENGANTAR.. vii DAFTAR ISI. viii DAFTAR TABEL. ix DAFTAR SKEMA x DAFTAR LAMPIRAN. xi BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang. 1 B. Rumusan Masalah 6 C. Tujuan Penelitian... 6 1. Tujuan Umum.. 6 2. Tujuan Khusus. 6 D. Manfaat Penelitian 7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Mutu Pelayanan Keperawatan 8 1. Pengertian Mutu Pelayanan Keperawatan. 8 2. Pelayanan Keperawatan di Ruang Rawat inap. 12 a. Misi Suatu Ruang Rawat Inap.. 16 b. Filosofi Suatu Ruang Rawat Inap.. 16 3. Dimensi Mutu Pelayanan Keperawatan 17 4. Jaminan Mutu Pelayanan Keperawatan.. 20 5. Indikator Pelayanan Mutu Keperawatan 21 6. Mutu Pelayanan Keperawatan dalam Pemberian Asuhan Keperawatan.. 22 7. Pencegahan Masalah Mutu Dalam Pemberian Asuhan Keperawatan 24 B. Kepuasan Pasien 26 1. Pengertian Kepuasan Pasien. 26 2. Aspek-aspek Kepuasan Pasien. 27 3. Faktor-Faktor Pengukur Kepuasan Pasien.. 28 4. Indikator Penilaian Kepuasan Pasien.. 30

5. Tingkat Kepuasan Pasien. 31 C. Kerangka Konsep Penelitian... 33 D. Hipotesis Penelitian.. 33 BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis dan Desain Penelitian.. 34 B. Populasi dan Sampel 34 1. Populasi... 34 2. Sampel. 34 C. Lokasi Penelitian.. 35 D. Waktu Penelitian. 35 E. Defenisi Operasional 35 F. Aspek Pengukuran... 36 G. Metode Pengumpulan Data.. 38 H. Etika Penelitian 38 I. Pengolahan Data dan Analisa Data.. 39 1. Pengolahan Data. 39 2. Analisa Data. 40 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Hasil Penelitian 41 1. Gambaran Umum RSU Mutiara Medan. 41 2. Distribusi Karakteristik Responden.. 42 3. Distribusi mutu pelayanan keperawatan di RSU Sari Mutiara Medan tahun 2014. 43 4. Distribusi kepuasan pasien ruang rawat inap di RSU Sari Mutiara Medan tahun 2014 43 5. Tabulasi silang antara mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien ruang rawat inap di RSU Sari Mutiara Medan tahun 2014.. 44 B. Pembahasan. 45 1. Interpretasi dan Diskusi hasil 45 a. Mutu Pelayanan Keperawatan.. 45 b. Kepuasan pasien ruang rawat inap RSU Sari Mutiara Medan tahun 2014. 47 c. Hubungan antara mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien ruang rawat inap di RSU Sari Mutiara Medan tahun 2014 50 2. Keterbatasan Penelitian. 52

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan. 53 B. Saran. 53 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

DAFTAR TABEL Tabel 2.1 Fasilitas di ruang rawat inap... 14 Tabel 3.1 Defenisi Operasional Penelitian... 35 Tabel 4.1 Distribusi frekuensi data demografi berdasarkan umur, jenis kelamin,pendidikan, pekerjaan, ruang rawat, penanggung biaya... 42 Tabel 4.2 Ditribusi frekuensi mutu pelayanan keperawatan di kelas ruang rawat Inap RSU Sari Mutiara Medan tahun 2014... 43 Tabel 4.3 Distribusi frekuensi kepuasan pasien di kelas ruang rawat inap RSU Sari Mutiara Medan tahun 2014..... 44 Tabel 4.4 Tabulasi silang hubungan mutu pelayanan keperawatan di kelas Ruang rawat inap terhadap kepuasan pasien di RSU Sari Mutiara Medan tahun 2014... 44 Hal

DAFTAR SKEMA 2.1. Skema kerangka konsep penelitian.... 33 Hal

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Lampiran 2 Lampiran 3 Lampiran 4 Lampiran 5 Lampiran 6 Lampiran 7 Lampiran 8 Lampiran 9 Lampiran 10 Lampiran 11 : Surat izin untuk survei di RSU Sari Mutiara Medan : Surat balasan survei dari RSU Sari Mutiara Medan : Surat selesai survei data dasar : Surat izin melakukan penelitian di RSU Sari Mutiara Medan : Surat balasan penelitian dari RSU Sari Mutiara Medan : Lembar permohonan menjadi responden : Instrumen penelitian / kuisioner : Surat selesai penelitian : Master data : Hasil uji statistik : Lembar kegiatan perbaikan skripsi