ANALISIS TINGKAT KEPUASAN ANGGOTA ATAS PELAYANAN JASA KOPERASI SIMPAN PINJAM SRI RATIH DI KABUPATEN TABANAN Oleh : GUSTI AYU PUTU RATIH KUSUMA DEWI NIM : 0615251069 Skripsi ini ditulis untuk memenuhi sebagaian persyaratan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program ekstensi fakultas ekonomi Universitas Udayana Denpasar 2009 i
Skripsi ini telah diuji oleh tim penguji dan disetujui oleh Pembimbing, serta diuji pada tanggal : 22 Agustus 2009 Tim Penguji : Tanda tangan 1. Ketua : Dra. I Gusti Ayu Kt.Giantarai, MSi. 2. Sekretaris : Ni Wayan Ekawati, SE, MM. 3. Anggota : Drs. I. G. P. Nata Wirawan, MSi. Mengetahui, Ketua Jurusan Manajemen Pembimbing (Prof.Dr. I Made Wardana, SE,MP) (Dra. I Gst.A.Kt. Giantari, MSi) NIP. 130 929 217 NIP. 131 570 611 ii
KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kehadapan Ida Sang Hyang Widhi Wasa, karena berkat rahmat-nya, penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Anggota atas Pelayanan Jasa Koperasi Simpan Pinjam Sri Ratih di Kabupaten Tabanan. Penulis menyadari, bahwa skripsi ini tidak akan berhasil tanpa bimbingan dan pengarahan dari berbagai pihak yang telah meluangkan waktunya dalam penyusunan skripsi ini. Dalam kesempatan ini, penulis menyampaikan terima kasih kepada : 1. Bapak Prof. Dr. I Wayan Ramantha, SE., MM., Ak., CPA., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Udayana. 2. Bapak Dr. I Nyoman Mahaendra Yasa, SE., MSi., selaku Pembantu Dekan I Fakultas Ekonomi Universitas Udayana. 3. Bapak Prof. Dr. I Made Wardana, SE., MP., dan Drs. I Komang Ardana. MM., masing-masing selaku Ketua dan Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Udayana. 4. Bapak Drs. I Ketut Mustanda, MM., selaku Ketua Program Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Udayana. 5. Ibu Ni Wayan Ekawati, SE, MM., selaku Pembimbing Akademis. 6. Ibu Dra. I Gusti Ayu Ketut Giantari, Msi., selaku dosen pembimbing atas waktu, bimbingan, masukan serta motivasi sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. iii
7. Bapak I Wayan Sutika, SH., selaku Manajer Koperasi Simpan Pinjam Sri Ratih Tabanan dan seluruh staf dan karyawan Koperasi Simpan Pinjam Sri Ratih Tabanan yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, atas kesediaannya untuk memberikan data dan informasi yang diperlukan penulis dalam penelitian. 8. Keluarga tercinta : Ajik, Ibu, kakak, adik dan Kusuma Widnyana atas dukungan dan doanya yang tulus dan tiada henti untuk memotivasi penulis dalam melaksanakan studi di Fakultas Ekonomi Universitas Udayana. 9. Teman-teman yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah memberi dukungan dan motivasi pada penulis. 10. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini. Penulis menyadari sepenuhnya, bahwa dalam penyusunan skripsi ini, masih banyak terdapat kesalahan dan kekurangan yang disebabkan karena keterbatasan kemampuan serta pengalaman penulis. Namun demikian, skripsi ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi yang berkepentingan. Denpasar, Juli 2009 Penulis iv
Judul : Analisis Tingkat Kepuasan Anggota atas Pelayanan Jasa Koperasi Simpan Pinjam Sri Ratih di Kabupaten Tabanan Nama : Gusti Ayu Putu Ratih Kusuma Dewi NIM : 0615251069 ABSTRAK Sebagai salah satu Koperasi Simpan Pinjam yang ada di Kabupaten Tabanan, Koperasi Simpan Pinjam Sri Ratih menyadari semakin ketatnya persaingan mengingat sampai akhir tahun 2008 sudah ada 390 buah Koperasi Simpan Pinjam di Kabupaten Tabanan, maka Koperasi Simpan Pinjam Sri Ratih berupaya untuk dapat melayani anggotanya dengan baik agar dapat memenuhi keinginan dan terciptanya kepuasan bagi anggota. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan anggota Koperasi Simpan Pinjam Sri Ratih dilihat dari variabel bukti langsung (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty) serta variabel-variabel yang dapat memberikan kepuasan kepada anggota Koperasi Simpan Pinjam Sri Ratih. Untuk memecahkan masalah digunakan teknik Analisis Tingkat Kepentingan Kinerja (Important Performance Analysis) dan Diagram Kartesius. Penelitian ini menggunakan responden sebanyak 96 orang yang ditetapkan dengan metode Purposive Sampling. Berdasarkan hasil analisis diketahui bahwa dari 20 atribut, 9 variabel dinyatakan telah dapat menciptakan kepuasan bagi anggota Koperasi Simpan Pinjam Sri Ratih. 3 termasuk dalam variabel bukti langsung (tangibles), 3 dari variabel daya tanggap (responsiveness), 1 variabel jaminan (assurance) dan 2 terakhir termasuk dalam variabel empati (emphaty). Variabel yang dapat memberikan kepuasan pada anggota adalah variabel yang berada pada kuadran B pada Diagram Kartesius yaitu: Koperasi Simpan Pinjam Sri Ratih strategis, kebersihan ruang kantor, tersedianya fasilitas kantor yang lengkap seperti komputer, kesigapan karyawan untuk menerima keluhan, kecepatan pelayanan pada saat dibutuhkan, kesiapan karyawan dalam memberikan pelayanan pada saat dibutuhkan, pengetahuan karyawan Koperasi Simpan Pinjam Sri Ratih di bidangnya, perhatian yang diberikan karyawan Koperasi Simpan Pinjam Sri Ratih terhadap keluhan serta memberikan pelayanan kepada semua angota tanpa memandang status sosial. Manajemen Koperasi Simpan Pinjam Sri Ratih hendaknya lebih memberi perhatian dan berfokus pada variabel-variabel yang memiliki tingkat kepentingan tinggi sehingga lebih mudah mencapai kepuasan anggota yang diharapkan. v
DAFTAR ISI Halaman JUDUL... i HALAMAN PENGESAHAN... ii KATA PENGANTAR... iii ABSTRAK... v DAFTAR ISI... vi DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR... ix DAFTAR LAMPIRAN... x BAB I BAB II BAB III PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah... 1 1.2 Tujuan dan Kegunaan Penelitian... 8 1.2.1 Tujuan Penelitian... 8 1.2.2 Kegunaan Penelitian... 8 1.3 Sistematika Penulisan... 9 KAJIAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori... 11 2.1.1 Pengertian Pemasaran... 11 2.1.2 Konsep Pemasaran... 12 2.1.3 Pemasaran Jasa... 14 2.1.4 Karakteristik Jasa... 14 2.1.5 Faktor-faktor Penentu Kualitas Jasa... 16 2.1.6 Perilaku Konsumen... 19 2.1.7 Harapan dan Persepsi Pelanggan... 20 2.1.8 Kepuasan Pelanggan... 24 2.1.9 Teknik-teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan... 25 2.1.10 Pengertian Koperasi... 26 2.1.11 Pengertian Koperasi Simpan Pinjam... 29 2.2 Hasil Penelitian Sebelumnya... 32 METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi Penelitian... 35 3.2 Obyek Penelitian... 35 3.3 Identifikasi Variabel... 35 3.4 Definisi Operasional Variabel... 37 3.5 Skala Pengukuran... 41 3.6 Jenis dan Sumber Data... 42 3.6.1 Jenis Data... 42 3.6.2 Sumber Data... 43 3.7 Metode Penentuan Populasi dan Sampel... 43 3.7.1 Populasi... 43 vi
3.7.2 Sampel... 44 3.8 Metode Pengumpulan Data... 45 3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas... 46 3.9.1 Uji Validitas... 46 3.9.2 Uji Reliabilitas... 47 3.10 Teknik Analisis Data... 48 3.10.1 Analisis Kuantitatif... 48 BAB IV BAB V PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN 4.1 Gambaran Umum Koperasi Simpan Pinjam Sri Ratih... 53 4.1.1 Sejarah Berdirinya Koperasi Simpan Pinjam Sri Ratih... 53 4.1.2 Struktur Organisasi Koperasi Simpan Pinjam Sri Ratih... 54 4.2 Responden Penelitian... 57 4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas... 60 4.4 Pembahasan... 62 4.4.1 Analisis Prioritas Variabel Pelayanan Jasa Koperasi Simpan Pinjam Sri Ratih di Kabupaten Tabanan untuk Mencapai Kepuasan Anggota... 62 4.4.2 Analisis Tingkat Kepuasan Anggota atas Pelayanan Jasa Koperasi Simpan Pinjam Sri Ratih di Kabupaten Tabanan... 65 4.5 Implikasi Hasil Penelitian... 69 SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan... 76 5.2 Saran... 79 DAFTAR RUJUKAN Lampiran vii
DAFTAR TABEL No Tabel Halaman 1.1 Jumlah Anggota Koperasi Simpan Pinjam Sri Ratih Tahun 2005-2008... 4 1.2 Jumlah Simpanan Pokok, Simpanan Wajib, Simpanan Jangka Pendek, Simpanan Jangka Panjang, Tabasira dan Permohonan Pinjaman Koperasi Simpan Pinjam Sri Ratih Tahun 2005-2008... 4 3.1 Proporsi Responden untuk Simpanan Jangka Pendek, Simpanan Jangka Panjang, Tabasira dan Pinjaman... 45 4.1 Karakteristik 96 Responden Penelitian... 58 4.2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas untuk Tingkat Kinerja... 60 4.3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas untuk Tingkat Kepentingan... 61 4.4 Hasil Perhitungan Tingkat Kesesuaian Kepuasan Anggota atas Pelayanan Jasa Koperasi Simpan Pinjam Sri Ratih di Kabupaten Tabanan... 64 4.5 Perhitungan Rata-rata dari Penilaian Tingkat Kinerja dan Kepentingan Anggota atas Pelayanan Jasa Koperasi Simpan Pinjam Sri Ratih di Kabupaten Tabanan... 66 viii
DAFTAR GAMBAR No Gambar Halaman 3.1 Diagram Kartesius... 51 4.1 Struktur Organisasi Koperasi Simpan Pinjam Sri Ratih... 55 4.2 Diagram Kartesius Tingkat Kepuasan Anggota atas Pelayanan Jasa Koperasi Simpan Pinjam Sri Ratih di Kabupaten Tabanan... 67 ix
DAFTAR LAMPIRAN No Lampiran Halaman 1 Kuisioner Analisis Tingkat Kepuasan Anggota atas Pelayanan Jasa Koperasi Simpan Pinjam Sri Ratih di Kabupaten Tabanan... 1 2 Tabulasi Data Tingkat Kepuasan Anggota atas Pelayanan Jasa Koperasi Simpan Pinjam Sri Ratih di Kabupaten Tabanan... 5 3 Uji Validitas pada Variabel Bukti Langsung, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati... 13 4 Uji Reliabilitas pada Variabel Bukti Langsung, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati... 21 5 Kesesuaian Variabel Tingkat Kepuasan Anggota atas Pelayanan Jasa Koperasi Simpan Pinjam Sri Ratih di Kabupaten Tabanan... 31 6 Rata-rata dari Skor Rata-rata Kinerja dan Kepentingan... 41 x